【正文】 服裝店面管理培訓(xùn) 服裝店面管理培訓(xùn) 講師 :李全喜 第一章節(jié) :店鋪組織架構(gòu)和管理 2 頁(yè) 第二章節(jié) :店長(zhǎng)日常作業(yè)指導(dǎo) 4 頁(yè) 第三章節(jié) :店長(zhǎng)會(huì)議與店鋪貨品促銷(xiāo)管理 8 頁(yè) 第四章節(jié) :店鋪賣(mài)場(chǎng)管理 10 頁(yè) 第五章節(jié) :店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會(huì)議管理 12 頁(yè) 第六章節(jié)：店鋪 — 店長(zhǎng)備課錄 14 頁(yè) 第七章節(jié)：店鋪人員管理 17 頁(yè) 第八章節(jié)：店鋪生意分析與控制 24 頁(yè) 第九章節(jié)：店鋪顧客投訴管理 28 頁(yè) 第十章節(jié)：店鋪領(lǐng)班備課錄 31 頁(yè) 第十一章節(jié)：店鋪導(dǎo)購(gòu)備課錄 46 頁(yè) 第十二章節(jié)：職位、行為、地點(diǎn)、樓層、暗語(yǔ)與稱(chēng)謂 59 頁(yè) 第十三章節(jié)：店鋪常 用商務(wù)英語(yǔ)集 61 頁(yè) 第十四章節(jié)：店鋪貨品管理員備課員 76 頁(yè) 第十五章節(jié)：店鋪守夜人員備課錄 89 頁(yè) 第十六章節(jié)：店鋪衛(wèi)生清洗標(biāo)準(zhǔn) 90 頁(yè) 第十七章節(jié)：店鋪實(shí)用表格匯總 92 頁(yè) 第十八章節(jié)：店鋪道具的保養(yǎng) 102 頁(yè) 店鋪組織架構(gòu)和管理 店鋪分級(jí)標(biāo) A 級(jí)店鋪：旗艦店 1000平米以上； B 級(jí)店鋪：大店 5001000平米； C 級(jí)店鋪：標(biāo)準(zhǔn)店 200500平米； D 級(jí)店鋪：一般店 80200平米； E 級(jí)店鋪：小店 80平米以下（含店中店）； F 級(jí)店鋪：專(zhuān)柜或?qū)d 標(biāo)準(zhǔn)店鋪組織架構(gòu)圖 適用于 C 級(jí)、 D級(jí)和 E級(jí)店鋪。 大店組織架構(gòu)圖 適用于 A 級(jí)、 B級(jí)店鋪 店 長(zhǎng) 領(lǐng) 班 貨品管理員 守 夜 收 銀 導(dǎo) 購(gòu) 說(shuō)明： 1. 對(duì)于 F級(jí)店鋪，一般只要一名 柜長(zhǎng) 、一名領(lǐng)班，可以由柜長(zhǎng)或領(lǐng)班開(kāi)單，不再設(shè)置收銀、貨品管理員及守夜崗位； 2. 各店鋪 必須選定一人為兼職陳列員，可以是店長(zhǎng)、店助、領(lǐng)班或素質(zhì)較好的導(dǎo)購(gòu)； 3. 各店鋪建立以店長(zhǎng)為核心，包括店助、領(lǐng)班、貨品管理員、兼職陳列員 4. 直營(yíng)、聯(lián)營(yíng)店鋪的店長(zhǎng)、店助、領(lǐng)班、 收銀、貨品管理員 若有變動(dòng)，必須報(bào)總部人力資源部和財(cái)務(wù)部； 5. 店長(zhǎng)、店助、領(lǐng)班、貨品管理員、收銀崗位，必須辦理?yè)?dān)保手續(xù)。 店 長(zhǎng) 店 助 領(lǐng) 班 貨品管理 員 導(dǎo) 購(gòu) 兼職陳列員 保 潔 守 夜 改 褲 收 銀 ? 店長(zhǎng)日常作業(yè) ? 店 鋪 運(yùn) 作 ? 貨品管理 ? 貨品管理員工管理 ? 倉(cāng) 庫(kù) 管 理 ? 生意分 析與控 制 ? 店長(zhǎng)工作檢查表格 ? 店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度 店 長(zhǎng) 店長(zhǎng)日常作業(yè)指導(dǎo) 工作步驟 晨會(huì)召開(kāi) 每日于員工到店前 1015 分鐘上班，開(kāi)門(mén)后進(jìn)入店鋪依次打開(kāi)電源，翻開(kāi)簽到本，看昨日營(yíng)業(yè)情況，翻看留言簿，檢視上班交接未完 成具體店鋪事務(wù)，待員工到齊后，召開(kāi)晨會(huì)。 