【正文】 店鋪運作流程 — — — — — — 店鋪工作計劃 — — — — — — 店鋪質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)根據(jù)直營工作計劃的安排，結(jié)合店鋪的實際情況，制定店鋪的工作計劃、質(zhì)量目標(biāo)、銷售指標(biāo)。 1． 店鋪工作計劃 A． 月工作計劃： 店鋪根據(jù)各區(qū)域、辦事處月工作計劃和店鋪上月工作計劃的完成情況，對店鋪當(dāng)月的工作做出適當(dāng)?shù)陌才拧? B． 周工作計劃： 店長按照各區(qū)域、辦事處分配店鋪每月銷售指標(biāo)，將其劃分分解到每一周（一般情況下銷售任務(wù)完成率 90%為達(dá)成目標(biāo)，店長應(yīng)須將每周銷售指標(biāo)略提升一定的幅度 1030%，以便能更好的達(dá)成每月銷售指標(biāo)）。 C． 店鋪在晨會上 布置一天的工作，并根據(jù)月銷售計劃，確定當(dāng)日店鋪營業(yè)額指標(biāo)。 2． 店鋪質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)店鋪實際情況，建立店鋪質(zhì)量目標(biāo)，包括銷售達(dá)標(biāo)率、退換貨率、服務(wù)投訴次數(shù)等。 注： 計劃、目標(biāo)、指標(biāo)的制定須結(jié)合店鋪現(xiàn)實情況，否則店長就會在工作上出現(xiàn)嚴(yán)重的失誤。 工作 計劃 店鋪賣場管理 — — — — — — — 員工服務(wù) — — — — — — — 氛圍營創(chuàng) 員工服務(wù) 售前服務(wù) 店員須保持適合于品牌風(fēng)格的個人形象（頭發(fā)、裝束），以及主動熱情的工作狀態(tài)，來迎接每一位顧客。 售中服務(wù) 店員須識別顧客對于服裝款式、顏色和尺碼的要求，并 按照公司店鋪服務(wù)規(guī)范的要求，提供令顧客滿意的貨品和服務(wù)。 附加服務(wù) 售后服務(wù)：店鋪應(yīng)熱心向顧客提供公司規(guī)定的售后服務(wù)，包括免費修改褲長、調(diào)換顏色或尺碼及退貨。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以直接向店鋪投訴。 顧客檔案：店鋪記錄貴賓顧客的個人信息和聯(lián)系方式，店鋪應(yīng)采用有效方法與顧客保持交流和溝通。 服務(wù)監(jiān)控 —— 店長日常監(jiān)督店員的服務(wù)是否符合公司要求（ 各項崗位考核制度 ），視情況給予表揚或批評，并做好記錄。 —— 主管巡店時檢查店鋪員工的服務(wù)態(tài)度和方法。 氛圍營創(chuàng) 賣場管理 賣場氛圍需要一個組織者，且還需要眾多的參與者，有效的將各個員工信息充分傳遞與溝通，才能使彼此相互信任與協(xié)作。 賣場氛圍 通過選擇顧客可接受的迎賓服務(wù)，接待每一位進(jìn)店顧客；通過賣場內(nèi)員工的相互呼應(yīng)來提高賣場氛圍；通過賣場內(nèi)員工的跑動來提升工作效率。賣場氛圍拿捏程度從銷售上表現(xiàn)出來的優(yōu)劣，要求店長在一個新員工入職時就必須不斷的灌輸其氛圍配合與創(chuàng)造意識。 休息室氛圍 店長須在休息室內(nèi)建立員工每日銷售業(yè)績（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進(jìn)表、店長寄語、公司信息等信息公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨有文化氛圍。 員工之間氛圍 店長應(yīng)在店內(nèi)提倡員工在一筆購買成交時，要求給予所有店員應(yīng)立即給予該位員工精神鼓勵；在賣場人流較少，應(yīng)組織員工進(jìn)行互動游戲或鼓勵。 店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理 — — — — — — — 現(xiàn) 金管 理 — — — — — — — 倉 務(wù)管 理 — — — — — — — 固定資產(chǎn)管理 現(xiàn)金帳務(wù)管理 貨品售出時，收銀員將售出貨品輸入計算機(jī)，收取款項并打印小票。營業(yè)結(jié)束做電腦帳務(wù)管理，確保現(xiàn)金和帳務(wù)相符?