服裝店鋪管理制度(已修改)
2025-05-29 19:55 本頁(yè)面
【正文】 、 公司介紹 二、 店鋪員工行為規(guī)范、工作職責(zé) 員工具備的基本素質(zhì) 員工行為規(guī)范 員工工作職責(zé) 員工工作流程 售后服務(wù)規(guī)范 三、 店鋪運(yùn)營(yíng)相關(guān)流程 收貨制度 退貨制 度 調(diào)撥制度 內(nèi)購(gòu)制度 盤點(diǎn)制度 貴賓卡管理制度 四、 店鋪獎(jiǎng)罰暫行條例 五、 店鋪員工入職、考核條例 六、 培訓(xùn)制度 一、公司介紹 二、店鋪員工行為規(guī)范、工作職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)工作的重要性 導(dǎo)購(gòu)工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程，馬克思形象的把這一過(guò)程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”，導(dǎo)購(gòu)正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來(lái)購(gòu)買公司的產(chǎn)品是一個(gè)艱難的過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員必須有充足的理由讓顧客愿意購(gòu)買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購(gòu)買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能， 而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點(diǎn)需要導(dǎo)購(gòu)員在促銷過(guò)程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。 另外， 導(dǎo)購(gòu) 員是顧客能直接接觸到的人員， 導(dǎo)購(gòu) 員代表著公司的形象，顧客在沒(méi)深入了解產(chǎn)品之前，他對(duì)公司的感知直接來(lái)自于 導(dǎo)購(gòu) 員給他的感覺(jué)和印象。導(dǎo)購(gòu) 員良好的 導(dǎo)購(gòu) 服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場(chǎng)，因?yàn)榱己玫拇黉N服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn)： 顧客重復(fù)購(gòu)買 顧客相關(guān)購(gòu)買 顧客推薦購(gòu)買 著名的銷售數(shù)字法則： 1： 8： 25： 1，即影響 1 名顧客，可以間接影響 8名顧客，并 使 25 名顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向， 1名顧客達(dá)成購(gòu)買行為。依次類推，如果你得罪了 1名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出 2倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。由此可見(jiàn)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位促銷員的重要職責(zé)。 促銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）熱愛(ài)公司、熱愛(ài)崗位 一名促銷員應(yīng)該對(duì)所從事促銷崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 （二）熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度 促銷人員還應(yīng)具備對(duì)顧客熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。 （三）敏銳的觀察力和洞察力 促銷員還應(yīng)具備對(duì)顧客購(gòu)買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清楚地知道顧客購(gòu)買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對(duì)性地進(jìn)行誘導(dǎo)。 （四）高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧 促銷員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與顧客的價(jià)格交鋒中取勝。 （五）良好的心理素質(zhì) 除以上的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因?yàn)樵诖黉N過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。 促銷員行為規(guī)范 （一）儀表規(guī)范 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺(jué)，促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該時(shí)刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求： 注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 化妝要適宜，不宜濃妝； 不能戴太大或下垂的耳環(huán)； 指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色； 著裝要求統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方； 要求穿方便賣場(chǎng)工作的鞋； 不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 （二）用語(yǔ)規(guī)范 促銷員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的促銷意識(shí)，針對(duì)不同的情 況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購(gòu)買。促銷員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。 常用禮貌用語(yǔ)表： 不同情況 針對(duì)性用語(yǔ) 見(jiàn)到來(lái)售點(diǎn)的顧客 “您好，歡迎光臨” 稱呼顧客 應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂 對(duì)購(gòu)買顧客表示感謝 “謝謝您！”“歡迎再次光臨！” 對(duì)未購(gòu)買者 可使用“沒(méi)有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話語(yǔ) 不能立刻接待顧客 “對(duì)不起，讓您久等了” 介紹產(chǎn)品時(shí) “讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待 “抱歉，讓您久等了！” 之后 在向顧客 道歉時(shí) “非常抱歉，給您添麻煩了” （三）服務(wù)規(guī)范 言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。 對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 熱情、自信地待客，不冷落顧客。 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、同時(shí)留意另幾位、回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮 。 耐心待客，不得
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