【正文】 免發(fā)出異味?！?掛于衛(wèi)生間之抹布、拖把、水桶等應(yīng)妥當(dāng)放置，避免積水引致蚊蟲滋生，影響健康，招引異味。招牌：● 清洗招牌時包括招牌周圍的墻壁與招牌燈墊片可每周進(jìn)行清潔一次，一般清潔招牌避免營業(yè)時間進(jìn)行清潔。店鋪門面：● 別忽略了店鋪門前的衛(wèi)生情況，店鋪附近可能影響店鋪形象的地方都必須定時打掃。模特：● 模特全身表面是白色，清洗非常困難故必須于平時多加維護(hù)，在接觸模特時要確保雙手干凈，避免將手上的污漬傳送至模特身上?！?經(jīng)常用干凈的雞手掃等清潔器掃走模特身上的灰塵，以免長時間累積導(dǎo)致發(fā)黑。貨品的清潔：● 每日用膠紙輕輕粘去掛放或鋪放的貨場上的貨品上的塵埃?！?淺顏色的衣物應(yīng)經(jīng)常更換，不能長時間擺放于貨場上，造成直接經(jīng)濟(jì)損失、變色或染上污漬?！?若遇上需要清潔的衣物，必須小心清洗，以免因清洗不當(dāng)而損壞造成次貨。問題處理一、店鋪工作處理項目店鋪進(jìn)貨處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容 當(dāng)收到來貨時（包括大倉和其他店鋪之轉(zhuǎn)貨）首先核對來貨總箱數(shù)是否跟來貨單據(jù)一致，確定數(shù)量一致后，再作簽收、填寫回執(zhí)。 依單據(jù)核對每一箱貨品實數(shù)，兩者如有差誤請讓其他同事重新核對，確認(rèn)有問題請及時與公司銷售部聯(lián)系，了解情況后做出更改。 如果核對正確無誤，核對員于來貨單上簽名確認(rèn)，貨品上柜。 如貨中有新款或貨場上欠缺的應(yīng)依據(jù)店鋪所需之?dāng)?shù)量抽出并放于貨場銷售，將余下貨品存放于后倉。備注核點貨品時必須認(rèn)真，準(zhǔn)確，同時鑄好每日進(jìn)、銷、存帳本項目店鋪出貨處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容 退回總倉：● 依照公司指示，從店鋪抽出所需貨品?！?將沒有包裝好的貨品包好?！?如所退貨品多款，先把款式分好，填寫《出貨單》并輸入電腦，確認(rèn)無誤后進(jìn)行審核?！?將貨裝箱（注：同一張單上的貨品裝在同一箱內(nèi)），完畢后把出貨單統(tǒng)一放進(jìn)其中一箱內(nèi)，并在箱頭顯眼處注明“內(nèi)有貨單”字樣。 調(diào)到其它店鋪的貨品也按以上方式操作。備注● 所有退貨必須準(zhǔn)確及準(zhǔn)時● 退貨時必須有兩位同事進(jìn)行核對● 做好每日進(jìn)、銷、存帳本，確保店鋪存貨項目如何處理顧客退換貨跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班（兩者不在場時，店員可代辦）內(nèi)容一、 貨品未進(jìn)行洗滌或未曾穿過 請顧客務(wù)必出示銷售單據(jù) 檢查顧客所要更換的貨品，確定未曾穿過或洗滌過的，且沒有任何以人手破壞（不影響貨品再次銷售的）可立即換回同款或同等價格的當(dāng)季貨品二、 貨品已進(jìn)行洗滌或穿過 店鋪同事能即時鑒定為貨品質(zhì)量問題的● 店鋪即時為顧客換回同款同價的當(dāng)季貨品● 顧客不能出示小票，若此貨品已進(jìn)行減價，請向顧客解釋價錢要按最低價計算 店鋪能即時鑒定是顧客洗滌不當(dāng)所致● 向顧客查詢洗滌方法，并查閱洗滌標(biāo)志● 有禮貌的向顧客解釋正確的洗滌方法并告知顧客：我司規(guī)定因顧客洗滌不當(dāng)造成貨品損壞的不給予換貨，且應(yīng)向顧客道歉，指明難處，建議以后此類質(zhì)料的貨品正確的洗滌方法。 店鋪不能即時鑒定原因的● 請交店長或聯(lián)系主管，了解當(dāng)時情況再作決定 顧客已穿過而未洗滌及未有任何質(zhì)量問題的● 向顧客解釋貨品曾被穿過，根據(jù)公司規(guī)定是不能更換的退貨 在沒有任何質(zhì)量問題情況下一概不給予退換 在有產(chǎn)品質(zhì)量情況下顧客要求退貨，首先店員應(yīng)建議顧客選擇其他貨品作更換，若有些顧客以對公司貨品失去信心為理熱烈堅持退貨的話，我們?yōu)榱肆糇『途徍团c顧客的關(guān)系，最終也會退款予顧客（但必須請示主管同意）備注以上所有情況在解決時若顧客有異議，請交予店長或聯(lián)系主管處理項目次貨處理跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班內(nèi)容 廠家生產(chǎn)時所導(dǎo)致次貨：直接退回倉庫 店鋪員工所導(dǎo)致次貨：由該員工承擔(dān)（負(fù)責(zé)賠償） 在售賣時顧客無心的損壞造成：（巧妙的留住顧客，婉轉(zhuǎn)的讓顧客買單，若顧客反映激烈，不肯買單的話）將貨品包裝好注明原因退回倉庫。 