【正文】 —— 當(dāng)顧客在試穿衣服時，如果導(dǎo)購有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。 三、安排試穿： —— 為什么要提試穿服務(wù)？ 試穿前： —— 建議顧客試穿。 （ 3） 走姿 A. 對走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈。 不得見到頭屑，或者有油脂、異味。 ? 導(dǎo) 購 工 作 職 責(zé) ? 導(dǎo) 購 工 作 制 度 ? 導(dǎo) 購 形 象 標(biāo) 準(zhǔn) ? 導(dǎo) 購 服 務(wù) 流 程 ? 顧 客 類 型 ? 個 案 分 析 導(dǎo) 購 任何時候不得穿無領(lǐng)的衣服或拖鞋進(jìn)入辦公室。 附：《領(lǐng)班工作職責(zé)》 以 身作則，遵守店鋪規(guī)章制度 ? 控制私人電話，私人探訪 ? 帶頭主動在店鋪內(nèi)打招呼 自身素質(zhì)和道德品質(zhì)良好 ? 以高姿態(tài)接受店員的意見，不以權(quán)壓人 ? 遵守收銀制度 ? 努力搞好店鋪團(tuán)結(jié) ? 專業(yè)知識強 工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、塌實、有建設(shè)性 ? 經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題：如貨場清潔、存貨補充、日用品購買等 ? 及時解決力所能及的問題 ? 對店鋪的運作及發(fā)展有建設(shè)性的建議 領(lǐng)導(dǎo)店員完成日常工作 ? 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo) ? 分配工作、人手有計劃，有條理 ? 跟進(jìn)督促店員的工作情況并不斷改進(jìn) 公正合理地處理同事之間的關(guān)系 ? 善 于發(fā)現(xiàn)同事之間的矛盾 ? 公正客觀地分析同事之間的矛盾 ? 合理解決存在的矛盾 ? 不斷跟進(jìn)結(jié)果 上級領(lǐng)導(dǎo)不在時能獨立解決店鋪突發(fā)事件 ? 冷靜沉著地面對突發(fā)事件，不情緒化 ? 以公司利益為重，同時維護(hù)顧客權(quán)益，妥善解決發(fā)生的事件 ? 如不能處理及時向上級匯報 緊密協(xié)助店長搞好店鋪管理 ? 起到承上啟下的橋梁作用 ? 時常和店長保持溝通 ? 敢于向店長提出合理化建議和意見 ? 協(xié)助店長設(shè)計游戲及安排店員培訓(xùn)計劃，不斷跟進(jìn)結(jié)果 與公司其他部門的合作 ? 熱心幫助及關(guān)心其他店鋪 ? 及時推廣公司的各項活動計劃 ? 及時傳達(dá)公司的文件、新規(guī) 章，并跟進(jìn)執(zhí)行情況 ? 與公司其他部門緊密溝通 在店員心目中的威信和希望 ? 做到?jīng)]有店員投訴 ? 工作講究方式方法，具有說服力 ? 關(guān)注并調(diào)整自己在店鋪中的角色 善于激發(fā)店員的工作積極性 ? 設(shè)計并推行游戲的執(zhí)行 ? 具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于帶領(lǐng)店員完成每日工作及銷售指標(biāo) ? 分配工作、人手有計劃有條理 ? 跟進(jìn)督促店員的工作情況，并不斷改進(jìn) 1信息收集 ? 時常收集來自店員的意見及建議，并著手處理 ? 時常進(jìn)行各類市場調(diào)查，如服務(wù)質(zhì)量、新貨售賣情況、競爭品牌推廣活動的開展情況 1橋梁作用 ? 與其他店鋪和部門建立良好的溝通和合作關(guān)系 ? 