【文章內(nèi)容簡介】 掛衣鉤完好無缺 1 試衣間內(nèi)粘貼物完整無卷邊 2 倉 庫 衛(wèi) 生 倉庫商品分區(qū)明顯 5 商品擺放整齊，商品外包裝完整 4 倉庫通風(fēng)良好且消 防設(shè)施齊全 3 倉庫地面清潔衛(wèi)生無塵土，商品表面無灰塵 1 倉庫照明設(shè)施齊全且運作正常 1 整體印 象 10 備注：總分 100分， 85 分為達標(biāo)、 75 分為及格、 75 分下為不及格 評估人： 店鋪負責(zé)人： 18 第五章 店鋪安全及防損管理 第一節(jié) 店鋪安全管理 店鋪安全管理 設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持暢通。 設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于店鋪明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)施。 定期召集店鋪全體員工，講解滅火設(shè) 備的功能、使用方法及防火注意事項。 店鋪內(nèi)一般禁止吸煙。 定期（如每半年一次）實施消防演習(xí)（含滅火器的使用） 隨時檢驗插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。 店鋪全體員工都應(yīng)知道總電源開關(guān)的位置及使用方法。 店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。 防搶管理 收銀機內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額（數(shù)值視各店鋪經(jīng)營情況而定）。 大門、玻璃上不得張貼太多的 POP 海報，以免影響 賣場內(nèi) 的能見度。 提高警惕 ，發(fā)覺可疑人物時，應(yīng)盡快通知全體營業(yè)人員。 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者不要大聲呼叫，如果偷竊者未得手，應(yīng)盡量將 商品收回。 防偷盜管理 顧客偷竊與顧慮重點 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點 1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止” 若有偷竊事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點，同時也是商店的損失。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，具體來說 a、成為死角的場所 b、易混雜的場所 c、照明較暗的場所 d、通路狹小的場所 e、商品陳列雜亂之處??等。因此，減少上述條件的場所才是防治之道。 3）偷竊客 的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 a、眼神異常飄動 b、攜帶不自然的大提袋 c、多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 d、將大行李置于商品上方 e、對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊??等情況要特別注意。 19 5 項偷竊的手段 1）藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中 2）帶著商品走動，找機會隱藏 3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)進行偷竊 4）帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊 5）藏入衣服內(nèi) 易發(fā)生偷竊的 5 處場所 1）成為死角的場所 2）易混雜的場所 3）照明較暗的場所 4）通路狹小的場所 5）商品陳列雜亂的場所 偷竊的 5 種類型 1）眼神異常飄動 2）攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)進行偷竊 4）將大提袋放在商品上，行動不自然 5）對商品不 感 興趣卻在店內(nèi)走動徘徊 注意：上述的場所、顧客、手段、念頭，就能 有效地 防止偷竊 ● 幾種發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。除非有 a、存心不付款 b、帶著商品移動到其他商場或走出店外 c、隱藏商品??等 事實，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。 2）給予表示“購買”的機會 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。