【正文】 麥當(dāng)勞規(guī)定了向顧客提供快捷而周到服務(wù)的六個(gè)服務(wù)步驟，他們叫做 “與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟 ”： 與顧客打招呼 麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。 ” 顧客剛走近柜臺(tái)，又有服務(wù)主動(dòng)地講道： “歡迎光臨，請(qǐng)到這個(gè)窗口來點(diǎn)餐。 第四章 細(xì)節(jié) 19 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 六大流程 提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是麥當(dāng)勞的標(biāo)志，每一位員工都以達(dá)到 “百分之百顧客滿意 ”為最基本的原則。 例如制作肉餅的原料是美國(guó)農(nóng)業(yè)部核準(zhǔn)的特選肉，脂肪含量不可超過 19%以上，也不可低于 16%以下。 現(xiàn)在，麥當(dāng)勞的設(shè)備供應(yīng)商仍在絞盡腦汁為它提供體積越來越小，但效率越來越高的設(shè)備，為的是將麥當(dāng)勞服務(wù)和烹調(diào)的自動(dòng)化達(dá)到最大極限。起鍋的方式也是標(biāo)準(zhǔn)化的。肉餅一放上煎爐，計(jì)時(shí)器便開始工作。烤面包機(jī)上下各 12片面包，共 24片面包，在 55稱鐘內(nèi)烤制現(xiàn)成。西爾斯公司發(fā)明的一種自動(dòng)拆封機(jī)能夠在一個(gè)小時(shí)內(nèi)拆 。 在麥當(dāng)勞，都是 只有服務(wù)員，沒有廚師，所以廚師都被機(jī)械替代了，這就大大降低人力資源成本及勞動(dòng)強(qiáng)度，保證食品品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一，而且極大地提高了食品生產(chǎn)速度。 至今，麥當(dāng)勞的供應(yīng)商已在中國(guó)各地區(qū)先后建立了 50多家具規(guī)模的食品養(yǎng)殖及加工廠，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的肉類、蔬菜及包類等原材料。 首先是與優(yōu)秀的生產(chǎn)商建立密切關(guān)系，確保餐廳得到最高質(zhì)量的產(chǎn)品供應(yīng)。人才是企業(yè)最重要的資源之一，麥當(dāng)勞的這套培訓(xùn)制度可以確保每一個(gè)平凡的人都能成為麥當(dāng)勞的可用之才。因而，人們對(duì)麥當(dāng)勞產(chǎn)品的認(rèn)可并不僅僅是對(duì)其產(chǎn)品 4 物性使用價(jià)值的認(rèn) 可，同時(shí)是對(duì)它的巨大形象價(jià)值的接受與認(rèn)同。 麥當(dāng)勞以其獨(dú)特的成功商業(yè)模式獲 得了世界餐飲第一的地位，吸引了世界的強(qiáng)烈關(guān)注，成為人們津津樂道的話題，使得品牌得以快速傳播，很多人沒有見到麥當(dāng)勞之前就在書本上、電影里熟悉麥當(dāng)勞了，所以麥當(dāng)勞進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)不需要做廣告，往往就會(huì)顧客盈門。 六、七十年代正值美國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的階段，人們生活工作節(jié)奏加快，用于吃飯的時(shí)間越來越短，特別是個(gè)人大量擁有汽車后，途中快速用餐的需求出現(xiàn)了，而在一些機(jī)場(chǎng)和高速公路 路口設(shè)立的麥當(dāng)勞快餐店滿足了人們的需要。 麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針濃縮為 “QSCV”(Quality, Service, Cleannessamp。 這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費(fèi)時(shí)總是精打細(xì)算，生活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。 3 2020 年初，由國(guó)際著名品牌研究機(jī)構(gòu)推出的 2020 年世界最有影響力品牌 100 強(qiáng)中，麥當(dāng)勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當(dāng)勞是公認(rèn)的世界第 一品牌！ 麥當(dāng)勞金色的拱門允諾：每個(gè)餐廳的菜單基本相同，而且 “質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí) ”。這些之所以是最根本的需求，是因?yàn)樗鼈儾粫?huì)因國(guó)家與市場(chǎng)的改變而改變而且是普遍存在的。 Value)，意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的。 麥當(dāng)勞伴隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛而獲得巨大成功，無形中具有了某種政治文化意義，人們視其為代表了美國(guó)的國(guó)家形象，同時(shí)，能夠在麥當(dāng)勞用餐被視為中產(chǎn)階級(jí)的生活方式特征之一。