【文章內(nèi)容簡介】 事前須提前一個(gè)月向店長提出離職申請，店長同意后要求填寫 員工離職申請表 ，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營上級領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可辦理離職手續(xù)。 、店助、店長離職 事前須提前一個(gè)月向主管和區(qū)域經(jīng)理提出離職申請，同意后要求填寫員工離職申請表， 主管核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核，報(bào)財(cái)務(wù)部和人力資源部審批后，可執(zhí) 行離職手續(xù)。 2． 員工考勤 A． 店長每月輪班表在上月月末完成，班表的設(shè)置應(yīng)考慮淡旺季節(jié)、新員工增加實(shí)踐操作、員工休息、員工病事假等因素，由于在排班表時(shí)很有較多不可預(yù)測的因素存在，故店長還須每周計(jì)劃輪班表。 注：針對已確定的班表，每位店員必須認(rèn)真執(zhí)行，因每周輪班表是店長更多考慮了員工的休息與店鋪銷售等條件下決定，如有違反，將由店長對觸犯員工給予過失處罰。 B． 每月具體考勤表現(xiàn)在每位店員的考勤卡上，無論是正常的上下班，還是員工用餐都須執(zhí)行打卡操作，如有其她員工替打或忘記打卡，店長有權(quán)給予員工相應(yīng)處罰。 C． 每月店長須按時(shí)將 店鋪 考勤匯總表 統(tǒng)計(jì)完整后（包括各個(gè)職位員工應(yīng)該出勤天數(shù)、實(shí)際出勤天數(shù)、調(diào)休、病事假等內(nèi)容），上交到公司人力資源部，以便本月的工資結(jié)算。 D. 大店在收銀繳款時(shí)，也須遵照店鋪的有關(guān)規(guī)定去按時(shí)執(zhí)行，如加款、存款； 3． 員工考核 A． 員工考核的目的是在于正確而客觀的去評價(jià)每一位店員日常工作表現(xiàn)，并將此作為員工工資待遇、晉升或降級最為主要之一的參考標(biāo)準(zhǔn)。 B． 一個(gè)店鋪中有許多不同的工作職能，故員工考核也分為了：導(dǎo)購、收銀、倉管、領(lǐng)班幾項(xiàng)考核內(nèi)容，要使考核更趨于客觀與公正性，店長就需要每天去跟進(jìn)與監(jiān)督個(gè)人在此方面的工作；通過考核 能使店長發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的優(yōu)劣員工，協(xié)助其能更好的去調(diào)整店鋪人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化店鋪人力資源。 C． 在員工業(yè)務(wù)能力上的考核主要是以員工個(gè)人銷售業(yè)績來評定，這是最直接，也是最有效的；通過利用和公布員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，促成員工在銷售上的相互競爭，鼓勵(lì)銷售優(yōu)異的員工，勉勵(lì)銷售較差員工，起到員工對銷售業(yè)績都能擁有很高的敏感度。 D． 在每月每個(gè)店鋪都需向直營上報(bào)店鋪中工作表現(xiàn)最好的店員，進(jìn)行每月之星優(yōu)秀店員的評定，根據(jù)店鋪規(guī)模的不同，直營所要求參評每月之星店員人數(shù)也不盡相同。 a. 大型店鋪 :每月可上報(bào) 34 名員工進(jìn)行評選。 b. 中型店鋪 :每 月可上報(bào) 3名員工進(jìn)行評選。 c. 小型店鋪 :每月可上報(bào) 2名員工進(jìn)行評選。 每位“每月之星”員工推選是必須由店鋪員工共同評選，評選條件為個(gè)人的銷售與平時(shí)工作表現(xiàn)相結(jié)合所定。 4． 人手安排 A． 決定適合的店鋪營運(yùn)人手?jǐn)?shù)量，考慮因素包括店面大小及營業(yè)額。 銷 售 每人平均銷售 = 銷售人員人數(shù) B． 隨著員工在店務(wù)操作熟練程度的提升，工作效率增加生意的增長，每人平均銷售也隨之逐漸遞升。 C． 編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。 技 巧： a. 需與生意的繁忙程度配合，必要時(shí)安排特別班（如臨時(shí)鐘點(diǎn)員工） b. 新同事與熟練員工的的分布均勻 c. 留 意新同事與師傅及店長要同一班次 d. 避免有同事需要換班 e. 節(jié)假日與平日放假同事分配平均 f. 不要安排店鋪一個(gè)以上的管理人員（店長、領(lǐng)班）在同一班次 g. 員工上班的班次須平均，不特別對待某位員工 h. 雙休日盡量不安排員工休息 i. 