【文章內(nèi)容簡介】 事前須提前一個(gè)月向店長提出離職申請(qǐng)，店長同意后要求填寫 員工離職申請(qǐng)表 ，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可辦理離職手續(xù)。 、店助、店長離職 事前須提前一個(gè)月向主管和區(qū)域經(jīng)理提出離職申請(qǐng)，同意后要求填寫員工離職申請(qǐng)表， 主管核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核，報(bào)財(cái)務(wù)部和人力資源部審批后，可執(zhí) 行離職手續(xù)。 2． 員工考勤 A． 店長每月輪班表在上月月末完成，班表的設(shè)置應(yīng)考慮淡旺季節(jié)、新員工增加實(shí)踐操作、員工休息、員工病事假等因素，由于在排班表時(shí)很有較多不可預(yù)測(cè)的因素存在，故店長還須每周計(jì)劃輪班表。 注：針對(duì)已確定的班表，每位店員必須認(rèn)真執(zhí)行，因每周輪班表是店長更多考慮了員工的休息與店鋪銷售等條件下決定，如有違反，將由店長對(duì)觸犯員工給予過失處罰。 B． 每月具體考勤表現(xiàn)在每位店員的考勤卡上，無論是正常的上下班，還是員工用餐都須執(zhí)行打卡操作，如有其她員工替打或忘記打卡，店長有權(quán)給予員工相應(yīng)處罰。 C． 每月店長須按時(shí)將 店鋪 考勤匯總表 統(tǒng)計(jì)完整后（包括各個(gè)職位員工應(yīng)該出勤天數(shù)、實(shí)際出勤天數(shù)、調(diào)休、病事假等內(nèi)容），上交到公司人力資源部，以便本月的工資結(jié)算。 D. 大店在收銀繳款時(shí)，也須遵照店鋪的有關(guān)規(guī)定去按時(shí)執(zhí)行，如加款、存款； 3． 員工考核 A． 員工考核的目的是在于正確而客觀的去評(píng)價(jià)每一位店員日常工作表現(xiàn)，并將此作為員工工資待遇、晉升或降級(jí)最為主要之一的參考標(biāo)準(zhǔn)。 B． 一個(gè)店鋪中有許多不同的工作職能，故員工考核也分為了：導(dǎo)購、收銀、倉管、領(lǐng)班幾項(xiàng)考核內(nèi)容，要使考核更趨于客觀與公正性，店長就需要每天去跟進(jìn)與監(jiān)督個(gè)人在此方面的工作；通過考核 能使店長發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的優(yōu)劣員工，協(xié)助其能更好的去調(diào)整店鋪人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化店鋪人力資源。 C． 在員工業(yè)務(wù)能力上的考核主要是以員工個(gè)人銷售業(yè)績來評(píng)定，這是最直接，也是最有效的；通過利用和公布員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，促成員工在銷售上的相互競爭，鼓勵(lì)銷售優(yōu)異的員工，勉勵(lì)銷售較差員工，起到員工對(duì)銷售業(yè)績都能擁有很高的敏感度。 D． 在每月每個(gè)店鋪都需向直營上報(bào)店鋪中工作表現(xiàn)最好的店員，進(jìn)行每月之星優(yōu)秀店員的評(píng)定，根據(jù)店鋪規(guī)模的不同，直營所要求參評(píng)每月之星店員人數(shù)也不盡相同。 a. 大型店鋪 :每月可上報(bào) 34 名員工進(jìn)行評(píng)選。 b. 中型店鋪 :每 月可上報(bào) 3名員工進(jìn)行評(píng)選。 c. 小型店鋪 :每月可上報(bào) 2名員工進(jìn)行評(píng)選。 每位“每月之星”員工推選是必須由店鋪員工共同評(píng)選，評(píng)選條件為個(gè)人的銷售與平時(shí)工作表現(xiàn)相結(jié)合所定。 4． 人手安排 A． 決定適合的店鋪營運(yùn)人手?jǐn)?shù)量，考慮因素包括店面大小及營業(yè)額。 銷 售 每人平均銷售 = 銷售人員人數(shù) B． 隨著員工在店務(wù)操作熟練程度的提升，工作效率增加生意的增長，每人平均銷售也隨之逐漸遞升。 C． 編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。 技 巧： a. 需與生意的繁忙程度配合，必要時(shí)安排特別班（如臨時(shí)鐘點(diǎn)員工） b. 新同事與熟練員工的的分布均勻 c. 留 意新同事與師傅及店長要同一班次 d. 避免有同事需要換班 e. 節(jié)假日與平日放假同事分配平均 f. 不要安排店鋪一個(gè)以上的管理人員（店長、領(lǐng)班）在同一班次 g. 員工上班的班次須平均，不特別對(duì)待某位員工 h. 雙休日盡量不安排員工休息 i. 星期一至五每天合理安排同事調(diào)休（全部總?cè)藬?shù) /5 天 =每天休息人數(shù)） 5． 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 新 員 工 A． 