【正文】 1 服裝店終端服務(wù)手冊(cè) 2 目 錄 總 則 店鋪日常工作要求 第一章 員工儀容儀表行為規(guī)范與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第二章 賣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第三章 貨品形象標(biāo)準(zhǔn)與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第四章 商店管理與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第五章 銷售管理與處罰標(biāo)準(zhǔn) 第六章 投訴處理 總則 店鋪日常工作要求 銷售現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 3 遵守公司規(guī)章制度 ,服從各級(jí)主管指導(dǎo) ,團(tuán)結(jié)同事 ,相互合作； 上班時(shí)間不得擅自離崗、竄崗，如有需要應(yīng)填寫店內(nèi)設(shè)立的“ 外出登記薄”，并與當(dāng)班同事做好交接； ； ,更不得與顧客場(chǎng)外交易； ,如丟失、損壞貨品，按失貨制度賠償； ,并做好登記； ,應(yīng)主動(dòng)阻止并通知主管或找警衛(wèi)人員處理； ； 電話禮儀 ，須在三聲之內(nèi)接聽； ，不得昂頭向天講話，不得含有食物在嘴里； 語“早上好！ XXX(品牌 )， XXX(店鋪 ),XXX為您服務(wù) !”； 接電話時(shí)要集中精神 ,留心聆聽 ,如有重要內(nèi)容或需傳達(dá)給其它同事的事物要做好通話記錄 ,并與對(duì)方復(fù)述所得資料是否準(zhǔn)確無誤； “再見” ,讓對(duì)方先掛線后再輕輕放下話筒； 店鋪員工標(biāo)準(zhǔn)用語 :早上好 (中午好 !下午好 !晚上好 !)，小姐 !歡迎來到 XXX(品牌 )!； :X小姐 ,請(qǐng)慢走 ,歡迎下次光臨； 化妝及工服規(guī)范 ,涂粉底、化眼影、腮紅、唇膏，頭發(fā)梳成發(fā)髻 ； ,整燙上衣 ,不得有破損及褶皺； 、整潔，不得有污漬及破損，定期擦拭保養(yǎng)； 我確認(rèn)閱讀以上內(nèi)容并嚴(yán)格遵守： 導(dǎo)購簽名： 店長簽名： 4 第一章 員工儀容儀表行為規(guī)范與處罰標(biāo)準(zhǔn) 一、妝 容 發(fā)式：干凈無頭屑，整齊不披散發(fā)。女孩盤成發(fā)髻，劉海長 度不遮蓋眉毛， 電發(fā)、染發(fā)、發(fā)飾根據(jù)品牌要求，應(yīng)與工服發(fā)型搭配得體，符合品牌形象標(biāo)準(zhǔn) ；男孩發(fā)式不怪異，須用發(fā)膠水固定頭發(fā)，長發(fā)不披肩。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 10元、柜長 20元、店長 40 元。 彩妝：女孩選擇淡紫色眼影、自然色粉底、粉紅色腮紅、粉紅色唇膏、黑色睫毛膏；男孩須噴香水，香味以清淡為佳（ 就餐完畢必須補(bǔ)妝上崗 ）。 可佩帶一枚戒子、一對(duì)耳釘、一只手表、一條項(xiàng)鏈，所有配帶飾品的地方不能超過兩件 。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 10 元、柜長 20元、店長 40元。 指甲：保持清潔、光滑。女孩指甲不宜過長 （長度與指尖 肉平齊） ，可涂無色或淺粉色指甲油；男孩不留長指甲。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 10元、柜長 20元、店長 40 元。 個(gè)人衛(wèi)生：保持口氣清新和牙齒清潔，上班用餐期間不吃生蔥、蒜等有刺激味道的食品；保持身體無異味，指甲無污垢；鼻毛不長出鼻孔，男士不留胡子。一次檢查不合格，導(dǎo)購罰款 30元、柜長 50元、店長 80元。 二、制 服 制服：上班期間必須穿著公司的品牌制服 (試工員工在試工期間店鋪如果沒有備用制服要求穿著與制服相近的衣服上班 )。制服上班著裝前須整燙整齊（ 檢查是否有缺扣、脫線等現(xiàn)象，鞋襪應(yīng)與工作服相匹 配，不得赤腳穿鞋，不得穿有抽絲，破洞的絲襪在買場(chǎng)出現(xiàn) ），帶好工牌；女孩穿著高跟包頭皮鞋，褲子長度不拖地且襪子應(yīng)與鞋子相匹配；男孩穿著黑色皮鞋、深色襪子。第一次不合格，導(dǎo)購罰款 20元、柜長 40元、店長 60元；第二次發(fā)現(xiàn)不合格，罰款較第一次翻倍；以此類推。 保養(yǎng)：白色制服應(yīng)定期漂洗，保持清爽潔白；及時(shí)擦拭皮鞋，保持鞋子不染塵。