晨會(huì)內(nèi)容：（時(shí)間控制 1520 分鐘左右） /日計(jì)劃 注：門(mén)店（地鋪）門(mén)鎖須由店長(zhǎng)或店助、領(lǐng)班，或店長(zhǎng)指派固定店員進(jìn)行保管（一般情況下不允許），且店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)門(mén)鎖的遺失或損壞承擔(dān)全部責(zé)任。 工作分配 晨會(huì)召開(kāi)結(jié)束后，分配 店員進(jìn)行開(kāi)店前的不同工作準(zhǔn)備，以做到店鋪開(kāi)業(yè)最好的銷(xiāo)售準(zhǔn)備狀態(tài)。 導(dǎo)購(gòu)：清潔各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，進(jìn)行區(qū)位貨品的補(bǔ)配。 收銀：清潔負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，各項(xiàng)收銀準(zhǔn)備工作（如備用金、零鈔、電腦開(kāi)啟）。 貨品管理員：倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生清潔，賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨。 領(lǐng)班：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)各類(lèi)電器（燈具、空調(diào)、監(jiān)視設(shè)施）的開(kāi)啟 賣(mài)場(chǎng)巡視 1． 檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣(mài)場(chǎng)、收銀處、倉(cāng)庫(kù)、休息室、辦公間等）。 例 ：定本班 /日生意計(jì)劃 指標(biāo)計(jì)算方法 以一月為例，每月 4 個(gè)雙休日， 8 天銷(xiāo)售當(dāng) 16 天來(lái)訂；若月降雨日為 5 天，則銷(xiāo)售天數(shù)當(dāng)作 天。 假設(shè)： 月銷(xiāo)售額 30 萬(wàn)，一個(gè)月為 30 天，則月銷(xiāo)售天數(shù)為： 3085+16+= 天 每天銷(xiāo)售額為： 30 萬(wàn) /= 萬(wàn) 2． 留意員工向顧客打招呼及推銷(xiāo)情況并關(guān)注新款的市場(chǎng)反映及貨品斷色斷碼現(xiàn)象。 3． 處理店鋪各類(lèi)問(wèn)題如： A． 在銷(xiāo)售過(guò)程中，如遇 顧客所需貨品，店鋪暫缺，可及時(shí)與附近店鋪進(jìn)行調(diào)貨，以滿(mǎn)足顧客之需。（尤其是團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)） B． 如遇員工突然請(qǐng)假不來(lái)上班，在人手不夠的情況下，及早安排人員提早上班或安排人員加班，以確保公司規(guī)定的額定上班人數(shù)。 C． 如遇店鋪設(shè)備（音響、試衣間、照明設(shè)備）發(fā)生故障需馬上聯(lián)系專(zhuān)人進(jìn)行維修，同時(shí)告知上級(jí)。 D． 顧客退換貨品：先查看購(gòu)物單，再檢查貨品是否染有污垢，按退換貨細(xì)則進(jìn)行處理。如有特殊情況告知上級(jí)協(xié)助解決。 E． 處理顧客之投訴：如投訴員工服務(wù)態(tài)度，應(yīng)及時(shí)向顧客道歉，并對(duì)員工進(jìn)行處理。如遇質(zhì)量投訴，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取意見(jiàn)，根據(jù)情況進(jìn)行處理。 F． 在售賣(mài)過(guò)程中，如遇衣服被盜丟失，應(yīng)協(xié)助收銀作貨品丟失記錄，每月盤(pán)點(diǎn)報(bào)至財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。 