【文章內(nèi)容簡介】 失貨，店鋪負責(zé)人應(yīng)馬上總結(jié)教訓(xùn)及制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負責(zé)人需接受公司相關(guān)規(guī)定而承擔(dān)適當(dāng)?shù)奶幜P；三、失貨賠償金額計算：1）賠償金額 = 所失貨品標(biāo)價總額50%注：店鋪所失貨品（不與當(dāng)前銷售折扣相關(guān)）均按5折計算賠償，則以當(dāng)時盤點的差異數(shù)量作失貨賠償計算。如：某店鋪盤點差異數(shù)＝標(biāo)價198元少3件， 標(biāo)價138元多2件，實際失貨1件。失貨賠償金額＝(￥198*3￥138*2)* ＝￥2）店鋪各人員的賠償比例——各職位賠償占比表職位級別賠償占比點工作時間店 員見習(xí)店員1．0（領(lǐng)班1．2）1~3個月　初級店員1．0（領(lǐng)班1．2）1~3個月　高級店員1．2（領(lǐng)班1．4）1~6個月　資深店員1．2（領(lǐng)班1．4）1~6個月店 長見習(xí)店長1~6個月　初級店長1~3個月　高級店長3~6個月　資深店長3~6個月3）個人賠償金額計算——店鋪人員（店長、領(lǐng)班、店員）個人賠償金額=當(dāng)月店鋪失貨總金額個人占比（個人占比點數(shù)/總?cè)藛T占比點數(shù)）例：若賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級店長1名()，高級店員1名（），初級店員1名（）。初級店長的賠償額=——“200*［（＋＋）］”高級店員的賠償額=——“200*［（＋＋）］”初級店員的賠償額=——“200*［（＋＋）］”4）有因當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員承擔(dān)；計算失貨總金額時間將（相關(guān)人員承擔(dān)）部分減去后，再計算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。服務(wù)技巧 服務(wù) 服務(wù)內(nèi)涵。一般來說，到商店里來的顧客有三方面的需求：一是希望購買到適合自己需要的商品；二是希望享受到一個舒適方便的購物環(huán)境；三是希望在購買過程中和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項是對商品的需求，后兩項則是對服務(wù)的需求。可以說服務(wù)貫穿于各個銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的范疇是從顧客進入店鋪開始，包括店員給予顧客的最初印象，接待顧客流程，直到顧客滿意離開為止，其中每個環(huán)節(jié)都非常重要，我們將其分為各個部分，每個環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下將詳細闡述。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服務(wù)。l 具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供指導(dǎo)。顧客對商品的理解： 產(chǎn)品款式 新潮款式 個人品味 易于搭配 商 品 產(chǎn)品質(zhì)量 舒適方便 容易處理 耐用實惠服務(wù)水平 親切友善 誠實有禮 善言微笑物有所值 店鋪氣氛 陳列效果 音樂聲響 燈光明暗 推廣計劃 店鋪衛(wèi)生對公司、員工、顧客三方面的影響 公司 口碑、聲譽提高、增強在市場上的競爭力 服務(wù) 個人 工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許 顧客 物超所值、賓至如歸、開心滿意 、購物方便、 信心保證銷售中服務(wù)的種類:金錢性的服務(wù)（折扣）金錢領(lǐng)域 物質(zhì)性的服務(wù)（贈品） 周到的禮節(jié) 親切及專業(yè)的建議 非金錢服務(wù)的五大領(lǐng)域 提供顧客有意義的訊息 良好的售后服務(wù) 購物的環(huán)境與滿足感賣場銷售的“4S”對顧客提供滿意的服務(wù) 信賴發(fā)展利益 可以安心生產(chǎn) 微笑 以微笑表示感謝之心 速度以迅速的行動表現(xiàn)朝氣 4 S 機敏——工作態(tài)度要快捷，包裝動作要高雅 誠實 誠心誠意沒有虛假的作為，是作為一個銷售人員最基本的工作態(tài)度以客為先周到速度快快捷微笑熱情服務(wù)要求： 服務(wù)要點服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、感動。大家都有的服務(wù)，顧客不會留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識、服務(wù)意識、這兩個基本點，才能達到“以客為先”的中心目的。通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語，強調(diào)一對一的素質(zhì)服務(wù)。周六、周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù)。假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：A、對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。B、對于年紀較大的客人，動作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的印象。