【正文】 店長功課 店長功課包括了店長在每月工作中所必須做的固定事項，通過以此來提升個人在對店鋪銷售提升上的能力。 ※ 通過兩個案例，我們不難看出，導購的職責，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務(wù)功能 逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要?！壁w先生非常生氣地放下褲子，嘟噥了一句：“什么服務(wù)態(tài)度！”悻悻地推門而去。店里有四、五個店員，因接近下班時間了，她們顯得很忙碌：有的在盤點貨物，還有的在清理店面。收銀員清點營業(yè)款及備用金?！薄罢埳缘?，我馬上請店長過來處理（或真抱歉，店長出去開會去了，請將您的服飾及電話號碼留下，處理好了我們再給您打電話）“請走好，歡迎下次光臨” 店長統(tǒng)一用語： “先生 /小姐，您好，我是店長，我叫 XX，對不起，我們給您添麻煩了，讓我看一下衣服”“真不好意思，這確是產(chǎn)品本身的問題（或是穿著不小心造成的，根據(jù)我們公司的應(yīng)該（或不能）退（或換的））” “如您還有什么其它意見，我必須向我們上一級領(lǐng)導匯報后再解決，請您稍等一 下好嗎？”“真不好意思，太麻煩您了，我們公司有質(zhì)檢部門，我得先讓他們質(zhì)檢后再告訴您結(jié)果好嗎？麻煩您留下你的電話及地址，順便請問先生 /小姐貴姓？或者我們給您送過去”“先生 /小姐我們給您添麻煩了，真不好意思，歡迎您下次再來好嗎？請走好” 店長處理程序： 主動上前接待；（先生 /小姐，您好，請問有什么事嗎？）微笑道歉；（對不起，我們給您添麻煩了） 自我介紹（先生 /小姐，您好！我是該店店長，我叫 XX 將顧客帶離主要通道；詢問客人姓氏，耐心聆聽顧客的敘述 提出解決問題的方法，若對方仍不滿意請他建議解決方法建議可行，馬上行動 ，若不行，則誠懇的向?qū)Ψ浇忉? 當場解決不了，可請示上級主管，再解決道別送客（真不好意思，給您添麻煩了，歡迎下次再來） 6． 當 晚 班人員上班后，店長需與領(lǐng)班，進行交接工作，將上午發(fā)生之情況交待于領(lǐng)班，并鼓勵 晚 班員工精神飽滿，迎接高峰銷售時間。如遇質(zhì)量投訴，應(yīng)仔細聽取意見，根據(jù)情況進行處理。 C． 如遇店鋪設(shè)備（音響、試衣間、照明設(shè)備）發(fā)生故障需馬上聯(lián)系專人進行維修，同時告知上級。 例 ：定本班 /日生意計劃 指標計算方法 以一月為例，每月 4 個雙休日， 8 天銷售當 16 天來訂；若月降雨日為 5 天，則銷售天數(shù)當作 天。 導購：清潔各自負責區(qū)域衛(wèi)生，進行區(qū)位貨品的補配。 大店組織架構(gòu)圖 適用于 A 級、 B級店鋪 店 長 領(lǐng) 班 貨品管理員 守 夜 收 銀 導 購 說明： 1. 對于 F級店鋪，一般只要一名 柜長 、一名領(lǐng)班，可以由柜長或領(lǐng)班開單，不再設(shè)置收銀、貨品管理員及守夜崗位； 2. 各店鋪 必須選定一人為兼職陳列員，可以是店長、店助、領(lǐng)班或素質(zhì)較好的導購； 3. 各店鋪建立以店長為核心，包括店助、領(lǐng)班、貨品管理員、兼職陳列員 4. 直營、聯(lián)營店鋪的店長、店助、領(lǐng)班、 收銀、貨品管理員 若有變動，必須報總部人力資源部和財務(wù)部； 5. 店長、店助、領(lǐng)班、貨品管理員、收銀崗位，必須辦理擔保手續(xù)。 店 長 店 助 領(lǐng) 班 貨品管理 員 導 購 兼職陳列員 保 潔 守 夜 改 褲 收 銀 ? 店長日常作業(yè) ? 店 鋪 運 作 ? 貨品管理 ? 貨品管理員工管理 ? 倉 庫 管 理 ? 生意分 析與控 制 ? 店長工作檢查表格 ? 