新員工由店長安排資深員工進(jìn)行各項(xiàng)店務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，店長在會(huì)通過其平時(shí)的銷售業(yè)績及工作表現(xiàn)考核來確定員工在業(yè)務(wù)技能上的強(qiáng)弱項(xiàng)。 B． 新員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C． 根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，店長會(huì)要求資深員工協(xié)助新員工提升其業(yè)務(wù)弱項(xiàng)，并現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 老 員 工 A． 在對(duì)新員工能力提升的同時(shí)，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務(wù)能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪銷售業(yè)績，故店長應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注老員工的銷售技能與服務(wù)態(tài)度方面。 B． 老員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C． 老員工在工作業(yè)務(wù)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，本身個(gè)人也非常清楚，但有時(shí)在改變或調(diào)整時(shí)就會(huì)遇到許多困難與阻礙，店長作為店鋪的管理人員要善于去分公司文化 推銷技巧 產(chǎn)品知識(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 陳列知識(shí) 內(nèi)部與外 部服務(wù) 服務(wù)技巧 推銷技巧 貨品知識(shí) 陳列技巧 管理知識(shí) 工作心態(tài) 析影響 老員工在工作狀態(tài)上改變?cè)颍⒘己玫墓ぷ鞣諊?，樹立員工對(duì)店長信任，逐步改善老員工的業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。 6． 員工工作心態(tài)平衡 隨時(shí)掌握員工的心情晴雨表 A． 店長應(yīng)時(shí)刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對(duì)員工工作影響的因素： a. 員工是否在生活上遇到困難 b. 員工是否認(rèn)為現(xiàn)有的工作不適合個(gè)人 c. 員工是否認(rèn)為個(gè)人在發(fā)展空間上遇到了阻礙 d. 員工是否認(rèn)為個(gè)人能力得不到施展 e. 受到其他同事較大影響 f. 其他同事對(duì)其工作表現(xiàn)有較大的看法 g. 店長不認(rèn)可其工作表現(xiàn) h. 員工與員工之間產(chǎn)生矛盾 B． 對(duì)心 態(tài)不穩(wěn)定員工店長應(yīng)該會(huì)識(shí)別，并采用單獨(dú)溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。 C． 店長應(yīng)積極建立和創(chuàng)造店鋪下屬與上級(jí)間、員工之間更多的交流平臺(tái)，使店長能更多的去了解員工想法。 7． 員工激勵(lì) A． 賞識(shí)員工表現(xiàn) a. 明確而具體的指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn) b. 贊賞時(shí)要望著他，有眼神接觸，以表達(dá)誠意 c. 當(dāng)眾贊賞會(huì)更有意義，也可以讓其它同事有借鑒的榜樣 B． 激勵(lì)方式 a. 在個(gè)人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷售原則（如個(gè)人提成） b. 在開班會(huì)前將昨天每個(gè)員工的銷售業(yè)績公布以作評(píng)比 c. 每遇到非銷售較好的時(shí)期，讓每位員都要知道現(xiàn)時(shí)的銷售業(yè)績現(xiàn) 狀，以達(dá)成共同提升銷售之目的。 d. 鼓勵(lì)員工與員工間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的空間。 店鋪生意分析與控制 生意分析 90. 0?90. 0?90. 0? 生意分析目的是為不斷提升店長在對(duì)銷售及市場(chǎng)敏感度方面不斷進(jìn)步，以 不同的角度、廣度 逐步提高個(gè)人對(duì)銷售業(yè)績提高、門店利潤、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。 每天店長必讀報(bào)表 A. 交易明細(xì)查詢 與 營業(yè)員業(yè)績分析 ? 可作一段時(shí)期（如一小時(shí)、一天、一周、半個(gè)月、一個(gè)月甚至更長時(shí)間）員工銷售業(yè)績分析。 ? 每天隨時(shí)進(jìn)行對(duì)店鋪銷售業(yè)績情況的跟蹤，掌握員工工作 狀態(tài)，提醒業(yè)績較差員工，鼓勵(lì)業(yè)績較好員工。 ? 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個(gè)銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。 ? 查看每位員工在一段時(shí)期的明細(xì)銷售情況（明細(xì)到貨品），可發(fā)現(xiàn)該員工是否適合現(xiàn)在的區(qū)位銷售，如不適應(yīng)可適當(dāng)調(diào)整。 ? 通過報(bào)表反映當(dāng)天或一段時(shí)期的店鋪銷售狀況。 ? 通過門店零售小票的分析，店長可清楚所在店鋪在一周當(dāng)中或每季何時(shí)處于銷售高峰，何時(shí)處于銷售低谷，可據(jù)此來計(jì)劃員工班表和貨源準(zhǔn)備情況。 B. 零售額圖表分析 ? 查詢往年當(dāng)天或一段時(shí)期的氣候數(shù)據(jù)，以此來預(yù)測(cè)和改善貨品的補(bǔ)配與陳列狀況。 ? 與往年同期進(jìn)行銷售業(yè)績對(duì)比，分析銷售增長或下降原因。 ? 門店同期增長率如低于所在地區(qū)同期平均的增長率，那說明該店在銷售上還是存在著不足，店長應(yīng)快速對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行反應(yīng)（貨品、員工、零售價(jià)格、陳列等原因進(jìn)行分析）。 C. 同期對(duì)比分析 ? 可將近期一段時(shí)間與去年、上月或不相對(duì)應(yīng)的時(shí)期銷售進(jìn)行單款 （五位碼） 貨品的銷售對(duì)比。 ? 通過對(duì)所需時(shí)期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷售中的重點(diǎn)貨品。 D. 商品促銷分析 ? 對(duì)店鋪內(nèi)每次開展的促銷活動(dòng)作及時(shí)了解，使店鋪能很好的控制每次促 銷活動(dòng)效果及對(duì)銷售業(yè)績提升額度。 ? 對(duì)每次促銷店鋪銷量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到有多少貨品在促銷期間是通過推廣而產(chǎn)生的銷量（具體的跑量款），從而得出正價(jià)與促銷貨品銷量的比重，與此次促銷效果。 ? 對(duì)每次促銷店鋪銷額數(shù)據(jù)的獲得，了解到促銷期間價(jià)格所產(chǎn)生的銷售作用，即未有促銷活動(dòng)推廣前店鋪銷售額與促銷時(shí)的店鋪銷售額增長幅度，達(dá)成推廣目的與否。 生意控制 實(shí) 例 1． 店長需根據(jù)氣候條件快速?zèng)Q定店鋪的貨品轉(zhuǎn)場(chǎng)工作，通過賣場(chǎng)內(nèi)局部陳列道具或貨品的調(diào)換，來解決因氣候所導(dǎo)致的生意下滑現(xiàn)象（氣候?qū)е律庀陆递^大多數(shù)情況是因?yàn)樨浧肺茨芗?時(shí)跟上氣候的變化）。 2． 在銷售旺季有時(shí)會(huì)出現(xiàn)每天銷售非常平穩(wěn)的現(xiàn)象（就算是在雙休日也是同樣的銷售狀況），并無最高峰的店鋪銷售紀(jì)錄。這時(shí)，店長應(yīng)對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的貨品、道具陳列及銷售通道是否最大限度的為顧客設(shè)置了便利條件去進(jìn)行考慮，及時(shí)更換貨品陳列及調(diào)整賣場(chǎng)格局是改變平穩(wěn)銷售途徑之一。 3． 在很多處于銷售旺季的時(shí)候，店鋪會(huì)出現(xiàn)店員全力做銷售而將顧客服務(wù)做的不到位，忽視了在服務(wù)方面的工作細(xì)節(jié)。試想在顧客需求的高峰期，消費(fèi)者是有主動(dòng)需求才會(huì)進(jìn)店消費(fèi)，如未能將店鋪的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，何以去留住顧客再次進(jìn)行購買，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成品牌的 忠誠顧客，所以作為一名店長需要不斷的將顧客服務(wù)意識(shí)向店員進(jìn)行灌輸，全力做銷售是店員的重要目的，但不是店鋪?zhàn)罱K的目的。 4． 一個(gè)店鋪始終都會(huì)存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為主要的解決影響店鋪銷售問題的主要手段。如： ① 店長總感覺到受到陳列面積或道具的局限不能將更多的貨品出樣到賣場(chǎng)中。 合理的根據(jù)賣場(chǎng)貨品銷售來確定賣場(chǎng)主要陳列貨品，銷售業(yè)績將會(huì)保證合理的毛利 平衡。 ② 賣場(chǎng)面積與格局已非常到位，但還是會(huì)出現(xiàn)顧客總是在前場(chǎng)或后場(chǎng)進(jìn)行服飾購買，而中場(chǎng)的成交率相當(dāng)?shù)汀? 改變方式之一是增強(qiáng)中場(chǎng)陳列的吸引度 ，讓中場(chǎng)成為全場(chǎng)整體的一個(gè)形象區(qū)，如可增添展臺(tái)、群模出樣或特殊的陳列道具。 ③ 由于店鋪面積過大，縱深較深，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)前中場(chǎng)銷售非常好，而一到后場(chǎng)卻顧客寥寥。 應(yīng)先查看后場(chǎng)是否出現(xiàn)了較大的陳列問題，如將所有過季貨品全部集中到后場(chǎng)，在新品上市熱銷期，這個(gè)區(qū)域基本上是無人問津（因大型店鋪內(nèi)所有正特賣貨品都被放置到一起，而特賣貨品又被集中到最差的銷售位置）?；蚱渌惲形锲罚ㄈ缪澒瘢踝×祟櫩拖蚝髨?chǎng)延伸的眼光，或本身后場(chǎng)陳列就很雜亂，根本不注重貨品形象。 5． 生意控制重點(diǎn)之 一是員工，二是貨品 。這里貨品的控制在于對(duì)店鋪生意有 著深入分析和對(duì)市場(chǎng)有著非常高的靈敏度，而員工的控制難度相對(duì)于貨品則要困難，當(dāng)中最主要的是建立團(tuán)隊(duì)中（店鋪）的向心力，這與店長管理水平有著較大聯(lián)系，兩者表現(xiàn)的好壞同時(shí)影響著店鋪的生意。 周邊競爭品牌分析 關(guān)注項(xiàng)目 A. 其它品牌地段位置 B. 其它品牌規(guī)模大小 C. 其它品牌內(nèi)外裝飾 D. 其它品牌現(xiàn)時(shí)賣場(chǎng)陳列 E. 其它品牌現(xiàn)時(shí)促銷活動(dòng) F. 其它品牌現(xiàn)時(shí)賣場(chǎng)氛圍 G. 其它品牌每季新品上市 H. 其它品牌貨品價(jià)格變化 I. 其它品牌現(xiàn)時(shí)服務(wù)水準(zhǔn) J. 其它品牌人員推銷方式 K. 其它品牌賣場(chǎng)銷售業(yè)績 L. 其它品牌的競爭優(yōu)劣勢(shì) 店鋪顧 客投訴管理 直營聯(lián)營店顧客投訴現(xiàn)象的相關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn) 一、 投訴歸口管理及程序 專賣店設(shè)專人，對(duì)顧客投訴實(shí)行一級(jí)歸口管理，并實(shí)行首問負(fù)責(zé)制；（一般為該店店長） 如在店鋪出現(xiàn)顧客投訴，當(dāng)班導(dǎo)購必須在第一時(shí)間內(nèi)通知投訴接待人。投訴接待人負(fù)責(zé)接待，相關(guān)事物也由其進(jìn)行處理。 接待人接到顧客投訴后，不得在處理過程中出現(xiàn)轉(zhuǎn)包（即交由對(duì)班 XX 人代其解決），須做到有始有終。 遇到暫時(shí)不能馬上予以解決或是超出其職權(quán)范圍內(nèi)的事宜，需在第一時(shí)間請(qǐng)示主管或區(qū)域經(jīng)理。 二、 投訴接待 人標(biāo)準(zhǔn) 一家店須設(shè) 2 個(gè)投訴接待人，一班一人。標(biāo)準(zhǔn)為： 左圖為本手冊(cè)的參閱目的： “ 授之以魚，還是授之以漁 ”，并能在獲得“漁”后，去知道滿足個(gè)人的需求，體現(xiàn)個(gè)人的最大價(jià)值（即去發(fā)揮個(gè)人所掌握到的技能）。 接待人應(yīng)是領(lǐng)班以上員工； 須參加過消費(fèi)者權(quán)益保障法、廣告法、產(chǎn)品法等三法學(xué)習(xí)，并考核通過； 平時(shí)態(tài)度誠懇、為人謙虛、語氣平和、舉止大方； 在店 1 年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 三、 投訴接待人接待標(biāo)準(zhǔn) 接待過程中接待人員需始終保持微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇，并為顧客配備茶水。不得出現(xiàn)頂撞、態(tài)度鹵莽等現(xiàn)象。 同時(shí)接待過程中須使用以下用語： ? 您好，有什么問題需要為您服務(wù)嗎？我是店鋪的領(lǐng)班 XX ? 您好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)喝茶。 ? 您跟我談?wù)劙?，我?huì)在最快時(shí)間內(nèi)了解并給您解決。 ? 是的，我想是的。 ? 您 說的對(duì)。 ? 我能理解您現(xiàn)在的心情…… ? 這個(gè)問題是屬于洗滌不當(dāng)造成的。請(qǐng)你看，在衣服的水洗嘜上是這樣的說的…… ? 這事情已超出我的處理權(quán)限，請(qǐng)你稍等一下，我得請(qǐng)示一下上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 ? 由于公司的相關(guān)部門需看到實(shí)物后才能作規(guī)定。這事情我會(huì)在周 X 前給你一個(gè)答復(fù)…… ? 這事件已經(jīng)處理好了，如果你方便的話，你