為了達到這個目標(biāo)，必須注意下列事項并親自實踐：A、動作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。B、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休。C、有時候因為結(jié)帳的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時，應(yīng)告知顧客：很抱歉，請再稍等一下?！翱傊?，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語一、首先改變一般說話的習(xí)慣用語 年老成熟、穩(wěn)重 沒貨——對不起，剛賣完 減價——讓利、回饋 款式不好看，顏色特殊各花入各眼二、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 為了良好的氣氛，正確地說話和聽話態(tài)度是很重要的。1）說話的七項基本原則： 以開朗大方又活潑的聲音說話 以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話。 說話慣用語應(yīng)減少，所謂慣用語：“這個、那個”等毫無意義的詞語 簡潔有力的說話，話要精簡，忌冗長 說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD 以正確的語句說話 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話2）聽話的七項基本原則： 以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽 聽不清時應(yīng)詳細詢問 巧妙應(yīng)用詢問、催促、點頭與對方談話交談間不僅要傾聽還要表示了解談話中忌諱插嘴矯正不雅小動作勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談3）聽說原則：姿勢端正的說話與聽話看著對方的眼睛說與話，以示禮貌無論說與聽都以開朗的笑容對待三、活用贊美方法的七項原則 好好運用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品等。 只贊美事實：很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事。用自已的語言：勿使用空泛的說詞，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美。具體的語言：在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容。掌握機會贊美：要研究如何掌握機會，說法應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時加以贊美由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法在對話中加入贊美：一面說明商品，一面贊美比較自然。四、先說負面，再說正面若對顧客的說話順序錯誤，則將造成心理很大差距，致使說明失敗如： 品質(zhì)好，但價格高=產(chǎn)生價格的印象 錯誤價格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 正確☆ 每日研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手。五、顧客有折扣要求的說話藝術(shù)站在信用的觀點上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語句：直接拒絕“任何顧客，我們都以這種價格銷售”開始我們就已訂定最低價格了強調(diào)價格政策我們都是依照固定價格銷售專賣店的價格最公道本店出品，必屬佳品接受對方打折要求附加贈品，作為特殊優(yōu)惠您購物金額較高，就給你申請九折六、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求不連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給予客人有被調(diào)查的感覺詢問獲得回答后，再做關(guān)連商品的說明先問簡單的問題，再問復(fù)雜的問題詢問時，必須能促進消費者購買欲要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問銷售技巧一、 了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對策，技巧銷售。一般顧客分為以下四種類型：顧客類型特征對策前衛(wèi)型喜愛新上市貨品喜歡追求潮流注重時尚品牌介紹新款，與眾不同的貨品熱情、沖勁說話有趣味互相交流潮流意見給予感受到尊重支配型自己做主要求其他人認同他的意見支配一切說話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認同聽從指示，不要催促邀請對方給意見健談型喜歡與人分享自己開心的事情容易與人熟落希望別人注意及禮貌多了解其需要，投其所好關(guān)注其所分享的事情多加建議，加快決定邀請對方再來仔細型關(guān)注貨品優(yōu)劣情況在意付出金錢需要多一些時間作決定強調(diào)貨品物有所值詳細解釋貨品的優(yōu)點及好處有耐性貨品知識豐富透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型 觀察：通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，通過與顧客打招呼的反映，初步判斷其所屬的類型。 