【正文】 鋪的銷售。 4． 人手安排 A． 決定適合的店鋪營(yíng)運(yùn)人手?jǐn)?shù)量，考慮因素包括店面大小及營(yíng)業(yè)額。 c. 小型店鋪 :每月可上報(bào) 2名員工進(jìn)行評(píng)選。 a. 大型店鋪 :每月可上報(bào) 34 名員工進(jìn)行評(píng)選。 C． 在員工業(yè)務(wù)能力上的考核主要是以員工個(gè)人銷售業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)定，這是最直接，也是最有效的；通過(guò)利用和公布員工的銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，促成員工在銷售上的相互競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)銷售優(yōu)異的員工，勉勵(lì)銷售較差員工，起到員工對(duì)銷售業(yè)績(jī)都能擁有很高的敏感度。 D. 大店在收銀繳款時(shí)，也須遵照店鋪的有關(guān)規(guī)定去按時(shí)執(zhí)行，如加款、存款； 3． 員工考核 A． 員工考核的目的是在于正確而客觀的去評(píng)價(jià)每一位店員日常工作表現(xiàn)，并將此作為員工工資待遇、晉升或降級(jí)最為主要之一的參考標(biāo)準(zhǔn)。 B． 每月具體考勤表現(xiàn)在每位店員的考勤卡上，無(wú)論是正常的上下班，還是員工用餐都須執(zhí)行打卡操作，如有其她員工替打或忘記打卡，店長(zhǎng)有權(quán)給予員工相應(yīng)處罰。 2． 員工考勤 A． 店長(zhǎng)每月輪班表在上月月末完成，班表的設(shè)置應(yīng)考慮淡旺季節(jié)、新員工增加實(shí)踐操作、員工休息、員工病事假等因素，由于在排班表時(shí)很有較多不可預(yù)測(cè)的因素存在，故店長(zhǎng)還須每周計(jì)劃輪班表。 操作步驟： 需求方提出申請(qǐng) 主管 申請(qǐng)批準(zhǔn) 主管安排具體調(diào)動(dòng)員工 主管通知需求店鋪具體員 工 被調(diào)員工填寫調(diào)店鋪交接單 與帶走考勤卡 被調(diào)員到需求店鋪 需求店鋪店長(zhǎng)確認(rèn) 員工調(diào)店鋪交接單上交直營(yíng)相關(guān)人員 正式上班 事前須提前一個(gè)月向店長(zhǎng)提出離職申請(qǐng)，店長(zhǎng)同意后要求填寫 員工離職申請(qǐng)表 ，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營(yíng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可辦理離職手續(xù)。店員的 調(diào)動(dòng)與離職 ，會(huì)遇到員工的正常調(diào)動(dòng)，情況如下： a. 在節(jié)假日銷售高峰時(shí)期，大店由于生意較好，此時(shí)急需導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行銷售補(bǔ)充，店長(zhǎng)需要向主管進(jìn)行申請(qǐng)，同意后會(huì)向生意相對(duì)較差或店鋪人手較為充裕的店鋪進(jìn)行員工調(diào)動(dòng)暫借（時(shí)間較短，無(wú)需填寫調(diào)店鋪交接單）。 E． 根據(jù)店鋪類型或規(guī)模（樓層數(shù)量），店長(zhǎng)應(yīng)配置相應(yīng)的領(lǐng)班數(shù)量。 C． 根據(jù)店鋪內(nèi)實(shí)際需求及規(guī)模大小確定是否安排專職的收銀員，未有專職收銀，店長(zhǎng)可指派領(lǐng)班或?qū)з?gòu)兼職收銀工作。店鋪員工配置 A． 一般情況下，一個(gè)店鋪營(yíng)運(yùn)所需導(dǎo)購(gòu)（ 兩個(gè)班 ）合計(jì) 每 815 m2 安排一位導(dǎo)購(gòu)人員 。 E． 如新員工能順利通過(guò)試用期，由店長(zhǎng)向主管、區(qū)域經(jīng)理反饋，填寫 員工晉級(jí)（轉(zhuǎn)正）審批表 ，上報(bào)公司相關(guān)部門；經(jīng)公司同意新員工成為正式的店鋪員工后，直營(yíng)相關(guān)負(fù)責(zé)人員、人力資源部與新員工簽訂雇傭勞動(dòng)合同，新員工享受公司店鋪正式員工的所有待遇 。 C． 兩天實(shí)習(xí)期通過(guò)后，簽訂用工錄取協(xié)議，新員工被派遣到所需店鋪。 C. 店員入職培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)重點(diǎn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 企業(yè)文化 企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)文化、店鋪經(jīng)營(yíng)背景 了解企業(yè)發(fā)展歷程和企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)認(rèn)同感和凝聚力 規(guī)章制度 崗位職責(zé)、工作流程、店鋪規(guī)章制度 掌握工作流程、了解職責(zé)和制度 產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 熟知產(chǎn)品 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、店務(wù)工作流程、簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧 掌握 FAB 銷售法、掌握服務(wù)規(guī)范 1．