【正文】 到顧客滿意離開為止，其中每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，我們將其分為各個(gè)部分，每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下將詳細(xì)闡述。大家都有的服務(wù)，顧客不會(huì)留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。 動(dòng)作 快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人： A、對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆?，因?yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。 C、有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)帳的人排長(zhǎng)龍，或一時(shí)沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客：很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆? 說話慣用語(yǔ)應(yīng)減少，所謂慣用語(yǔ)：“這個(gè)、那個(gè)”等毫無意義的詞語(yǔ) 簡(jiǎn)潔有力的說話，話要精簡(jiǎn)，忌冗長(zhǎng) 說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD 以正確的語(yǔ)句說話 以適當(dāng) 的速度說話 2）聽話的七項(xiàng)基本原則： 以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽 聽不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問 巧妙應(yīng)用詢問、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話 交談間不僅要傾聽還要表示了解 談話中忌諱插嘴 矯正不雅小動(dòng)作 勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談 3）聽說原則： 姿勢(shì)端正的說話與聽話 看著對(duì)方的眼睛說與話，以示禮貌 無論說與聽都以開朗的笑容對(duì)待 三、活用贊美方法的七項(xiàng)原則 好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 33 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如孩子、服 裝、儀容和攜帶物品等。 掌握機(jī)會(huì)贊美：要研究如何掌握機(jī)會(huì)，說法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以贊美 由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法 在對(duì)話中加入贊美：一面說明商品，一面贊美比較自然。喜愛新上市貨品 熱情、沖勁 自己做主 聽從指示，不要催促 希望別人注意及禮貌 邀請(qǐng)對(duì)方再來 仔 細(xì) 型 強(qiáng)調(diào)貨品物有所值 溝通：通過言談，獲知顧客所需，透過言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針對(duì)性地運(yùn)用不同策略，展開銷售。 ● 速度一定要比平時(shí)加快，照顧兩邊顧客并留意貨場(chǎng)安全。 ● 推銷貨品時(shí)簡(jiǎn)略明了，抓住貨品最好的賣點(diǎn)作介紹。 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 37 七、推廣策劃 除全國(guó)統(tǒng)一推出促銷活動(dòng)外，根據(jù)當(dāng)?shù)赝械牟呗院偷赇亴?shí)際情況推出促銷活動(dòng)。一般常見人造纖維有：滌綸、晴綸、氨綸、錦綸。 針織：線圈織法，有彈性，一般用于上身 梭織：經(jīng)緯織法，無彈性，一般用于下身和襯衫 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 40 常用纖維及面料介紹 纖維： 纖維 來源 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 主要用途 棉 COTTON 棉 花 樹 手感柔軟、耐用、吸汗、易干、不會(huì)產(chǎn)生靜電、透氣性良好、爽身、保暖、適合一年四季 易皺、易縮水、低光澤 廣泛，可用于針織及梭織、粗紡或精紡 人棉 RAYON 木纖維再生 表面光滑如絲，比棉更柔軟，吸汗、適合夏天穿著，高光澤 拉力比棉稍弱，但更縮水，濕水后下墜性過強(qiáng)及貼身，洗水 后極皺 多用于女裝梭織物和西褲等，亦有用于混紡 羊毛 WOOL 羊類動(dòng)物 毛質(zhì)柔順，保暖、吸濕 易氈化，必須干洗，低光澤，耐用程度低，價(jià)格高 主要用于針毛衫，也用于梭織絨料，多與人造毛混紡 人造毛 ACRYLIC 合成纖維 輕身纖維，較羊毛柔軟，不縮水，易處理，保暖、富彈性，價(jià)錢便宜 易生靜電，耐用程度低，容易起毛粒。 保養(yǎng) 保養(yǎng)：好的品牌、面料需要好的保養(yǎng)，一件衣服的壽命是由其質(zhì)量和人為使用保養(yǎng)的方式?jīng)Q定的。 ? 不變形的可用衣架掛起，如套裝、絨類面料等。 2 果汁 稀氨 水或中性洗滌劑。 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 44 7 口紅 先用苯液溶解，再用中性洗滌劑。 