比如在中國(guó)，麥當(dāng)勞登陸北京和上海時(shí)當(dāng)日單店的造訪顧客都超過了萬人。 總結(jié)麥當(dāng)勞的長(zhǎng)盛之本主要有三個(gè)方面： 第一，開創(chuàng)了一套適合快餐業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念及管理方式。 第三，創(chuàng)新。麥當(dāng)勞的食品必須經(jīng)過一連串嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，才會(huì)送到顧客面前?，F(xiàn)在麥當(dāng)勞有 95%的原料從當(dāng)?shù)夭少?gòu)，其中牛肉餅已是 100%本土生產(chǎn)加工。 麥當(dāng)勞的廚房與柜臺(tái)之間是一排機(jī)器，包括飲料機(jī)，雪糕機(jī)等廚具設(shè)備有專門指定的公司為其提供。隨后，這家公司又改良了輸送帶、滑軌等設(shè)備，盡管發(fā)貨的程序要經(jīng)過 27個(gè)步驟，但能在接到客戶訂單后短短的一天內(nèi)將貨物打運(yùn)出 。規(guī)定的時(shí)間一到便將面包盤端出廚房，上面打上芥末汁與番茄醬，再加上 2片酸黃瓜片。 20秒后發(fā)出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重地壓肉，讓肉汁均勻滲透，肉色更加誘人。操作員用規(guī)定的鍋鏟，每次鏟出兩片，放在事先調(diào)制好的面包上，然后把保存在保溫箱的面包蓋在上面。麥當(dāng)勞自身也在不斷地對(duì)量勺、番茄醬和芥末醬分配機(jī)、電腦炸鍋、紅外線警示器和測(cè)生馬鈴 薯的儀器加以改進(jìn)。水含量的規(guī)定也相當(dāng)嚴(yán)格，冷凍的原料保存在 ℃ ~℃之間。 麥當(dāng)勞要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)麥當(dāng)勞的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。 ”“請(qǐng)問您要點(diǎn)些什么？ ” 顧客點(diǎn)完后，配膳員準(zhǔn)確地裝入盤中，送到顧客手中，滿臉堆笑地問道： “先生，這樣可以了嗎？ ” 得到顧客滿意的回答之后，服務(wù)員在 收銀機(jī)上報(bào)出價(jià)格，并收取顧客的交款。 當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)人員熱情、 真誠(chéng)的問候，會(huì)立即對(duì)麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感。 顧客點(diǎn)餐完畢，服務(wù)人員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購(gòu)的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即 更正。 為此 ，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔 ——冷飲 ——熱飲 ——漢堡 ——派 ——薯?xiàng)l ——圣代。 ” 當(dāng)找回的零錢較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。特別是計(jì)時(shí)工作的女孩子，她們的服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。 第五章 細(xì)節(jié) 26 建立完善的店面運(yùn)營(yíng)管理制度 “麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳 ”這句話精確地涵蓋了麥當(dāng)勞集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念。因此，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认拢e(cuò)誤的允許度極小。 節(jié)省能源的秘密： “色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng) ” 人事費(fèi)用控制的關(guān)鍵，便是針對(duì)每個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)額有所反應(yīng)，必要時(shí)，在部分時(shí)段刪減勞動(dòng)力為可行之策。而色點(diǎn) (dot)的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分源的開關(guān)上，以易于識(shí)別每種機(jī)器的開關(guān)時(shí)間。 麥當(dāng)勞在過去的發(fā)展歷史中，不斷創(chuàng)造一種良好的企業(yè)制度，也培養(yǎng)出大量的優(yōu)秀員工。員工在感受到企業(yè)的誠(chéng)意、活力和價(jià)值以后，當(dāng)然更加忠誠(chéng)。相對(duì)而言，麥當(dāng)勞更鐘情吃苦耐勞、努力工作、腳踏實(shí)地的 “小 ”人物。其總 部決定先在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)一批高級(jí)管理人員。在商談的最后關(guān)頭，總裁問了一個(gè)出人意料的問題： “如果我們要你先去洗廁所，你會(huì)怎么想？ ”他被這突如其來的一 “棒 ”打懵了頭。直到后來他當(dāng)上了高級(jí)管理人員，看了麥當(dāng)勞總部的規(guī)章制度才知道，原來麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工的第一 課，就是先從洗廁所干起，就連總裁也不例外。 麥當(dāng)勞選擇的是最適合的人才，是愿意努力工作的人，而腳踏實(shí)地從頭做起才是在這一行業(yè)中成功的必要條件。麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的，年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人，同時(shí)又可被年輕人的活力所帶動(dòng)。 特許經(jīng)營(yíng)是一種經(jīng)營(yíng)技巧、業(yè)務(wù)形式的許可，是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的授予，它不受資金、地域、時(shí)間等方面的限制，在同一時(shí)間內(nèi)可在任何有消費(fèi)者群的地域發(fā)展多家連鎖店，其主要特點(diǎn)是低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、快速度擴(kuò)張。 就這樣，麥當(dāng)勞逐步完善特許經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，并借此雄踞全球快餐業(yè)之首，麥當(dāng)勞統(tǒng)一的形象、標(biāo)準(zhǔn)化的管理為其贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，也在全球 “克隆 ”出了數(shù)以萬計(jì)的百萬富翁。但當(dāng)他們聽克羅克講述了成為百萬富翁的經(jīng)歷以及麥當(dāng)勞的巨大發(fā)展前景時(shí)，那些忙著工作的記者們紛紛放下手中的活兒，圍到了桌子前。 第八章 異常狀況處理 —未雨綢繆防變故 麥當(dāng)勞公司在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中并非一帆風(fēng)順，也會(huì)遇到各種各樣的困難，它經(jīng)歷了不少坎坷和障礙，但他們總能利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種危機(jī)，從容應(yīng)對(duì)，并制定出更加行之有效的管理方法。 麥當(dāng)勞還主動(dòng)創(chuàng)造記者采訪機(jī)會(huì)，參加公益活動(dòng)，獲得公眾注意。 ” 在連鎖店的公共關(guān)系中，社會(huì)關(guān)系是相當(dāng)重要的一環(huán)，由于連鎖店各分號(hào)一般以一定區(qū)域的居民為目標(biāo)顧客，它便需要和所在地的政府、社會(huì)團(tuán)體或單位以及全體居民保持和睦的關(guān)系，根據(jù)各分店附近的商圈特性，人潮特性制定公關(guān)策略。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。食品要求標(biāo)準(zhǔn)化，無論國(guó)內(nèi)國(guó)外，所有分店的食品質(zhì)量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細(xì)節(jié)，如 “ 煎漢堡包時(shí)必須翻動(dòng)，切勿拋轉(zhuǎn) ” 等。 麥當(dāng)勞的食品制作和銷售堅(jiān)持 “該冷食的要冷透，該熱食的要熱透 ”的原則，這是其食品好吃的兩個(gè)最基本條件。 各個(gè)餐廳的環(huán)境、位置、構(gòu)造 各不相同，但每個(gè)餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)是固定的，而且他們把這些指標(biāo)寫在 “產(chǎn)品質(zhì)量指南 ”上，張貼在成品的中央輸送槽之上。因此，這 12 個(gè)漢堡包要分 4 次做，每次做 3 個(gè)，用這樣的 “少量多次 ”的原則制作，就能把最新 鮮的和質(zhì)量最高的漢堡包送到顧客手中。只要保存時(shí)間一過，他就對(duì)經(jīng)理說： “經(jīng)理，這個(gè)超過了保存時(shí)間，請(qǐng)丟棄。 為了控制 “廢品 ”的數(shù)量，經(jīng)理必須把作廢產(chǎn)品的數(shù)量記載在廢品報(bào)告中，以制定精確的生產(chǎn)數(shù)量。 作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對(duì)服務(wù)視如性命般重要。首先是保證食品、飲料干凈衛(wèi)生，餐廳嚴(yán)格的管理能使這項(xiàng)要求落到實(shí)處；其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。 麥當(dāng)勞很快以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。那里的菜單基本是 不變的：漢堡包、土豆條、飲料、色拉。 為了使這些經(jīng)營(yíng)信條真正落實(shí)，麥當(dāng)勞的老板仔細(xì)研究并確定出漢堡對(duì)顧客應(yīng)具有哪些 “價(jià)值 ”：完全有保證的產(chǎn)品質(zhì)量、快速服務(wù)、絕對(duì)的清潔衛(wèi)生和友好的服務(wù)態(tài)度。