具體的作法就是對隱藏商品的顧客說“您要 ***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若有收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認。 3）斷定偷竊時 雖然給予如上的顧慮，若 顧客仍無購買的的意思時，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入 無人地方 ，請求上司一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼? 發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法 A、 5 項事件的聽法和處置的 留意點 20 a、不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待 b、冷靜、自然地說話 c、不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細聽顧客說明事件 d、盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置 e、注意要讓店內(nèi)或賣場上的顧客 沒 有不愉快的感覺 B、誤會顧客隱藏商品的 3 項處置方法 a、與負責(zé)者一同鄭重地道歉 b、詳細說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客的理解 c、 必要時，親自到顧客家中致歉 注意事項： （ 1）若處置錯誤，會引起人權(quán)、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理； （ 2）依據(jù)對象或狀況，必要時也可請 求 警察協(xié)助。 防騙管理 收 銀員不要背對或離開已打開的現(xiàn)金放置處或保險箱。 視線不要離開已打開的現(xiàn)金放置處或保險箱。 收到顧客所付現(xiàn)金，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才能將現(xiàn)金放入收銀柜里。 收到顧客大鈔時，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辯識鈔票的真?zhèn)巍? 收款一定要按既定的程序進行，且必須唱收唱付。 在店鋪中，若導(dǎo)購只有一位，且進倉庫搬貨無法照顧到收銀機，那么除了店中有固定熟客外，盡量不要離開店鋪。 第二節(jié) 店鋪商品防損管理 發(fā)生商品損壞的原因 陳列的商品距離射燈過近或時間過長，發(fā)生變色、變形或破損 。 商品在裝箱過程中發(fā)生磨損或刮傷 。 針織類商品掛裝時間過長，造成變形，或是導(dǎo)購手指甲過長鉤壞。 模特展示時不慎，將商品刮破或磨損起毛。 整理商品時導(dǎo)購佩帶的飾物將商品刮壞。 商品被顧客不小心弄臟或在試穿時因尺碼不合適而撐壞。 預(yù)防措施 經(jīng)常檢查和更換店面陳列的商品，對有隱患的照明設(shè)備，應(yīng)及時向主管部門提出改裝和維修的申請。 21 整理商品的時候要注意檢查盛放商品的箱子是否干凈，打包帶或裝訂的釘子是否已除去。 盡量避免手上佩帶鑲嵌飾品。 熟練掌握模特更換衣服的方法，模特破損應(yīng)及時更換 ，避免刮傷衣物。 檢查模特展示后換下的衣服是否已除去別針等物品，以免顧客試穿時受傷或損壞商品。 試衣間內(nèi)應(yīng)該要張貼“這里的試衣鞋很干凈不會弄臟你的襪子”等醒目的溫馨小提示。 第六章 顧客維護及管理 第一節(jié) 顧客資料的收集、存檔 觀察：留意穿著風(fēng)格。 多問：多用 “封閉式” 提問尋找顧客真實需求。 （封閉式即無其他選擇余地，只能在所提供答案中選一） 多聽：聽顧客的要求。 調(diào)查：做一份店面意見調(diào)查表，請來店的顧客協(xié)助填寫，并贈送表示謝意的小禮品。 收集：利用公司 VIP 系統(tǒng)，各 專賣店于每月 10 日列一份店鋪顧客基本資料。 多記錄：最后將以上情報填寫在“顧客資料卡”備注一欄中。 顧客資料卡 WUXAZIWO 貴賓 顧客資料卡 姓名 性別 出生年月 身高 電話 職業(yè) 地址 Email ＶＩＰ 卡號 申辦日期 消費日期 消費金額 商品顏色 商品尺碼 商品折扣 備注 22 第二節(jié) 顧客資料的維護及運用 顧客資料的維護 提供顧客資料的店鋪如發(fā)現(xiàn)原資料有變動時，應(yīng)填寫“顧客變動卡” （即重新填寫“顧客資料卡”并申明原資料作廢， 及時通知總部。 顧客資料至少半年更新一次。 顧客資料的合理運用 在顧客消費商品后的三周以內(nèi)進行電話回訪。 及時跟蹤回訪顧客購物體驗、了解顧客對商品的使用情況。 維護顧客檔案的健全。 促進顧客對品牌的忠實度。 通知顧客店鋪促銷、打折信息、促使顧客再消費。 23 終端店鋪導(dǎo)購篇 第一章 導(dǎo)購涵義及職責(zé) 第一節(jié) 導(dǎo)購的涵義 導(dǎo)購是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進商品銷售的人員。 