冷水浸泡片刻，肥皂或酒精刷洗，如還有污痕再在稀釋氨水中 浸泡片刻，再清洗。 清水里加幾滴氨水，把有汗?jié)n的衣服放進(jìn)去漂洗一下，再用清水洗凈。將衣服放在加有一定量的醋和牛奶的水中 再洗一遍，便能除去霉味。以上處理過程，要防止霉斑擴(kuò)散。 新長(zhǎng)的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。 把生姜切成碎末，放在衣服汗?jié)n上搓洗，然后用清水漂凈。 11 汗?jié)n 噴上一些食醋過一會(huì)兒再洗，效果特別好。 用生姜汁涂擦，再用清水洗滌，黃斑會(huì)立刻除去 9 血漬 胡蘿卜研碎拌上鹽，涂在沾有血、奶漬的衣服上柔搓，再用清水漂凈。 4 咖啡、茶 中性洗滌劑。熨燙混紡織時(shí)，按照溫度低的纖維選擇溫度。 ? 衣柜要經(jīng)常打掃、清潔、防蟲菌侵入。晾曬前可用手輕輕擰絞，再用網(wǎng)袋套住，通風(fēng)陰涼處曬干，以防變形、褪色。各種纖維本身均有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將它們混紡既可改善單一纖維的特性，又能降低生產(chǎn)成本。 隨著市場(chǎng)變化，天氣轉(zhuǎn)變得因?yàn)?，推出?yīng)季的市場(chǎng)活動(dòng)。 六、 成功交易的幾招 想信自己：如果你不相信自己能夠做到，誰會(huì)相信？ 為幫助而銷售：不要太貪心，那會(huì)寫在你的臉上，要為幫助顧客而銷售，不要為了傭金而銷售。 ● 不能太投入的照顧其中一位 顧客，而忽略了其他顧客和貨場(chǎng)。 ● 以最快的速度上前幫忙，別讓顧客等得太久，并說：“很抱歉，讓您久等了。有耐 性 在意付出金錢 關(guān)注其所分享的事情 喜歡與人分享自己開心的事情 支配一切 互相交流潮流意見 注重時(shí)尚品牌 五、 顧客有 折扣要求的說話藝術(shù) 站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語(yǔ)句： 直接拒絕 “任何顧客，我們都以這種價(jià)格銷售 ” 開始我們就已訂定最低價(jià)格了 強(qiáng)調(diào)價(jià)格政策 我們都是依照固定價(jià)格銷售 專賣店的價(jià)格最公道 本店出品，必屬佳品 接受對(duì)方打折要 求 附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠 您購(gòu)物金額較高，就給你申請(qǐng)九折 六、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求 不連續(xù)詢問，因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給予客人有被調(diào)查的感覺 詢問獲得回答后，再做關(guān)連商品的說明 先問簡(jiǎn)單的問題，再問復(fù)雜的問題 詢問時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買欲 要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 34 銷售技巧 一、 了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對(duì)策，技巧銷售。 用自已的語(yǔ)言：勿使用空泛的說詞，以自己出自內(nèi)心自然的語(yǔ)言贊美。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 一、首先改變一般說話的習(xí)慣用語(yǔ) 年老 成熟、穩(wěn)重 沒貨 —— 對(duì)不起，剛賣完 減價(jià) —— 讓利、回饋 款式不好看，顏色特殊 各花入各眼 二、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 為了良好的氣氛，正確地說話和聽話態(tài)度是很重要的。 為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐： 微笑 熱情 速度快 快捷 以客為先 周到 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 32 A、動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。周六、周日要求：速度快，但要注意賣場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù)。 ? 具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供指導(dǎo)。一般來說，到商店里來的顧客有三方面的需求：一是希望購(gòu)買到適合自己需要的商品；二是希望享受到一個(gè)舒適方便的購(gòu)物環(huán)境；三是希望在購(gòu)買過程中和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。 如： 某店鋪盤點(diǎn)差異數(shù)＝標(biāo)價(jià) 198 元少 3 件， 標(biāo)價(jià) 138 元多 2件，實(shí)際失貨 1件。 在次的前 五天內(nèi) 以郵件形式傳遞回公司 。核對(duì)完畢后做 電腦 帳 。 五 、盤點(diǎn)要求： 盤點(diǎn)前核對(duì)完至當(dāng)日止所有電腦進(jìn)、出倉(cāng)及銷售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準(zhǔn)確，并打印出當(dāng)日止庫(kù)存總表。 盤點(diǎn)人員在實(shí)施盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左至右展開盤點(diǎn)。 