星期一至五每天合理安排同事調(diào)休（全部總?cè)藬?shù) /5 天 =每天休息人數(shù)） 5． 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 新 員 工 A． 新員工由店長安排資深員工進(jìn)行各項(xiàng)店務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)場指導(dǎo)，店長在會通過其平時(shí)的銷售業(yè)績及工作表現(xiàn)考核來確定員工在業(yè)務(wù)技能上的強(qiáng)弱項(xiàng)。 B． 新員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C． 根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，店長會要求資深員工協(xié)助新員工提升其業(yè)務(wù)弱項(xiàng)，并現(xiàn)場跟進(jìn)。 老 員 工 A． 在對新員工能力提升的同時(shí)，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務(wù)能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪銷售業(yè)績，故店長應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注老員工的銷售技能與服務(wù)態(tài)度方面。 B． 老員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C． 老員工在工作業(yè)務(wù)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，本身個(gè)人也非常清楚，但有時(shí)在改變或調(diào)整時(shí)就會遇到許多困難與阻礙，店長作為店鋪的管理人員要善于去分公司文化 推銷技巧 產(chǎn)品知識 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 陳列知識 內(nèi)部與外 部服務(wù) 服務(wù)技巧 推銷技巧 貨品知識 陳列技巧 管理知識 工作心態(tài) 析影響 老員工在工作狀態(tài)上改變原因，建立良好的工作氛圍，樹立員工對店長信任，逐步改善老員工的業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。 6． 員工工作心態(tài)平衡 隨時(shí)掌握員工的心情晴雨表 A． 店長應(yīng)時(shí)刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對員工工作影響的因素： a. 員工是否在生活上遇到困難 b. 員工是否認(rèn)為現(xiàn)有的工作不適合個(gè)人 c. 員工是否認(rèn)為個(gè)人在發(fā)展空間上遇到了阻礙 d. 員工是否認(rèn)為個(gè)人能力得不到施展 e. 受到其他同事較大影響 f. 其他同事對其工作表現(xiàn)有較大的看法 g. 店長不認(rèn)可其工作表現(xiàn) h. 員工與員工之間產(chǎn)生矛盾 B． 對心 態(tài)不穩(wěn)定員工店長應(yīng)該會識別，并采用單獨(dú)溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。 C． 店長應(yīng)積極建立和創(chuàng)造店鋪下屬與上級間、員工之間更多的交流平臺，使店長能更多的去了解員工想法。 7． 員工激勵(lì) A． 賞識員工表現(xiàn) a. 明確而具體的指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn) b. 贊賞時(shí)要望著他，有眼神接觸，以表達(dá)誠意 c. 當(dāng)眾贊賞會更有意義，也可以讓其它同事有借鑒的榜樣 B． 激勵(lì)方式 a. 在個(gè)人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷售原則（如個(gè)人提成） b. 在開班會前將昨天每個(gè)員工的銷售業(yè)績公布以作評比 c. 每遇到非銷售較好的時(shí)期，讓每位員都要知道現(xiàn)時(shí)的銷售業(yè)績現(xiàn) 狀，以達(dá)成共同提升銷售之目的。 d. 鼓勵(lì)員工與員工間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的空間。 店鋪生意分析與控制 生意分析 90. 0?90. 0?90. 0? 