【正文】 時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1003 適讀人群：店長店員等 收銀員服務(wù)用語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 基本用語： ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。 ? 同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有 關(guān)部門鑒定一 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 你要打斷顧客談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 ? 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 對他人 表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1002 適讀人群：店長店員等 營業(yè)員服務(wù)用語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 基本用語： 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。 服務(wù)箋言： 第三條， 顧客的需求永遠是正確的； 第四條， 如果顧客有錯，請參考第一條。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂 無窮的。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。 ? 當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可對“微 笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 即使是在非常繁忙混雜時期， 也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。 微笑服務(wù)的秘訣： ? 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 它給悲哀者帶來光明。 ? 貧窮的人卻因受于它而更充實。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價值 連城。 ? 整理：把工作現(xiàn)場內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠一點，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)； ? 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布， 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 標(biāo)識明顯； ? 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺； ? 清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔； ? 素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好 的工作生活習(xí)慣， 自覺動手創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。 ? 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 表情、言談 : ? 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。鞋應(yīng)保持干凈。 ? 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 真沒有水準(zhǔn)！ 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1007 適讀人群：店長店員等 員工禮儀和 5S 標(biāo) 準(zhǔn) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 著裝 : ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 要買就買，不買拉倒，不必勉強。 ? 沒有錢就不要摸來摸去。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無聊！ ? 少見多怪。 ? 三八。 ? 要買就買，不要亂翻亂摸。 ? 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 ? 你自己看好了。 ? 與制造廠家保持聯(lián)系，召開協(xié)議會。 ? 要與制造廠家等聯(lián)絡(luò) ? 有關(guān)款式 (制品 )方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。 ? 銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。 ? 服務(wù)部門的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。 ? 防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā) 生時，才圖謀對策。 ? 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過固定渠道，如例會、動員會或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。如果在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。 ? 檢討結(jié)果要分三類情況處理。 ? 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。 ? 找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。 ? 分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1005 適讀人群：店長店員等 投訴及索賠處理 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 處理投訴程序和注意事項： ? 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。 ? 孕婦顧客，孕婦顧客，行動不便，因身子沉重，不宜久站。 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后 還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。 ? 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)： ? 老年顧客，一般記 性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 ? 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使