【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Benefit(好處) 穿著此款商品的好處如：全棉t恤：商品特色:全棉 優(yōu)點(diǎn)：透氣性好，吸濕性好 好處：使顧客穿著舒適運(yùn)用FAB的時(shí)候，應(yīng)注意：①非指將產(chǎn)品賣點(diǎn)全部告訴顧客就可以了，而是應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際需求，進(jìn)行重點(diǎn)推薦。②識(shí)到我們所銷售的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品可以給顧客帶來(lái)哪些益處?；靖袷剑阂?yàn)椤浴瓕?duì)您而言…2．打招呼 “打招呼”除了表現(xiàn)面對(duì)顧客時(shí)對(duì)顧客的尊敬，讓顧客知道我們對(duì)他的到來(lái)表示歡迎之外，也要讓其他店員知道有顧客進(jìn)店，做好服務(wù)的準(zhǔn)備。因此，打招呼要注意以下幾點(diǎn)：①語(yǔ)言：聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰，并盡量用姓氏尊稱對(duì)方。語(yǔ)句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨?！笨筛鶕?jù)當(dāng)時(shí)情況靈活應(yīng)用，如分時(shí)間段：早上好，中午好，晚上好等。②身體語(yǔ)言：微笑點(diǎn)頭，目光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。③打招呼的五大原則時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。顧客在進(jìn)門之后，需要有短暫的時(shí)間來(lái)調(diào)整自己，此時(shí)急于上前打招呼，會(huì)讓顧客感覺被打擾了，甚至?xí)岊櫩秃笸瞬⑦x擇離開。距離要適中?？康锰瑫?huì)讓顧客感覺到壓力和反感。眼神要接觸。讓顧客有被尊重的感覺，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛接觸即可，視線最好位于顧客的眼睛與鼻子之間的距離，千萬(wàn)不要眼睛上下打量顧客。要微笑點(diǎn)頭。語(yǔ)氣要溫和、親切。④打招呼的幾種場(chǎng)景在通常情況下與顧客打招呼 服務(wù)原則：要讓顧客知道我們已經(jīng)留意到他的到來(lái)，并且對(duì)他的光臨表示歡迎。 動(dòng)作要領(lǐng)：微笑。 一定要看著顧客，眼睛也要散發(fā)出笑意。 點(diǎn)頭。 雙手自然放在身前。 和顧客保持一定的距離，不可太近。 顧客在瀏覽商品時(shí)，不可緊跟其后，否則會(huì)給顧客壓力。 可說(shuō)的話：“您好，歡迎光臨?！? “您好，請(qǐng)隨便看?！碑?dāng)來(lái)了一位熟客 服務(wù)原則：表現(xiàn)出格外的歡迎之意。這是因?yàn)楫?dāng)顧客感到你能夠認(rèn)出他，并且因?yàn)樗牡絹?lái)而高興時(shí)，他會(huì)覺得非常有面子，自尊心得到極大滿足，這種受重視的感覺會(huì)令他對(duì)你產(chǎn)生好感并且心情愉悅。 動(dòng)作要領(lǐng)：可走到與顧客較近的距離。 可說(shuō)的話：“您好，王小姐！我們正好又來(lái)了一批新貨，我給您介紹介紹？” “您好，王小姐！有一段時(shí)間沒看見您了，最近比較忙吧？” “您好，王小姐！上次買的那條裙子穿了以后肯定很多人夸您漂亮吧？” “您好，王小姐！您來(lái)的真巧，我們現(xiàn)在有一件上衣很配您上次買的那條裙子，我給您看看？” “您好，王小姐！今天打扮得真漂亮！想看點(diǎn)什么，我給您介紹？”當(dāng)來(lái)了多位顧客 服務(wù)原則：要讓每一位顧客都感受到你對(duì)他的歡迎，千萬(wàn)不能只和其中一些人打招呼而不理會(huì)另外一些人。 動(dòng)作要領(lǐng)：若幾個(gè)顧客結(jié)伴而來(lái)，就用基本打招呼的方法統(tǒng)一對(duì)所有人打招呼，注意目光必須對(duì)所有人。 