【正文】 是麥當(dāng)功營(yíng)業(yè)場(chǎng)所追求的目標(biāo)。它向前來(lái)就餐的顧客提供滿足其基本需要和延伸欲望的一切服務(wù)，包括快速、整潔、衛(wèi)生、方便、質(zhì)量、價(jià)值、雅致高尚、家庭風(fēng)格等，并且每一項(xiàng)服務(wù)做得都用心。為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾條： ?顧客排隊(duì)購(gòu)買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過(guò) 2 分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確地工作； ?服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù) “六步曲 ”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在 1 分鐘 以內(nèi)將食品送到顧客手中； ?顧客用餐時(shí)不得受到干擾，即使吃完以后也不能 “趕走 ”顧客； ?為小顧客專門準(zhǔn)備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費(fèi)贈(zèng)送。 如此體貼入微的服務(wù)，使得人們一次又一次的光臨，麥當(dāng)勞自然也生意興隆。 另外麥當(dāng)勞還提供快樂(lè)餐廳和組織生日聚會(huì)等，以形成家庭式的氛圍，這樣既吸引了孩子們，也增強(qiáng)了成年人對(duì)公司的忠誠(chéng)感。讓大人吃得放心，小孩玩得盡興，感受麥當(dāng)勞的關(guān)懷。 而面包均厚 17 毫米，面包中的氣泡均為在 毫米，那樣的面包在口中咀嚼時(shí)味道最好、口感最佳。而且柜臺(tái)必須設(shè)在后門入口處，顧客可不經(jīng)柜臺(tái)到達(dá)餐桌，以免除不購(gòu)物者的尷尬。 ” 麥當(dāng)勞除了滿足顧客的一般需求，還提供細(xì)致入微的關(guān)愛(ài)。他們很有人情味，再加上干凈好吃，我們同學(xué)都愿意來(lái)這兒。 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，使服務(wù)成了穩(wěn)定的、無(wú)論何時(shí)何地由誰(shuí)來(lái)提供都沒(méi)有什么差別的；實(shí)際上，這一切并沒(méi)有改變服務(wù)的本質(zhì)特征，而是使服務(wù)獲得了更高的表現(xiàn)形式，從而增加了吸引顧客回頭的頻率。 麥當(dāng)勞處處營(yíng)造一種幽默、活潑的氣氛，大門口的紅鼻子麥當(dāng)勞叔叔，室內(nèi)五光十色的飾物，墻上貼著吸引少年兒童的圖畫，洗手間里定期更換的幽默故事等，讓人感到麥當(dāng)勞不是單純的推銷其產(chǎn)品，而是同時(shí)出售親情，讓人覺(jué)得有種親情感，其樂(lè)融融。 ” 麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，在麥當(dāng)勞餐廳就餐的過(guò)程 中，顧客可以看到始終微笑的服務(wù)人員，在你需要的時(shí)候，服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)聽(tīng)從召喚，為你解決問(wèn)題。 親切友好的服務(wù) 當(dāng)你走近麥當(dāng)勞餐廳門口，就會(huì)遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎。而且外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。 細(xì)節(jié) 2 周到的服務(wù) —100%顧客滿意 (下 ) 干凈可靠的服務(wù) 14 麥當(dāng)勞的桌子是清潔的，地面是干凈的，從廚房到門前的人行道，處處體現(xiàn)了麥當(dāng)勞對(duì)清潔衛(wèi)生的注重，那些戴著公司標(biāo)志帽的年青人隨時(shí)隨地使一切保持干凈整潔。在飲料杯蓋上，也預(yù)先劃好十字口，以方便顧客插入吸管。 麥當(dāng)勞餐廳設(shè)在公路兩旁的分店，為了讓乘客攜帶方便，不使食品在車上傾倒或溢出來(lái)，他們都事先把準(zhǔn)備賣給乘客的漢堡包和炸薯?xiàng)l裝進(jìn)塑料盒或紙袋 。所有的食物 都事先放在紙盒或杯里，顧客只要稍候片刻，就能取到他們所需要的食品。如果顧客選擇的食物中沒(méi)有甜點(diǎn)或飲料時(shí)，麥當(dāng)勞的服務(wù)人員便會(huì)微笑地對(duì)你說(shuō)：「要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢？」這么做，不但能向顧客介紹新的產(chǎn)品也同時(shí)增加了營(yíng)業(yè)額。 F(Friendly友善、友好 )： 友善與親切的待客之道。所以麥當(dāng)勞堅(jiān)持在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。因?yàn)閷氋F的時(shí)間稍縱即逝，因此，對(duì)講究時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當(dāng)勞十分重視時(shí)間的掌握。麥當(dāng)勞從經(jīng)驗(yàn)中懂得向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因此每一位員工都會(huì)以顧客為先的原則，為顧客帶來(lái)歡笑。 