【正文】 換貨細(xì)則進(jìn)行處理。（尤其是團(tuán)購業(yè)務(wù)） B． 如遇員工突然請假不來上班，在人手不夠的情況下，及早安排人員提早上班或安排人員加班，以確保公司規(guī)定的額定上班人數(shù)。 假設(shè)： 月銷售額 30 萬，一個月為 30 天，則月銷售天數(shù)為： 3085+16+= 天 每天銷售額為： 30 萬 /= 萬 2． 留意員工向顧客打招呼及推銷情況并關(guān)注新款的市場反映及貨品斷色斷碼現(xiàn)象。 領(lǐng)班：賣場內(nèi)各類電器（燈具、空調(diào)、監(jiān)視設(shè)施）的開啟 賣場巡視 1． 檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣場、收銀處、倉庫、休息室、辦公間等）。 收銀：清潔負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，各項收銀準(zhǔn)備工作（如備用金、零鈔、電腦開啟）。 工作分配 晨會召開結(jié)束后，分配 店員進(jìn)行開店前的不同工作準(zhǔn)備，以做到店鋪開業(yè)最好的銷售準(zhǔn)備狀態(tài)。 店 長 店 助 領(lǐng) 班 貨品管理 員 導(dǎo) 購 兼職陳列員 保 潔 守 夜 改 褲 收 銀 ? 店長日常作業(yè) ? 店 鋪 運(yùn) 作 ? 貨品管理 ? 貨品管理員工管理 ? 倉 庫 管 理 ? 生意分 析與控 制 ? 店長工作檢查表格 ? 店鋪各項規(guī)章制度 店 長 店長日常作業(yè)指導(dǎo) 工作步驟 晨會召開 每日于員工到店前 1015 分鐘上班，開門后進(jìn)入店鋪依次打開電源，翻開簽到本，看昨日營業(yè)情況，翻看留言簿，檢視上班交接未完 成具體店鋪事務(wù)，待員工到齊后，召開晨會。服裝店面管理培訓(xùn) 服裝店面管理培訓(xùn) 講師 :李全喜 第一章節(jié) :店鋪組織架構(gòu)和管理 2 頁 第二章節(jié) :店長日常作業(yè)指導(dǎo) 4 頁 第三章節(jié) :店長會議與店鋪貨品促銷管理 8 頁 第四章節(jié) :店鋪賣場管理 10 頁 第五章節(jié) :店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理 12 頁 第六章節(jié)：店鋪 — 店長備課錄 14 頁 第七章節(jié)：店鋪人員管理 17 頁 第八章節(jié)：店鋪生意分析與控制 24 頁 第九章節(jié)：店鋪顧客投訴管理 28 頁 第十章節(jié)：店鋪領(lǐng)班備課錄 31 頁 第十一章節(jié)：店鋪導(dǎo)購備課錄 46 頁 第十二章節(jié)：職位、行為、地點(diǎn)、樓層、暗語與稱謂 59 頁 第十三章節(jié)：店鋪常 用商務(wù)英語集 61 頁 第十四章節(jié)：店鋪貨品管理員備課員 76 頁 第十五章節(jié)：店鋪守夜人員備課錄 89 頁 第十六章節(jié)：店鋪衛(wèi)生清洗標(biāo)準(zhǔn) 90 頁 第十七章節(jié)：店鋪實(shí)用表格匯總 92 頁 第十八章節(jié)：店鋪道具的保養(yǎng) 102 頁 店鋪組織架構(gòu)和管理 店鋪分級標(biāo) A 級店鋪：旗艦店 1000平米以上； B 級店鋪：大店 5001000平米； C 級店鋪：標(biāo)準(zhǔn)店 200500平米； D 級店鋪：一般店 80200平米； E 級店鋪：小店 80平米以下（含店中店）； F 級店鋪：專柜或?qū)d 標(biāo)準(zhǔn)店鋪組織架構(gòu)圖 適用于 C 級、 D級和 E級店鋪。 大店組織架構(gòu)圖 適用于 A 級、 B級店鋪 店 長 領(lǐng) 班 貨品管理員 守 夜 收 銀 導(dǎo) 購 說明： 1. 對于 F級店鋪，一般只要一名 柜長 、一名領(lǐng)班，可以由柜長或領(lǐng)班開單，不再設(shè)置收銀、貨品管理員及守夜崗位； 2. 