【正文】 度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 何謂真正的服務(wù)： 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過程。無論服務(wù)怎樣 變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)： ? 使顧客有愉快滿足的購買過程； ? 導(dǎo)購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 周到的售后服務(wù)。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時(shí)說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時(shí)說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時(shí)了 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時(shí)說 “很抱歉 ”、 “實(shí)在很抱歉 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 送客時(shí)說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ? 實(shí)在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 ? 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 ? 請您看這個(gè)款式，比較適合你。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ” ? 重新回到收銀臺時(shí)，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了。 ” ? 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說： “實(shí)在是很抱歉，請問您?? ” ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面 向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 ” ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時(shí)打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對他說聲 “對不起。 ” 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1004 適讀人群：店長店員等 團(tuán)體及特殊顧客接待 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)： ? 注意觀察，辨明主從 復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物，必有主從，營業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動(dòng)，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。 ? 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)： ? 老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商 品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 ? 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。 ? 孕婦顧客，孕婦顧客，行動(dòng)不便 ，因身子沉重，不宜久站。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1005 適讀人群：店長店員等 投訴及索賠處理 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 處理投訴程序和注意事項(xiàng)： ? 聽訴怨時(shí)，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏 見。 ? 分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。 ? 找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。 ? 告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。 ? 檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。 ? 對店內(nèi)人 員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過固定渠道，如例會、動(dòng)員會或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。 ? 防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時(shí)，才圖謀對策。 ? 服務(wù)部門的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。 ? 銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。 ? 要與制造廠家等聯(lián)絡(luò) ? 有關(guān)款式 (制品 )方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。 ? 與制造廠家保持聯(lián)系，召開協(xié)議會。 ? 你自己看好了。 ? 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 ? 要買就買，不要亂翻亂摸。 ? 三八。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無聊！ ? 少見多怪。 ? 沒有錢就不要摸來摸去。 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。 ? 真沒有水準(zhǔn)！ 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1007 適讀人群：店長店員等 員工禮儀和 5S 標(biāo)準(zhǔn) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 著裝 : ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。鞋應(yīng)保持干凈。 男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 表情、言談 : ? 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 ? 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 ? 整理：把工作現(xiàn)場內(nèi) 的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)； ? 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布， 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 標(biāo)識明顯； ? 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺； ? 清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔； ? 素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣， 自覺動(dòng)手創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 ? 貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。 ? 它給悲哀者帶來光明。 微笑服務(wù)的秘訣： ? 經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。 ? 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在?？梢猿榭杖ヒ惶讼?手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。 ? 當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對“微 笑可以溝通一切”的信念 卻更