【文章內(nèi)容簡介】 店 ③ 關(guān)閉店鋪燈具，收拾好店鋪，待所有顧客離開后離開店鋪 ④ 下班做好簽退 ⑤ 做好交接記錄 交接班： ① 接班人員必須按規(guī)定提前到指定地點(diǎn)簽到，按時到崗辦理交接手續(xù)，要求邊營業(yè)邊交接，交接過程快速準(zhǔn)確。 ② 如遇交接人員未到崗，不得離開崗位 售后服務(wù)處理規(guī)范 顧客投訴的主要類型 ① 商品的投訴：商品質(zhì)量不好、標(biāo)識不符、價格過高、商品缺貨、商品不適用或使用后過敏、引起身體不適等。 ② 對服務(wù)態(tài)度的投訴：員工服務(wù)態(tài)度不好、 不禮貌、與顧客吵架、收銀作業(yè)不當(dāng)導(dǎo)致結(jié)算錯誤、包裝不當(dāng)導(dǎo)致商品破損、儀容儀表差等。 ③ 對安全及環(huán)境的投訴：環(huán)境質(zhì)量差 顧客投訴處理程序： ① 對購買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。 ② 任何員工都必須認(rèn)真、熱情、耐心地接待顧客的投訴，并將顧客及時引導(dǎo)到顧客投訴處處理。 ③ 問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。 原則：先修理人后修理事；耐心傾聽顧客抱怨；想方設(shè)法平息抱怨；站在顧客角度將心比心；迅速采取行動； 處理不了及時上報 三、公司相關(guān)制度流程 收貨制度 每一家門店都 是一個獨(dú)立的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，建立良好的商品驗收秩序是工作的需要，特制定本管理規(guī)范。 商品驗收流程： 1 商品至門店后，店鋪人員與送貨人員一起清點(diǎn) 2 清點(diǎn)商品時，應(yīng)先審單，調(diào)查單據(jù)填寫是否完整，有無涂改跡象 3 對應(yīng)送貨單一一清點(diǎn)商品，校對數(shù)量、規(guī)格、顏色等 清點(diǎn)完后，雙方必須在驗收單上簽字 5商品清點(diǎn)完后，應(yīng)及時上架銷售 6 清點(diǎn)數(shù)量有誤時，以紅色筆予以改單數(shù)量，并要求送貨人簽，在改單后與總倉制單人聯(lián)系。 7總倉制單人修改數(shù)量后，應(yīng)及時核對差異商品庫存數(shù)量是否準(zhǔn)確。 退貨 制度 為 退貨及時、準(zhǔn)確，提高店鋪商品周轉(zhuǎn)率，加強(qiáng)商品信息的反映速度與反映質(zhì)量，特指定本管理規(guī)范 ? 此退貨管理規(guī)范是指店鋪與總倉之間的退貨關(guān)系 ? 此商品退貨范圍是指：商品庫存過大、商品滯銷、過季商品、質(zhì)量問題等的商品 ? 商品退貨前應(yīng)先與公司聯(lián)系提出退貨申請 ? 公司配合店長每周對店鋪商品進(jìn)行銷售，有量分析，為加快商品流通與周轉(zhuǎn)做好鋪墊 ? 公司對店鋪退貨商品應(yīng)分析、查看其銷售量與市場整體的反映 ? 退貨確認(rèn)后，店鋪對退貨商品應(yīng)先整理妥當(dāng)，歸類統(tǒng)一放置退貨處 ? 退貨經(jīng)辦人與總倉退貨經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)退貨數(shù)量、型號等，并在單據(jù)上簽字 ? 整個退貨 流程完成后，應(yīng)將退貨單據(jù)妥善保管。 為更好的管理貨品，現(xiàn)對各專柜退貨的特別事項做如下規(guī)定： 臟亂貨品：專柜應(yīng)本著先出樣先銷售的原則，及早出售陳列產(chǎn)品，如遇因陳列而造成污漬的貨品而專柜人員又無法自己盡快處理的，一律退回公司統(tǒng)一處理，待倉管驗收后，確認(rèn)是因樣品陳列引起臟亂，公司負(fù)責(zé)處理。 如因人為原因引起臟亂（如：筆油、染色油等）按零售價額 70%罰款。 無掉牌貨品：此類貨品一律退回公司統(tǒng)一處理，公司人員將積極向總部申請補(bǔ)齊吊牌，如無法補(bǔ)齊，按零售價的確 20%罰款（特賣貨品除外） 無原包裝袋貨品：此類貨品專柜人員 當(dāng)積極銷售，如遇公司調(diào)貨，當(dāng)自覺在單據(jù)上注明，服從調(diào)配，按零售價的 1%罰款（特賣貨品除外） 以上情況的貨品退貨。專柜人員應(yīng)自覺說明情況，附上文字說明，如經(jīng)公司人員檢測發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)一按零售價的 50%罰款。 以上貨品必須在本貨品當(dāng)季季末退倉時全部清理完畢，逾期末上報與清理的貨品由專柜人員按現(xiàn)零售價 80%買斷處理。 調(diào)撥 制度 為保障姐妹店鋪商品的快速流通 ,建立規(guī)范的流通持序 ,特指定本管理規(guī)范 ,以茲共同遵守維護(hù) ? 任何人不得以任何形式私自調(diào)離店鋪商品 ? 商品調(diào)度是指根據(jù)姐妹門店間的商品需求 ,相互調(diào)動商品的一種過程 ? 商品調(diào)撥應(yīng)先報批 ,后調(diào)撥 ? 被調(diào)店應(yīng)注意本店鋪的商品庫存與銷售情況 ,再予以決定調(diào)撥與否 ? 調(diào)撥商品應(yīng)先填寫商品調(diào)撥單 ? 調(diào)撥商品至需求店應(yīng)與商品驗證程序一起予以驗證 ? 各店店長應(yīng)注重商品互動信息管理 ? 出現(xiàn)數(shù)量差異時，應(yīng)及時反饋，并做好修正庫存的監(jiān)督。 ? 對差異商品的單據(jù)與電腦庫存予以及時準(zhǔn)確的調(diào)整。 ? 所有調(diào)撥單據(jù)應(yīng)保管至安全地方，并準(zhǔn)時上交。 ? 商品需求店應(yīng)認(rèn)真細(xì)致檢查調(diào)撥商品，對完成單據(jù)簽名后的商品數(shù)量、質(zhì)量問題將 由需求店自行承擔(dān)。 內(nèi)購制度 一． 內(nèi)購流程： 1． 由欲購買產(chǎn)品的員工填寫內(nèi)購卡，并交由店長簽字。 2． 由欲購買產(chǎn)品的員工將內(nèi)購款項交由店長，并由店長簽收。 3． 店長將內(nèi)購款項交至公司財務(wù)。 4． 公司開出內(nèi)購單據(jù)。 5． 每月底由財務(wù)部負(fù)責(zé)原始單據(jù)、庫存的核對 二． 內(nèi)購執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： 1． 本公司店鋪員工內(nèi)購為 折 2． 嚴(yán)禁因個人內(nèi)購慌稱顧客購買要求公