各店鋪 必須選定一人為兼職陳列員，可以是店長、店助、領(lǐng)班或素質(zhì)較好的導(dǎo)購； 3. 各店鋪建立以店長為核心，包括店助、領(lǐng)班、貨品管理員、兼職陳列員 4. 直營、聯(lián)營店鋪的店長、店助、領(lǐng)班、 收銀、貨品管理員 若有變動，必須報總部人力資源部和財務(wù)部； 5. 店長、店助、領(lǐng)班、貨品管理員、收銀崗位，必須辦理擔(dān)保手續(xù)。 晨會內(nèi)容：（時間控制 1520 分鐘左右） /日計劃 注：門店（地鋪）門鎖須由店長或店助、領(lǐng)班，或店長指派固定店員進(jìn)行保管（一般情況下不允許），且店長應(yīng)對門鎖的遺失或損壞承擔(dān)全部責(zé)任。 導(dǎo)購：清潔各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，進(jìn)行區(qū)位貨品的補(bǔ)配。 貨品管理員：倉庫衛(wèi)生清潔，賣場、倉庫補(bǔ)貨。 例 ：定本班 /日生意計劃 指標(biāo)計算方法 以一月為例，每月 4 個雙休日， 8 天銷售當(dāng) 16 天來訂；若月降雨日為 5 天，則銷售天數(shù)當(dāng)作 天。 3． 處理店鋪各類問題如： A． 在銷售過程中，如遇 顧客所需貨品，店鋪暫缺，可及時與附近店鋪進(jìn)行調(diào)貨，以滿足顧客之需。 C． 如遇店鋪設(shè)備（音響、試衣間、照明設(shè)備）發(fā)生故障需馬上聯(lián)系專人進(jìn)行維修，同時告知上級。如有特殊情況告知上級協(xié)助解決。如遇質(zhì)量投訴，應(yīng)仔細(xì)聽取意見，根據(jù)情況進(jìn)行處理。 4． 店長需確保店鋪的正常、規(guī)范化工作，每隔一個小時到收銀處查看每小時營業(yè)狀況，對照以往情況進(jìn)行分析，并及時提醒、鼓勵員工，沖刺每日目標(biāo)?！薄罢埳缘?，我馬上請店長過來處理（或真抱歉，店長出去開會去了，請將您的服飾及電話號碼留下，處理好了我們再給您打電話）“請走好，歡迎下次光臨” 店長統(tǒng)一用語： “先生 /小姐，您好，我是店長，我叫 XX，對不起，我們給您添麻煩了，讓我看一下衣服”“真不好意思，這確是產(chǎn)品本身的問題（或是穿著不小心造成的，根據(jù)我們公司的應(yīng)該（或不能）退（或換的））” “如您還有什么其它意見，我必須向我們上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報后再解決，請您稍等一 下好嗎？”“真不好意思，太麻煩您了，我們公司有質(zhì)檢部門，我得先讓他們質(zhì)檢后再告訴您結(jié)果好嗎？麻煩您留下你的電話及地址，順便請問先生 /小姐貴姓？或者我們給您送過去”“先生 /小姐我們給您添麻煩了，真不好意思，歡迎您下次再來好嗎？請走好” 店長處理程序： 主動上前接待；（先生 /小姐，您好，請問有什么事嗎？）微笑道歉；（對不起，我們給您添麻煩了） 自我介紹（先生 /小姐，您好！我是該店店長，我叫 XX 將顧客帶離主要通道；詢問客人姓氏，耐心聆聽顧客的敘述 提出解決問題的方法，若對方仍不滿意請他建議解決方法建議可行，馬上行動 ，若不行，則誠懇的向?qū)Ψ浇忉? 當(dāng)場解決不了，可請示上級主管，再解決道別送客（真不好意思，給您添麻煩了，歡迎下次再來） 6． 當(dāng) 晚 班人員上班后，店長需與領(lǐng)班，進(jìn)行交接工作，將上午發(fā)生之情況交待于領(lǐng)班，并鼓勵 晚 班員工精神飽滿，迎接高峰銷售時間。員工統(tǒng)一離店。收銀員清點(diǎn)營業(yè)款及備用金。 ，對店鋪員工進(jìn)行評定，將個人建議（如表現(xiàn)良好員工晉升建議等）交至相 應(yīng)部門。店里有四、五個店員，因接近下班時間了，她們顯得很忙碌：有的在盤點(diǎn)貨物，還有的在清理店面?！