，F(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行或鎖入保險箱內(nèi)，并按時將存折、收銀小票交財務(wù)部核對。店長有義務(wù)不定期對收銀員收銀帳目進(jìn)行檢查。 倉務(wù)管理 貨品出入庫的情況跟進(jìn)：手續(xù)辦理、貨品到店時間、貨品檢驗、安排員工入倉、入帳。貨品調(diào)撥事前與商品部聯(lián)系，作好被調(diào)撥貨品的出入準(zhǔn)備，如：約定調(diào)撥時間、具體款式及數(shù)量、裝箱確認(rèn)、物流聯(lián)系運輸、調(diào)配單填寫、接收方簽字確認(rèn)驗收、記帳。 固定資產(chǎn)管理 明確店內(nèi)現(xiàn)有固定資產(chǎn)的數(shù)量及種類，進(jìn)行記錄。店長應(yīng)號召所有店員維護(hù)所有固定資產(chǎn)的完好，并將店鋪固定資產(chǎn)情況向上級作以匯報。 — — — — — — — 環(huán)境衛(wèi)生 帳務(wù) 管理 環(huán)境 設(shè)施 管理 — — — — — — — 硬件設(shè)施 環(huán)境衛(wèi)生 店鋪環(huán)境 店長每日須對店鋪衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如店 鋪不能解決的項目可向辦事處或區(qū)域申請協(xié)助解決。 硬件設(shè)施保養(yǎng) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 店員應(yīng)注意對設(shè)備的日常維護(hù)，設(shè)備發(fā)生故障時，店鋪能解決則自行解決，不能解決及時向辦事處、區(qū)域提出維修，以確保店鋪能正常運作而不妨礙銷售。 — — — — — — — 店鋪會議 — — — — — — — 店長會議 — — — — — — — 計劃檢討 店鋪會議 （ 1） 店長須每天召集員工開晨會或晚會，晨會上店長布置一天的工作，確定營業(yè)額目標(biāo)，晚會總結(jié)當(dāng)日營業(yè)情況，表揚先進(jìn)員工，提出當(dāng)日營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務(wù)質(zhì)量問題，并制定和實施相應(yīng) 的糾正和預(yù)防措施。 （ 2） 店鋪定期召開周例會或月例會總結(jié)工作完成情況，并增進(jìn)員工之間的溝通與交流，達(dá)到互相幫助及提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 店長會 店長每周參加直營例會，檢討店鋪存在的問題，聽取會議制定的改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運作。 工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)檢討 1. 店鋪須定期在店鋪會議和店長會上檢討工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)（月末回顧當(dāng)月工作計劃的完成情況，季末或年末檢討質(zhì)量目標(biāo)的完成情況），對工作中發(fā)生的問題提出改進(jìn)措施，并以此作為制定下期工作計劃的一個基礎(chǔ)。 會議 工作 檢討 2. 店長每月對銷售、店鋪存在問題進(jìn)行分析、檢討、匯報并制定出 下月的工作計劃。 3. 店長每周對店鋪銷售、貨品款式、員工工作表現(xiàn)、店鋪情況、貨品推廣及市場動態(tài)進(jìn)行分析檢討，并提出改善建議交主管或科長。 店鋪 店長備課錄 1． 在店鋪工作上具有責(zé)任感和自覺性，以身作則。 2． 監(jiān)督店鋪的日常運作，及時申請貨品，確保店鋪有足夠的人手及良好服務(wù)素質(zhì)以及店鋪各項設(shè)備正常運作。 3． 參與店鋪之間的調(diào)貨、顧客退、換貨決策。 4． 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行對店鋪銷售的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。 5． 關(guān)注可供銷售使用的賣場、 倉庫資源，盡量做到店鋪內(nèi)每一面積都作出最大的貢獻(xiàn)。 6． 