【正文】 愛，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。 ? 如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營(yíng)業(yè)員必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。 ? 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。 ? 病殘顧客 ? 接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語（手勢(shì)），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。 ? 小孩顧客，小孩顧客，特點(diǎn)是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。對(duì)問題須加以記錄。同時(shí)要時(shí)刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。但必須說明清楚，取得顧客諒解。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過 程和手續(xù)。如果是自己處理時(shí)，可自行開會(huì)檢討其結(jié)果。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)： ? 銷售上的索賠 ? 對(duì)于索賠，無論大小，應(yīng)慎重處理。 銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。 ? 索賠問題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法 (處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 )。 ? 要訪問經(jīng)辦人，或聽其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。 類 別：服務(wù) 手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1006 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 服務(wù)禁語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 禁語： ? 鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！ ? 不知道，不曉得。 ? 不能光看不買哦！ ? 你買得起嗎？ ? 你到底買不買？ ? 我們的東西很貴哦！ ? 這里有便宜貨要不要買？ ? 這件款式很貴哦！ ? 這么 便宜還挑三揀四！ ? 你跟另一位小姐買的，我不知道。 ? 你怎么這樣不識(shí)貨。 ? 這要買才能試穿！ ? 沒眼光，不識(shí)貨。 ? 這件別打聽，很貴哦！ ? 不買就不要問東問西。 ? 神經(jīng)病，莫名其妙。 ? 嫌太貴就不要買。 ? 不想買看什么看。 ? 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。 ? 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴 工牌。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。 儀容 : ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。男員工不宜化妝。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 5S 活動(dòng)內(nèi)容： 5S 是整理（ SEIRI）、整頓（ SEITON）、清掃（ SEISOU）、清潔（ SEIKETU）、素養(yǎng)（ SHITUKE）五個(gè)日語單詞的詞頭縮寫，每一個(gè) S 都是以前一個(gè) S 為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1008 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 微 笑 服 務(wù) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 微笑是什么： ? 在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 ? 沒有人富裕得可以不需要它。 ? 它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。 ? 它是消除煩惱的最好天然良藥。 ? 受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。 ? 店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 微笑服務(wù)的維持方法： ? 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。 ? 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來?！甭牭竭@樣的話，心里多少 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋怼? ? 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P109 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 附 錄 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表 客戶 訂單 制造部門 交運(yùn)日期 品名及規(guī)格 單位 交貨數(shù)量 金 額 投 訴 內(nèi) 容 投訴理由 辦 人 顧客要求 賠款元 折價(jià) %元 退貨 數(shù)量 其他 金額 理 經(jīng)辦人意見 商場(chǎng)意見 采購意見 (采購如涉及供應(yīng)商同意事項(xiàng)，應(yīng)附供應(yīng)商同意書 ) 制造單位意見： 財(cái)務(wù)部意見： 副總經(jīng)理批示： 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 總經(jīng)理批示： 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1010 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 附 錄 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 客戶投訴處理單 客戶投訴處理單 ( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客戶名稱 品名 規(guī)格 交貨批號(hào) 料號(hào) 投訴數(shù)量 結(jié)案日期 項(xiàng) 目 內(nèi)容 負(fù)責(zé)單位簽章 投訴內(nèi)容 客戶要求 調(diào)查分析 改善對(duì)策 投訴處理建議 ( )賠償￥ ( )折價(jià) ( )以良品交換 ( )非本公司責(zé)任 ( )檢修或返工 ( )退貨 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 經(jīng)理批示 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁 碼： P1001 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 服 務(wù) 概 論 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 前言： ? 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫徺I物品時(shí)做出最佳選擇。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。 ? 潤(rùn)物無聲 .這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。 迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)