【正文】 店收集的顧客資料輸入電腦，建立顧客聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。公司將通過電話、短信、郵件、電子郵件的方式與顧客保持聯(lián)絡(luò)。公司會將換季大減價、優(yōu)先折扣權(quán)及新貨產(chǎn)品介紹的信息傳達(dá)給顧客。七、突發(fā)事件的快速反應(yīng)1．停電如遇停電，所有員工必須保持鎮(zhèn)定，如果當(dāng)時安全不受威脅，應(yīng)站立出口處，等候在場店鋪主管安排和指示：注意商品安全；適當(dāng)安撫受驚顧客，注意客人需求；用電筒照明；關(guān)上電表板上所有電制，只保留店內(nèi)照明光管的電源打開；在場店鋪主管視乎實際情況，在安全的前提下，有秩序的疏散現(xiàn)場顧客至安全處；除非能肯定安全，店鋪必須暫停營業(yè)，直到電力供應(yīng)恢復(fù)為止；盡快把情況知會電力公司、商場管理處、工程部等有關(guān)單位，任何情況下切勿嘗試自行修理故障。電力供應(yīng)恢復(fù)后，須注意下列事項；把所需用的電制逐一打開，不可同時全數(shù)開啟；空調(diào)機(jī)耗能最多，應(yīng)該先讓其它需用的電器啟動，最空才啟動空調(diào)機(jī)；店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上。2．店鋪盜竊①有關(guān)試身室的盜竊案：l 顧客使用試身室，穿上衣服，從試身室出來時，用自己原來的衣服蓋在身 上未結(jié)帳的衣服上，這樣的顧客很可能各伺機(jī)離去；l 顧客使用試身室，穿上未結(jié)帳的衣服離去，留下?lián)Q出來的衣服在試身室內(nèi)；l 陪同顧客前往試身室的同事，應(yīng)該留意顧客拿著多少件衣服，并且留意所 選衣服中間刻意夾常的其它衣服。②一般盜竊者可以從其行為表現(xiàn)略察一二，店員應(yīng)特別注意如下的一些情況：l 顧客似乎留意店員多于留意自己選看的貨品；l 顧客提著殘舊皺褶的購物袋或大袋，尤其是黑色膠袋者；l 手臂前臂搭著衣服者；l 試圖趁著店員不察覺時進(jìn)入試身室者；l 顧客有意識地將貨品自原來的貨架轉(zhuǎn)移至另一貨架；l 顧客要求店員協(xié)助，似乎想令你忙于追查例如存貨、尺碼等資料，企圖引 開店員注意；l 顧客撥弄價格標(biāo)簽，甚至擇下他；l 青少年成群聚集店內(nèi)；l 顧客正在選擇貨品，而隨身的袋或背包袋口打開；l 顧客長時間逗留店鋪內(nèi)的角落處；l 顧客有意把貨品帶到近店鋪出口的位置；l 如在店內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打架、有人受傷、醉酒等情形，有可能是蓄意制造混亂，員工在處理這種情況時，須保持冷靜和高度警覺。③一般須注意的情況如下：l 員工不可單獨應(yīng)對盜竊者，切莫獨自逮捕盜竊者，以策安全；l 在未有充足證據(jù)之前，宜保持警覺，監(jiān)視可疑人，暗中留意其舉動，直到其離開店鋪，腳踏出了店鋪范圍，并且確定其身上帶有未結(jié)帳之貨品，方可采取行動，將其拘捕；l 店鋪盜竊是嚴(yán)重的指控，同事處理懷疑個案時，必須格外小心謹(jǐn)慎。這類 個案，宜交由資歷較深的同事處理。揭發(fā)店鋪盜竊，如果有失誤，有機(jī)會讓對方反過來指控店方阻留他人，所以必須嚴(yán)謹(jǐn)行事。l 店鋪主管宜安排兩位員工陪同疑人等候執(zhí)法人員到場，其至少一名員工應(yīng) 該與疑人相同性別。