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購罰款 5元、柜長 10元，店長連帶責(zé)任 20元。 模特試衣：試衣模特應(yīng)最大限度地展示本品牌的特點(diǎn)與內(nèi)涵。搭配性極其重要，選擇適合試衣模特的服裝與搭配。試衣模特對(duì)所穿賣 場(chǎng)服裝的要求，依照《第 1項(xiàng)制服》的處罰規(guī)定。 三、行 為 狀態(tài)：精神飽滿地接待每位顧客，保持愉快的心情和良好的態(tài)度，展示自信樂觀的微笑。 舉止：不準(zhǔn)在賣場(chǎng)剔牙、修指甲、挖鼻孔；不在賣場(chǎng)內(nèi)嬉戲追趕； 不準(zhǔn)躲在收銀臺(tái)下面打私人電話、發(fā)私人信息；不允許隨身攜帶手機(jī)，店鋪如有特殊情況必須征得上級(jí)主管批準(zhǔn)方可攜帶；不準(zhǔn)在店鋪內(nèi)吃零食、嚼口香糖； 不面對(duì)顧客補(bǔ)妝，如涂口紅，梳頭等；咳嗽、打哈欠，打噴嚏時(shí)應(yīng)用手掩 5 住自己的口鼻，并側(cè)身避免面對(duì)他人，養(yǎng)成舉止優(yōu)雅的習(xí)慣。一旦發(fā)現(xiàn)上述違紀(jì)現(xiàn)象，導(dǎo)購一次罰款 20元、柜長 40元，店長連帶責(zé)任 50元；違反三次，開除處理，店長連帶責(zé)任罰款 300元。 站立：女子雙腳前后略有交錯(cuò)，腰、腿挺直，雙手置于小腹前，右手扣住左手，表現(xiàn)女性的嬌巧、嫻靜之美；男孩站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手可自然下垂，或左手放在右手上，雙手置于小腹前；不可依靠在任何物件旁，如收銀臺(tái)、貨架、中導(dǎo)柜；不可雙手叉腰、環(huán)抱或交叉于胸前、雙手插口袋等。站立疲勞且當(dāng)賣場(chǎng)出現(xiàn)閑暇時(shí)，可輪流到庫房休息五分鐘。一次發(fā)現(xiàn)不合格，導(dǎo)購罰款 5 元，柜長 10元，店長連帶責(zé)任 20 元；屢教不改者，開除處理。 蹲姿：腰背挺直，單腿屈膝，另 一只腳前腳掌著地腳后跟墊于臀下，兩腿內(nèi)側(cè)靠攏； 語言：使用文明用語，杜絕污言穢語。除特殊情況和特殊顧客需求外，不可使用方言。一次發(fā)現(xiàn)不合格，導(dǎo)購罰款 30元、柜長 60元，店長連帶責(zé)任 80元；第四次違反，開除處理。 四、招呼用語 標(biāo)準(zhǔn)用語：早上好（中午好、下午好、晚上好）小姐，歡迎來到 XXX（品牌）。 靈活用語：靈活接待你所認(rèn)識(shí)的顧客，使其倍感重視和親切。如： X小姐，早上好…… 處罰規(guī)定：發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購罰款 10元、副店 15元，店長連帶責(zé)任 20元；第二次導(dǎo)購罰款 20元、柜長 40元，店長連 帶責(zé)任 60 元；依次類推。屢教不改者開除處理。 五、歡送用語 標(biāo)準(zhǔn)用語：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 靈活用語：靈活歡送你所認(rèn)識(shí)的任何顧客，使其倍感親切自然。如： X小姐，請(qǐng)慢走……（目送顧客） 處罰規(guī)定同招呼用語規(guī)定。 六、電話用語 標(biāo)準(zhǔn)接聽：早上好（上午好、晚上好），品牌名 +專柜名 +人名，為您服務(wù)。例子：早上好，卓雅西武店 LiLi，為您服務(wù)。處罰規(guī)定同招呼用語。 舉止語氣：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，接聽時(shí)，神情專注以表示對(duì)對(duì)方的尊重，切忌在接聽時(shí)嘴里含有食物，東張西望或與他人交談 。語氣保持溫柔、平和。 如有重要內(nèi)容或需傳達(dá)給其它同事的事物要做好通話記錄 ,并與對(duì)方復(fù)述所得資料是否準(zhǔn)確無誤； 結(jié)束通話時(shí)必須有禮貌的說再見，對(duì)方先掛線（顧客通話一定是顧客先掛線），然后再輕輕的掛電話 6 一旦檢查不合格，導(dǎo)購罰款 5元、柜長 10元，店長連帶責(zé)任 20元。 七、顧客優(yōu)先原則 顧客優(yōu)先原則：是指接一、顧二、招呼三。即在接待第一位顧客時(shí)，盡量照顧到此時(shí)進(jìn)店的第二位顧客，同時(shí)不遺漏向此時(shí)進(jìn)店的第三位顧客打招呼。