在售賣中造成貨品變色或染上污漬：店長可依照貨品情況安排同事進(jìn)行洗滌（已無法挽救的可退回倉庫）。 有所損壞但還可維修的貨品：在貨品損壞之處貼上箭頭記號，包裝妥當(dāng)并寫明《維修明細(xì)》，返回公司修理后再送回店鋪。（注意事先要與公司人員溝通）備注店同發(fā)現(xiàn)店鋪里的次貨時，首先認(rèn)真鑒定是屬于以上哪種情況再作處理項目贈品處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容 收到公司配送到店鋪的贈品時，需檢查贈品之包裝及質(zhì)量問題，對不符合要求或有問題的，需及時上報處理。 對配有條碼的贈品需輸入電腦，記入庫存。對沒有配條碼的贈品也需作準(zhǔn)確的《月份贈送品統(tǒng)計表》作登記。 每送出的贈品都需在銷售單上注明“已送贈品”并在《禮品贈送明細(xì)表》上作登記并簽名。 當(dāng)贈品出現(xiàn)庫存誤差時：● 有條碼之贈品（即記電腦庫存之贈品）當(dāng)?shù)赇伿ж浱幚?。?沒有條碼之贈品視誤差嚴(yán)重性由店長處理。備注各店長應(yīng)嚴(yán)肅操控項目盤點處理跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容 為了確保店鋪貨品準(zhǔn)確無誤，公司規(guī)定每家店鋪每三個月須做一次大型盤點，店鋪本身若想更清晰更方便對貨品進(jìn)行管理，可每月進(jìn)行一次盤點。 店鋪若有同事離職，應(yīng)進(jìn)行盤點。 大型盤點時公司都會委派同事到店鋪進(jìn)行主持，盤店貨品有電腦的以電腦掃描形式進(jìn)行。 盤點一定要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，確保盤點數(shù)據(jù)之準(zhǔn)確。 盤點結(jié)果當(dāng)場做出，差誤由所有店員承擔(dān)。賠償方法按當(dāng)時零售價計算。 盤點工作步驟a、 保存前一天的庫存b、 入POS系統(tǒng)盤點c、 把貨場貨品分區(qū)d、 進(jìn)行人手分區(qū)盤點e、 有掃描器進(jìn)行輸入電腦盤點f、 核對手點與機(jī)點是否吻合g、 核對庫存總數(shù)h、 核對差異數(shù)i、 確認(rèn)差異數(shù)j、 確認(rèn)新的庫存數(shù) 盤點后工作a、 將貨場恢復(fù)原來陳列姿態(tài)b、 清理貨場，打掃衛(wèi)生，保證良好的賣場形象c、 當(dāng)天銷售改用手開單項目補(bǔ)貨貨處理跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班內(nèi)容一、 每周定時進(jìn)行補(bǔ)貨程序，以免因缺貨情況而影響銷售。二、 認(rèn)真觀察和預(yù)算店鋪銷售情況做出補(bǔ)貨，可參照以下幾點。 暢銷貨品應(yīng)存貨量：每周銷售額最高和售出件數(shù)最多的前十款（或銷售排行較前的貨品）如果大倉庫存較為充足，存貨量可適當(dāng)保持在4周左右；若該款式在店鋪銷售數(shù)量確實較大，則可加大存貨周數(shù)（這些款式一般為基本款，促銷款）。 銷售普通的貨品應(yīng)存貨量：以店鋪基本陳列需求量為前提，以最低存貨周期進(jìn)行補(bǔ)貨，主要保證貨品齊色齊碼即可，基本上保存34周的銷售量，通常是買一補(bǔ)一。 滯銷貨品處理：首先要明確滯銷貨品的概念，然后分析貨品滯銷原因，若通過改變貨品擺位或加強(qiáng)員工銷售口碑后，效果仍然較差，在征求部門意見后，建議降價進(jìn)行促銷，或建議貨品回倉，由公司作出最后解決方法。三、 補(bǔ)貨時應(yīng)留意總倉庫存，本店庫存，一周銷售量來決定補(bǔ)貨需求量。對于主推、暢銷貨品，在補(bǔ)貨過程中發(fā)現(xiàn)大倉已斷色斷碼，店鋪應(yīng)轉(zhuǎn)移主推貨品（款式較接近于該暢銷貨品，價格適宜的，或在該店鋪的銷售排行榜上僅次于此款銷售的）。四、 店鋪通常在補(bǔ)貨時，如店鋪本身庫存較為合理，可賣一補(bǔ)一，但必須綜合考慮貨品的銷售期，如某款式預(yù)計將進(jìn)入銷售高峰，即適銷期或節(jié)假日旺銷期，應(yīng)提前補(bǔ)貨，并加大補(bǔ)貨量；如某款的銷售期只剩下一、二周或更短，可減少補(bǔ)貨量。五、 色、碼的比例控制：同樣以存貨的周數(shù)計算每色、每碼的貨量，要清楚色碼銷售的比例（可通過分析一周的銷售報表數(shù)據(jù)來細(xì)分款式、顏色、尺碼）。