【正文】 —— 貨品 FAB 的銷售 —— 夸獎客人，但必須誠心給客人試穿后的意見 —— 轉(zhuǎn)移客人批評自己身材的話題 —— 介紹流行趨勢 —— 確定介紹客人適合穿著的款式 —— 在客人表示購買的同時(shí)，在客人所購買服飾的基礎(chǔ)上，給予客人相應(yīng)的配襯，如 ACC、飾品、鞋、 等等。 —— 客人如果試穿出來不滿意時(shí)，應(yīng)先詢問其原因，并作出相應(yīng)的解釋，或介紹其他貨品以避免因此而失去一筆生意。 試穿時(shí)： —— 當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo)購可幫助尋找相配的貨品 ,然后建議顧客同時(shí)試穿。 —— 如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。 —— 要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確。（除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿） — — 拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練打開，方便客人試穿，并提醒客人鎖門。 、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn) 過 FAB 銷售技巧 Feature—— 特性、 Advantage—— 優(yōu)點(diǎn)、 Benefit—— 好處 ?任何一件貨品都有它的“ F、 A、 B”，這些“ F、 A、 B”可以有貨品的面料帶來，也可以由它的款式、顏色、剪裁、價(jià)格等因素帶來，同時(shí)，流行的信息及貨品售賣的情況等因素也可以成為推銷的內(nèi)容。 導(dǎo)購服務(wù)流程 服務(wù)步驟 打招呼 — 貨品介紹 —— 安排試穿 —— 附加推銷 —— 安排付款（完成售后服務(wù)） — 收銀臺服務(wù) — 送賓 一、打招呼： 創(chuàng)創(chuàng) 造造 你你 的的 第第 一一 印印 象象 “歡迎光臨高邦，請隨便挑選” “全場商品 3折起，喜歡可以試一下” “您好、早上好” 要求： 看到顧客 3 秒內(nèi)（以客為先） 聲音響亮清晰 熱情誠懇 微笑服務(wù) 目光正視顧客 身體語言（邀請的手勢、禮讓顧客通行） 非頭檔位置： “ 您好、早上好” 頭檔： “ 歡迎光臨高邦 +活動信息” 思考題 我們還需要在什么時(shí)候和顧客打招呼呢？ 路過顧客身邊的時(shí)候；（你好） 在 電梯里遇到顧客的時(shí)侯；（你好，請問幾樓？） 發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助的時(shí)候；（你好，需要幫忙嗎？） 二、貨品介紹： 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購買動機(jī)的時(shí)候，我們應(yīng)該迅速出擊，根據(jù)他們的需要進(jìn)行產(chǎn)品介紹。 （ 4） 接遞物品 A. 接物時(shí)， 兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝 B. 遞物時(shí)，雙手拿物品于胸前遞出，并使物體正面對著接物的一方，忌單手遞物 微笑的“四結(jié)合” A. 口和眼的結(jié)合：口到，眼到，神色到，笑眼傳情 B. 笑和神、情、氣質(zhì)的結(jié)合：情緒飽滿，神采奕奕；親切，甜美；穩(wěn)重，大方，得體 C. 笑和語言的結(jié)合：聲情并茂，相得益彰 D. 笑和儀表、舉止的結(jié)合：端莊的儀表，適度的舉止，以姿助笑，以笑促姿 其他： 站立時(shí)不可依靠任何物品 上班時(shí)要精神飽滿 ，面帶微笑 上班時(shí)不可交叉雙手于胸前或把手插入口袋 上班時(shí)不可咀嚼口香糖或吃其它食物 休息及飯后先補(bǔ)好妝才可上班 任何時(shí)間不可手持食物或飲料在辦公室逗留 不可做挖鼻孔、口腔、耳朵、牙縫等不雅動作 在辦公室內(nèi)不可大聲喧嘩，吵鬧 上班時(shí)隨身佩帶的 BP 機(jī)或手機(jī)，應(yīng)調(diào)至震動狀態(tài) 辦公桌要保持整齊，規(guī)范，文件放置位置適當(dāng)，并有條理。 