掌握貨品陳列與銷售之間的關(guān)系，及時解決和協(xié)調(diào)兩者間的矛盾。 7． 關(guān)心下屬員工，做好在職培訓(xùn)與指導(dǎo)。 8． 店鋪員工日常工作之分配跟進(jìn)。 9． 幫助店助、領(lǐng)班等員工提高業(yè)務(wù)能力。 10． 協(xié)助下屬店員提高業(yè)務(wù)能力。 11． 經(jīng)常通過激勵手段來鼓勵員工工作上的主動性與熱情度，使員工能時刻保持良好的 工作心態(tài)。 12． 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)，跟進(jìn)店鋪營業(yè)方針、提高銷售額。 13． 及時反饋貨品銷售情況至主管或科長。 14． 經(jīng)常性向主管或科長進(jìn)行店務(wù)各項工作匯報，發(fā)現(xiàn)店鋪問題及將個人問店 長 職 責(zé) 題解決方式建議提出，以備主管或科長給 予合理意見。 15． 根據(jù)例會內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計劃。 16． 店鋪與各部門之間的工作溝通與配合。 一、店長管理素質(zhì)的提升 1． 自身的工作熱情、積極性、主動性、模范帶頭作用，這是公司對店長的要求，也是社會對年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。 2． 原則性 ： （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度。 （ 2） 對員工一視同仁，公平對待，獎罰分明，客觀全面看問題。 3． 溝通藝術(shù) ：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領(lǐng)得團(tuán)結(jié)、向上，充滿青春活力與朝氣。 4． 善于發(fā) 揮員工的積極性、參與熱忱，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊精神。 5． 自身能力的提高： （ 1） 貨品分析及銷售的預(yù)見性 （ 2） 陳列 （ 3） 賣場氣氛的調(diào)節(jié)。 （ 4） 管理藝術(shù)（該嚴(yán)則嚴(yán)，分場合分時間處理與員工的關(guān)系） （ 5） 銷售技巧 （ 6） 促銷活動的提報，促銷活動的推廣及業(yè)績 （ 7） 流行趨勢 （ 8） 競爭品牌對比 （ 9） 處理問題的時效性及回應(yīng)（巡店的問題提出來（例會）何時解決，排出時間表來。 二、店長的功能 1． 計劃及目標(biāo)的達(dá)成 2． 賣場氣氛的維護(hù)及合理調(diào)節(jié) 3． 關(guān)注細(xì)節(jié)，善于創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。 店長管理素質(zhì) 三、影響銷售業(yè)績的因素： 1． 貨品 2． 員工管理、積極性 3． 陳列（音響、燈光、清潔） 4． 賣場氣氛 5． 天氣及市場競爭 四、解決突發(fā)問題的能力 1． 應(yīng)對問題穩(wěn)重，考慮大局 2． 不受其它內(nèi)外部因素所干擾 3． 思路清晰，問題分析深入 4． 以最適合的方式（不觸及到公司利益）完善解決 店鋪人員管理 新 員 工 入 職 員工工作心態(tài)平衡 店 鋪 員 工配置 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 店員的調(diào)動與離職 員 工 激 勵 員 工 考 勤 人 手 安 排 員 工 考 核 試用期管理 A. 試用期：自從入職之日起標(biāo)準(zhǔn)試用期為 2 個月，公司在此期間， 根據(jù)新聘員工的服務(wù)技巧、團(tuán)隊協(xié)作精神、銷售達(dá)成率、紀(jì)律性等方面考核，做出縮短、延長試用期或辭退決定。 B. 試用期結(jié)束進(jìn)行綜合考核，符合公司要求者，轉(zhuǎn)為正式店員，薪資自轉(zhuǎn)正之日起按正導(dǎo)購進(jìn)行核算。 C. 試用期店員不稱職或嚴(yán)重過失者，公司有權(quán)辭退，表現(xiàn)突出者可提前轉(zhuǎn)正定級。 D. 對于暫未達(dá)到要求者，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可延長試用期，但最長不超過 3個月。 