新員工入職 A． 新進(jìn)店鋪導(dǎo)購(gòu)必須接受由新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后，新員工將進(jìn)行為期兩天的實(shí)習(xí)。 入職培訓(xùn) A. 新聘用的店員必須經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)，方可上崗。 E. 試用合格的店員，其服務(wù)年資從入職報(bào)到之日起計(jì)算。 C. 試用期店員不稱職或嚴(yán)重過(guò)失者，公司有權(quán)辭退，表現(xiàn)突出者可提前轉(zhuǎn)正定級(jí)。 店長(zhǎng)管理素質(zhì) 三、影響銷售業(yè)績(jī)的因素： 1． 貨品 2． 員工管理、積極性 3． 陳列（音響、燈光、清潔） 4． 賣場(chǎng)氣氛 5． 天氣及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 四、解決突發(fā)問(wèn)題的能力 1． 應(yīng)對(duì)問(wèn)題穩(wěn)重，考慮大局 2． 不受其它內(nèi)外部因素所干擾 3． 思路清晰，問(wèn)題分析深入 4． 以最適合的方式（不觸及到公司利益）完善解決 店鋪人員管理 新 員 工 入 職 員工工作心態(tài)平衡 店 鋪 員 工配置 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 店員的調(diào)動(dòng)與離職 員 工 激 勵(lì) 員 工 考 勤 人 手 安 排 員 工 考 核 試用期管理 A. 試用期：自從入職之日起標(biāo)準(zhǔn)試用期為 2 個(gè)月，公司在此期間， 根據(jù)新聘員工的服務(wù)技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、銷售達(dá)成率、紀(jì)律性等方面考核，做出縮短、延長(zhǎng)試用期或辭退決定。 （ 4） 管理藝術(shù)（該嚴(yán)則嚴(yán)，分場(chǎng)合分時(shí)間處理與員工的關(guān)系） （ 5） 銷售技巧 （ 6） 促銷活動(dòng)的提報(bào)，促銷活動(dòng)的推廣及業(yè)績(jī) （ 7） 流行趨勢(shì) （ 8） 競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比 （ 9） 處理問(wèn)題的時(shí)效性及回應(yīng)（巡店的問(wèn)題提出來(lái)（例會(huì)）何時(shí)解決，排出時(shí)間表來(lái)。 4． 善于發(fā) 揮員工的積極性、參與熱忱，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)精神。 （ 2） 對(duì)員工一視同仁，公平對(duì)待，獎(jiǎng)罰分明，客觀全面看問(wèn)題。 一、店長(zhǎng)管理素質(zhì)的提升 1． 自身的工作熱情、積極性、主動(dòng)性、模范帶頭作用，這是公司對(duì)店長(zhǎng)的要求，也是社會(huì)對(duì)年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。 15． 根據(jù)例會(huì)內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計(jì)劃。 13． 及時(shí)反饋貨品銷售情況至主管或科長(zhǎng)。 11． 經(jīng)常通過(guò)激勵(lì)手段來(lái)鼓勵(lì)員工工作上的主動(dòng)性與熱情度，使員工能時(shí)刻保持良好的 工作心態(tài)。 9． 幫助店助、領(lǐng)班等員工提高業(yè)務(wù)能力。 7． 關(guān)心下屬員工，做好在職培訓(xùn)與指導(dǎo)。 5． 關(guān)注可供銷售使用的賣場(chǎng)、 倉(cāng)庫(kù)資源，盡量做到店鋪內(nèi)每一面積都作出最大的貢獻(xiàn)。 3． 參與店鋪之間的調(diào)貨、顧客退、換貨決策。 店鋪 店長(zhǎng)備課錄 1． 在店鋪工作上具有責(zé)任感和自覺性，以身作則。 會(huì)議 工作 檢討 2. 店長(zhǎng)每月對(duì)銷售、店鋪存在問(wèn)題進(jìn)行分析、檢討、匯報(bào)并制定出 下月的工作計(jì)劃。 店長(zhǎng)會(huì) 店長(zhǎng)每周參加直營(yíng)例會(huì)，檢討店鋪存在的問(wèn)題，聽取會(huì)議制定的改善措施，并在工作中切實(shí)推行以改善店鋪運(yùn)作。 — — — — — — — 店鋪會(huì)議 — — — — — — — 店長(zhǎng)會(huì)議 — — — — — — — 計(jì)劃?rùn)z討 店鋪會(huì)議 （ 1） 店長(zhǎng)須每天召集員工開晨會(huì)或晚會(huì)，晨會(huì)上店長(zhǎng)布置一天的工作，確定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，晚會(huì)總結(jié)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況，表?yè)P(yáng)先進(jìn)員工，提出當(dāng)日營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并制定和實(shí)施相應(yīng) 的糾正和預(yù)防措施。 — — — — — — — 環(huán)境衛(wèi)生 帳務(wù) 管理 環(huán)境 設(shè)施 管理 — — — — — — — 硬件設(shè)施 環(huán)境衛(wèi)生 店鋪環(huán)境 店長(zhǎng)每日須對(duì)店鋪衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如店 鋪不能解決的項(xiàng)目可向辦事處或區(qū)域申請(qǐng)協(xié)助解決。 固定資產(chǎn)管理 明確店內(nèi)現(xiàn)有固定資產(chǎn)的數(shù)量及種類，進(jìn)行記錄。 倉(cāng)務(wù)管理 貨品出入庫(kù)的情況跟進(jìn)：手續(xù)辦理、貨品到店時(shí)間、貨品檢驗(yàn)、安排員工入倉(cāng)、入帳?，F(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入銀行或鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，并按時(shí)將存折、收銀小票交財(cái)務(wù)部核對(duì)。 店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會(huì)議管理 — — — — — — — 現(xiàn) 金管 理 — — — — — — — 倉(cāng) 務(wù)管 理 — — — — — — — 固定資產(chǎn)管理 現(xiàn)金帳務(wù)管理 貨品售出時(shí)，收銀員將售出貨品輸入計(jì)算機(jī)，收取款項(xiàng)并打印小票。 休息室氛圍 店長(zhǎng)須在休息室內(nèi)建立員工每日銷售業(yè)績(jī)（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進(jìn)表、店長(zhǎng)寄語(yǔ)、公司信息等信息公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨(dú)有文化氛圍。 賣場(chǎng)氛圍 通過(guò)選擇顧客可接受的迎賓服務(wù)，接待每一位進(jìn)店顧客；通過(guò)賣場(chǎng)內(nèi)員工的相互呼應(yīng)來(lái)提高賣場(chǎng)氛圍；通過(guò)賣場(chǎng)內(nèi)員工的跑動(dòng)來(lái)提升工作效率。 —— 主管巡店時(shí)檢查店鋪員工的服務(wù)態(tài)度和方法。 顧客檔案：店鋪記錄貴賓顧客的個(gè)人信息和聯(lián)系方式，店鋪應(yīng)采用有效方法與顧客保持交流和溝通。 附加服務(wù) 售后服務(wù)：店鋪應(yīng)熱心向顧客提供公司規(guī)定的售后服務(wù)，包括免費(fèi)修改褲長(zhǎng)、調(diào)換顏色或尺碼及退貨。 工作 計(jì)劃 店鋪賣場(chǎng)管理 — — — — — — — 員工服務(wù) — — — — — — — 氛圍營(yíng)創(chuàng) 員工服務(wù) 售前服務(wù) 店員須保持適合于品牌風(fēng)格的個(gè)人形象（頭發(fā)、裝束），以及主動(dòng)熱情的工作狀態(tài)，來(lái)迎接每一位顧客。 2． 店鋪質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)店鋪實(shí)際情況，建立店鋪質(zhì)量目標(biāo)，包括銷售達(dá)標(biāo)率、退換貨率、服務(wù)投訴次數(shù)等。 B． 周工作計(jì)劃： 店長(zhǎng)按照各區(qū)域、辦事處分配店鋪每月銷售指標(biāo)，將其劃分分解到每一周（一般情況下銷售任務(wù)完成率 90%為達(dá)成目標(biāo)，店長(zhǎng)應(yīng)須將每周銷售指標(biāo)略提升一定的幅度 1030%，以便能更好的達(dá)成每月銷售指標(biāo)）。 店鋪運(yùn)作流程 — — — — — — 店鋪工作計(jì)劃 — — — — — — 店鋪質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)根據(jù)直營(yíng)工作計(jì)劃的安排，結(jié)合店鋪的實(shí)際情況，制定店鋪的工作計(jì)劃、質(zhì)量目標(biāo)、銷售指標(biāo)。 2． 