【正文】 ? 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。男員工不宜化妝。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 ? 受店長“笑容滿面”的影響?！甭牭竭@樣的話，心里多少 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 會有點不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時，就會因為自豪微笑起來。 ? 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因為擔憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。 ? 它是消除煩惱的最好天然良藥。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1008 適讀人群：店長店員等 微 笑 服 務(wù) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 微笑是什么： ? 在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 ? 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。 ? 這件別打聽，很貴哦！ ? 不買就不要問東問西。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1006 適讀人群：店長店員等 服務(wù)禁語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 禁語： ? 鄉(xiāng)巴佬進城，看熱鬧！ ? 不知道，不曉得。 銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。 ? 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1003 適讀人群：店長店員等 收銀員服務(wù)用語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 基本用語： ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1002 適讀人群：店長店員等 營業(yè)員服務(wù)用語 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 基本用語： 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。 微笑服務(wù)的秘訣： ? 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價值 連城。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無聊！ ? 少見多怪。 ? 你自己看好了。 ? 服務(wù)部門的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。 ? 檢討結(jié)果要分三類情況處理。 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1005 適讀人群：店長店員等 投訴及索賠處理 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 處理投訴程序和注意事項： ? 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準： ? 老年顧客，一般記 性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 ”當?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不起。 ” ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語 言的藝術(shù)性。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎 ”等。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。 ” ? 當顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起 ，請您等一下，我請主管來為您解答。 ? 當好參謀，協(xié)調(diào)意見 ? 如夫妻、情侶買款式，當女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。營業(yè)員學點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報告。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) ? 每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標準的處理方法 (處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 )。 ? 你怎么這樣不識貨。 ? 嫌太貴就不要買。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 沒有人富裕得可以不需要它。 ? 店長要時刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 ? 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P109 適讀人群：店長店員等 附 錄 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表 客戶 訂單 制造部門 交運日期 品名及規(guī)格 單位 交貨數(shù)量 金 額 投