形象代言人 導(dǎo)購面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 溝通橋梁 導(dǎo)購是企業(yè)（品牌）與顧客 之 間的橋梁，一方面把品牌有關(guān)信息傳遞給顧客，另一方面將顧客的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便于企業(yè)更好的服務(wù)于顧客。 服務(wù)大使 導(dǎo)購必須在充分了解自己所銷售的商品的面料、款式、功能特點、文化價值、洗滌保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供 最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。 第二節(jié) 導(dǎo)購職責(zé) 宣傳品牌 在店鋪與顧客的交流中，宣傳本品牌和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 在店鋪派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 商品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高顧客的購買欲望，增加本公司商品銷量。 商品陳列 做好店鋪生動化、櫥窗陳列、商品陳列和 POP 的維護工作，保持商品與助銷品的清潔和標(biāo)準(zhǔn)化的陳列。 收集信息 收集顧客對商品的期望和建議，妥善處理顧客的異議，并向主管匯報。 收集競爭對手的商品、價 格、銷售情況和市場活動信息， 并 向主管匯報。 收集店鋪對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與顧客良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 24 了解店鋪的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。 填寫報表及有關(guān)單據(jù) 完成日、月銷售報表和月庫存報表，確保店鋪中有關(guān)銷售、折扣、調(diào)入、調(diào)出、退貨、換貨盤點等操作完全符合公司規(guī)定，并按時上交主管。 其它：完成主管交辦的各項其它臨時任務(wù)及店鋪安排的其它有關(guān)工作。 第二章 導(dǎo)購的個人素質(zhì) 第一節(jié) 導(dǎo)購儀態(tài) 微笑 微 笑原則：不能 笑 得太夸張，最好在和顧客有三米遠的距離里就露出真誠的微笑。（建議微笑時露出 8 顆牙齒） 導(dǎo)購應(yīng)該隨時保持心情平靜，這時的微笑才會最親切自然。 真誠的微笑，是對顧客的尊重，顧客的滿意是店鋪營運成功的根本，正所謂“沒有笑臉不開店”。 對不購買商品的顧客也應(yīng)笑臉相迎，不要戴“有色眼鏡”看待顧客。 切忌皮笑肉不笑，或者在顧客轉(zhuǎn)身時就停止微笑，這都會給顧客留下虛情假意的感覺，造成顧客的極大反感。 自信的導(dǎo)購笑容最燦爛，業(yè)績也最好。 站姿 站姿是導(dǎo)購在營業(yè)中最基本的體態(tài)，講究端莊、熱情、精神、 自然。 頭正頸直，雙眼平視前方，下顎微收，面帶笑容。 雙肩平展下壓，挺胸收腹，提臀，身體有向上拔的感覺。 雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈 V 或丁字，雙手虎口交握貼于腹部。 站立時切忌無精打采，東倒西歪，勾肩搭背、斜依物品、東張西望、 搔 首弄姿、雙手插兜、抱胸 托 肘等不良姿勢。 走姿 協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)都會給人以美感，輕快而富有節(jié)奏的走姿，可以給人留下有活力，有熱情的印象。 頭正頸直，雙眼平視前方，下顎微收，面帶笑容。 上身挺直，雙肩平穩(wěn)，腰部、腿部放松，步幅適中，腳步輕快。 25 行進方向 明確，兩腳的內(nèi)側(cè)落地時，理想的行走路線是腳后跟呈一條線。 行走時切忌彎腰駝背、歪肩晃膀、左右搖擺、左顧右盼。 第二節(jié) 工作時的言談禮儀 接待禮儀 主動接待，態(tài)度誠懇 保持微笑 一視同仁 隨機應(yīng)變，掌握分寸 有問必答，百問不厭 言談禮儀 您好！歡迎光臨！ 請隨便看看，看好了我?guī)湍谩? 這是您要的那件衣服，要不試一下？試衣間請這邊走 。 禁語：唉，買什么？ 不會自己看啊？ 這是高檔衣服，不要摸！ 介紹用語與禁語 介紹用語 您看您的上衣配這個褲子怎么樣？ 這個款式很流行，送人或者自己穿都很時尚的。 這是國內(nèi)名牌，做工精細、質(zhì)地考究，銷的很好，很適合您。 禁語 買那件吧，這件把你的腰顯的更粗了。 怎么保養(yǎng)？不是有說明書嗎？你自己看嘛。 接待用語與禁語 接待用語 不著急，您慢慢挑，滿 意就好。 您可以試一下，不滿意我再給您換。 對不起，這個款式?jīng)]有貨了，您看一下別