六、 結(jié)合以上數(shù)據(jù)做出補(bǔ)貨規(guī)劃項目如何處理顧客意見及投訴跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班內(nèi)容 當(dāng)顧客提出意見或投訴時，應(yīng)表現(xiàn)樂于接受，并積極尋找解決方法 如果你的解答不能給予顧客滿意，應(yīng)請示所屬主管或聯(lián)系辦事處人員處理（注意必須要禮貌相待） 有效處理投訴六部曲● 仔細(xì)聆聽，了解細(xì)節(jié)● 顧及顧客感受，不要反駁及辯護(hù)● 將心比心，感同身受● 了解顧客需要● 采取行動● 跟進(jìn)處理結(jié)果 備注有任何難題一定要先知會上級，切記不能與顧客發(fā)生沖突。要明白到“有了顧客的意見與投訴，我們才能不斷的進(jìn)步和提升，更上一層樓”項目店鋪防盜跟進(jìn)人店鋪所有人員內(nèi)容一、 保持高度警覺性，特別在店鋪繁忙時段，需特別照顧以下幾種顧客：（只作參考） 挽著大袋子者。 三五成群者，其中有些圍繞著店員說話，有些卻在留意貨品。 有意解開大衣紐扣者。 只看店員不看貨品者。 一次性拿很多貨品于手上者。二、 在任何時間，近門口位置均應(yīng)有同事留守。三、 如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有可疑人物，應(yīng)加以監(jiān)視，并于適當(dāng)時通知店長和其他同事。四、 若發(fā)現(xiàn)偷竊者后，請勿做以下事情： 大聲呼叫 強(qiáng)行對其予搜身（這屬極為敏感問題，一量有誤，對顧客的名譽(yù)和人格都受傷害，也影響公司和商店聲譽(yù)，即使人臟并獲，也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門處理）備注最有效的防盜方法是：提供良好的顧客服務(wù),令其知難而退，若店鋪在營業(yè)中發(fā)生失竊事件,當(dāng)場由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償，故：當(dāng)班同事一定要謹(jǐn)慎。每天上下班做好交接工作。項目店鋪物料申請(文具、表格)跟進(jìn)人店長、領(lǐng)班內(nèi)容 文具：每月月中填寫《店鋪物料申請表》傳真至營銷部，營銷部統(tǒng)計后作發(fā)貨。〈注：每家店鋪以人頭（）計算申請金額，如一家店鋪有十位員工的，那么每月可申請文具的金額為55元（本規(guī)定只做參考）〉 表格與其它店鋪常用物料：一次性統(tǒng)計所需物料寫明后傳真至營銷部，營銷部統(tǒng)計后發(fā)貨。 加盟店鋪若有需物料請聯(lián)系區(qū)域客服專員 突發(fā)事件處理要則一、消防1）事前預(yù)防設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通暢,并熟悉逃生通道。設(shè)置滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足夠的滅火器，并定期檢查。店內(nèi)一般禁止抽煙。隨時檢查插座、插頭的絕緣體是否脫落損壞。全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器的位置及使用方法。建立緊急聯(lián)系電話。使用防火材料進(jìn)行裝潢為佳?？赏侗；馂?zāi)保險。2）狀況處理把總電源開關(guān)關(guān)掉，如是小火，并用滅火筒進(jìn)行滅水。B、立刻打電話聯(lián)絡(luò)消防隊（119）若有員工或顧客在場，以疏散所有人員這第一優(yōu)先，并聯(lián)系消防單位。消防小組成員依平時訓(xùn)練、搶救金錢、財物、重要資料等。搶救的金錢、財物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。立即將狀況報告店長及總部。3）事后檢討改善檢查災(zāi)后賣場，并做損壞評估。配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任。事件處理損失檢討及災(zāi)后重整報告。二、被偷1）事前預(yù)防店內(nèi)格局避免死角，光線充足?？裳b置監(jiān)視器（閉路電視）。隨時注意可疑之人物，工作人員刻意不斷巡視賣場以整理物品，以良好的服務(wù)態(tài)度來接近可疑人物，以示警告。管理依收銀程序每日存入指定銀行。非營業(yè)時間，以保安系統(tǒng)設(shè)定。若有人員變動，也得盡快更新資料。（未裝設(shè)保安系統(tǒng)時，鑰匙應(yīng)分開保管。備用鑰匙則集中總公司保管）注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象。注：以上各項由各店根據(jù)具體情況實施。