【正文】 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。 微笑服務的秘訣： ? 經常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無聊！ ? 少見多怪。 ? 你自己看好了。 ? 服務部門的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。 ? 檢討結果要分三類情況處理。 類 別：服務手冊壓縮版 服務手冊 頁 碼： P1005 適讀人群：店長店員等 投訴及索賠處理 版 次：00120201220 版權所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 處理投訴程序和注意事項： ? 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態(tài)度注意聽，要沒有偏 見。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準： ? 老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商 品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 ”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲 “對不起。 ” ? 重新回到收銀臺時，應說： “真對不起，讓您久等了。 ? 實在對不起，您這種款式已經使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務周到?！甭牭竭@樣的話，心里多少 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 會有點不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時，就會因為自豪微笑起來。 ? 受店長“笑容滿面”的影響。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。男員工不宜化妝。 ? 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴 工牌。 ? 神經病，莫名其妙。 ? 不能光看不買哦！ ? 你買得起嗎？ ? 你到底買不買？ ? 我們的東西很貴哦！ ? 這里有便宜貨要不要買？ ? 這件款式很貴哦！ ? 這么 便宜還挑三揀四！ ? 你跟另一位小姐買的，我不知道。 ? 索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。對問題須加以記錄。 ? 病殘顧客 ? 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品，錢、貨應逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 ”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r， 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 應對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ? 同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質原樣，要到有關部門鑒定一 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 下，如屬質量問題，包退包換。 ? 當顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務 ”、 “這是我應該做的 ”等。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。 服務箋言： 第一條， 顧客的需求永遠 是正確的； 第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。 更多免費資料下載請進：： 好好學習社區(qū) 服裝店面管理手冊 類 別：服務手冊壓縮版 服務手冊 頁 碼： P1001 適讀人群：店長店員等 服 務 概 論 版 次：00120201220 版權所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 前言： ? 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。 何謂真正的服務： 真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 ? 當顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 您先看看，不合意時再拿另一種。 ” ? 提供意見讓顧客決定時，應說： “若是您喜歡的話，請您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意 見時，應說： “實在是很抱歉，請問您?? ” ? 當提出幾種意見請問顧客時，應說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。 ” 類 別：服務手冊壓縮版 服務手冊 頁 碼： P1004 適讀人群：店長店員等 團體及特殊顧客接待 版 次：00120201220 版權所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 團體顧客接待標準： ? 注意觀察，辨明主從 復數(shù)顧客進場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀察法，從顧客進店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。 ? 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。 ? 分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。如果在權限外時，查詢解決的內容和對方的反應。 ? 銷售經理對于所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。 ? 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 ? 沒有錢就不要摸來摸去。 ? 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。 表情、言談 : ? 接人待物時應注意保持微笑。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。 ? 當問外國顧客需要什么服務時，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可對“微 笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。 服務箋言： 第三條， 顧客的需求永遠是正確的； 第四條， 如果顧客有錯，請參考第一條。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。 ? 當顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務 ”、 “這是我應該做的 ”等。 ? 同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質原樣，要到有 關部門鑒定一 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 下，如屬質量問題，包退包換。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r， 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 應對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ? 病殘顧客 ? 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品，錢、貨應逐件放到他們手中，并一一交待清楚。對問題須加以記錄。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。 ? 索賠問題發(fā) 生時，要盡快訂定對策。 ? 不能光看不買哦！ ? 你買得起嗎？ ? 你到底買不買？ ? 我們的東西很貴哦！ ? 這里有便宜貨要不要買？ ? 這件款式很貴哦！ ? 這么便宜還挑三揀四！ ? 你跟另一位小姐買的，我不知道。 ? 神經病，莫名其妙。