④若發(fā)現(xiàn)貨品失竊：l 核實失竊貨品種類及數(shù)量；l 如果懷疑偷竊，應(yīng)知會店經(jīng)理；l 在短時間內(nèi)報警，店鋪主管須陪同發(fā)現(xiàn)失竊之同事到警局報案；l 店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上。⑤防范措施：l 店鋪主管和員工可商議一套有共識的密碼或暗號，如遇懷疑試圖盜竊，可以用暗號警覺其它在場的同事，監(jiān)視疑人；l 店員當(dāng)值時要能主動替補(bǔ)店內(nèi)重點崗位；l 店鋪上鎖前，先檢查確定沒有藏身店內(nèi)的人士；l 近來店鋪內(nèi)的客人，員工講問候語時宜有眼神接觸，有助及早覺察立心不良者，但要注意切勿打量顧客；l 勿讓貨品留在試身室。⑥以下情況皆與盜竊同樣嚴(yán)重：l 員工姑息自己認(rèn)識的人偷竊；l 員工將未結(jié)帳的貨品交給自己認(rèn)識的人；l 結(jié)帳時沒有向客人提供有效單據(jù)；l 員工偷竊同事的財物；l 員工私自收銀柜取去金錢；l 員工私自拿取貨品自用。3．搶劫如不幸遇上搶劫：l 保持鎮(zhèn)定，以人身安全為首要考慮，言語及舉動盡量保持平和，以免刺激劫 匪做出更具損害性的行為；l 盡可能遵從劫匪的命令；l 暗中記下劫匪的特征，如衣裳、樣貌、身高、年紀(jì)、所持武器、人數(shù)、互相稱呼的名字、口音、逃走方向等；l 劫匪離開后盡快通知上級和報警；l 切勿輕率跟蹤或追趕劫匪；l 如有需要，安撫受驚顧客；l 盡可能保持現(xiàn)場狀況，以免損失破案線索，等待公安人員到場；l 店鋪主管須把事件記錄在特別報告表上。4．火災(zāi)①如遇火警應(yīng)保持冷靜，按照不同起火類別施以有效的滅火措施，可考慮下列各項：l 紙張、木料、一般布料起火，可以用水撲滅火源；l 電源或電線失火，須先關(guān)上電源，可用干粉式滅火器撲滅火源；l 電源失火不可用泡沫式火器撲火，不可用水撲救；l 一般起火可以用不易燃料完全蓋住火源，隔絕氧氣，使火熄滅；l 如果情況惡化，需抓緊時間，撥電119報警求助，并且有秩序地將現(xiàn)場顧客及員工疏散到指定集合點或安全的地方；l 走火警時切勿把大閘等通道上鎖；l 走火警時將一切人員須一直往集合點進(jìn)發(fā)，即使發(fā)覺個人財物遺留火場內(nèi)，都不可折返；l 離開火警現(xiàn)場后不可重新進(jìn)入火場；l 盡快通知上級；l 留在安全地方等候消防人員到場，提供有關(guān)之資料；l 待警方和消防人員到場指示下，并得到上級同意，可以開始點算損失；l 拍照記錄，完成收集證據(jù)及現(xiàn)場調(diào)查工作后，方可收拾清理現(xiàn)場；l 店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上。②防火措施，考慮下列各項；l 妥善置放及處理易燃貨品、燃料、燃料罐等物品，勿過量堆存此等物品；l 店鋪內(nèi)按法規(guī)安裝合格的滅火器件，定期檢查，妥善保修；l 電制插座附近不可堵塞，不可置放過量雜物；l 避免在貨艙內(nèi)生火，更不應(yīng)在離去前留下火種；l 注意用電安全，謹(jǐn)遵所有安全守則；l 所有員工應(yīng)該清楚店鋪之逃生路線。③滅火筒是常見的裝備，一般滅火筒操作方法如下:l 這里說明一般操作方法，視乎滅火筒設(shè)計而定，參照生產(chǎn)商提供的操作說明及指示；l 檢視火筒上標(biāo)記，確定適用于火源類別；l 打開滅火筒保險栓，一般用拉出、拔掉、或撥開保險栓的方式動作；l 一手托住滅火筒底部，另一手抓住閥門桿把滅火筒豎直；l 手持滅火筒站立離火源6尺至8尺處，緊抓并壓下閥門扳手，向火焰底部噴射滅火劑，并且稍微左右擺動噴射，直到火種完全熄滅。5．