生意分析目的是為不斷提升店長在對銷售及市場敏感度方面不斷進(jìn)步，以 不同的角度、廣度 逐步提高個(gè)人對銷售業(yè)績提高、門店利潤、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的意識。 每天店長必讀報(bào)表 A. 交易明細(xì)查詢 與 營業(yè)員業(yè)績分析 ? 可作一段時(shí)期（如一小時(shí)、一天、一周、半個(gè)月、一個(gè)月甚至更長時(shí)間）員工銷售業(yè)績分析。 ? 每天隨時(shí)進(jìn)行對店鋪銷售業(yè)績情況的跟蹤，掌握員工工作 狀態(tài)，提醒業(yè)績較差員工，鼓勵(lì)業(yè)績較好員工。 ? 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個(gè)銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。 ? 查看每位員工在一段時(shí)期的明細(xì)銷售情況（明細(xì)到貨品），可發(fā)現(xiàn)該員工是否適合現(xiàn)在的區(qū)位銷售，如不適應(yīng)可適當(dāng)調(diào)整。 ? 通過報(bào)表反映當(dāng)天或一段時(shí)期的店鋪銷售狀況。 ? 通過門店零售小票的分析，店長可清楚所在店鋪在一周當(dāng)中或每季何時(shí)處于銷售高峰，何時(shí)處于銷售低谷，可據(jù)此來計(jì)劃員工班表和貨源準(zhǔn)備情況。 B. 零售額圖表分析 ? 查詢往年當(dāng)天或一段時(shí)期的氣候數(shù)據(jù)，以此來預(yù)測和改善貨品的補(bǔ)配與陳列狀況。 ? 與往年同期進(jìn)行銷售業(yè)績對比，分析銷售增長或下降原因。 ? 門店同期增長率如低于所在地區(qū)同期平均的增長率，那說明該店在銷售上還是存在著不足，店長應(yīng)快速對此現(xiàn)象進(jìn)行反應(yīng)（貨品、員工、零售價(jià)格、陳列等原因進(jìn)行分析）。 C. 同期對比分析 ? 可將近期一段時(shí)間與去年、上月或不相對應(yīng)的時(shí)期銷售進(jìn)行單款 （五位碼） 貨品的銷售對比。 ? 通過對所需時(shí)期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷售中的重點(diǎn)貨品。 D. 商品促銷分析 ? 對店鋪內(nèi)每次開展的促銷活動作及時(shí)了解，使店鋪能很好的控制每次促 銷活動效果及對銷售業(yè)績提升額度。 ? 對每次促銷店鋪銷量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到有多少貨品在促銷期間是通過推廣而產(chǎn)生的銷量（具體的跑量款），從而得出正價(jià)與促銷貨品銷量的比重，與此次促銷效果。 ? 對每次促銷店鋪銷額數(shù)據(jù)的獲得，了解到促銷期間價(jià)格所產(chǎn)生的銷售作用，即未有促銷活動推廣前店鋪銷售額與促銷時(shí)的店鋪銷售額增長幅度，達(dá)成推廣目的與否。 生意控制 實(shí) 例 1． 店長需根據(jù)氣候條件快速決定店鋪的貨品轉(zhuǎn)場工作，通過賣場內(nèi)局部陳列道具或貨品的調(diào)換，來解決因氣候所導(dǎo)致的生意下滑現(xiàn)象（氣候?qū)е律庀陆递^大多數(shù)情況是因?yàn)樨浧肺茨芗?時(shí)跟上氣候的變化）。 2． 在銷售旺季有時(shí)會出現(xiàn)每天銷售非常平穩(wěn)的現(xiàn)象（就算是在雙休日也是同樣的銷售狀況），并無最高峰的店鋪銷售紀(jì)錄。這時(shí)，店長應(yīng)對整個(gè)賣場的貨品、道具陳列及銷售通道是否最大限度的為顧客設(shè)置了便利條件去進(jìn)行考慮，及時(shí)更換貨品陳列及調(diào)整賣場格局是改變平穩(wěn)銷售途徑之一。 3． 在很多處于銷售旺季的時(shí)候，店鋪會出現(xiàn)店員全力做銷售而將顧客服務(wù)做的不到位，忽視了在服務(wù)方面的工作細(xì)節(jié)。試想在顧客需求的高峰期，消費(fèi)者是有主動需求才會進(jìn)店消費(fèi)，如未能將店鋪的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮，何以去留住顧客再次進(jìn)行購買，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成品牌的 忠誠顧客，所以作為一名店長需要不斷的將顧客服務(wù)意識向店員進(jìn)行灌輸，全力做銷售是店員的重要目的，但不是店鋪?zhàn)罱K的目的。 4． 一個(gè)店鋪始終都會存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為主要的解決影響店鋪銷售問題的主要手段。