因?yàn)閷氋F的時(shí)間稍縱即逝，因此，對(duì)講究時(shí)間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當(dāng)勞十分重視時(shí)間的掌握。 F(Friendly友善、友好 )： 友善與親切的待客之道。所有的食物 都事先放在紙盒或杯里，顧客只要稍候片刻，就能取到他們所需要的食品。在飲料杯蓋上，也預(yù)先劃好十字口，以方便顧客插入吸管。而且外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。 ” 麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，在麥當(dāng)勞餐廳就餐的過程 中，顧客可以看到始終微笑的服務(wù)人員，在你需要的時(shí)候，服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)聽從召喚，為你解決問題。 通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，使服務(wù)成了穩(wěn)定的、無論何時(shí)何地由誰來提供都沒有什么差別的；實(shí)際上，這一切并沒有改變服務(wù)的本質(zhì)特征，而是使服務(wù)獲得了更高的表現(xiàn)形式，從而增加了吸引顧客回頭的頻率。 ” 麥當(dāng)勞除了滿足顧客的一般需求，還提供細(xì)致入微的關(guān)愛。 而面包均厚 17 毫米，面包中的氣泡均為在 毫米，那樣的面包在口中咀嚼時(shí)味道最好、口感最佳。 另外麥當(dāng)勞還提供快樂餐廳和組織生日聚會(huì)等，以形成家庭式的氛圍，這樣既吸引了孩子們，也增強(qiáng)了成年人對(duì)公司的忠誠(chéng)感。為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾條： ?顧客排隊(duì)購(gòu)買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過 2 分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確地工作； ?服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù) “六步曲 ”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在 1 分鐘 以內(nèi)將食品送到顧客手中； ?顧客用餐時(shí)不得受到干擾，即使吃完以后也不能 “趕走 ”顧客； ?為小顧客專門準(zhǔn)備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費(fèi)贈(zèng)送。 提供清潔幽雅的就餐環(huán)境，是麥當(dāng)功營(yíng)業(yè)場(chǎng)所追求的目標(biāo)。 因此，無論是在柜臺(tái)服務(wù)，還是在廚房制作食品方面，工作人員除了完成規(guī)定的工作之外，都 養(yǎng)成了隨手清理的良好習(xí)慣。 靈活擺放桌椅，使顧客產(chǎn)生雅興 麥當(dāng)勞通過多年的實(shí)踐，深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)對(duì)自身發(fā)展的重要性。在麥當(dāng)勞餐廳，很少看到桌椅單調(diào)地一排排擺放著，它的每一副桌椅的設(shè)置都頗有特色：或倚窗、或繞墻，這里轉(zhuǎn)彎，那里圍成一圈，即使是堂內(nèi)中間的座位，也盡可能形成一個(gè)獨(dú)立的天地。然而，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的環(huán)境作為 “商品 ”出售，也必須花樣翻新、色彩斑斕才行。在紐約的格林威治，一家麥當(dāng)勞快餐連鎖店充滿了 藝術(shù)氣息，該店以一幅描繪藝術(shù)家?guī)в刑齑爱嫾业膹?fù)制品，作為餐廳的裝飾主題，令顧客進(jìn)食仿佛感到正與藝術(shù)家為伍，并調(diào)動(dòng)其自身的藝術(shù)細(xì)胞。 營(yíng)養(yǎng) +價(jià)格合理 麥當(dāng)勞除了盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化的享受之外。在乳類制品中，鈣的含量很高，它能幫助骨骼健康成長(zhǎng)，牛奶還含有豐富的蛋白質(zhì)、維生素、微量元素等，對(duì)身體健康很有好處。 而早在 2020 年 5 月，北京麥當(dāng)勞就在其所屬的 83 家麥當(dāng)勞餐廳全面推出 “全日營(yíng)養(yǎng)，早餐為先 ”的活動(dòng)： “單買任何飲料都可以免費(fèi)獲得一個(gè) ?派 ?或加 1 元得漢堡一個(gè)、加兩元得一個(gè)麥香豬柳蛋、加 3 元得麥香魚一個(gè) ……” 。 讓顧客吃得更健康 針對(duì)現(xiàn)代人體重一路攀升的狀況，麥當(dāng)勞 2020 年 1 月開始在紐約等地采取了一項(xiàng)名為 “真實(shí)生活選擇 ”的計(jì)劃：在菜單上標(biāo)明幾款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。 18 之所以要這么 “加減 ”，是為了讓消費(fèi)者明白，他們喜歡的麥當(dāng)勞食品可以滿足他們的營(yíng)養(yǎng)需求。 比如在美國(guó)，麥當(dāng)勞在上