及時傳達(dá)及監(jiān)督執(zhí)行公司下達(dá)的計劃、規(guī)章制度 ? 時常向店長匯報店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施 領(lǐng)班工作流程 一、開店準(zhǔn)備： ： 時間：早會前 20 分鐘（開店后 20分鐘） 清掃場所： 1.）店面： a) 店面信道 b) 建筑物的外墻、招牌、照明 c) 窗戶、玻璃 2.）地面： a)地磚、木頭地板 b)地毯、踏腳 3.)陳列架等： a)一切陳列道具（包括輪盤） b)收銀臺、造型用具 ： a)鏡子、休息桌椅、飾品等 b)天花板、照明設(shè)備 c)空調(diào)的過濾網(wǎng) d) 店內(nèi)是否有異味 e)衛(wèi)生間清潔、氣味 二、早 會： 時間：早會后，營業(yè)開始前（ 10分鐘左右） 早會內(nèi)容： 1. 出缺勤的確認(rèn) 2. 士氣狀態(tài)的掌握 ? ? ? 3. 聯(lián)絡(luò)事項 4. 報告本日本層的業(yè)績指標(biāo) 5. 報告本日工作、區(qū)位分配 6. 指示重點販賣商品 7. 介紹商品 8. 報告本日顧客動向的預(yù)測 9. 簡短教育（禮貌、販賣用語、商品知識） 10. 檢查頭發(fā)、指甲、制服是否清潔、整齊 11. 是否化好妝 三、商品裝飾 ： 時間：開店后 1小時 裝飾要點： 1. 用具是否準(zhǔn)備齊全 2. 由上而下檢查架上貨品 3. 各道具上貨品是否充足 4. 是否按照公司的陳列規(guī)定 5. 衣服是否平整、干凈 6. 陳列組合是否適合 7. 更換破舊的價目表 四、陳列品檢查： 時間：裝 飾商品時，巡視店內(nèi)指示更改陳列 檢查要點： 2. 櫥窗陳列品 1.）主題是否正確 2.）陳列品的量、布置、顏色是否恰當(dāng) 3.）模特出樣是否協(xié)調(diào) 4.） POP 是否齊備 5.）陳列品是否明顯 6.）宣傳卡 1.）促銷商品是否明顯 2.）暢銷商品是否明顯 3.）是否按型分類 4.）陳列量是否足夠 5.）顏色是否方便 6.）價目表是否清楚 7.）海報、 POP 展示板及框架是否整齊 五、準(zhǔn)備零錢： 領(lǐng)取并保管本層零錢 檢查要點： 、結(jié)束的核算 六、用品 準(zhǔn)備： ： 1.）包裝紙、紙袋、封口膠 2.）贈品 3.）各種報表、購物單據(jù) 4.）記事本 5.）剪刀、線 七、用具檢查： 時間：陳列品檢查后實施 檢查場所： 、污穢 八、招牌、廣告物檢查 檢查場所： 、 POP、展報、框架、廣告板 檢查要點： 污穢、脫落、破損、瑕疵、不合時期 九、播送開始 打開店內(nèi) VCD 播送開關(guān) 播送要點： ，留意音量的調(diào)整 、同一內(nèi)容不宜連續(xù)重復(fù) ，不能有與我們服飾的定位不符的內(nèi)容 十、促銷活動 ： 最好的售貨員教育，應(yīng)在賣場現(xiàn)場傳授 指導(dǎo)的要點： 1.）接近顧客是否適宜 2） .商品說明是否掌握重點 3.）如何進(jìn)行附加推銷 4.）收款方式是否正確 5.）商品包裝是否迅速 6.）貴賓卡是否登記 7.）碰到難纏的顧客如何互相支 持 指導(dǎo)的要點： 1.）恢復(fù)陳列的正規(guī)位置 2.）不要在陳列架上放置物品 3.）不要將存貨、進(jìn)貨、空箱子或道具放在通路上 ： 修理的要點： 1.）商品修理登記 2.）修理位置、所需施加修理金額 3.）聯(lián)絡(luò)地址、電話 4.）修理總帳的管理 5.）修理品的保管 6.）確認(rèn)后再交貨 .休息：嚴(yán)守用餐，休息時間 有關(guān)用餐，休息的要點 1.）中午： 11： 0013： 00 2.）晚上： 16： 30— 18： 30 3.）不允許吃晚飯后 HAPPY 4.）這都是在 30 分鐘內(nèi)解決 5.）