B. 上身挺直，頭正，挺胸收腹，重心稍前傾手臂自然擺動 （ 4） 坐姿 無論是開會還是辦公，坐相要端正穩(wěn)重。 體姿禮儀 （ 1） 手勢 A. 談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，應(yīng)保持靜態(tài)，必要時(shí)作適當(dāng)展示 B. 指示方向、引路時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，以 肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo) （ 2） 站姿 、挺胸、收腹，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜 ，微張、保持 45 度角，與肩同寬 ，右手在左手上，握住左手。要早晚刷牙，飯后漱口。 飾品： 女生不允許佩戴除下列以外的飾品； 允許佩戴小巧的項(xiàng)鏈、戒指各一； 允許女生佩戴小巧貼耳型耳環(huán) 男生不允許佩戴任何飾品 身體清潔： 常洗澡，冬天每 23 天至少一次，夏天每天一次，以保持身體無異味 指甲 不得留指甲。為保持發(fā)型每日要用定型水或膠。至少每 15 天理一次。 男生： 短發(fā)，劉海前不過眉，側(cè)不遮耳，不得留長鬢角，最長不超過 3寸，清潔、整齊 ,不得燙發(fā)及染發(fā)。 發(fā)型 ： 女生： 頭發(fā)長度不宜過肩，過肩長發(fā)要扎起，且發(fā)型要統(tǒng)一，必須發(fā)髻全部扎于腦后中部；清潔、整齊、劉海前不過眉，側(cè)不遮耳，不得染發(fā)。 化妝： 女生： 清新的淡妝（口紅、粉底、眼影、腮紅、亮粉），不使用有色指甲油。 服裝需每日熨燙，每周至少清洗一次。 員工形象標(biāo)準(zhǔn) ： 工作形象：年輕、健康、整潔、時(shí)尚、活力充沛和友好 儀儀 容容 儀儀 表表 著裝： 整齊、干凈的服裝和鞋。 導(dǎo)購工作制度： 配合店長的工作開展，一切聽從指揮，不得無理違抗； 嚴(yán)格遵守店堂的制度與要求，有錯就改，違者必罰 。 陳列品一賣完，立即補(bǔ)充 商品補(bǔ)充的要點(diǎn)： 1.）商品補(bǔ)充的判斷，應(yīng)聽取售貨員的意見 2.）應(yīng)補(bǔ)充何種商品 3.)應(yīng)補(bǔ)充多少數(shù)量 4.)價(jià)目表是否已經(jīng)掛上 5.)是否正確處理票據(jù) 接受的要點(diǎn)： 1.)接受的記錄一定要正確 2.)聯(lián)絡(luò)方式一定要記號 3.)訂購金額、數(shù)量要清晰 4.)記錄要放在固定的地方 5.)商 品別弄錯 一天應(yīng)檢查收銀帳 1— 3 次 檢查的要點(diǎn)： 1.)檢查時(shí)店長一定要在場 2.)若有錯誤要當(dāng)場查明 3.)檢討銷售變化、研究對策 4.)處理商品補(bǔ)充、定貨、陳列位置的變更等 領(lǐng)班的首要任務(wù)就是指揮待客 處理要點(diǎn)： 販賣狀態(tài)再檢討： 1.)人員配置、商品補(bǔ)給、陳列修正、零錢販賣用品準(zhǔn)備、 2.)停止部分可等待處理的工作。 ，并加簽確認(rèn)。 2） 留意各工序的完成率。 事項(xiàng)： 店鋪盤點(diǎn) 目標(biāo)：協(xié)助店長確保店鋪之盤點(diǎn)及結(jié)算程序準(zhǔn)確及有效率 標(biāo)準(zhǔn)： 盤點(diǎn)所需的器材（如計(jì)算機(jī) /磁盤等）操作正常及物料（如盤點(diǎn)報(bào)表等）充足。 3） 如貨品未能清洗或修補(bǔ)，應(yīng)交由店長查核每件貨品，加簽作實(shí)，待區(qū)域同事復(fù)核簽認(rèn)后，安排退倉。 1） 若貨品受污染而可清洗，應(yīng)安排貨品作適當(dāng)之清洗，之后若情況理想，可放回貨場銷賣。 ，請于收貨當(dāng)日即通知商品部，并及時(shí)通知區(qū)域，以便聯(lián)絡(luò)是否退廠或做其它處理。 3．不定時(shí)檢查有否漏出款式、顏色到貨場。 標(biāo)準(zhǔn)： ，并應(yīng)保持整潔安全。 /指引，請參閱區(qū)域發(fā)出之文件。 ，可參考由品牌部發(fā)出的《陳列指引》。 