4． 店長(zhǎng)需確保店鋪的正常、規(guī)范化工作，每隔一個(gè)小時(shí)到收銀處查看每小時(shí)營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照以往情況進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)員工，沖刺每日目標(biāo)。（可安排員工做好日計(jì)劃跟蹤工作） 5． 在銷(xiāo)售過(guò)程中，店長(zhǎng)必須觀察員工服務(wù)態(tài)度，工作面貌是否符合要求并留意進(jìn)出之顧客，查看營(yíng)業(yè)員的區(qū)位職責(zé)等 例 ：顧客 投訴處理 投訴原因：商品質(zhì)量 售后服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)： “對(duì)不起，我們給您添麻煩了?！薄罢?qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)店長(zhǎng)過(guò)來(lái)處理（或真抱歉，店長(zhǎng)出去開(kāi)會(huì)去了，請(qǐng)將您的服飾及電話(huà)號(hào)碼留下，處理好了我們?cè)俳o您打電話(huà)）“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨” 店長(zhǎng)統(tǒng)一用語(yǔ)： “先生 /小姐，您好，我是店長(zhǎng)，我叫 XX，對(duì)不起，我們給您添麻煩了，讓我看一下衣服”“真不好意思，這確是產(chǎn)品本身的問(wèn)題（或是穿著不小心造成的，根據(jù)我們公司的應(yīng)該（或不能）退（或換的））” “如您還有什么其它意見(jiàn)，我必須向我們上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再解決，請(qǐng)您稍等一 下好嗎？”“真不好意思，太麻煩您了，我們公司有質(zhì)檢部門(mén)，我得先讓他們質(zhì)檢后再告訴您結(jié)果好嗎？麻煩您留下你的電話(huà)及地址，順便請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓？或者我們給您送過(guò)去”“先生 /小姐我們給您添麻煩了，真不好意思，歡迎您下次再來(lái)好嗎？請(qǐng)走好” 店長(zhǎng)處理程序： 主動(dòng)上前接待；（先生 /小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？）微笑道歉；（對(duì)不起，我們給您添麻煩了） 自我介紹（先生 /小姐，您好！我是該店店長(zhǎng)，我叫 XX 將顧客帶離主要通道；詢(xún)問(wèn)客人姓氏，耐心聆聽(tīng)顧客的敘述 提出解決問(wèn)題的方法，若對(duì)方仍不滿(mǎn)意請(qǐng)他建議解決方法建議可行，馬上行動(dòng) ，若不行，則誠(chéng)懇的向?qū)Ψ浇忉? 當(dāng)場(chǎng)解決不了，可請(qǐng)示上級(jí)主管，再解決道別送客（真不好意思，給您添麻煩了，歡迎下次再來(lái)） 6． 當(dāng) 晚 班人員上班后，店長(zhǎng)需與領(lǐng)班，進(jìn)行交接工作，將上午發(fā)生之情況交待于領(lǐng)班，并鼓勵(lì) 晚 班員工精神飽滿(mǎn)，迎接高峰銷(xiāo)售時(shí)間。 7． 早班下 班后店長(zhǎng)在早、晚會(huì)的記錄本上記錄一天的工作情況，開(kāi)會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)額、員工表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并傳達(dá)當(dāng)日公司的一些通告內(nèi)容或已解決的突發(fā)事件等，會(huì)議結(jié)束后更衣。員工統(tǒng)一離店。 8． 