E. 試用合格的店員，其服務(wù)年資從入職報到之日起計算。 薪資管理 參照《自營店薪資管理辦法》執(zhí)行。 入職培訓(xùn) A. 新聘用的店員必須經(jīng)過入職培訓(xùn)，方可上崗。 B. 店長負(fù)責(zé)入職培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄 。 C. 店員入職培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)重點 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 企業(yè)文化 企業(yè)簡介、企業(yè)文化、店鋪經(jīng)營背景 了解企業(yè)發(fā)展歷程和企業(yè)文化，增強企業(yè)認(rèn)同感和凝聚力 規(guī)章制度 崗位職責(zé)、工作流程、店鋪規(guī)章制度 掌握工作流程、了解職責(zé)和制度 產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識 熟知產(chǎn)品 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、店務(wù)工作流程、簡單的服務(wù)技巧 掌握 FAB 銷售法、掌握服務(wù)規(guī)范 1．新員工入職 A． 新進(jìn)店鋪導(dǎo)購必須接受由新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后，新員工將進(jìn)行為期兩天的實習(xí)。 B． 新進(jìn)員工在兩天店鋪實習(xí)結(jié)束后，由實習(xí)店鋪店長對其進(jìn)行評估，并以向直營 主管及人力資源進(jìn)行反饋。 C． 兩天實習(xí)期通過后，簽訂用工錄取協(xié)議，新員工被派遣到所需店鋪。 D． 新員工在所在店鋪還需進(jìn)行為期二個月的試用期，期間的工作表現(xiàn)將由其他店員共同評審，店長最終通過其個人銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)全面評估新員工的工作成績，并決定新員工是否通過試用期。 E． 如新員工能順利通過試用期，由店長向主管、區(qū)域經(jīng)理反饋，填寫 員工晉級（轉(zhuǎn)正）審批表 ，上報公司相關(guān)部門；經(jīng)公司同意新員工成為正式的店鋪員工后，直營相關(guān)負(fù)責(zé)人員、人力資源部與新員工簽訂雇傭勞動合同，新員工享受公司店鋪正式員工的所有待遇 。 2。店鋪員工配置 A． 一般情況下，一個店鋪營運所需導(dǎo)購（ 兩個班 ）合計 每 815 m2 安排一位導(dǎo)購人員 。 B． 大型店鋪（ 1000m2）所需營運導(dǎo)購（ 兩個班 ）合計 每 2025 m2安排一位導(dǎo)購人員 。 C． 根據(jù)店鋪內(nèi)實際需求及規(guī)模大小確定是否安排專職的收銀員，未有專職收銀，店長可指派領(lǐng)班或?qū)з徏媛毷浙y工作。 D． 根據(jù)店鋪內(nèi)是否有小倉來確定設(shè)置倉管人員，在特殊情況下（如某些商場場方會租賃小倉給入場商家），店長應(yīng)考慮店鋪人力資源的合理運用來確定倉管人員職位由其他店員的兼職設(shè)定。 E． 根據(jù)店鋪類型或規(guī)模（樓層數(shù)量），店長應(yīng)配置相應(yīng)的領(lǐng)班數(shù)量。 3。店員的 調(diào)動與離職 ，會遇到員工的正常調(diào)動，情況如下： a. 在節(jié)假日銷售高峰時期，大店由于生意較好，此時急需導(dǎo)購進(jìn)行銷售補充，店長需要向主管進(jìn)行申請，同意后會向生意相對較差或店鋪人手較為充裕的店鋪進(jìn)行員工調(diào)動暫借（時間較短，無需填寫調(diào)店鋪交接單）。 b. 因其它店鋪工作需求，需要長期調(diào)離店鋪的店員，需求店鋪須預(yù)先向主管申請，主管根據(jù)店鋪實際需求情況來安排被調(diào)離員工。 操作步驟： 需求方提出申請 主管 申請批準(zhǔn) 主管安排具體調(diào)動員工 主管通知需求店鋪具體員 工 被調(diào)員工填寫調(diào)店鋪交接單 與帶走考勤卡 被調(diào)員到需求店鋪 需求店鋪店長確認(rèn) 員工調(diào)店鋪交接單上交直營相關(guān)人員 正式上班