若進(jìn)店的順序有先后，但后者緊跟前者的話，就用基本打招呼的方法同第一位顧客打招呼，對(duì)后面的人微笑、點(diǎn)頭致意。 可說(shuō)的話：“您好，歡迎光臨?！碑?dāng)正在接待顧客時(shí)來(lái)了其它人 服務(wù)原則：對(duì)后來(lái)的顧客，一定要讓他感到你對(duì)他的歡迎和重視，千萬(wàn)不能只顧著服務(wù)先來(lái)的顧客而忽略后來(lái)的人。 動(dòng)作要領(lǐng)：先用基本的打招呼方法向后來(lái)的顧客打招呼。 有其它同事在場(chǎng)，應(yīng)示意其它同事馬上上前為其服務(wù)。 沒有其它同事在場(chǎng)，可向第一位顧客道歉，稍作離開去服務(wù)后來(lái)的顧客。 可說(shuō)的話：“您好，歡迎光臨?！? “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去看看那位小姐有什么需要，馬上就回來(lái)?！? “小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時(shí)叫我?！? “對(duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)正在整理貨架時(shí)來(lái)了顧客服務(wù)原則：要讓顧客受歡迎和被重視，不能只顧埋頭自己的事而對(duì)顧客的到來(lái)毫不理會(huì)。動(dòng)作要領(lǐng)：馬上放下手上的工作，向顧客打招呼。可說(shuō)的話：“您好，歡迎光臨。”當(dāng)正在接電話時(shí)來(lái)了顧客 服務(wù)原則：要讓電話中的顧客和來(lái)店的顧客都感到你對(duì)他的重視，對(duì)來(lái)店的顧客還要讓他知道你對(duì)他的歡迎。 動(dòng)作要領(lǐng)：接電話時(shí)，仍然留意周圍的情況。 如果顧客需要幫助，應(yīng)向電話中的顧客道歉，稍作離開為該顧客服務(wù)或向電話中的顧客說(shuō)明情況，并承諾給其回電。 可說(shuō)的話：“對(duì)不起，讓您久等了。” “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，這邊來(lái)了位客人，我先看看馬上回來(lái)。” “對(duì)不起，這邊來(lái)了位客人，我過(guò)半小時(shí)給您回復(fù)電話，好嗎？”在節(jié)日與顧客打招呼 服務(wù)原則：營(yíng)造節(jié)日氣氛，讓顧客有歡樂(lè)和被關(guān)懷的感覺。 動(dòng)作要領(lǐng)：聲音傳達(dá)出喜悅、熱忱之意。 可說(shuō)的話：“圣誕快樂(lè)，請(qǐng)隨便看?！? “歡迎光臨，新年好?！碑?dāng)天氣變化時(shí)與顧客打招呼 服務(wù)原則：讓顧客有親切和被關(guān)懷的感覺。 動(dòng)作要領(lǐng)：微笑，聲音傳達(dá)出真誠(chéng)、親切之意。 可說(shuō)的話：“您好，請(qǐng)隨便看。今天挺冷的啊？” “您好，歡迎光臨！外面是不是很冷？要注意保暖，多穿點(diǎn)衣服。”3．等待服務(wù)時(shí)機(jī)打完招呼后，不要立即站在客人的身旁或亦步亦趨地跟著顧客的腳步。應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他一個(gè)自由選擇的時(shí)間和空間，并告訴客人自己的名字，以方便顧客在需要服務(wù)的時(shí)候找到你。店員應(yīng)將顧客列入自己的視線范圍內(nèi)，隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客提供服務(wù)。如果發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)物信號(hào)，應(yīng)立即主動(dòng)上前提供幫助。絕對(duì)不能一路跟隨著顧客收拾顧客剛剛翻看過(guò)的商品，這會(huì)讓顧客感覺很不舒服，而且會(huì)讓客人意識(shí)到你是不是怕他翻亂了店里的衣服。如果真的有需要整理，擔(dān)心現(xiàn)場(chǎng)太混亂，也應(yīng)該請(qǐng)其它同事在不干擾客人的情況下整理。4．