店鋪各項規(guī)章制度 店 長 店長日常作業(yè)指導 工作步驟 晨會召開 每日于員工到店前 1015 分鐘上班，開門后進入店鋪依次打開電源，翻開簽到本，看昨日營業(yè)情況，翻看留言簿，檢視上班交接未完 成具體店鋪事務(wù)，待員工到齊后，召開晨會。 收銀：清潔負責區(qū)域衛(wèi)生，各項收銀準備工作（如備用金、零鈔、電腦開啟）。 假設(shè)： 月銷售額 30 萬，一個月為 30 天，則月銷售天數(shù)為： 3085+16+= 天 每天銷售額為： 30 萬 /= 萬 2． 留意員工向顧客打招呼及推銷情況并關(guān)注新款的市場反映及貨品斷色斷碼現(xiàn)象。 D． 顧客退換貨品：先查看購物單，再檢查貨品是否染有污垢，按退換貨細則進行處理。 F． 在售賣過程中，如遇衣服被盜丟失，應(yīng)協(xié)助收銀作貨品丟失記錄，每月盤點報至財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一扣款。 7． 早班下 班后店長在早、晚會的記錄本上記錄一天的工作情況，開會對營業(yè)額、員工表現(xiàn)進行點評，并傳達當日公司的一些通告內(nèi)容或已解決的突發(fā)事件等，會議結(jié)束后更衣。 9． 一天工作結(jié)束后，由當班店長或領(lǐng)班開晚會，總結(jié)一天工作營業(yè)之情況，關(guān)閉電源開關(guān)，鎖上門離開店鋪。這位先生拿起一件夾克在身上比劃了幾下，接著又拿起一條褲子問：“請問，這褲子是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來上下打量了一眼：“您這身材的號兒，恐怕沒有。 例二 一天，一位顧客來到位于南京東路某商場二層的一家外貿(mào)休閑服專門店，在進門處顧客便注意到該品牌的一位導購正以非常禮貌的方式向進店顧客示以熱情招呼（在向顧客致以“歡迎光臨”用語的同時向顧客鞠躬）。 ：店長在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷售目標的實現(xiàn)。 功課內(nèi)容： A.《店鋪一周零售分析》 D.《導購業(yè)績月完成表》 B.《每日生意時段分析》 E.《每日生意計劃》 C．《每周生意總結(jié)》 F.《競爭品牌每周情況表》 (具體表單見后 附 ) 店長會議與店鋪貨品促銷管理 遇減價時 1． 收到減價通告，制定減價推廣計劃，做好準備工作（如貨品、告示牌、減價標簽等） 2． 布置人員，待營業(yè)結(jié)束后，貼減價標簽于貨品上，調(diào)整陳列、布置櫥窗等。 2． 在賣場換季前一天，預(yù)先安排參與新品或促銷貨品轉(zhuǎn)場所需陳列人員（最大程度的征得 參與轉(zhuǎn)場店員同意）進行布置工作。 店長會議 1． 店長按 （員工、店鋪硬件設(shè)施問題） 零售稽查總結(jié)及其他事宜進行分析。 店鋪運作流程 — — — — — — 店鋪工作計劃 — — — — — — 店鋪質(zhì)量目標 應(yīng)根據(jù)直營工作計劃的安排，結(jié)合店鋪的實際情況，制定店鋪的工作計劃、質(zhì)量目標、銷售指標。 2． 店鋪質(zhì)量目標 根據(jù)店鋪實際情況，建立店鋪質(zhì)量目標，包括銷售達標率、退換貨率、服務(wù)投訴次數(shù)等。 附加服務(wù) 售后服務(wù)：店鋪應(yīng)熱心向顧客提供公司規(guī)定的售后服務(wù)，包括免費修改褲長、調(diào)換顏色或尺碼及退貨。 —— 主管巡店時檢查店鋪員工的服務(wù)態(tài)度和方法。 休息室氛圍 店長須在休息室內(nèi)建立員工每日銷售業(yè)績（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進表、店長寄語、公司信息等信息公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨有文化氛圍?