如： ① 店長總感覺到受到陳列面積或道具的局限不能將更多的貨品出樣到賣場中。 合理的根據(jù)賣場貨品銷售來確定賣場主要陳列貨品，銷售業(yè)績將會保證合理的毛利 平衡。 ② 賣場面積與格局已非常到位，但還是會出現(xiàn)顧客總是在前場或后場進(jìn)行服飾購買，而中場的成交率相當(dāng)?shù)汀? 改變方式之一是增強(qiáng)中場陳列的吸引度 ，讓中場成為全場整體的一個(gè)形象區(qū)，如可增添展臺、群模出樣或特殊的陳列道具。 ③ 由于店鋪面積過大，縱深較深，會經(jīng)常出現(xiàn)前中場銷售非常好，而一到后場卻顧客寥寥。 應(yīng)先查看后場是否出現(xiàn)了較大的陳列問題，如將所有過季貨品全部集中到后場，在新品上市熱銷期，這個(gè)區(qū)域基本上是無人問津（因大型店鋪內(nèi)所有正特賣貨品都被放置到一起，而特賣貨品又被集中到最差的銷售位置）。或其它陳列物品（如褲柜）擋住了顧客向后場延伸的眼光，或本身后場陳列就很雜亂，根本不注重貨品形象。 5． 生意控制重點(diǎn)之 一是員工，二是貨品 。這里貨品的控制在于對店鋪生意有 著深入分析和對市場有著非常高的靈敏度，而員工的控制難度相對于貨品則要困難，當(dāng)中最主要的是建立團(tuán)隊(duì)中（店鋪）的向心力，這與店長管理水平有著較大聯(lián)系，兩者表現(xiàn)的好壞同時(shí)影響著店鋪的生意。 周邊競爭品牌分析 關(guān)注項(xiàng)目 A. 其它品牌地段位置 B. 其它品牌規(guī)模大小 C. 其它品牌內(nèi)外裝飾 D. 其它品牌現(xiàn)時(shí)賣場陳列 E. 其它品牌現(xiàn)時(shí)促銷活動 F. 其它品牌現(xiàn)時(shí)賣場氛圍 G. 其它品牌每季新品上市 H. 其它品牌貨品價(jià)格變化 I. 其它品牌現(xiàn)時(shí)服務(wù)水準(zhǔn) J. 其它品牌人員推銷方式 K. 其它品牌賣場銷售業(yè)績 L. 其它品牌的競爭優(yōu)劣勢 店鋪顧 客投訴管理 直營聯(lián)營店顧客投訴現(xiàn)象的相關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn) 一、 投訴歸口管理及程序 專賣店設(shè)專人，對顧客投訴實(shí)行一級歸口管理，并實(shí)行首問負(fù)責(zé)制；（一般為該店店長） 如在店鋪出現(xiàn)顧客投訴，當(dāng)班導(dǎo)購必須在第一時(shí)間內(nèi)通知投訴接待人。投訴接待人負(fù)責(zé)接待，相關(guān)事物也由其進(jìn)行處理。 接待人接到顧客投訴后，不得在處理過程中出現(xiàn)轉(zhuǎn)包（即交由對班 XX 人代其解決），須做到有始有終。 遇到暫時(shí)不能馬上予以解決或是超出其職權(quán)范圍內(nèi)的事宜，需在第一時(shí)間請示主管或區(qū)域經(jīng)理。 二、 投訴接待 人標(biāo)準(zhǔn) 一家店須設(shè) 2 個(gè)投訴接待人，一班一人。標(biāo)準(zhǔn)為： 左圖為本手冊的參閱目的： “ 授之以魚，還是授之以漁 ”，并能在獲得“漁”后，去知道滿足個(gè)人的需求，體現(xiàn)個(gè)人的最大價(jià)值（即去發(fā)揮個(gè)人所掌握到的技能）。 接待人應(yīng)是領(lǐng)班以上員工； 須參加過消費(fèi)者權(quán)益保障法、廣告法、產(chǎn)品法等三法學(xué)習(xí)，并考核通過； 平時(shí)態(tài)度誠懇、為人謙虛、語氣平和、舉止大方； 在店 1 年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。 三、 投訴接待人接待標(biāo)準(zhǔn) 接待過程中接待人員需始終保持微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇，并為顧客配備茶水。不得出現(xiàn)頂撞、態(tài)度鹵莽等現(xiàn)象。 同時(shí)接待過程中須使用以下用語： ? 您好，有什么問題需要為您服務(wù)嗎？我是店鋪的領(lǐng)班 XX ? 您好，請坐，您請喝茶。 ? 您跟我談?wù)劙?，我會在最快時(shí)間內(nèi)了解并給您解決。 ? 是的，我想是的。 ? 您 說的對。 ? 我能理解您現(xiàn)在的心情…… ? 這個(gè)問題是屬于洗滌不當(dāng)造成的。請你看，在衣服的水洗嘜上是這樣的說的…… ? 這事情已超出我的處理權(quán)限，請你稍等一下，我得請示一下上級領(lǐng)導(dǎo)。 ? 由于公司的相關(guān)部門需看到實(shí)物后才能作規(guī)定。這事情我會在周 X 前給你一個(gè)答復(fù)…… ? 這事件已經(jīng)處理好了，如果你方便的話，你