為了使這些經(jīng)營(yíng)信條真正落實(shí)，麥當(dāng)勞的老板仔細(xì)研究并確定出漢堡對(duì)顧客應(yīng)具有哪些 “價(jià)值 ”：完全有保證的產(chǎn)品質(zhì)量、快速服務(wù)、絕對(duì)的清潔衛(wèi)生和友好的服務(wù)態(tài)度。比如： ●努力營(yíng)造歡樂(lè)溫馨的氣氛； ●在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛； ●營(yíng)造出一種與在家中就餐一樣寧?kù)o的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務(wù)員熱情周到。那里的菜單基本是 不變的：漢堡包、土豆條、飲料、色拉。 ” 麥當(dāng)勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為了切合本土需求，將經(jīng)營(yíng)的重心放在了服務(wù)和氛圍上。 麥當(dāng)勞很快以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。 為了保證以上幾方面均能準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行，麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的規(guī)定。首先是保證食品、飲料干凈衛(wèi)生，餐廳嚴(yán)格的管理能使這項(xiàng)要求落到實(shí)處；其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。但快餐業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，有一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，就是環(huán)境臟、亂、差。 作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對(duì)服務(wù)視如性命般重要。麥當(dāng)勞在十分重視食品質(zhì)量的同時(shí)，還不斷改進(jìn)菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區(qū)消費(fèi)者的不同口味。 為了控制 “廢品 ”的數(shù)量，經(jīng)理必須把作廢產(chǎn)品的數(shù)量記載在廢品報(bào)告中，以制定精確的生產(chǎn)數(shù)量。三明治類的保存期為 10 分鐘、炸薯?xiàng)l 7 分鐘、炸蘋果派 10 分鐘、咖啡 30 分鐘、香酥派 90 分鐘。只要保存時(shí)間一過(guò)，他就對(duì)經(jīng)理說(shuō)： “經(jīng)理，這個(gè)超過(guò)了保存時(shí)間，請(qǐng)丟棄。這些產(chǎn)品依照包裝時(shí)間的先后，每列都放有一個(gè)小小的塑料標(biāo)志牌，上面寫著阿拉伯?dāng)?shù)字： …… 。因此，這 12 個(gè)漢堡包要分 4 次做，每次做 3 個(gè)，用這樣的 “少量多次 ”的原則制作，就能把最新 鮮的和質(zhì)量最高的漢堡包送到顧客手中。例如，按照現(xiàn)在的銷售量， 4 分鐘應(yīng)制作 12 個(gè)漢堡包。 各個(gè)餐廳的環(huán)境、位置、構(gòu)造 各不相同，但每個(gè)餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是固定的，而且他們把這些指標(biāo)寫在 “產(chǎn)品質(zhì)量指南 ”上，張貼在成品的中央輸送槽之上。麥當(dāng)勞公司絞盡腦汁使用科學(xué)方法去試驗(yàn)如何保持食品的高質(zhì)量和高新鮮度。 麥當(dāng)勞的食品制作和銷售堅(jiān)持 “該冷食的要冷透，該熱食的要熱透 ”的原則，這是其食品好吃的兩個(gè)最基本條件。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到了苛刻的程度，例如規(guī)定： ?面包不圓、切口不平不能要； ?奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過(guò) 4℃ 必須退貨； ?每塊牛肉餅從加工一開(kāi)始就要經(jīng)過(guò) 40 多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客； ?凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫(kù)送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過(guò)這個(gè)時(shí)間就必須處理掉； 11 ?為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。食品要求標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，所有分店的食品質(zhì)量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細(xì)節(jié)，如 “ 煎漢堡包時(shí)必須翻動(dòng)，切勿拋轉(zhuǎn) ” 等。 或許很多顧客都不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗(yàn)過(guò)成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營(yíng)養(yǎng)均衡的食品。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。 