壁w先生非常尷尬，但又有點(diǎn)想挽回顏面：“到底有沒有？”那位店員答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了?！壁w先生非常生氣地放下褲子，嘟噥了一句：“什么服務(wù)態(tài)度！”悻悻地推門而去。 進(jìn)入店內(nèi)，顧客便向男裝服飾區(qū)接近，在賣場通道附近的導(dǎo)購也向顧客致以親切的招呼，正當(dāng)顧客向襯衫區(qū)靠近時，這時正在顧客前方有兩位導(dǎo) 購正在討論工作事宜（顧客從兩位導(dǎo)購身邊經(jīng)過），而背對著顧客的這位導(dǎo)購 并不知道顧客在其身后 （顧客與這位導(dǎo)購間的距離幾乎貼身），當(dāng)她轉(zhuǎn)身，眼看就要與顧客相撞時，這位導(dǎo)購 迅速調(diào)整 了個人的行為姿態(tài)，躲閃了顧客，同時 第一時間 內(nèi)向面對面的顧客致以微笑和“歡迎光臨，請任意選購”的禮貌用語，隨及便回到個人負(fù)責(zé)區(qū)位。 ※ 通過兩個案例，我們不難看出，導(dǎo)購的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能 逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要。 晚會召開 店長在店長留言上記錄當(dāng)日未完成或待處理工作事項，并注明重點(diǎn)或緊急事項。 晚會內(nèi)容：（時間控制 1520 分鐘左右） 店長功課 店長功課包括了店長在每月工作中所必須做的固定事項，通過以此來提升個人在對店鋪銷售提升上的能力。進(jìn)行貨品減價價格的核準(zhǔn)。 遇換季 /推廣活動時 1． 收到新到貨品 /促銷活動通知后，制定工作計劃，并上報主管，在征得主管同意情況下，店長安排清潔整個賣場、新品上市的貨品分配及轉(zhuǎn)場陳列工作。首先拆除所有減價海報，換上新的海報圖片；將舊貨及以往過季宣傳品清理，安放在事先預(yù)留的倉庫空間內(nèi)，與物流在轉(zhuǎn)場前一天時預(yù)約過季貨品退倉時間；將新貨點(diǎn)收按陳列區(qū)域分區(qū)上架，完成后進(jìn)行新品與陳列主題 /促銷主題的陳列調(diào)整。 4． 當(dāng)活動為贈送禮品的促銷活動時，店長應(yīng)及時安排禮品的數(shù)量和陳列，按照公司統(tǒng)一的要求進(jìn)行布置，以提高活動的效果。店長每周須上交主管：店長每周功課（ 《店鋪一周零售分析》、 《導(dǎo)購業(yè)績月完成表》、 《每日生意時段分析》、 《每日生意計劃》、《每周生意總結(jié)》、 《競爭品牌每周情況表》）、每周工作小結(jié)。 3． 每月初店長須上交 員工考勤表 等交至人力資源部、財務(wù)部等相關(guān)部門。 1． 店鋪工作計劃 A． 月工作計劃： 店鋪根據(jù)各區(qū)域、辦事處月工作計劃和店鋪上月工作計劃的完成情況，對店鋪當(dāng)月的工作做出適當(dāng)?shù)陌才拧? C． 店鋪在晨會上 布置一天的工作，并根據(jù)月銷售計劃，確定當(dāng)日店鋪營業(yè)額指標(biāo)。 注： 計劃、目標(biāo)、指標(biāo)的制定須結(jié)合店鋪現(xiàn)實(shí)情況，否則店長就會在工作上出現(xiàn)嚴(yán)重的失誤。 售中服務(wù) 店員須識別顧客對于服裝款式、顏色和尺碼的要求，并 按照公司店鋪服務(wù)規(guī)范的要求，提供令顧客滿意的貨品和服務(wù)。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以直接向店鋪投訴。 服務(wù)監(jiān)控 —— 店長日常監(jiān)督店員的服務(wù)是否符合公司要求（ 各項崗位考核制度 ），視情況給予表揚(yáng)或批評，并做好記錄。 