事項(xiàng)： 貨品陳列 /擺位 目標(biāo)：展示貨品，展示整體形象 標(biāo)準(zhǔn)： 、美觀為原則，按照整體指 示，并加上店鋪環(huán)境因素及創(chuàng)意而成。 。 。 ，如各同事對店內(nèi)宣傳有更 好的提議，及時(shí)向店長提議。 整潔、美觀、吸引。 ，應(yīng)及時(shí)告知店長協(xié)助解決。 ，安排同事負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作 （如顧客服務(wù)、貨品處理、改褲、清潔等）。 1） 員工人數(shù) 2） 各職級比例 3） 早 /晚更分配 4） 并填寫《輪班表》一份，于該周開始前兩天交店長匯總。 5） 評核原則：公平、客觀。 3） 對工作表現(xiàn)出色，穩(wěn)定性較強(qiáng)的同事給予鼓勵或晉升推薦。 1） 在新同事入職三個月時(shí)作出書面評估。 2） 擴(kuò)大資深且表現(xiàn)出色同事的工作范圍，并予以更高的培訓(xùn)推薦。 事項(xiàng)： 員工發(fā)展 目標(biāo)：協(xié)助店長做好員工管理，確 保店鋪的素質(zhì)穩(wěn)步提升，為店鋪儲備人才。 （包括制服、指甲、頭發(fā)、化妝、鞋、飾物等），未符合要求的，應(yīng)督促其改善。 ? 中小型店鋪領(lǐng)班 （無店長店鋪或只有一位領(lǐng)班時(shí)）在工作管理職能上則可履行店長職責(zé)。 例：一位領(lǐng)班側(cè)重于 貨務(wù)管理 （包括貨品調(diào)配、倉務(wù)、帳務(wù)）；另一位側(cè)重于 銷售管理 （銷售分析、貨品陳列、員工激勵）。 善于人際溝通，有一定的管理能力。 交由公司銷售部，跟進(jìn)處理結(jié) 果。實(shí)施忠實(shí)顧客管理辦法，發(fā)布新品上市信息，定期聯(lián)系，做為定期消費(fèi)者聯(lián)誼會對象。 內(nèi)容包括： 在節(jié)日對他及他家人的祝福； 感謝他對我公司支持的感謝。 答復(fù)應(yīng)以書面形式，并了解投訴人對公司處理意見的看法。 投訴服務(wù)問題 接待員須明確三天內(nèi)給予答復(fù)。 接待員在無法確定是使用不當(dāng)還是產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴，需在接到投訴后 24小時(shí)以內(nèi)予以解決，如遇接待部門雙休，最長不得超過 72小時(shí)。那家店在 XXX 地方，找XXX 人就可以。 ? 如果你沒有時(shí)間，我們可以給你送過去。 ? 由于公司的相關(guān)部門需看到實(shí)物后才能作規(guī)定。 ? 我能理解您現(xiàn)在的心情…… ? 這個問題是屬于洗滌不當(dāng)造成的。 ? 是的，我想是的。 同時(shí)接待過程中須使用以下用語： ? 您好，有什么問題需要為您服務(wù)嗎？我是店鋪的領(lǐng)班 XX ? 您好，請坐，您請喝茶。 三、 投訴接待人接待標(biāo)準(zhǔn) 接待過程中接待人員需始終保持微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇，并為顧客配備茶水。標(biāo)準(zhǔn)為： 左圖為本手冊的參閱目的： “ 授之以魚，還是授之以漁 ”，并能在獲得“漁”后，去知道滿足個人的需求，體現(xiàn)個人的最大價(jià)值（即去發(fā)揮個人所掌握到的技能）。 遇到暫時(shí)不能馬上予以解決或是超出其職權(quán)范圍內(nèi)的事宜，需在第一時(shí)間請示主管或區(qū)域經(jīng)理。投訴接待人負(fù)責(zé)接待，相關(guān)事物也由其進(jìn)行處理。這里貨品的控制在于對店鋪生意有 著深入分析和對市場有著非常高的靈敏度，而員工的控制難度相對于貨品則要困難，當(dāng)中最主要的是建立團(tuán)隊(duì)中（店鋪）的向心力，這與店長管理水平有著較大聯(lián)系，兩者表現(xiàn)的好壞同時(shí)影響著店鋪的生意?；蚱渌惲形锲罚ㄈ缪澒瘢踝×祟櫩拖蚝髨鲅由斓难酃?，或本身后場陳列就很雜亂，根本不注重貨品形象。 ③ 由于店鋪面積過大，縱深較深，會經(jīng)常出現(xiàn)前中場銷售非常好，而一到后場卻顧客寥寥。 ② 賣場面積與格局已非常到位，但還是會出現(xiàn)顧客總是在前場或后場進(jìn)行服飾購買，而中場的成交率相當(dāng)?shù)?。