【正文】 如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒客人每次最多只能試穿三件。 口腔衛(wèi)生 應(yīng)注意口腔的異味及口臭。 團(tuán)結(jié)一致，不能搞破壞，違者重罰或開除； 熟悉每款服飾的面料知識(shí)及賣點(diǎn)，以最佳狀態(tài)服務(wù)好每 位顧客； 管理好自己貨區(qū)的貨品，每日清點(diǎn)，確保貨品不輕易流失； 各特殊工種均需相互配合，不得有重己輕他人的感覺行為。 事項(xiàng)： 次品處理 目標(biāo)：確保受污染或損壞的貨品獲適當(dāng)處理 標(biāo)準(zhǔn)： /壞貨是工廠次品或到鋪后的污染、損壞。 。 標(biāo)準(zhǔn)： 1） 對(duì)新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)及跟進(jìn)。 五、 善后處理 于當(dāng)年最近期的一個(gè)傳統(tǒng)節(jié)日及法定節(jié)假日及春節(jié)發(fā)給一張賀卡。 ? 您跟我談?wù)劙?，我?huì)在最快時(shí)間內(nèi)了解并給您解決。 改變方式之一是增強(qiáng)中場(chǎng)陳列的吸引度 ，讓中場(chǎng)成為全場(chǎng)整體的一個(gè)形象區(qū)，如可增添展臺(tái)、群模出樣或特殊的陳列道具。 ? 與往年同期進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)對(duì)比，分析銷售增長(zhǎng)或下降原因。 技 巧： a. 需與生意的繁忙程度配合，必要時(shí)安排特別班（如臨時(shí)鐘點(diǎn)員工） b. 新同事與熟練員工的的分布均勻 c. 留 意新同事與師傅及店長(zhǎng)要同一班次 d. 避免有同事需要換班 e. 節(jié)假日與平日放假同事分配平均 f. 不要安排店鋪一個(gè)以上的管理人員（店長(zhǎng)、領(lǐng)班）在同一班次 g. 員工上班的班次須平均，不特別對(duì)待某位員工 h. 雙休日盡量不安排員工休息 i. 星期一至五每天合理安排同事調(diào)休（全部總?cè)藬?shù) /5 天 =每天休息人數(shù)） 5． 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 新 員 工 A． 新員工由店長(zhǎng)安排資深員工進(jìn)行各項(xiàng)店務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，店長(zhǎng)在會(huì)通過(guò)其平時(shí)的銷售業(yè)績(jī)及工作表現(xiàn)考核來(lái)確定員工在業(yè)務(wù)技能上的強(qiáng)弱項(xiàng)。 、店助、店長(zhǎng)離職 事前須提前一個(gè)月向主管和區(qū)域經(jīng)理提出離職申請(qǐng)，同意后要求填寫員工離職申請(qǐng)表， 主管核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核，報(bào)財(cái)務(wù)部和人力資源部審批后，可執(zhí) 行離職手續(xù)。 B. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)入職培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄 。 16． 店鋪與各部門之間的工作溝通與配合。 3. 店長(zhǎng)每周對(duì)店鋪銷售、貨品款式、員工工作表現(xiàn)、店鋪情況、貨品推廣及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析檢討，并提出改善建議交主管或科長(zhǎng)。 員工之間氛圍 店長(zhǎng)應(yīng)在店內(nèi)提倡員工在一筆購(gòu)買成交時(shí)，要求給予所有店員應(yīng)立即給予該位員工精神鼓勵(lì)；在賣場(chǎng)人流較少，應(yīng)組織員工進(jìn)行互動(dòng)游戲或鼓勵(lì)。 1． 店鋪工作計(jì)劃 A． 月工作計(jì)劃： 店鋪根據(jù)各區(qū)域、辦事處月工作計(jì)劃和店鋪上月工作計(jì)劃的完成情況，對(duì)店鋪當(dāng)月的工作做出適當(dāng)?shù)陌才拧? 晚會(huì)召開 店長(zhǎng)在店長(zhǎng)留言上記錄當(dāng)日未完成或待處理工作事項(xiàng)，并注明重點(diǎn)或緊急事項(xiàng)。員工統(tǒng)一離店。 貨品管理員：倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生清潔，賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨。 領(lǐng)班：賣場(chǎng)內(nèi)各類電器（燈具、空調(diào)、監(jiān)視設(shè)施）的開啟 賣場(chǎng)巡視 1． 檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣場(chǎng)、收銀處、倉(cāng)庫(kù)、休息室、辦公間等）。 8． 晚 班營(yíng)業(yè)結(jié)束后安排員工進(jìn)行貨品清點(diǎn)（賣場(chǎng)貨品），清潔賣場(chǎng)工作、打印各類報(bào)表、銷售數(shù)據(jù)上傳、貨品補(bǔ)配。