細(xì)節(jié) 1 保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品 —一切 用數(shù)字衡量 麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。 ” 在連鎖店的公共關(guān)系中，社會(huì)關(guān)系是相當(dāng)重要的一環(huán)，由于連鎖店各分號(hào)一般以一定區(qū)域的居民為目標(biāo)顧客，它便需要和所在地的政府、社會(huì)團(tuán)體或單位以及全體居民保持和睦的關(guān)系，根據(jù)各分店附近的商圈特性，人潮特性制定公關(guān)策略。麥當(dāng)勞每年捐出 4%的營(yíng)業(yè)所得，約 5000 萬(wàn)美元用于各項(xiàng)贊助活動(dòng)，麥當(dāng)勞總裁特納曾說(shuō)：“使我們的名字出現(xiàn)在公眾面前，而創(chuàng)造一個(gè)足以抵消賣漢堡包的企業(yè)形象。 麥當(dāng)勞還主動(dòng)創(chuàng)造記者采訪機(jī)會(huì)，參加公益活動(dòng)，獲得公眾注意。 麥當(dāng)勞非常重視公共關(guān)系，大力在報(bào)紙上尋找刊登消息的機(jī)會(huì)，這些消息有的是由人為制造出來(lái)的微不足道的消息，有的則是精心設(shè)計(jì)，顯示麥當(dāng)勞威力的資料，如早年的 “所使用的面粉已可填平大峽谷 ”、 “所 用的番茄醬已相當(dāng)于密西西比河的水量 ”以及后來(lái)的 “將所賣的漢堡包連接起來(lái)，可來(lái)回月球幾次 ”等。 第八章 異常狀況處理 —未雨綢繆防變故 麥當(dāng)勞公司在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中并非一帆風(fēng)順，也會(huì)遇到各種各樣的困難，它經(jīng)歷了不少坎坷和障礙，但他們總能利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種危機(jī)，從容應(yīng)對(duì)，并制定出更加行之有效的管理方法。第二天，克羅克的名字出現(xiàn)在 600 多家報(bào)紙上。但當(dāng)他們聽(tīng)克羅克講述了成為百萬(wàn)富翁的經(jīng)歷以及麥當(dāng)勞的巨大發(fā)展前景時(shí)，那些忙著工作的記者們紛紛放下手中的活兒，圍到了桌子前。于是古柏高找來(lái)曾得過(guò)普利徹新聞獎(jiǎng)的美聯(lián)社記者鮑埃采訪克羅克。 就這樣，麥當(dāng)勞逐步完善特許經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，并借此雄踞全球快餐業(yè)之首，麥當(dāng)勞統(tǒng)一的形象、標(biāo)準(zhǔn)化的管理為其贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，也在全球 “克隆 ”出了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的百萬(wàn)富翁。 麥當(dāng)勞獨(dú)特的特許經(jīng)營(yíng)模式是由雷 ?克羅克創(chuàng)造的 。 特許經(jīng)營(yíng)是一種經(jīng)營(yíng)技巧、業(yè)務(wù)形式的許可，是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的授予，它不受資金、地域、時(shí)間等方面的限制，在同一時(shí)間內(nèi)可在任何有消費(fèi)者群的地域發(fā)展多家連鎖店，其主要特點(diǎn)是低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、快速度擴(kuò)張。麥當(dāng)勞不講求員工是否長(zhǎng)得漂亮，只在乎她工作負(fù)責(zé)、待人熱情，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，如果只是個(gè)中看不中用的花瓶，是不可能在麥當(dāng)勞待下去的。麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的，年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人，同時(shí)又可被年輕人的活力所帶動(dòng)。與其他公司不同，人才的多樣化是麥當(dāng)勞的一大特點(diǎn)。 麥當(dāng)勞選擇的是最適合的人才，是愿意努力工作的人，而腳踏實(shí)地從頭做起才是在這一行業(yè)中成功的必要條件。在麥當(dāng)勞里取得成功的人，都得從零開(kāi)始，腳踏實(shí)地工作，炸薯?xiàng)l、做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng)之路。直到后來(lái)他當(dāng)上了高級(jí)管理人員，看了麥當(dāng)勞總部的規(guī)章制度才知道，原來(lái)麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工的第一 課，就是先從洗廁所干起，就連總裁也不例外。 ”就這樣，他通過(guò)了面試。在商談的最后關(guān)頭，總裁問(wèn)了一個(gè)出人意料的問(wèn)題： “如果我們要你先去洗廁所，你會(huì)怎么想？ ”他被這突如其來(lái)的一 “棒 ”打懵了頭。通過(guò)幾次商談，還是沒(méi)有定下來(lái)。其總 部決定先在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)一批高級(jí)管理人員。 被麥當(dāng)勞錄取的人，無(wú)論職位高低，都要從普通員工做起。相對(duì)而言，麥當(dāng)勞更鐘情吃苦耐勞、努力工作、腳踏實(shí)地的 “小 ”人物。 