會(huì)議上店長(zhǎng)必須認(rèn)真記錄經(jīng)理、銷售主管開會(huì)之內(nèi)容，以便帶到店鋪中傳達(dá)給員工。 店長(zhǎng)會(huì)議 1． 店長(zhǎng)按 （員工、店鋪硬件設(shè)施問(wèn)題） 零售稽查總結(jié)及其他事宜進(jìn)行分析。 3． 一切工作完成后，整理貨品，再次調(diào)整陳列，準(zhǔn)備明日新品換季的銷售。 2． 在賣場(chǎng)換季前一天，預(yù)先安排參與新品或促銷貨品轉(zhuǎn)場(chǎng)所需陳列人員（最大程度的征得 參與轉(zhuǎn)場(chǎng)店員同意）進(jìn)行布置工作。 3． 布置結(jié)束之后，進(jìn)行清潔工作。 功課內(nèi)容： A.《店鋪一周零售分析》 D.《導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)峦瓿杀怼? B.《每日生意時(shí)段分析》 E.《每日生意計(jì)劃》 C．《每周生意總結(jié)》 F.《競(jìng)爭(zhēng)品牌每周情況表》 (具體表單見后 附 ) 店長(zhǎng)會(huì)議與店鋪貨品促銷管理 遇減價(jià)時(shí) 1． 收到減價(jià)通告，制定減價(jià)推廣計(jì)劃，做好準(zhǔn)備工作（如貨品、告示牌、減價(jià)標(biāo)簽等） 2． 布置人員，待營(yíng)業(yè)結(jié)束后，貼減價(jià)標(biāo)簽于貨品上，調(diào)整陳列、布置櫥窗等。店員將各項(xiàng)打烊工作完成后，由店長(zhǎng)召集店員進(jìn)行對(duì)一天各項(xiàng)工作表現(xiàn)的回顧。 ：店長(zhǎng)在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)時(shí)顧客也被突如其來(lái)但未發(fā)生的相撞感到心有余悸，現(xiàn)時(shí)也對(duì)導(dǎo)購(gòu)的臨場(chǎng)反應(yīng)的服務(wù)態(tài)度由衷佩服，使顧客感受到 “賓至如歸” 和 “倍受尊重” 。 例二 一天，一位顧客來(lái)到位于南京東路某商場(chǎng)二層的一家外貿(mào)休閑服專門店，在進(jìn)門處顧客便注意到該品牌的一位導(dǎo)購(gòu)正以非常禮貌的方式向進(jìn)店顧客示以熱情招呼（在向顧客致以“歡迎光臨”用語(yǔ)的同時(shí)向顧客鞠躬）?！敖又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c(diǎn)看行嗎？我們快下班了。這位先生拿起一件夾克在身上比劃了幾下，接著又拿起一條褲子問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，這褲子是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來(lái)上下打量了一眼：“您這身材的號(hào)兒，恐怕沒(méi)有。 例 ：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度給顧客留下的印象，將會(huì)對(duì)門店或品牌產(chǎn)生怎樣的效果？ 例一 有一天，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店。 9． 一天工作結(jié)束后，由當(dāng)班店長(zhǎng)或領(lǐng)班開晚會(huì)，總結(jié)一天工作營(yíng)業(yè)之情況，關(guān)閉電源開關(guān)，鎖上門離開店鋪。 8． 晚 班營(yíng)業(yè)結(jié)束后安排員工進(jìn)行貨品清點(diǎn)（賣場(chǎng)貨品），清潔賣場(chǎng)工作、打印各類報(bào)表、銷售數(shù)據(jù)上傳、貨品補(bǔ)配。 7． 早班下 班后店長(zhǎng)在早、晚會(huì)的記錄本上記錄一天的工作情況，開會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)額、員工表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并傳達(dá)當(dāng)日公司的一些通告內(nèi)容或已解決的突發(fā)事件等，會(huì)議結(jié)束后更衣。（可安排員工做好日計(jì)劃跟蹤工作） 5． 在銷售過(guò)程中，店長(zhǎng)必須觀察員工服務(wù)態(tài)度，工作面貌是否符合要求并留意進(jìn)出之顧客，查看營(yíng)業(yè)員的區(qū)位職責(zé)等 例 ：顧客 投訴處理 投訴原因：商品質(zhì)量 售后服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)： “對(duì)不起，我們給您添麻煩了。 F． 在售賣過(guò)程中，如遇衣服被盜丟失，應(yīng)協(xié)助收銀作貨品丟失記錄，每月盤點(diǎn)報(bào)至財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。 E． 處理顧客之投訴：如投訴員工服務(wù)態(tài)度，應(yīng)及時(shí)向顧客道歉，并對(duì)員工進(jìn)行處理。 D． 顧客退換貨品：先查看購(gòu)物單，再檢查貨品是否染有污垢，按退