制定用餐休息時間表，并要定期更換 6.）外出時一定要報告，用餐不得超過 30分鐘 7.）休息的交接一定要清楚，不能影響工作 8.）時間有變動時一定要在早會上預(yù)先通知。 2） 如貨品遭損 壞而可作修補，則應(yīng)盡快安排修補。 貨品管理 事項： 后倉管理 目標(biāo)：妥善管理后倉，以便有效的存放貨品，增加店鋪效率。 ，并作適當(dāng)跟進(jìn)。 ，安排及批核員工之補假申請。 2） 定期對自己轄區(qū)員工工作全面評核。 員工管理（領(lǐng)班） 事項： 員工形象 目標(biāo)：統(tǒng)一店鋪整體形象 標(biāo)準(zhǔn)： ，起到表率作用。 *流 程 分類 情況 權(quán)限 數(shù)量 1件服飾 店鋪負(fù)責(zé)人 2件服飾 主管 3件服飾以上 區(qū)域經(jīng)理 購買期限 一周之內(nèi)購買 店鋪負(fù)責(zé)人 半月之內(nèi)購買 主管 半月之上購買 區(qū)域經(jīng)理 投訴人的情緒 平常 店鋪負(fù)責(zé)人 異常激動 主管 與顧客交流并進(jìn)行登記 不能確定時，答復(fù)顧客回復(fù)時間（ 24— 72 小時之間） 直接處理，致歉 邀請顧客填寫投訴登記表，店鋪存檔每周匯總。 確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，以下表規(guī)定處理為準(zhǔn)。請你看，在衣服的水洗嘜上是這樣的說的…… ? 這事情已超出我的處理權(quán)限，請你稍等一下，我得請示一下上級領(lǐng)導(dǎo)。 接待人應(yīng)是領(lǐng)班以上員工； 須參加過消費者權(quán)益保障法、廣告法、產(chǎn)品法等三法學(xué)習(xí)，并考核通過； 平時態(tài)度誠懇、為人謙虛、語氣平和、舉止大方； 在店 1 年以上的工作經(jīng)驗。 5． 生意控制重點之 一是員工，二是貨品 。 4． 一個店鋪始終都會存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為主要的解決影響店鋪銷售問題的主要手段。 D. 商品促銷分析 ? 對店鋪內(nèi)每次開展的促銷活動作及時了解，使店鋪能很好的控制每次促 銷活動效果及對銷售業(yè)績提升額度。 ? 查看每位員工在一段時期的明細(xì)銷售情況（明細(xì)到貨品），可發(fā)現(xiàn)該員工是否適合現(xiàn)在的區(qū)位銷售，如不適應(yīng)可適當(dāng)調(diào)整。 6． 員工工作心態(tài)平衡 隨時掌握員工的心情晴雨表 A． 店長應(yīng)時刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對員工工作影響的因素： a. 員工是否在生活上遇到困難 b. 員工是否認(rèn)為現(xiàn)有的工作不適合個人 c. 員工是否認(rèn)為個人在發(fā)展空間上遇到了阻礙 d. 員工是否認(rèn)為個人能力得不到施展 e. 受到其他同事較大影響 f. 其他同事對其工作表現(xiàn)有較大的看法 g. 店長不認(rèn)可其工作表現(xiàn) h. 員工與員工之間產(chǎn)生矛盾 B． 對心 態(tài)不穩(wěn)定員工店長應(yīng)該會識別，并采用單獨溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。 每位“每月之星”員工推選是必須由店鋪員工共同評選，評選條件為個人的銷售與平時工作表現(xiàn)相結(jié)合所定。 C． 每月店長須按時將 店鋪 考勤匯總表 統(tǒng)計完整后（包括各個職位員工應(yīng)該出勤天數(shù)、實際出勤天數(shù)、調(diào)休、病事假等內(nèi)容），上交到公司人力資源部，以便本月的工資結(jié)算。 