店員將各項(xiàng)打烊工作完成后，由店長(zhǎng)召集店員進(jìn)行對(duì)一天各項(xiàng)工作表現(xiàn)的回顧。 B． 周工作計(jì)劃： 店長(zhǎng)按照各區(qū)域、辦事處分配店鋪每月銷售指標(biāo)，將其劃分分解到每一周（一般情況下銷售任務(wù)完成率 90%為達(dá)成目標(biāo)，店長(zhǎng)應(yīng)須將每周銷售指標(biāo)略提升一定的幅度 1030%，以便能更好的達(dá)成每月銷售指標(biāo)）。 店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會(huì)議管理 — — — — — — — 現(xiàn) 金管 理 — — — — — — — 倉(cāng) 務(wù)管 理 — — — — — — — 固定資產(chǎn)管理 現(xiàn)金帳務(wù)管理 貨品售出時(shí)，收銀員將售出貨品輸入計(jì)算機(jī)，收取款項(xiàng)并打印小票。 店鋪 店長(zhǎng)備課錄 1． 在店鋪工作上具有責(zé)任感和自覺性，以身作則。 一、店長(zhǎng)管理素質(zhì)的提升 1． 自身的工作熱情、積極性、主動(dòng)性、模范帶頭作用，這是公司對(duì)店長(zhǎng)的要求，也是社會(huì)對(duì)年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。 C. 店員入職培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)重點(diǎn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 企業(yè)文化 企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)文化、店鋪經(jīng)營(yíng)背景 了解企業(yè)發(fā)展歷程和企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)認(rèn)同感和凝聚力 規(guī)章制度 崗位職責(zé)、工作流程、店鋪規(guī)章制度 掌握工作流程、了解職責(zé)和制度 產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 熟知產(chǎn)品 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、店務(wù)工作流程、簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧 掌握 FAB 銷售法、掌握服務(wù)規(guī)范 1．新員工入職 A． 新進(jìn)店鋪導(dǎo)購(gòu)必須接受由新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后，新員工將進(jìn)行為期兩天的實(shí)習(xí)。 2． 員工考勤 A． 店長(zhǎng)每月輪班表在上月月末完成，班表的設(shè)置應(yīng)考慮淡旺季節(jié)、新員工增加實(shí)踐操作、員工休息、員工病事假等因素，由于在排班表時(shí)很有較多不可預(yù)測(cè)的因素存在，故店長(zhǎng)還須每周計(jì)劃輪班表。 B． 新員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C． 根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，店長(zhǎng)會(huì)要求資深員工協(xié)助新員工提升其業(yè)務(wù)弱項(xiàng)，并現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 ? 門店同期增長(zhǎng)率如低于所在地區(qū)同期平均的增長(zhǎng)率，那說(shuō)明該店在銷售上還是存在著不足，店長(zhǎng)應(yīng)快速對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行反應(yīng)（貨品、員工、零售價(jià)格、陳列等原因進(jìn)行分析）。 ③ 由于店鋪面積過(guò)大，縱深較深，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)前中場(chǎng)銷售非常好，而一到后場(chǎng)卻顧客寥寥。 ? 是的，我想是的。 內(nèi)容包括： 在節(jié)日對(duì)他及他家人的祝福； 感謝他對(duì)我公司支持的感謝。 2） 擴(kuò)大資深且表現(xiàn)出色同事的工作范圍，并予以更高的培訓(xùn)推薦。 ，如各同事對(duì)店內(nèi)宣傳有更 好的提議，及時(shí)向店長(zhǎng)提議。 ，請(qǐng)于收貨當(dāng)日即通知商品部，并及時(shí)通知區(qū)域，以便聯(lián)絡(luò)是否退廠或做其它處理。 員工形象標(biāo)準(zhǔn) ： 工作形象：年輕、健康、整潔、時(shí)尚、活力充沛和友好 儀儀 容容 儀儀 表表 著裝： 整齊、干凈的服裝和鞋。要早晚刷牙，飯后漱口。 —— 如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。 —— 要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確。 