最佳服務(wù)時(shí)機(jī)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品顧客觸摸商品一小段時(shí)間顧客抬起頭來(lái)顧客突然停下腳步顧客的眼睛在搜尋時(shí)顧客與我們的眼光相碰時(shí)5．了解顧客需要聆聽:從顧客的詢問(wèn)中，了解到顧客的需求。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客的需求，并仔細(xì)分析。因?yàn)楹苌兕櫩蜁?huì)有很明確的需求，尤其是女顧客。發(fā)問(wèn)：與顧客的交流中，了解顧客的需求。這是最有效率了解顧客需要的方式。如：在什么場(chǎng)合穿？上裝還是下裝？…就可以在交流的同時(shí)引導(dǎo)顧客接受導(dǎo)購(gòu)員的推薦。開放式提問(wèn)。能使?fàn)I業(yè)員獲得大量信息，讓顧客有自由表述個(gè)人觀點(diǎn)和情緒的空間，覺得自己引導(dǎo)了主題，這與他被動(dòng)地聽營(yíng)業(yè)員推銷的感覺是不一樣的，因此，在了解顧客需要的階段，更適宜多用開放式的提問(wèn)。如：應(yīng)問(wèn)“您比較喜歡什么顏色？”而不是“您喜歡這個(gè)顏色嗎？”封閉式提問(wèn)。確認(rèn)某一點(diǎn)上需求的最佳途徑。當(dāng)你需要獲得具體特定的信息，或者需要控制討論問(wèn)題的方向時(shí)，可以使用。看：通過(guò)顧客的眼神重點(diǎn)關(guān)注的款式或色彩來(lái)了解顧客的需求。摸：通過(guò)顧客對(duì)于商品的觸摸來(lái)了解顧客的需求。6．產(chǎn)品介紹①FAB：同上文。②USP：獨(dú)特銷售點(diǎn)。對(duì)銷售產(chǎn)品作賣點(diǎn)分析，如布料、剪裁、價(jià)格、包裝、設(shè)計(jì)、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選能夠打動(dòng)顧客的賣點(diǎn)。③讓顧客親身體驗(yàn)：積極主動(dòng)，針對(duì)顧客的需求介紹商品，并展示給顧客看，最好是成套搭配給顧客看，然后用熱情和誠(chéng)摯鼓勵(lì)顧客觸摸和比照。目的就是要讓顧客放松心情，并對(duì)產(chǎn)品有最直觀的了解。④激發(fā)顧客的想象力：將FAB中的A（Advantage）加以延伸和發(fā)展，在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的畫面，再把這幅畫面像放電影一樣描繪給你的顧客聽。⑤導(dǎo)購(gòu)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)對(duì)店鋪內(nèi)的貨品有詳細(xì)的了解。對(duì)于已經(jīng)斷色斷碼的貨品應(yīng)謹(jǐn)慎介紹，避免由于缺貨而使顧客失望。7．試穿※試穿前①要主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿商品，并用“請(qǐng)”的手勢(shì)請(qǐng)顧客進(jìn)入到試衣間。②會(huì)用目測(cè)，準(zhǔn)確地拿合適的商品給顧客試穿。如果對(duì)于顧客試穿后的效果不是很有把握，應(yīng)拿大一號(hào)的貨品給顧客試穿。因?yàn)轭櫩蜁?huì)更喜歡自己穿大一號(hào)之后再改穿小一號(hào)的感覺，尤其是對(duì)于女顧客，更應(yīng)考慮這個(gè)問(wèn)題。③主動(dòng)詢問(wèn)是否需要替顧客挑選其它可以搭配的商品，以加強(qiáng)試穿后的效果。④在帶顧客進(jìn)試衣間的時(shí)候要比顧客先進(jìn)試衣間，確定試衣間內(nèi)沒有其它的雜物和未收拾的衣物、衣架。⑤要先替客人將衣架及褲架取下，衣架要從衣服的下擺處取出。然后解開紐扣或拉鏈，遇到特殊的衣服，應(yīng)告知穿法。⑥將顧客要試穿的貨品搭在手臂的前臂上，不要揉成一團(tuán)抓在手里。然后把試穿的貨品掛在試衣間，或雙手遞給顧客。⑦在女性顧客試穿淺色上衣時(shí)，應(yīng)提醒其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染后的糾紛。同時(shí)，客人的貴重物品及包包要請(qǐng)客人隨身帶進(jìn)試衣間內(nèi)。⑧如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