選人標(biāo)準(zhǔn) ——鐘情腳踏實(shí)地的 “小 ”人物 “一屋不掃，何以掃天下？ ”事實(shí)上，有些人并不知道從小事做起，從基層干起的重要。員工在感受到企業(yè)的誠(chéng)意、活力和價(jià)值以后，當(dāng)然更加忠誠(chéng)。 因?yàn)辂湲?dāng)勞堅(jiān)信零工素質(zhì)的最終目的，就是向顧客保證提供最高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，讓顧客獲得來(lái)店用餐的附加價(jià)值， 而麥當(dāng)勞店鋪本身也因此受到更多顧客的支持，獲得更多的贏利。 麥當(dāng)勞在過(guò)去的發(fā)展歷史中，不斷創(chuàng)造一種良好的企業(yè)制度，也培養(yǎng)出大量的優(yōu)秀員工。 此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個(gè)星期及每個(gè)月都記錄使用量，并與上個(gè)星期或上個(gè)月的記錄做成 “能源表 ”相互比較，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立刻找出原因并擬定對(duì)策 解決。而色點(diǎn) (dot)的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分源的開(kāi)關(guān)上，以易于識(shí)別每種機(jī)器的開(kāi)關(guān)時(shí)間。但是否能達(dá)到節(jié)約 能源的目標(biāo)，就必須看從業(yè)人員的判斷與日常的操作了。 節(jié)省能源的秘密： “色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng) ” 人事費(fèi)用控制的關(guān)鍵，便是針對(duì)每個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)額有所反應(yīng)，必要時(shí)，在部分時(shí)段刪減勞動(dòng)力為可行之策。 因?yàn)樵邴湲?dāng)勞的制度下，每小時(shí)是每日營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，每日是每星期的基礎(chǔ)，每星期是每月的基礎(chǔ)，只有確實(shí)查看每一個(gè)細(xì)節(jié)的經(jīng)營(yíng)情況，才可以掌握全部的營(yíng)業(yè)。因此，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认?，錯(cuò)誤的允許度極小。 為使每一個(gè)部門各盡職能，精益求精，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作，致力于達(dá)到麥當(dāng)勞 “百分百顧客滿意 ”的目標(biāo)，麥當(dāng)勞制定了非常完善的店面運(yùn)營(yíng)管理制度： 嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)的 13 個(gè)重點(diǎn) 所謂十三個(gè)重點(diǎn)，就是 “周報(bào)表 ”或是 “月報(bào)表 ”在匯編時(shí)都要運(yùn)用這十三個(gè)重點(diǎn)。 第五章 細(xì)節(jié) 26 建立完善的店面運(yùn)營(yíng)管理制度 “麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳 ”這句話精確地涵蓋了麥當(dāng)勞集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念。 盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，但她們不會(huì)像機(jī)器人一樣重復(fù)同一個(gè)口令和動(dòng)作。特別是計(jì)時(shí)工作的女孩子，她們的服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。 感謝顧客光臨 當(dāng)顧客拿好食品離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)： “謝謝惠顧 ”、 “歡迎再度光臨 ”、 “謝謝光臨 ”、 “祝您愉快 ”等祝頌之語(yǔ)，使顧客對(duì)麥當(dāng)勞留下較好的印象，以至今后可能再來(lái)。 ” 當(dāng)找回的零錢較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。 收款 7 當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。 為此 ，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔 ——冷飲 ——熱飲 ——漢堡 ——派 ——薯?xiàng)l ——圣代。 準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品 服務(wù)人員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō) “請(qǐng)稍等 ”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)量。 顧客點(diǎn)餐完畢，服務(wù)人員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購(gòu)的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即 更正。 詢問(wèn)或建議點(diǎn)餐 顧客準(zhǔn)備點(diǎn)餐，服務(wù)員須