3。 D． 新員工在所在店鋪還需進(jìn)行為期二個月的試用期，期間的工作表現(xiàn)將由其他店員共同評審，店長最終通過其個人銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)全面評估新員工的工作成績，并決定新員工是否通過試用期。 D. 對于暫未達(dá)到要求者，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可延長試用期，但最長不超過 3個月。 3． 溝通藝術(shù) ：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領(lǐng)得團(tuán)結(jié)、向上，充滿青春活力與朝氣。 12． 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)，跟進(jìn)店鋪營業(yè)方針、提高銷售額。 4． 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行對店鋪銷售的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。 （ 2） 店鋪定期召開周例會或月例會總結(jié)工作完成情況，并增進(jìn)員工之間的溝通與交流，達(dá)到互相幫助及提高服務(wù)質(zhì)量的目的。店長有義務(wù)不定期對收銀員收銀帳目進(jìn)行檢查。 氛圍營創(chuàng) 賣場管理 賣場氛圍需要一個組織者，且還需要眾多的參與者，有效的將各個員工信息充分傳遞與溝通，才能使彼此相互信任與協(xié)作。 注： 計劃、目標(biāo)、指標(biāo)的制定須結(jié)合店鋪現(xiàn)實情況，否則店長就會在工作上出現(xiàn)嚴(yán)重的失誤。店長每周須上交主管：店長每周功課（ 《店鋪一周零售分析》、 《導(dǎo)購業(yè)績月完成表》、 《每日生意時段分析》、 《每日生意計劃》、《每周生意總結(jié)》、 《競爭品牌每周情況表》）、每周工作小結(jié)。進(jìn)行貨品減價價格的核準(zhǔn)。 進(jìn)入店內(nèi)，顧客便向男裝服飾區(qū)接近，在賣場通道附近的導(dǎo)購也向顧客致以親切的招呼，正當(dāng)顧客向襯衫區(qū)靠近時，這時正在顧客前方有兩位導(dǎo) 購正在討論工作事宜（顧客從兩位導(dǎo)購身邊經(jīng)過），而背對著顧客的這位導(dǎo)購 并不知道顧客在其身后 （顧客與這位導(dǎo)購間的距離幾乎貼身），當(dāng)她轉(zhuǎn)身，眼看就要與顧客相撞時，這位導(dǎo)購 迅速調(diào)整 了個人的行為姿態(tài)，躲閃了顧客，同時 第一時間 內(nèi)向面對面的顧客致以微笑和“歡迎光臨，請任意選購”的禮貌用語，隨及便回到個人負(fù)責(zé)區(qū)位。 ，對店鋪員工進(jìn)行評定，將個人建議（如表現(xiàn)良好員工晉升建議等）交至相 應(yīng)部門。 4． 店長需確保店鋪的正常、規(guī)范化工作，每隔一個小時到收銀處查看每小時營業(yè)狀況，對照以往情況進(jìn)行分析，并及時提醒、鼓勵員工，沖刺每日目標(biāo)。 3． 處理店鋪各類問題如： A． 在銷售過程中，如遇 顧客所需貨品，店鋪暫缺，可及時與附近店鋪進(jìn)行調(diào)貨，以滿足顧客之需。 晨會內(nèi)容：（時間控制 1520 分鐘左右） /日計劃 注：門店（地鋪）門鎖須由店長或店助、領(lǐng)班，或店長指派固定店員進(jìn)行保管（一般情況下不允許），且店長應(yīng)對門鎖的遺失或損壞承擔(dān)全部責(zé)任。 工作分配 晨會召開結(jié)束后，分配 店員進(jìn)行開店前的不同