晚 班營(yíng)業(yè)結(jié)束后安排員工進(jìn)行貨品清點(diǎn)（賣(mài)場(chǎng)貨品），清潔賣(mài)場(chǎng)工作、打印各類(lèi)報(bào)表、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上傳、貨品補(bǔ)配。收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及備用金。 9． 一天工作結(jié)束后，由當(dāng)班店長(zhǎng)或領(lǐng)班開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)一天工作營(yíng)業(yè)之情況，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，鎖上門(mén)離開(kāi)店鋪。 ，對(duì)店鋪員工進(jìn)行評(píng)定，將個(gè)人建議（如表現(xiàn)良好員工晉升建議等）交至相 應(yīng)部門(mén)。 例 ：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度給顧客留下的印象，將會(huì)對(duì)門(mén)店或品牌產(chǎn)生怎樣的效果？ 例一 有一天，趙先生走進(jìn)一家服裝專(zhuān)賣(mài)店。店里有四、五個(gè)店員，因接近下班時(shí)間了，她們顯得很忙碌：有的在盤(pán)點(diǎn)貨物，還有的在清理店面。這位先生拿起一件夾克在身上比劃了幾下，接著又拿起一條褲子問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，這褲子是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來(lái)上下打量了一眼：“您這身材的號(hào)兒，恐怕沒(méi)有?！壁w先生非常尷尬，但又有點(diǎn)想挽回顏面：“到底有沒(méi)有？”那位店員答道：“不是跟你說(shuō)了嗎，你穿不了。“接著又加了一句：“你快點(diǎn)看行嗎？我們快下班了?！壁w先生非常生氣地放下褲子，嘟噥了一句：“什么服務(wù)態(tài)度！”悻悻地推門(mén)而去。 例二 一天，一位顧客來(lái)到位于南京東路某商場(chǎng)二層的一家外貿(mào)休閑服專(zhuān)門(mén)店，在進(jìn)門(mén)處顧客便注意到該品牌的一位導(dǎo)購(gòu)正以非常禮貌的方式向進(jìn)店顧客示以熱情招呼（在向顧客致以“歡迎光臨”用語(yǔ)的同時(shí)向顧客鞠躬）。 進(jìn)入店內(nèi)，顧客便向男裝服飾區(qū)接近，在賣(mài)場(chǎng)通道附近的導(dǎo)購(gòu)也向顧客致以親切的招呼，正當(dāng)顧客向襯衫區(qū)靠近時(shí)，這時(shí)正在顧客前方有兩位導(dǎo) 購(gòu)正在討論工作事宜（顧客從兩位導(dǎo)購(gòu)身邊經(jīng)過(guò)），而背對(duì)著顧客的這位導(dǎo)購(gòu) 并不知道顧客在其身后 （顧客與這位導(dǎo)購(gòu)間的距離幾乎貼身），當(dāng)她轉(zhuǎn)身，眼看就要與顧客相撞時(shí)，這位導(dǎo)購(gòu) 迅速調(diào)整 了個(gè)人的行為姿態(tài)，躲閃了顧客，同時(shí) 第一時(shí)間 內(nèi)向面對(duì)面的顧客致以微笑和“歡迎光臨，請(qǐng)任意選購(gòu)”的禮貌用語(yǔ)，隨及便回到個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)位。當(dāng)時(shí)顧客也被突如其來(lái)但未發(fā)生的相撞感到心有余悸，現(xiàn)時(shí)也對(duì)導(dǎo)購(gòu)的臨場(chǎng)反應(yīng)的服務(wù)態(tài)度由衷佩服，使顧客感受到 “賓至如歸” 和 “倍受尊重” 。 ※ 通過(guò)兩個(gè)案例，我們不難看出，導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能 逐漸強(qiáng)于銷(xiāo)售功能，無(wú)形因素似乎比有形因素還重要。 ：店長(zhǎng)在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 晚會(huì)召開(kāi) 店長(zhǎng)在店長(zhǎng)留言上記錄當(dāng)日未完成或待處理工作事項(xiàng)，并注明重點(diǎn)或緊急事項(xiàng)。店員將各項(xiàng)打烊工作完成后，由店長(zhǎng)召集店員進(jìn)行對(duì)一天各項(xiàng)工作表現(xiàn)的回顧。 晚會(huì)內(nèi)容：（時(shí)間控制 1520 分鐘左右） 店長(zhǎng)功課 店長(zhǎng)功課包括了店長(zhǎng)在每月工作中所必須做的固定事項(xiàng)，通過(guò)以此來(lái)提升個(gè)人在對(duì)店鋪銷(xiāo)售提升上的能力。 功課內(nèi)容： A.《店鋪一周零售分析》 D.《導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)峦瓿杀怼? B.《每日生意時(shí)段分析》 E.《每日生意計(jì)劃》 C．《每周生意總結(jié)》 F.《競(jìng)爭(zhēng)品牌每周情況表》 (具體表單見(jiàn)后 附 ) 店長(zhǎng)會(huì)議與店鋪貨品促銷(xiāo)管理 遇減價(jià)時(shí) 1． 收到減價(jià)通告，制定減價(jià)推廣計(jì)劃，做好準(zhǔn)備工作（如貨品、告示牌、減價(jià)標(biāo)簽等） 2． 布置人員，待營(yíng)業(yè)結(jié)束后，貼減價(jià)標(biāo)簽于貨品上，調(diào)整陳列、布置櫥窗等。進(jìn)行貨品減價(jià)價(jià)格的核準(zhǔn)。 3． 布置結(jié)束之后，進(jìn)行清潔工作。 遇換季 /推廣活動(dòng)時(shí) 1． 收到新到貨品 /促銷(xiāo)活動(dòng)通知后，制定工作計(jì)劃，并上報(bào)主管，在征得主管同意情況下，店長(zhǎng)安排清潔整個(gè)賣(mài)場(chǎng)、新品上市的貨品分配及轉(zhuǎn)場(chǎng)陳列工作。 2． 在賣(mài)場(chǎng)換季前一天，預(yù)先安排參與新品或促銷(xiāo)貨品轉(zhuǎn)場(chǎng)所需陳列人員（最大程度的征得 參與轉(zhuǎn)場(chǎng)店員同意）進(jìn)行布置工作。首先拆除所有減價(jià)海報(bào)，換上新的海報(bào)圖片；將舊貨及以往過(guò)季宣傳品清理，安放在事先預(yù)留的倉(cāng)庫(kù)空間內(nèi)，與物流在轉(zhuǎn)場(chǎng)前一天時(shí)預(yù)約過(guò)季貨品退倉(cāng)時(shí)間；將新貨點(diǎn)收按陳列區(qū)域分區(qū)上架，完成后進(jìn)行新品與陳列主題 /促銷(xiāo)主題的陳列調(diào)整。 3． 一切工作完成后，整理貨品，再次調(diào)整陳列，準(zhǔn)備明日新品換季的銷(xiāo)售。 4． 當(dāng)活動(dòng)為贈(zèng)送禮品的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)安排禮品的數(shù)量和陳列，按照公司統(tǒng)一的要求進(jìn)行布置，以提高活動(dòng)的效果。 店長(zhǎng)會(huì)議 1． 店長(zhǎng)按 （員工、店鋪硬件設(shè)施問(wèn)題） 零售稽查總結(jié)及其他事宜進(jìn)行分析。店長(zhǎng)每周須上交主管：店長(zhǎng)每周功課（ 《店鋪一周零售分析》、 《導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)峦瓿杀怼贰?《每日生意時(shí)段分析》、 《每日生意計(jì)劃》、《每周生意總結(jié)》、 《競(jìng)爭(zhēng)品牌每周情況表》）、每周工作小結(jié)。 2． 會(huì)議上店長(zhǎng)必須認(rèn)真記錄經(jīng)理、銷(xiāo)售主管開(kāi)會(huì)之內(nèi)容，以便帶到店鋪中傳達(dá)給員工。 3． 每月初店長(zhǎng)須上交 員工考勤表 等交至人力資源部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)。