原則是讓每一位進(jìn)店的顧客都能感受到我們良好的接待， 忙于店務(wù)工作或接電話時(shí) (非顧客電 話時(shí)先告訴通話對(duì)方稍候再回電話 )先行接待，要用心發(fā)現(xiàn)顧客需求并詢問，用專業(yè)、誠懇態(tài)度禮貌回復(fù)顧客； 接待顧客時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離， (社會(huì)心理學(xué)對(duì)人的心理空間進(jìn)行過研究， 親密關(guān)系（父母和子女、情人、夫妻間）的距離一般為 ， 社會(huì)關(guān)系（一般認(rèn)識(shí)的人之間）一般為 米之間； 公共關(guān)系（陌生人、上下級(jí)之間）的距離為 )； 當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)盡快結(jié)束或放下手頭的工作來接待客人。 遇見上級(jí)和同事主動(dòng)打招呼并致以問候； 處罰規(guī)定同招呼用語規(guī)定。 八、手套佩戴規(guī)范 佩戴時(shí)間：原則上，上班時(shí)間都應(yīng)佩戴手套；任何情況，務(wù)必戴手套拿取貨品。第一次違反，導(dǎo)購罰款 10元、柜長 20元，店長連帶責(zé)任 40元；第二次違反加倍。以此類推；四次違反者，開除處理。 清潔保養(yǎng)：保持手套的干爽、潔白，及時(shí)更換破損、受沾污的手套。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當(dāng)事人員罰款 5元。 一般情況：可將手套平整折疊放入自己口袋，待需要時(shí)取出佩戴。 九、商品展示規(guī)范 動(dòng)作規(guī)范：佩戴白手套，雙手拿取，展示貨品的正面。展示服裝時(shí)，應(yīng)一手提衣架，另一只手捏住服裝一側(cè)，以固定服裝；展示包包時(shí)，應(yīng)一手提包帶， 另一只手拖住包底，遞送給顧客；展示飾品時(shí)，應(yīng)一手提起飾品的一端，另一只手拖住另一端?？傊?，展示（拿?。┑倪^程，應(yīng)彬彬有禮向顧客展現(xiàn)商品的價(jià)值感。發(fā)現(xiàn)一次不合格，罰款 5元，柜長 10 元，店長連帶責(zé)任 20元； 站立位置：展示商品時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)站在顧客能夠觸摸到貨品的位置。不合格則處罰同上。 7 十、衣架摘取規(guī)范 動(dòng)作規(guī)范：務(wù)必從服裝底部抽取衣架，即使是大領(lǐng)口的 T恤也不例外。 務(wù)必把取完衣服的空衣架放在收銀臺(tái)等固定位置。切忌掛在掛桿上。 處罰標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購罰款 5元、柜長 10元，店長連帶責(zé)任 20 元。 十一、試衣服務(wù)規(guī)范 邀請(qǐng)：以邀請(qǐng)的姿勢(shì)，引導(dǎo)顧客走向試衣間。 開門：先把衣服輕輕搭在自己的手臂上；開門前先敲門，確定無人后，用手肘推門。 試衣：替顧客解開服裝上的紐扣，拉開拉鏈，掛在試衣間的衣服掛鉤上。告知顧客保管好自己的物品；需要時(shí)，告知顧客小心衣服弄花口紅；告知顧客需要幫忙可隨時(shí)招呼。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購罰款 5元、柜長 10元，店長連帶責(zé)任 20元。 等待：站在離試衣間不遠(yuǎn)處， 以便顧客走出試衣間或其它需求時(shí)給予服務(wù)， 并以最快的速度尋找相應(yīng)的貨品搭配與配飾；優(yōu)秀的導(dǎo)購能結(jié)合顧客的自 身情況和產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，組織推薦的話語，提出賣點(diǎn)，促成產(chǎn)品的成交。 觀察顧客及她朋友對(duì)這件衣服的感覺對(duì)顧客進(jìn)行贊美（介紹衣服的面料、細(xì)節(jié)、流行趨勢(shì)及適合出席的場(chǎng)合） 切記：給顧客試穿時(shí)，試衣間內(nèi)一次不可留下超過兩件服裝。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購罰款 40元、柜長 80元，店長連帶責(zé)任 100元。 十二、飲水服務(wù)規(guī)范 紙巾：準(zhǔn)備抽紙紙巾，如：心相印、清風(fēng)等。 水杯：用一次性紙杯或透明塑料杯，容量以各品牌口杯為準(zhǔn)，必須考量杯子的材質(zhì)與設(shè)計(jì)，使之與品牌定位相符。 動(dòng)作：手不可觸碰杯口，水倒六至七分滿 ；抽取一張紙巾，折成四方形墊于杯底；雙手遞送給顧客。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購罰款 10元、柜長 20 元，店長連帶責(zé)任 30 元。 8