飾品： 女生不允許佩戴除下列以外的飾品； 允許佩戴小巧的項(xiàng)鏈、戒指各一； 允許女生佩戴小巧貼耳型耳環(huán) 男生不允許佩戴任何飾品 身體清潔： 常洗澡，冬天每 23 天至少一次，夏天每天一次，以保持身體無(wú)異味 指甲 不得留指甲。 導(dǎo)購(gòu)工作制度： 配合店長(zhǎng)的工作開展，一切聽從指揮，不得無(wú)理違抗； 嚴(yán)格遵守店堂的制度與要求，有錯(cuò)就改，違者必罰 。 3．不定時(shí)檢查有否漏出款式、顏色到貨場(chǎng)。 整潔、美觀、吸引。 事項(xiàng)： 員工發(fā)展 目標(biāo)：協(xié)助店長(zhǎng)做好員工管理，確 保店鋪的素質(zhì)穩(wěn)步提升，為店鋪儲(chǔ)備人才。 答復(fù)應(yīng)以書面形式，并了解投訴人對(duì)公司處理意見的看法。 同時(shí)接待過(guò)程中須使用以下用語(yǔ)： ? 您好，有什么問(wèn)題需要為您服務(wù)嗎？我是店鋪的領(lǐng)班 XX ? 您好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)喝茶。 ② 賣場(chǎng)面積與格局已非常到位，但還是會(huì)出現(xiàn)顧客總是在前場(chǎng)或后場(chǎng)進(jìn)行服飾購(gòu)買，而中場(chǎng)的成交率相當(dāng)?shù)汀? B. 零售額圖表分析 ? 查詢往年當(dāng)天或一段時(shí)期的氣候數(shù)據(jù)，以此來(lái)預(yù)測(cè)和改善貨品的補(bǔ)配與陳列狀況。 C． 編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。 操作步驟： 需求方提出申請(qǐng) 主管 申請(qǐng)批準(zhǔn) 主管安排具體調(diào)動(dòng)員工 主管通知需求店鋪具體員 工 被調(diào)員工填寫調(diào)店鋪交接單 與帶走考勤卡 被調(diào)員到需求店鋪 需求店鋪店長(zhǎng)確認(rèn) 員工調(diào)店鋪交接單上交直營(yíng)相關(guān)人員 正式上班 事前須提前一個(gè)月向店長(zhǎng)提出離職申請(qǐng)，店長(zhǎng)同意后要求填寫 員工離職申請(qǐng)表 ，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營(yíng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可辦理離職手續(xù)。 入職培訓(xùn) A. 新聘用的店員必須經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)，方可上崗。 15． 根據(jù)例會(huì)內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計(jì)劃。 會(huì)議 工作 檢討 2. 店長(zhǎng)每月對(duì)銷售、店鋪存在問(wèn)題進(jìn)行分析、檢討、匯報(bào)并制定出 下月的工作計(jì)劃。 休息室氛圍 店長(zhǎng)須在休息室內(nèi)建立員工每日銷售業(yè)績(jī)（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進(jìn)表、店長(zhǎng)寄語(yǔ)、公司信息等信息公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨(dú)有文化氛圍。 店鋪運(yùn)作流程 — — — — — — 店鋪工作計(jì)劃 — — — — — — 店鋪質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)根據(jù)直營(yíng)工作計(jì)劃的安排，結(jié)合店鋪的實(shí)際情況，制定店鋪的工作計(jì)劃、質(zhì)量目標(biāo)、銷售指標(biāo)。 ：店長(zhǎng)在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 7． 早班下 班后店長(zhǎng)在早、晚會(huì)的記錄本上記錄一天的工作情況，開會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)額、員工表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并傳達(dá)當(dāng)日公司的一些通告內(nèi)容或已解決的突發(fā)事件等，會(huì)議結(jié)束后更衣。 收銀：清潔負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，各項(xiàng)收銀準(zhǔn)備工作（如備用金、零鈔、電腦開啟）。 例 ：定本班 /日生意計(jì)劃 指標(biāo)計(jì)算方法 以一月為例，每月 4 個(gè)雙休日， 8 天銷售當(dāng) 16 天來(lái)訂；若月降雨日為 5 天，則銷售天數(shù)當(dāng)作 天。收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及備用金。 晚會(huì)內(nèi)容：（時(shí)間控制 1520 分鐘左右） 店長(zhǎng)功課 店長(zhǎng)功課包括了店長(zhǎng)在每月工作中所必須做的固定事項(xiàng)，通過(guò)以此來(lái)提升個(gè)人在對(duì)店鋪銷售提升上的能力。 