2）狀況處理若在營業(yè)中，則須于顧客離開賣場前，由該店工作人員2名（店長、男性員工為宜）予禮貌攔阻，并邀請至辦公室內(nèi)處理。得理方式皆以收回被偷之物品、金錢即可，但事態(tài)嚴(yán)重時，例如對方有暴力行為，則一律送警方處理。3）事后檢討改善事前預(yù)防的要項是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。將個案做成報告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。三、被騙1）事前預(yù)防不要背對或離開已打開的收銀柜或保險箱。視線不要離開已打開的收銀柜或保險箱。收到顧客所付金額，應(yīng)等確定顧客給付的金額符合后，才可將錢放入收銀柜里。收到顧客大鈔時，應(yīng)注意票上有無特別記號及辯識假鈔。注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的收銀柜或保險箱。各種騙手法，應(yīng)實施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。2）狀況處理不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陳腳。疏忽了上述防范措施。3）事后檢討改善做成示范個案，通報各店注意民，避免再中圈套。四、被搶1）事前預(yù)防強(qiáng)盜最容易下手的六種狀況，應(yīng)隨時避免：太多錢財外露、暗淡的燈光、凌亂的門店、柜臺無人看守，沒有目擊者、有容易逃走的路線。財不得存入太多，大鈔應(yīng)盡時少放，隨時投入保險柜內(nèi)。不要在顧客面前數(shù)大鈔。保持店內(nèi)外整齊、不凌亂。大門、玻璃上不得張貼太多海報、POP，不得堆放太高的物品，以免遮住柜臺的能見度。注意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人物時，應(yīng)盡速通知全體營業(yè)人員帶特別包裝之物。如長柄物品或類似槍、彈物的包裝物。2）狀況處理盡量和歹徒拖延。但應(yīng)趁機(jī)報警或按警鈴。盡量記住歹徒的特征：如身高、口音、穿著、身體、體型等。不必試圖說服歹徒。以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看到，并告知店內(nèi)還有多少人。不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備的現(xiàn)場。歹徒離開后應(yīng)立即報警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。3）事后檢討改善被搶之店往往很容易再度成為歹徒目標(biāo)，故更須針對事前防范之各項重點改進(jìn)缺點。聯(lián)絡(luò)公安。列為巡邏路線。人員調(diào)整，增加男性員工比重。五、意外傷害1）事前預(yù)防店內(nèi)外打破的玻璃片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。受損或有裂痕之玻璃、器具、有割傷之慮時，應(yīng)選用膠布暫時貼住，或暫時停用。必須用牢固的梯子。不可站到紙箱、木箱或其他較軟而易下陷、傾倒的物品上。其他物品的陳列架或POP架，有突出的尖銳物時，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷害到人?？赏侗Ｒ馔庳?zé)任險。2）狀況處理若受傷害是本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報上級主管，嚴(yán)重者并通知家人。傷害者是顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉。若須送醫(yī)院，則須通報上級出面及贈送禮物致歉。并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責(zé)任。要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。3）事后檢討改善檢討事情發(fā)生原因及實際處理的結(jié)果。做成個案，通報總部并分發(fā)各店。六、異常警訊1）不告而別是指員工沒能辭職就離開，當(dāng)員工不告而別時。馬上清場。更換所有的鎖，并清點所有鑰匙是否有遺失。檢查現(xiàn)金，看是否有缺少。，防止商品缺少可能性發(fā)生。2）要收銀機(jī)上或其他高處的設(shè)備及商品處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金。檢查排班表，了解