，F(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行或鎖入保險箱內(nèi)，并按時將存折、收銀小票交財務(wù)部核對。 固定資產(chǎn)管理 明確店內(nèi)現(xiàn)有固定資產(chǎn)的數(shù)量及種類，進行記錄。 — — — — — — — 店鋪會議 — — — — — — — 店長會議 — — — — — — — 計劃檢討 店鋪會議 （ 1） 店長須每天召集員工開晨會或晚會，晨會上店長布置一天的工作，確定營業(yè)額目標，晚會總結(jié)當日營業(yè)情況，表揚先進員工，提出當日營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務(wù)質(zhì)量問題，并制定和實施相應(yīng) 的糾正和預(yù)防措施。 會議 工作 檢討 2. 店長每月對銷售、店鋪存在問題進行分析、檢討、匯報并制定出 下月的工作計劃。 3． 參與店鋪之間的調(diào)貨、顧客退、換貨決策。 7． 關(guān)心下屬員工，做好在職培訓與指導。 11． 經(jīng)常通過激勵手段來鼓勵員工工作上的主動性與熱情度，使員工能時刻保持良好的 工作心態(tài)。 15． 根據(jù)例會內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計劃。 （ 2） 對員工一視同仁，公平對待，獎罰分明，客觀全面看問題。 （ 4） 管理藝術(shù)（該嚴則嚴，分場合分時間處理與員工的關(guān)系） （ 5） 銷售技巧 （ 6） 促銷活動的提報，促銷活動的推廣及業(yè)績 （ 7） 流行趨勢 （ 8） 競爭品牌對比 （ 9） 處理問題的時效性及回應(yīng)（巡店的問題提出來（例會）何時解決，排出時間表來。 C. 試用期店員不稱職或嚴重過失者，公司有權(quán)辭退，表現(xiàn)突出者可提前轉(zhuǎn)正定級。 入職培訓 A. 新聘用的店員必須經(jīng)過入職培訓，方可上崗。 C． 兩天實習期通過后，簽訂用工錄取協(xié)議，新員工被派遣到所需店鋪。店鋪員工配置 A． 一般情況下，一個店鋪營運所需導購（ 兩個班 ）合計 每 815 m2 安排一位導購人員 。 E． 根據(jù)店鋪類型或規(guī)模（樓層數(shù)量），店長應(yīng)配置相應(yīng)的領(lǐng)班數(shù)量。 操作步驟： 需求方提出申請 主管 申請批準 主管安排具體調(diào)動員工 主管通知需求店鋪具體員 工 被調(diào)員工填寫調(diào)店鋪交接單 與帶走考勤卡 被調(diào)員到需求店鋪 需求店鋪店長確認 員工調(diào)店鋪交接單上交直營相關(guān)人員 正式上班 事前須提前一個月向店長提出離職申請，店長同意后要求填寫 員工離職申請表 ，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營上級領(lǐng)導同意后，方可辦理離職手續(xù)。 B． 每月具體考勤表現(xiàn)在每位店員的考勤卡上，無論是正常的上下班，還是員工用餐都須執(zhí)行打卡操作，如有其她員工替打或忘記打卡，店長有權(quán)給予員工相應(yīng)處罰。 C． 在員工業(yè)務(wù)能力上的考核主要是以員工個人銷售業(yè)績來評定，這是最直接，也是最有效的；通過利用和公布員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，促成員工在銷售上的相互競爭，鼓勵銷售優(yōu)異的員工，勉勵銷售較差員工，起到員工對銷售業(yè)績都能擁有很高的敏感度。 