C． 店鋪在晨會(huì)上 布置一天的工作，并根據(jù)月銷售計(jì)劃，確定當(dāng)日店鋪營(yíng)業(yè)額指標(biāo)。營(yíng)業(yè)結(jié)束做電腦帳務(wù)管理，確保現(xiàn)金和帳務(wù)相符。 2． 監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)作，及時(shí)申請(qǐng)貨品，確保店鋪有足夠的人手及良好服務(wù)素質(zhì)以及店鋪各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)作。 2． 原則性 ： （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度。 B． 新進(jìn)員工在兩天店鋪實(shí)習(xí)結(jié)束后，由實(shí)習(xí)店鋪店長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，并以向直營(yíng) 主管及人力資源進(jìn)行反饋。 注：針對(duì)已確定的班表，每位店員必須認(rèn)真執(zhí)行，因每周輪班表是店長(zhǎng)更多考慮了員工的休息與店鋪銷售等條件下決定，如有違反，將由店長(zhǎng)對(duì)觸犯員工給予過(guò)失處罰。 老 員 工 A． 在對(duì)新員工能力提升的同時(shí)，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務(wù)能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪銷售業(yè)績(jī)，故店長(zhǎng)應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注老員工的銷售技能與服務(wù)態(tài)度方面。 C. 同期對(duì)比分析 ? 可將近期一段時(shí)間與去年、上月或不相對(duì)應(yīng)的時(shí)期銷售進(jìn)行單款 （五位碼） 貨品的銷售對(duì)比。 應(yīng)先查看后場(chǎng)是否出現(xiàn)了較大的陳列問(wèn)題，如將所有過(guò)季貨品全部集中到后場(chǎng)，在新品上市熱銷期，這個(gè)區(qū)域基本上是無(wú)人問(wèn)津（因大型店鋪內(nèi)所有正特賣貨品都被放置到一起，而特賣貨品又被集中到最差的銷售位置）。 ? 您 說(shuō)的對(duì)。 列入忠實(shí)消費(fèi)者群體，建檔。 3） 對(duì)工作表現(xiàn)一般或較差的員工，需加強(qiáng)溝通及回饋，盡力協(xié)助，以改善其工作質(zhì)素。 事項(xiàng)： 櫥窗陳列 目標(biāo)：樹立品牌形象 標(biāo)準(zhǔn)： ，安排及指導(dǎo)同事按時(shí)更換櫥窗貨品及附加物品，若無(wú)法操作時(shí)，請(qǐng)先聯(lián)系區(qū)域再作更改。 ，檢查每件遭污染 /損壞的貨品。 著裝要穩(wěn)重大方，符合時(shí)間、地點(diǎn)和禮儀要求。如果吃了味道強(qiáng)烈的食物，可在上班前嚼些口香糖或清口糖。 —— 如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅。 —— 當(dāng)客人進(jìn)入試衣間時(shí)，應(yīng)確定里面沒(méi)有前一位客人留下的物品或者垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。自帶一把梳子在身上，隨時(shí)梳理自己的頭發(fā)，以防頭發(fā)凌亂，特別是女孩子，要注意扎起的發(fā)髻不要留下凌亂的 一縷縷頭發(fā)。 3.)領(lǐng)班主動(dòng)待客： 4.)忙碌的賣場(chǎng)部分的顧客接待 5.)大主題、新顧客的接待、促銷品的販賣 十一、殘次品、更換品、修理品的處理、補(bǔ)貨、點(diǎn)貨 ： 補(bǔ)貨的要點(diǎn)： 1.）由販賣狀況，自在庫(kù)狀態(tài)來(lái)判斷要補(bǔ)充貨品的種類和數(shù)量 2.）多聽取導(dǎo)購(gòu)員的意見 3.）補(bǔ)充商品要注意顏色和尺碼 4.）進(jìn)貨時(shí)間要簡(jiǎn)短 5.）要注意品的季節(jié)周期 6.）單據(jù)、在庫(kù)帳應(yīng)當(dāng)場(chǎng)處理 7.）收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的商品情報(bào) ： 進(jìn)貨點(diǎn)收的要點(diǎn)： 1.）進(jìn)貨點(diǎn)收要當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行 2.）事先確定進(jìn)貨的貨品 3.）預(yù)先的補(bǔ)貨單為準(zhǔn)則 4.）如有錯(cuò)誤，點(diǎn)收時(shí)立即更正 5.）發(fā)現(xiàn)殘次品立即送返 十二、打烊業(yè)務(wù) ： 收銀帳結(jié)算的要點(diǎn)： 1.）店長(zhǎng)（領(lǐng)班）必須在場(chǎng) 2.） 小金額現(xiàn)金帳及現(xiàn)金余款應(yīng)核對(duì)清楚 ： 整理要點(diǎn)： 1.）各種票據(jù)的整理，并簽字確認(rèn) 2.）銷售帳整理、時(shí)斷分析 3.）現(xiàn)