水淹①如遇水管滲漏引起水淹：l 立刻知會行政部門，商場維修等有關(guān)部門要求派出人員清理積水；l 關(guān)上供水總閥；l 若必須嘗試臨時維修，可用布塊膠帶扎壓水管漏水處暫時堵住滲漏。②如果洗手間淤塞引起水淹：l 盡量用麻布袋、紙皮包圍住滲漏范圍，例如堵住洗手間門口；l 立刻知會行政部門、商場維修等有關(guān)部門要求派出人員清理積水；l 停止使用漏水的間格。③如果店鋪門外水淹，例如地下水管溢水、豪雨等情形：l 如能及早發(fā)現(xiàn)，用防水劑、木板、沙包等材料圍住店鋪出入口之地面低洼處，防止店外積水溢進(jìn)店內(nèi)；l 知會行政部門、商場維修等有關(guān)部門要求派出人員清理積水；l 關(guān)掉可能會受影響的電器；l 避免在濕滑表面上走動，提防滑倒受傷；l 可行情形下清理積水，拭干地面；l 注意濕手不應(yīng)碰觸電制；l 把受危的貨品轉(zhuǎn)移到店鋪內(nèi)較高的安全位置；l 如果情況惡化，需抓緊時間，撥電119報警求助，并且有秩序地將現(xiàn)場顧客疏散到指定集合點或安全的地方；l 盡快通知上級。④事后處理：l 水退后，得到上級同意，可以開始點算損失，收拾清理現(xiàn)場；l 浸濕或損毀的財物，需請示上級征詢處理方法；l 店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上，并保存詳細(xì)的資料檔案。八、中英文服務(wù)用語集合1．招呼語①您好，歡迎光臨TOMMY HILFIGER專柜。Hello, wele to TOMMY HILFIGER .②歡迎光臨本柜。Wele to our boutique.③早上好，下午好，晚上好Good morning, afternoon, evening④您需要什么？Can I help you?/May I help you?/What can I do for you? ⑤請隨便看看。Please take your time.ConversationS: Wele to TOMMY HILFIER, madam. What can I do for you?歡迎光臨TOMMY HILFIGER，女士。您想買什么？C: I’m just looking 。S: Please take you time. If any thing you like, just let me know.請隨便看看，如果看中什么，請告訴我。C: OK I will, thank ，我會的。2．送別語①Thank you very 。②Thank you for your 。③I’m glad you enjoy 。④My pleasure/ You’re wele/Don’t mention 。⑤Not at 。⑥It’s very kind of you, we can’t accept ，我們不收小費。⑦Thank you for 。⑧Hope to see you 。⑨Have a good time in TOMMY HILFIGER.⑩Goodbye and good luck./See you 。祝你好運(yùn)。九、迎新培訓(xùn)計劃時間第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天內(nèi)容安排1．公司概況。2．基本產(chǎn)品知識1．形象要求。2．員工工作職責(zé)。3．熟悉貨品價格4．熟悉不同區(qū)域的商品種類擺放1．基本工作流程—售前2．如何熨衣3．如何褶衣4．如何排列衣物1．如何編印報表2．如何整理貨倉并取、放貨品3．新到貨品的應(yīng)有工序，如吊牌、價錢標(biāo)簽的處理等1．基本工作流程—售中2．基本工作流程售后顧客服務(wù)流程跟進(jìn)與評估（附：評估表）39 /