【正文】 在最愉快狀態(tài)。 ? 即使是在非常繁忙混雜時期， 也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1002 適讀人群：店長店員等 營業(yè)員服務(wù)用語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 基本用語： 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。 ? 對他人 表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1003 適讀人群：店長店員等 收銀員服務(wù)用語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 基本用語： ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ? 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見 ? 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。 ? 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。營業(yè)員學(xué)點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報告。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。 銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法 (處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 )。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1006 適讀人群：店長店員等 服務(wù)禁語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 禁語： ? 鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！ ? 不知道，不曉得。 ? 你怎么這樣不識貨。 ? 這件別打聽，很貴哦！ ? 不買就不要問東問西。 ? 嫌太貴就不要買。 ? 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1008 適讀人群：店長店員等 微 笑 服 務(wù) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 微笑是什么： ? 在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。 ? 沒有人富裕得可以不需要它。 ? 它是消除煩惱的最好天然良藥。 ? 店長要時刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 ? 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因為擔(dān)憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強(qiáng)，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。 ? 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P109 適讀人群：店長店員等 附 錄 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表 客戶 訂單 制造部門 交運日期 品名及規(guī)格 單位 交貨數(shù)量 金 額 投 訴 內(nèi) 容 投訴理由 辦 人 顧客要求 賠款元 折價 %元 退貨 數(shù)量 其他 金額 理 經(jīng)辦人意見 商場意見 采購意見 (采購如涉及供應(yīng)商同意事項，應(yīng)附供應(yīng)商同意書 ) 制造單位意見： 財務(wù)部意見： 副總經(jīng)理批示： 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 總經(jīng)理批示： 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1010 適讀人群：店長店員等 附 錄 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 客戶投訴處理單 客戶投訴處理單 ( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客戶名稱 品名 規(guī)格 交貨批號 料號 投訴數(shù)量 結(jié)案日期 項 目 內(nèi)容 負(fù)責(zé)單位簽章 投訴內(nèi)容 客戶要求 調(diào)查分析 改善對策 投訴處理建議 ( )賠償￥ ( )折價 ( )以良品交換 ( )非本公司責(zé)任 ( )檢修或返工 ( )退貨 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 經(jīng)理批示 更多免費資料下載請進(jìn)：?！甭牭竭@樣的話，心里多少 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 會有點不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時，就會因為自豪微笑起來。 微笑服務(wù)的維持方法： ? 長時間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。 ? 受店長“笑容滿面”的影響。 ? 它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者