【文章內容簡介】 判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。 168。 向其他三位你所欣賞的督導或經理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。除了你所關心的其他問題，請詢問他們： ? 他們是如何激勵他人的 ? 他們是如何處理問題的 ? 他們是如何保持良好態(tài)度的 168。 為你的工作范圍制定書面計劃 在該計劃里，概述同當務之急有關的目標以及接下來的行動步驟。和有關人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經理探討，尋求他的反饋，并做出適當?shù)恼{整。 ? 描述你所在部門的目標和當務之急。 ? 列舉你為了成功將采取的 6 項行動步驟。 時限 168。 一個月里和你的經理會面 幾次以回顧成效（每次時間在 3060 分鐘） ? 告知他你最新的進展 ? 探討問題和你的解決方法 ? 從你的經理那里獲得信息 如果你的經理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經理。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。 4 有效溝通 篇 單元目標 目標 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) ——傾聽、表達的技巧 目標 2：學會與不同的對象 ——上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內容 基本溝通技巧 聆聽技巧 ——如何成為一個好 “聽眾 ” 有效的發(fā)訊技巧 ——表達 與員工建立相互依賴的關系 與下屬溝通方 式之一 :個別溝通 與下屬溝通方式之二 :團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 :接受指示 與上司溝通的形式之二 :匯報 與上司溝通的形式之三 :商討問題 與上司溝通的形式之四 :表示不同意 與客戶溝通時請記住 ——你代表公司 弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務以外，請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內部客戶，傾聽他們所關注的問題，和他們一起改善你所在領域的服務。 當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產 /服務組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯 、走上沒落不遠了。 因此，當你成了一名督導者，你需要特別注意三個重要的方面： ? 員工的需求 ? 其他部門的需求 ? 客戶的需求 聆聽技巧 ——如何成為一個好 “聽眾 聆聽技巧 ——如何成為一個好 “聽眾 ” 關鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解 216。 關鍵行動 1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候，人們并求愿意談論他們自已或自已的想法，害怕會得到負而的反應。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。 252。 方法 1：以說話者為中心 人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。 調整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已， “我應該聽他（她）說話 ”。集中思考談話內容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 252。 方法 2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因 讓 說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。 “我知道你在這個方面很有經驗，所以我很想聽聽你的觀點。 ” “你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？ ” 252。 方法 3：用非語言暗示建立和保持融洽關系 a) 面對說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時地點頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時間。 252。 方法 4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 諸如 “是的 ”， “嗯 ”， “對 ”， “好的 ”， “我明白了 ”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。 其他例句： “還有呢？ ”； “這個信息對我太有用了。 ” 252。 方法 5：避免用你自已的經驗、意見和觀點去打斷對方的說話 有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉向你。如果你確實想讓 說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。 216。 關鍵行動 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 252。 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如 “誰 ”， “什么 ”， “怎樣 ”， “請告訴我 ”等詞開頭。盡管 “為什么 ”和 “你怎么 ……”開頭也構成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。 在下列情況中，可以使用開放式問題： a) 說話 者沉默寡言或說話較勉強； b) 你希望推動談話； c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受； d) 你想建立信任和融洽的關系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。 例如： “你怎樣看這種情況？ ”； “請告訴我，你的需要是什么？ ” 252。 慎用封閉式問題 封閉式問題經常用諸如 “是否能 ”， “是否會 ”， “是否 ”， “是否將 ”等詞提問。這種問題決定了通常只能以 “是 ”， “不是 ”或一個簡單的事實作回答。 盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有 效的。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題： a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上； b) 你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定； c) 你的時間有限； d) 說話者在閑扯； e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。 例如： “您今天是否要做頭發(fā)護理？ ” 216。 關鍵行動 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能 與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產生誤解，而且避免日后導致問題。 252。 方法 1：用你自已的話復述你所聽到的內容 當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。 “所以 ……”/“聽上去你 ……”/“換句話說 ……” 252。 方法 2：如果 說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至 252。 方法 3：對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。 “那一定很令人失望。 ”/“我能理解你為何不情愿。 ”/“如果是我，我也會 ……” 有效的發(fā)訊技巧 ——表達 作為一名督導者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的信息，他們可能會浪費時間，甚至犯下 嚴重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。 216。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點： 252。 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術語。 252。 保持訊息的簡單，不要在同一 時間交付太多的事情。 252。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 252。 適當?shù)囊袅俊? 252。 不要用弦外之音，避免使對方產生猜測。 252。 當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。 252。 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 252。 建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。 216。 有效表達的行動指南 252。 選擇一個恰當?shù)臅r間。 你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進行交談，不受外界的影響。如果，事情很 重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計一下應使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內結束。 252。 有一個恰當?shù)牡攸c。 思考一下你所要進行表達的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行交談。考慮你進行表達的過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不 受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產生其他意想不到的后果。 252。 考慮聽眾的情緒。 252。 表達應當確切、簡明、扼要和完整。 拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽 眾沒有明白，一個觀點重復了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進行表達之前，應盡量作好準備，把要達到的目的、主要內容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內結束表達。 252。 使用聽眾熟悉的語言進行表達。 252。 強調重點。 這樣可以告訴你的聽眾 對于什么內容需要他們格外重視。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。 252。 語言與形體語言表達一致。 形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。 216。 在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經明白了你所表達的內容。 尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內容，你可以再重復一下所要表達的內容，你可以再重復一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內容，最后聽眾沒明白來的好。 216。 改述或重復。 當你所要表達的意思對于聽眾來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為聽眾已經明白了我們所講的內容。 216。 建立互信的氣氛。 在表達前、表達中、表達后，最為關鍵的是建 立一個相互信任的氣氛和關系。這樣，以上表達的要點才有用。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關系 人類關系中，主要有兩種方式： A B 依賴的 = 從屬關系 A B 相互依賴的 = 平等的 在從屬的關系里，其中一個人享有大部分的權力和影響力； A 下達命令， B 遵照 A 的命令行事。在相互依賴的關系里，存在更多的平等；即使 A 享有權威或職權，他把這些權力與人分享。在大多數(shù)人際關系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？ 人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調的相互關系。要想成為一名出色的督導者，你需要和你的員工建立相互依賴的關系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。 員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導者的看法；除非督導者能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導者和經理們會轉而采 用專制的從屬關系來進行督導；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。