c. 小型店鋪 :每月可上報 2名員工進行評選。 C． 編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。 B． 老員工指導內(nèi)容為： C． 老員工在工作業(yè)務(wù)上的強弱項，本身個人也非常清楚，但有時在改變或調(diào)整時就會遇到許多困難與阻礙，店長作為店鋪的管理人員要善于去分公司文化 推銷技巧 產(chǎn)品知識 服務(wù)標準 陳列知識 內(nèi)部與外 部服務(wù) 服務(wù)技巧 推銷技巧 貨品知識 陳列技巧 管理知識 工作心態(tài) 析影響 老員工在工作狀態(tài)上改變原因，建立良好的工作氛圍，樹立員工對店長信任，逐步改善老員工的業(yè)務(wù)弱項。 d. 鼓勵員工與員工間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的空間。 ? 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。 B. 零售額圖表分析 ? 查詢往年當天或一段時期的氣候數(shù)據(jù)，以此來預(yù)測和改善貨品的補配與陳列狀況。 ? 通過對所需時期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷售中的重點貨品。 生意控制 實 例 1． 店長需根據(jù)氣候條件快速決定店鋪的貨品轉(zhuǎn)場工作，通過賣場內(nèi)局部陳列道具或貨品的調(diào)換，來解決因氣候所導致的生意下滑現(xiàn)象（氣候?qū)е律庀陆递^大多數(shù)情況是因為貨品未能及 時跟上氣候的變化）。試想在顧客需求的高峰期，消費者是有主動需求才會進店消費，如未能將店鋪的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮，何以去留住顧客再次進行購買，進而轉(zhuǎn)化成品牌的 忠誠顧客，所以作為一名店長需要不斷的將顧客服務(wù)意識向店員進行灌輸，全力做銷售是店員的重要目的，但不是店鋪最終的目的。 ② 賣場面積與格局已非常到位，但還是會出現(xiàn)顧客總是在前場或后場進行服飾購買，而中場的成交率相當?shù)??；蚱渌惲形锲罚ㄈ缪澒瘢踝×祟櫩拖蚝髨鲅由斓难酃?，或本身后場陳列就很雜亂，根本不注重貨品形象。投訴接待人負責接待，相關(guān)事物也由其進行處理。標準為： 左圖為本手冊的參閱目的： “ 授之以魚，還是授之以漁 ”，并能在獲得“漁”后，去知道滿足個人的需求，體現(xiàn)個人的最大價值（即去發(fā)揮個人所掌握到的技能）。 同時接待過程中須使用以下用語： ? 您好，有什么問題需要為您服務(wù)嗎？我是店鋪的領(lǐng)班 XX ? 您好，請坐，您請喝茶。 ? 我能理解您現(xiàn)在的心情…… ? 這個問題是屬于洗滌不當造成的。 ? 如果你沒有時間，我們可以給你送過去。 接待員在無法確定是使用不當還是產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴，需在接到投訴后 24小時以內(nèi)予以解決，如遇接待部門雙休，最長不得超過 72小時。 答復應(yīng)以書面形式，并了解投訴人對公司處理意見的看法。實施忠實顧客管理辦法，發(fā)布新品上市信息，定期聯(lián)系，做為定期消費者聯(lián)誼會對象。 善于人際溝通，有一定的管理能力。 ? 中小型店鋪領(lǐng)班 （無店長店鋪或只有一位領(lǐng)班時）在工作管理職能上則可履行店長職責。 事項： 員工發(fā)展 目標：協(xié)助店長做好員工管理，確 保店鋪的素質(zhì)穩(wěn)步提升，為店鋪儲備人才。 1） 在新同事入職三個月時作出書面評估。 5） 評核原則：公平