把盤點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤點(diǎn)范圍告知各有關(guān)人員，并于盤店前再做說明。 數(shù)量的清點(diǎn)和盤點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來?yè)?dān)當(dāng)。 4） 提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)用表。 3）店鋪小倉(cāng)庫(kù)存量每周盤點(diǎn)核查 1次。 1） 每日檢查 店鋪 庫(kù)存 帳目 ， 了解庫(kù)存情況 及時(shí) 做 補(bǔ)貨 工作 ，（補(bǔ)貨單須留檔備份） 打造中國(guó)童裝時(shí)尚先鋒品牌 東莞市小虎憨尼服 飾有限公司 25 2） 每天填寫日銷售報(bào)表， 完成“進(jìn)銷存、電腦數(shù)據(jù)”的變化，以 便 賣場(chǎng)貨品的調(diào)整工作。 案例：“ 1920201”為主打款，如店鋪的鋪場(chǎng)量為 15 件，補(bǔ)貨運(yùn)輸周期為 3 天。 第 二 、 店鋪 貨品進(jìn)銷存補(bǔ)貨技巧 補(bǔ)貨周期的設(shè)定不是完全固定 ，針對(duì)新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動(dòng)等可能造成銷售量大幅上升，就需要一次性補(bǔ)足比較長(zhǎng)時(shí)間的的貨品；而針對(duì)日常正常銷售 的情況時(shí)，可以進(jìn)行“少量多補(bǔ)”，即每次補(bǔ)貨量較少，但補(bǔ)貨次數(shù)較多。單店總量的控制 、單款的控制（ 不能讓店鋪對(duì)單款貨 品存在 屯貨 狀況） ，也不能讓店鋪 出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。 調(diào)撥分析： 每周對(duì)店鋪的庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)不同時(shí)期對(duì)貨品運(yùn)作思路，如：將斷色斷碼的商品（倉(cāng)庫(kù)斷貨）進(jìn)行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時(shí)，考慮店鋪款式增多不利于陳列對(duì)部分款式進(jìn)行調(diào)撥或者退倉(cāng)處理。 ②店鋪配貨標(biāo)準(zhǔn)――― 店面大小配貨比例 面積 款量 /㎡ 總款量 女童 /50% 男童 /50% 上衣 占比 褲類 占比 上衣 占比 褲類 占比 25㎡以下 5060 18 60% 12 40% 18 60% 12 40% 25 ㎡ 35㎡ 5570 21 15 21 15 35 ㎡ 50㎡ 6075 23 15 22 15 50 ㎡ 70㎡ 90110 30 20 30 20 單色尺碼配貨比例表 類別 尺碼 90 100 110 120 130 140 150 160 小計(jì) 女童 上衣 /褲類 主打款 2 2 3 4 4 3 2 2 22 一般款 1 1 2 3 3 2 1 1 14 男童 上衣 /褲類 主打款 2 2 3 4 4 3 2 2 22 一般款 1 1 2 3 3 2 1 1 14 中期補(bǔ)貨建議： 為了提高店鋪工作人員的貨品組織能力，中期補(bǔ)貨流程由店長(zhǎng)根據(jù)店鋪“進(jìn)銷存 ”狀況，以銷定存、自行補(bǔ)調(diào)。 有計(jì)劃進(jìn)行 調(diào)控 店長(zhǎng) （每周店鋪周例會(huì)可根據(jù)店鋪運(yùn)作實(shí)際情況自定會(huì)議時(shí)間。） 第二條 每周店鋪工作流程 時(shí)間 事項(xiàng) 具體執(zhí)行內(nèi)容 要求 負(fù)責(zé)人 周 一 報(bào)表 周報(bào)表（銷售、貨品分析、人事、總結(jié)） 下周工作計(jì)劃。（估計(jì)生意、推廣情況及外在環(huán)境因素） 正確教導(dǎo)溝通技巧 店長(zhǎng) 導(dǎo)購(gòu)員 21:00 22:00 倉(cāng)庫(kù) 小盤點(diǎn) 手工盤一次 .并核對(duì) 庫(kù)存 數(shù)； 準(zhǔn)確累計(jì)各區(qū)總數(shù)，核對(duì)當(dāng)天出入倉(cāng)是否與盤點(diǎn)數(shù)相符。 店長(zhǎng) 店務(wù) 工作 聯(lián)絡(luò)顧客（新貨上市、新款上市、促銷活動(dòng)等） 熱情、誠(chéng)心 店長(zhǎng) 隨時(shí)留意員工與客人的溝通。 根據(jù)推廣要求或約一周更換層板上的陳列。 店長(zhǎng) 10:00 12:00 存款 把昨日營(yíng)業(yè)額到 指定銀行存款 須由兩人以上陪同 盡量不要穿著制服，避免引起外人注意。 資深店員 訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及附加推銷率的個(gè)人、全店的目標(biāo)。 產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)單明了。 清楚開始及結(jié)束日期等具體要求。 店長(zhǎng) 9:40 10:00 早會(huì) 點(diǎn)名，檢查各同事儀容儀表 統(tǒng)一眼影、口紅、配帶工牌，發(fā)型須整潔穩(wěn)重、大方。進(jìn)店后馬上關(guān)閉店內(nèi)警鐘，開啟必須的照明用具和空調(diào)機(jī)（抽風(fēng)機(jī)）；更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備開早會(huì)。發(fā)自內(nèi)心的感謝 裝袋時(shí)技巧、美觀 語(yǔ)氣生硬的讓顧客掏錢 禮貌的告知顧客所購(gòu)買物品的總價(jià)值 推銷擺放于收銀臺(tái)附近的配補(bǔ)品