溝通：通過言談，獲知顧客所需，透過言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針對性地運用不同策略，展開銷售。二、 FAB銷售技巧的運用F：Features特性：產(chǎn)品知識：布料、手工、色彩、價格、設(shè)計、洗滌A：Advantages優(yōu)點：從特性引發(fā)出的用途B：Benefits好處：從特性、優(yōu)點所引發(fā)帶給顧客的好處例：一件純棉T恤給顧客介紹時FAB的用法F；這是一件純棉的T恤A：純棉穿著時比較透氣、吸汗、且不傷皮膚B：讓你小孩穿著更舒服，更安全三、 抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運用AIDA銷售技巧A：Attention注意：吸引顧客注意力推銷的第一部● 向顧客展示貨品● 讓顧客觸摸貨品● 為顧客作搭配● 以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品● 觀察顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進入下一階段I：Interest興趣：促進顧客產(chǎn)生興趣承前啟后● 運用FAB技巧進行介紹貨品● 列舉其他顧客購買的例子● 邀請顧客試衣● 穿在自己身上供顧客參考D：desire欲望：激發(fā)顧客的購買欲望說服購買● 強調(diào)貨品如何配合顧客的獨特需要● 強調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物有所值”● 強調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時斷碼● 迎合不同類型顧客，采用不同的說服方法A：action行動：促成顧客實行購買實現(xiàn)銷售● 鼓勵試衣● 發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等反應(yīng)出來）● 促使顧客加強購買決定的做出● 介紹其他配襯產(chǎn)品● 完成交易并道謝道別四、 與顧客溝通的六大技巧 用肯定句，不用否定句● （否定句）：沒有……商品● （肯定句）：現(xiàn)在只有這種……商品 用婉轉(zhuǎn)、不要命令的語氣● （命令句）：你等一嚇● （婉轉(zhuǎn)句）：您有時間嗎？能否等一下？ 拒絕時先道歉再作婉轉(zhuǎn)陳述● （錯）不收信用卡● （對）對不起，因卡機壞了，我們暫時不收信用卡 不下斷言，讓顧客自己決定● （斷言句）這件很好看● （建議句）很多顧客都覺得這件很好看 多檢討自己● （強調(diào)顧客責(zé)任）你說你要中碼啊● （自己責(zé)任）或許是我弄錯了 多贊美和感謝顧客● （沒有贊美）這款設(shè)計很好看● （贊美）這款穿在你身上更好看五、 繁忙時段銷售技巧 千里傳音法● 當(dāng)正在幫忙顧客時有另外的顧客進店需要幫忙，不能馬上抽身給予幫助時應(yīng)先以聲音傳達：“不好意思，請稍等，馬上就過來幫你！”讓顧客沒在被冷落的感覺?！?以最快的速度上前幫忙，別讓顧客等得太久，并說：“很抱歉，讓您久等了?！薄?同時不能忽略之前的那位顧客，時時留意是否有需要你的幫忙。● 速度一定要比平時加快，照顧兩邊顧客并留意貨場安全。 超級分身法● 在以上情況下又有顧客進店時，必須結(jié)合以上做法，讓自己身體更加活躍起來，一人同時照顧三位顧客，同樣不能讓顧客受到冷落。● 不能太投入的照顧其中一位顧客，而忽略了其他顧客和貨場?！?在這種繁忙的時段里，店員最主要是處在貨場顯眼且最中央的位置，讓顧客可隨時找到同時方便自己幫助店內(nèi)每一位顧客。● 推銷貨品時簡略明了，抓住貨品最好的賣點作介紹?！?適當(dāng)?shù)淖鞲郊油其N。六、 成功交易的幾招 想信自己：如果你不相信自己能夠做到，誰會相信？ 為幫助而銷售：不要太貪心，那會寫在你的臉上，要為幫助顧客而銷售，不要為了傭金而銷售。 堅持到底：你有能力聽別人跟你說“不”，而當(dāng)它為真“不”嗎？你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？ 自得其樂：這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就就會更杰出，做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，可憐是有傳染性的。七、推廣策劃除全國統(tǒng)一推出促銷活動外，根據(jù)當(dāng)?shù)赝械牟呗院偷赇亴嶋H情況推出促銷活動。根據(jù)店鋪銷售、貨品、庫存，作出相應(yīng)的促銷活動。隨著市場變化，天氣轉(zhuǎn)變得因為，推出應(yīng)季的市場活動。產(chǎn)品知識基本產(chǎn)品知識成衣過程纖維（紡）——紗線（織）——針織布、梭織布（剪裁）——款式（縫紉）——半成品（包裝）——成品＊纖維：天然纖維、人造纖維（再生纖維和合成纖維）一、 天然纖維● 天然植物纖維：取自植物的種子，如棉、麻● 天然動物纖維：取自動物身體，如羊毛、皮、絲二、 人造纖維：取材自其他原料，再經(jīng)過化學(xué)程序而織成。一般常見人造纖維有：滌綸、晴綸、氨綸、錦綸。人造纖維又分以下兩種： 再生纖維：取自天然原料，（如木料）經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如粘纖人造絲） 合成纖維：用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程度造成的纖維（如聚脂、尼龍等）三、 混紡纖維：將天然及人造纖維混合。各種纖維本身均有其優(yōu)點和