【正文】 態(tài)度、用語(yǔ)及禮儀。 D、不允許兩 人以上站在同一位置恭候顧客。 當(dāng)與顧客接觸時(shí)，正確運(yùn)用基本用語(yǔ) A、見《第一章 24 B、避免使用命令式語(yǔ)句，多使用請(qǐng)求式語(yǔ)句。 B、觀察顧客的身材、體型。 C、猜測(cè)顧客的需要。 贊美顧客 (花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美 ) 細(xì)節(jié)：顧客的飾品十分精致：小姐，您的飾品好精致，搭配您身上這件灰色的外套真是給人一種畫龍點(diǎn)睛的效果；（是不是在挑選款式時(shí)，也注重服裝細(xì)節(jié)了？） 衣服：顧客本身搭配十分時(shí)尚：小姐，今年很流行象您身上穿著的 A擺上衣配九分褲，您真是即懂流行趨勢(shì)又懂得搭配，好稱您的氣質(zhì)（不知道您今天想選擇什么樣的搭配） 面料：小姐，您穿著的衣服，質(zhì)地非常的柔軟，我想您一定非常在意生活的質(zhì)量（是不是在選擇衣服時(shí) ，非常在意面料的品質(zhì)，平常都喜歡穿著什么面料？） 主動(dòng)發(fā)問（ 心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先回答問題 ） A、主動(dòng)發(fā)問，引出話題，以了解顧客的真實(shí)想法。 C、發(fā)問時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)柔和、誠(chéng)懇，面帶笑容，應(yīng)迅速觸及要點(diǎn)。 C、主動(dòng)進(jìn)一步挖掘顧客的欲求，并迅速給與相對(duì)應(yīng)的解決方法。 展示商品的唯一性，給顧客物以稀為貴的感覺。試衣服務(wù)規(guī)范》。 在推薦的過程中，即使銷售失敗，也應(yīng)主動(dòng)開發(fā)顧客的欲求，尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，并依據(jù)顧客自身的情況，針對(duì)性的提出建議，來促進(jìn)銷售；而不是尋找商品的缺點(diǎn)，來原諒自己。 雖然客人提出異議，但并不表示她不喜歡這件貨品，也并不表示她一定不會(huì)購(gòu)買，所以優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)就此放棄，最好的方法是：表示同意他的意見，這樣會(huì)令顧客感到尊重，然后再提出理由推翻。 選擇合適的，放棄不當(dāng)?shù)摹? 最佳時(shí)段 : 1. 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) 2. 當(dāng)顧客試衣（ 1件或 2件）時(shí)間過長(zhǎng) 3. 當(dāng)顧客詢問意見（你覺得那個(gè)比較好？）時(shí) 舉例： ? 小姐穿著走嗎？ ? 小姐我?guī)湍饋戆桑? ? 小姐這幾件不錯(cuò)吧我給你開票 ? ? 先生，給小姐買哪套呢 ? 28 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，積極地引導(dǎo)顧客達(dá)成交易。 VIP顧客買單時(shí)須出示 VIP卡，導(dǎo)購(gòu)須使用 ERP系統(tǒng)錄入 VIP卡的信息。 同時(shí)告知顧客的洗滌方式和面料保養(yǎng)方法，如果 X 小姐家里不方便燙的話，您可以隨時(shí)將衣服送到我們店鋪，（如果不是我們品牌的衣服，我們同樣樂意為您服務(wù)） 第八步：售后服務(wù) 千萬(wàn)別以為完成了交易，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的工作就已完成，無(wú)需再禮貌對(duì)待顧客，而售后服務(wù)是銷售階段中非常重要的一環(huán)，因?yàn)檫@時(shí)候你 的表現(xiàn)將影響到顧客對(duì)公司的印象，從而影響她下次的購(gòu)買決定和行為。特價(jià)貨品（ 6折以下含 6折的貨品）不享受免費(fèi)修改衣服的服務(wù)，各品牌根據(jù)各品牌公司的標(biāo)準(zhǔn)提供合理的改衣服務(wù)，填寫《改 29 衣單》，注意《改衣單》的填寫方法與注意事項(xiàng)。 1節(jié)日生日問候： VIP顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時(shí)，均可獲得節(jié)日 /生日問候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。我們可依據(jù)這些步驟來考核我們的銷售能力，從中找出不足的地方，完善自己，提高 銷售業(yè)績(jī)。 客戶投訴的目的 １、被關(guān)心 客戶需要你對(duì)她表現(xiàn)出關(guān)心與安撫， 而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。 ３、服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 ?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的 問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。 ２、被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。 備注：此處所指的柜長(zhǎng)、店長(zhǎng)，在店鋪中分別相當(dāng)副店與店長(zhǎng) 各品牌負(fù)責(zé)人在接到店鋪整改通知后，如果再次檢查還有相同問題與店長(zhǎng)做相同處罰 第六章 投訴處理 情緒管理： 能力好不一定會(huì)成功，但是情緒管理不好的一定不會(huì)成功！ 任何人都有情緒上的波動(dòng)，作為一個(gè)銷售服務(wù)工作者，不僅要有一個(gè)好的心理承受能力，更要控制個(gè)人情緒起伏，克服情緒引起銷售過程中的困擾，作為一個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客時(shí)一定要有耐心，對(duì)待事情要有積極 樂觀的心態(tài)，特別對(duì)于無(wú)禮取鬧的顧客，一定要有平靜接受的情緒 一旦發(fā)生客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)，對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視。 九、重要提示： 銷售管理的八大步驟，是經(jīng)過精心策劃的銷售過程。 飲水服務(wù)：店鋪為顧客提供免費(fèi)飲水服務(wù)。 告訴顧客收銀臺(tái)位置（導(dǎo)購(gòu)要清楚知道樓層各處收銀臺(tái)，那個(gè)可以收現(xiàn)金那個(gè)可以刷卡） 留下顧客資料 （姓名、生日、地址、手機(jī)、購(gòu)買的衣服款號(hào)及價(jià)格、顧客的喜愛等） 一旦完成交易，必須請(qǐng)顧客填寫資料卡，為客人做累計(jì)， 必須讓當(dāng)班的同事都能夠認(rèn)識(shí)顧客，再次消費(fèi)時(shí)能夠直接稱呼顧 提供雪梨紙包裝服務(wù)（ 將顧客成交的衣服，小心、仔細(xì)的用品 牌包裝紙包整齊 ） 告知顧客正確的面料洗滌保養(yǎng)方法及退換貨時(shí)間 修改衣服服務(wù)：如因質(zhì)量問題，無(wú)條件免費(fèi)修改衣服，并知會(huì)上級(jí)。私自替顧客打折，一旦發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)班人員書面警告一次，并補(bǔ)償因私自打折而造成的損失，店長(zhǎng)連帶責(zé)任罰 100元。 查清楚價(jià)目，然后再告訴客人。 在銷售過程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)觀察顧客的反應(yīng)，敏覺地發(fā)現(xiàn)顧客的“購(gòu)買訊號(hào)”，例如：顧客對(duì)貨品不斷欣 賞或提出更多的問題表示有興趣。 因人而異的解決不同類型顧客的異議。 第六步：達(dá)成交易 一、顧客異議 當(dāng)你向客人展示商品或客人試穿之后，客人會(huì)提出很多理由不想買這件貨品，這一類理由稱為顧客異議。 試衣時(shí)： X小姐這邊請(qǐng)（用手勢(shì)指引客人到試衣間），帶顧客到試衣間的時(shí)候再次詢問顧客姓氏：我是 XXX，（小姐請(qǐng)問怎么稱呼您？） XXX 小姐！穿時(shí)衣服這邊是前面， XXX 小姐！請(qǐng)保管好你的貴重物品， XXX小姐！我?guī)湍验T關(guān)上，有什么需要可以隨 時(shí)叫我，我叫 XXX。 第五步：鼓勵(lì)試穿（ 此環(huán)節(jié)占銷售成功率的 60%） 試穿規(guī)范： 見《第一章 商品展示規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章 B、點(diǎn)頭示意表示理解顧客。 問問題的原則 問簡(jiǎn)單的問題、問二選一的問題 開放式問題表 25 您將在哪里穿這套晚裝（聚會(huì)、朋友婚禮）… 您最喜歡的顏色是… 您多久去一次派對(duì)… 您想搭配什么顏色的上衣 您是打算什么時(shí)候或是什么場(chǎng)合穿的 您是為自己買還是為朋友買禮物 這款修身 XX衣服總能讓您在穿著它的場(chǎng)合顯得與眾不同 您喜歡什么樣的天氣 封閉式問題 表 您是想用來搭配外套嗎？ 您想要用來送人的嗎？ 這個(gè)款式有紅色和白色，您要要什么顏色？ 您平常穿什么碼數(shù)的褲子？ 您平常喜歡松身裝還是休身裝？ 您平常喜歡休閑一點(diǎn)還是時(shí)尚一點(diǎn)？ 這款式有紅色白色，您想要什么顏色？ 幫客人拿物品的時(shí)候：小姐您好！您的手提袋要不要我?guī)湍拇嫫饋恚? 幫客人提供購(gòu)物袋時(shí)：小姐您好！我用袋子幫您把東西裝在一起吧，這樣拿起來會(huì)比較方便（注：所有進(jìn)來試衣服的顧客，都可以幫助客人 提供我們品牌的紙袋裝客人自己的物品） 例如，當(dāng)顧客觸摸某件貨品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)會(huì)與顧客聊到今年的流行色；或通過贊美顧 客所挎的包包，交 保養(yǎng)方法等，以此拉進(jìn)與顧客的距離。分析、了解顧客的目的，是為了更好、更有針對(duì)性地接待顧客。 