如? ① 店長總感覺到受到陳列面積或道具的局限不能將更多的貨品出樣到賣場中。試想在顧客需求的高峰期，消費(fèi)者是有主動需求才會進(jìn)店消費(fèi)，如未能將店鋪的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮，何以去留住顧客再次進(jìn)行購買，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成品牌的 忠誠顧客，所以作為一名店長需要不斷的將顧客服務(wù)意識向店員進(jìn)行灌輸，全力做銷售是店員的重要目的，但不是店鋪?zhàn)罱K的目的。這時(shí)，店長應(yīng)對整個賣場的貨品、道具陳列及銷售通道是否最大限度的為顧客設(shè)置了便利條件去進(jìn)行考慮，及時(shí)更換貨品陳列及調(diào)整賣場格局是改變平穩(wěn)銷售途徑之一。 生意控制 實(shí) 例 1． 店長需根據(jù)氣候條件快速決定店鋪的貨品轉(zhuǎn)場工作，通過賣場內(nèi)局部陳列道具或貨品的調(diào)換，來解決因氣候所導(dǎo)致的生意下滑現(xiàn)象（氣候?qū)е律庀陆递^大多數(shù)情況是因?yàn)樨浧肺茨芗?時(shí)跟上氣候的變化）。 ? 對每次促銷店鋪銷量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到有多少貨品在促銷期間是通過推廣而產(chǎn)生的銷量（具體的跑量款），從而得出正價(jià)與促銷貨品銷量的比重，與此次促銷效果。 ? 通過對所需時(shí)期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷售中的重點(diǎn)貨品。 ? 門店同期增長率如低于所在地區(qū)同期平均的增長率，那說明該店在銷售上還是存在著不足，店長應(yīng)快速對此現(xiàn)象進(jìn)行反應(yīng)（貨品、員工、零售價(jià)格、陳列等原因進(jìn)行分析）。 B. 零售額圖表分析 ? 查詢往年當(dāng)天或一段時(shí)期的氣候數(shù)據(jù)，以此來預(yù)測和改善貨品的補(bǔ)配與陳列狀況。 ? 通過報(bào)表反映當(dāng)天或一段時(shí)期的店鋪銷售狀況。 ? 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。 每天店長必讀報(bào)表 A. 交易明細(xì)查詢 與 營業(yè)員業(yè)績分析 ? 可作一段時(shí)期（如一小時(shí)、一天、一周、半個月、一個月甚至更長時(shí)間）員工銷售業(yè)績分析。 d. 鼓勵員工與員工間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的空間。 C． 店長應(yīng)積極建立和創(chuàng)造店鋪下屬與上級間、員工之間更多的交流平臺，使店長能更多的去了解員工想法。 B． 老員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C． 老員工在工作業(yè)務(wù)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，本身個人也非常清楚，但有時(shí)在改變或調(diào)整時(shí)就會遇到許多困難與阻礙，店長作為店鋪的管理人員要善于去分公司文化 推銷技巧 產(chǎn)品知識 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 陳列知識 內(nèi)部與外 部服務(wù) 服務(wù)技巧 推銷技巧 貨品知識 陳列技巧 管理知識 工作心態(tài) 析影響 老員工在工作狀態(tài)上改變原因，建立良好的工作氛圍，樹立員工對店長信任，逐步改善老員工的業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。 B． 新員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C． 根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，店長會要求資深員工協(xié)助新員工提升其業(yè)務(wù)弱項(xiàng)，并現(xiàn)場跟進(jìn)。 C． 編制合理班表的重要性直接影響店