氛圍營創(chuàng) 賣場管理 賣場氛圍需要一個組織者，且還需要眾多的參與者，有效的將各個員工信息充分傳遞與溝通，才能使彼此相互信任與協(xié)作。賣場氛圍拿捏程度從銷售上表現(xiàn)出來的優(yōu)劣，要求店長在一個新員工入職時就必須不斷的灌輸其氛圍配合與創(chuàng)造意識。 員工之間氛圍 店長應(yīng)在店內(nèi)提倡員工在一筆購買成交時，要求給予所有店員應(yīng)立即給予該位員工精神鼓勵；在賣場人流較少，應(yīng)組織員工進(jìn)行互動游戲或鼓勵。營業(yè)結(jié)束做電腦帳務(wù)管理，確?，F(xiàn)金和帳務(wù)相符。店長有義務(wù)不定期對收銀員收銀帳目進(jìn)行檢查。貨品調(diào)撥事前與商品部聯(lián)系，作好被調(diào)撥貨品的出入準(zhǔn)備，如：約定調(diào)撥時間、具體款式及數(shù)量、裝箱確認(rèn)、物流聯(lián)系運(yùn)輸、調(diào)配單填寫、接收方簽字確認(rèn)驗(yàn)收、記帳。店長應(yīng)號召所有店員維護(hù)所有固定資產(chǎn)的完好，并將店鋪固定資產(chǎn)情況向上級作以匯報。 硬件設(shè)施保養(yǎng) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 店員應(yīng)注意對設(shè)備的日常維護(hù)，設(shè)備發(fā)生故障時，店鋪能解決則自行解決，不能解決及時向辦事處、區(qū)域提出維修，以確保店鋪能正常運(yùn)作而不妨礙銷售。 （ 2） 店鋪定期召開周例會或月例會總結(jié)工作完成情況，并增進(jìn)員工之間的溝通與交流，達(dá)到互相幫助及提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)檢討 1. 店鋪須定期在店鋪會議和店長會上檢討工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)（月末回顧當(dāng)月工作計劃的完成情況，季末或年末檢討質(zhì)量目標(biāo)的完成情況），對工作中發(fā)生的問題提出改進(jìn)措施，并以此作為制定下期工作計劃的一個基礎(chǔ)。 3. 店長每周對店鋪銷售、貨品款式、員工工作表現(xiàn)、店鋪情況、貨品推廣及市場動態(tài)進(jìn)行分析檢討，并提出改善建議交主管或科長。 2． 監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)作，及時申請貨品，確保店鋪有足夠的人手及良好服務(wù)素質(zhì)以及店鋪各項設(shè)備正常運(yùn)作。 4． 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行對店鋪銷售的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。 6． 掌握貨品陳列與銷售之間的關(guān)系，及時解決和協(xié)調(diào)兩者間的矛盾。 8． 店鋪員工日常工作之分配跟進(jìn)。 10． 協(xié)助下屬店員提高業(yè)務(wù)能力。 12． 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)，跟進(jìn)店鋪營業(yè)方針、提高銷售額。 14． 經(jīng)常性向主管或科長進(jìn)行店務(wù)各項工作匯報，發(fā)現(xiàn)店鋪問題及將個人問店 長 職 責(zé) 題解決方式建議提出，以備主管或科長給 予合理意見。 16． 店鋪與各部門之間的工作溝通與配合。 2． 原則性 ： （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度。 3． 溝通藝術(shù) ：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領(lǐng)得團(tuán)結(jié)、向上，充滿青春活力