用心分析 A、通過上述的觀察，憑借自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，猜測(cè)顧客的身份、職業(yè)、性格特征等。 D、多聽少講，不攻擊其他品牌。態(tài)度要誠(chéng)懇，口齒清晰、聲調(diào)不可太大。 B、一個(gè)真誠(chéng)的微笑勝過百句招呼語(yǔ)。 B、可清楚看到整間店的位置，可預(yù)防貨品丟失。然而，每一個(gè)步驟都非常重要，必須執(zhí)行。 九、重要提示 商店管理八大步驟，把每天店鋪從開店到閉店所要執(zhí)行的所有事項(xiàng)剖析出來，讓我們清晰地了 解，導(dǎo)購(gòu)的工作除了銷售外，還有上述諸多內(nèi)容。 關(guān)好門窗，檢查賣場(chǎng)，閉店完畢，下班離場(chǎng)。 分享搭配案例。一旦出現(xiàn)出入，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰款 10元、柜長(zhǎng) 20元、店長(zhǎng)連帶責(zé)任 20 元。 E、其它特殊事項(xiàng)的交接。 B、衛(wèi)生交接。 B、銷售單據(jù)的交接，晚班人員簽字確認(rèn)。 收銀員交接 —— 收銀員交接本。 C、店員出勤狀況交接。 E、任何書面的宣導(dǎo)內(nèi)容，都應(yīng)讓員工認(rèn)真閱讀后簽字確認(rèn)。 B、填寫晨會(huì)表，并與晚班人員交接。 F、店員有關(guān)情況的匯報(bào)和請(qǐng)示。第三步》 B、宣布當(dāng)天的銷售目標(biāo)，并將目標(biāo)分配到每個(gè)人或激勵(lì)店員自行領(lǐng)取銷售目標(biāo)。如櫥窗 玻璃上有貼電腦刻字時(shí)，不宜擺放 POP。 E、海報(bào)架：用于放置品牌產(chǎn)品畫冊(cè)、形象畫報(bào)、 pop或刊有品牌廣告的時(shí)尚類等雜志。 C、形象道具：要求無(wú)破損，抽屜拉手、滑軌、門的合頁(yè)、鎖等能正常使用，如有損壞必須第一時(shí)間報(bào) 20 修或通知貴處業(yè)務(wù)人員，再由貴處業(yè)務(wù) 與公司相應(yīng)品牌業(yè)務(wù)專員以函件形式聯(lián)系。櫥窗》，一次檢查不合格，則按《第三章一旦檢查不合格，則按《第一章 每天清潔，每月一次大掃除。檢查中若發(fā)現(xiàn)貨品未及時(shí)出樣，或輔助用品短缺又未及時(shí)追加，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰款 5元、柜長(zhǎng) 10元，店長(zhǎng)連帶 15元。所分區(qū)域大小適中，按照《店鋪管理手冊(cè)》中的點(diǎn)數(shù)本所規(guī)定的方式點(diǎn)數(shù)。 維護(hù)：任何時(shí)候，都應(yīng)保持貨品陳列整齊，間距均勻；保證拉鏈、扣飾拉上扣妥，保證系好蝴蝶結(jié)，保證價(jià)格標(biāo)正確完整及吊牌不外露；衣架 LOGO應(yīng)朝同一方向，按公司貨品間距的陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；衣架陳列應(yīng)從方便右手拿取的方向陳列，衣鉤順朝同一方向，彎向同一角度。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款 10 元、柜長(zhǎng) 20 元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 30元。考核一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款20元、柜長(zhǎng) 30元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任 40元，并限期一天內(nèi)調(diào)整正確。 三、貨品陳列原則 櫥窗：每周換一次櫥窗，必須按波段搭配穿著，著裝衣服應(yīng)整 齊、熨燙；模特要求位置正確、無(wú)歪晃現(xiàn)象、無(wú)任何破損、無(wú)污漬，需配帶白手套更換服裝；模特的擺放位置須按公司設(shè)計(jì)圖紙固定擺放；配備遮羞布，不可讓模特裸露；標(biāo)價(jià)牌應(yīng)放在模特右下角的同一直線上；調(diào)整櫥窗頂部光源，使之照射到模特的鎖骨至胸部之間的位置。 尺碼類別 155/80S 160/85M 165/90L 170/95XL 前者表示身高 /后者表示胸圍 三、重要提示：服裝基礎(chǔ)知識(shí)是認(rèn)識(shí)服裝的開始，必須認(rèn)識(shí)、記憶品牌季節(jié)代碼，以及每款貨品的貨號(hào)，它將有助于賣場(chǎng)陳列、庫(kù)房整理，以及日常的取貨銷售；必須記憶價(jià)格、面料成分、洗滌保養(yǎng)方式，它將極大提升我們推薦的專業(yè)度和顧客的信心與信任感，也為我們更好地保護(hù)貨品提供保障。 ⑺ 印泥油跡 —— 用汽油除去油跡，后用洗滌劑洗滌。 ⑶ 果汁 —— 將鹽水灑在污處，再用水濕潤(rùn)，后用清水洗去。主類衣料的熨燙 16 工具最好采用蒸氣電熨斗，熨斗溫度控制在 100℃左右，如使用電熱熨斗燙時(shí)，熨燙前要噴水。領(lǐng)口、 袖口較臟處可用毛刷刷洗。 ⑵ 天絲 一種新