【正文】 的，事故直接人將按產(chǎn)品零售價賠償。 二、 安裝費計算參考 項目名稱 單位 價格 備注 項目名稱 單位 價格 備注 單扇平開門 套 80 90176。 遵守交通秩序和法規(guī)，違章一切后果自己負(fù)責(zé)。 講禮貌，無不良嗜好，做事踏實誠懇。 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)接送業(yè)務(wù)員到小區(qū)，及時有效的拉客戶回店內(nèi)。 對商品輕拿輕放。 日清月結(jié)，月末進行盤點并編制盤點表。及時辦理入庫，不拖延。 工作職責(zé)： 熟悉公司所經(jīng)營產(chǎn)品、價格、編號、名稱。此保證金在年滿二年后，第三年轉(zhuǎn)為個人在公司的存款，從第三年開始，每年公司給予 10%的利息 。 嚴(yán)格按照安裝程序工作，避免糾紛產(chǎn)生 注： 為了便于安裝人員的管理，控制安裝 質(zhì)量。 服從主管的安排，戒驕戒躁。不在客戶家中吸煙，不能喝酒上崗， 言談舉止要大方禮貌，不評價顧客家中任何物品，多做事少說話。 職位描述：細(xì)心周到有耐心，熟悉公司產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)，無不良嗜好。 每月 30 日對本月工作做全面 匯總，以書面形式呈報城市經(jīng)理 （市場部經(jīng)理） 對安裝工人的安裝工具實行監(jiān)督與管理 。 樹立公司良好形象，建立良好口碑。 工作職責(zé)： 合理安排安裝人員工作，并做好安裝前的測量，安裝后的驗收工作。能與顧客進行良好的溝通，做事精細(xì)。在提高和完善服務(wù)的基礎(chǔ)上打造一支高效的施工隊伍，隨時為客戶提供專業(yè)級的服務(wù)。 一、 售后人員配備及管理 盛友木門有著自己的安裝隊伍并實行高標(biāo)準(zhǔn)的管理。 總公司工作監(jiān)督小組巡察時 ，有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定直接對違紀(jì)人員與直接負(fù)責(zé)人予以相應(yīng)處罰。城市經(jīng)理不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。處罰金額從本月工資中扣除。（ A） 2泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。（ C） 2盜竊專賣店財物。 2收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（ A） 2營業(yè)時間補 /化妝。（ A） 2對顧客進出無迎送問候。（ B） 1上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（ B） 1沒有進行公正 、客觀的有效監(jiān)督。（ B） 1不及時報告遺失或缺溢財物。（ A） 1營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（ A） 1私人物品亂擺放。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（ A） 工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留 35 分鐘（ A）； 515 分鐘（ B）； 15 分鐘以上（ C）。（ A） 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 18 工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（ A） 遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費 5 元。 （ 4） 所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作 A類處理，同時考勤監(jiān)督人按 B 類處理?？鄢嘟M分 10 分。試用期員工結(jié)束試用期，解聘?？郯嘟M分 2 分。 B 類：對違反者進行通報批評，每次罰款 20 元，月累計 2 次，扣除半個月獎金；月累計 3 次扣除當(dāng)月獎金。 二、 處罰條例 A類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款 5元。平時考核分?jǐn)?shù)平均達到 80 分以上 對連續(xù)三個季度 評為服務(wù)明星的員工，其中 基本 工資晉升 50 元，并作為店 長候選人。產(chǎn)品知識掌握良好，熟悉各種 商品優(yōu)缺點 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 獎勵對象： （ 1） 每季 評選一次“服務(wù)明星” ，（總公司市場部執(zhí)行，各自營店提報 ） 評選條件： （ 3） 只能決定次日第一單送貨時間，其他單會在到顧客家前司機提前一個小時通知； 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 17 第六章 自營店 獎罰條例 一、 獎勵條例 獎勵形式分為通報表揚，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。 （ 2） 同時通知顧客預(yù)約送貨時間，確認(rèn)安裝條件是否符合。 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 16 應(yīng)給顧客以合理的時間安排 —— 家裝是有程序的工作；另也方便顧客安排其他的事情，如婚期等特殊情況； ②表單填寫完畢正確，并且校單準(zhǔn)確； 單與單的校對， 訂貨合同 與 銷售 合同單、測量單之間的校對 單據(jù)與顧客“真實意愿”的核對 —— 顧客的簽字很多都是形式 ③對延期訂單應(yīng)有預(yù)警機制，以跟蹤表為準(zhǔn)，對在交貨期內(nèi)確實完成不了的訂單，導(dǎo)購應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，確定準(zhǔn)確時間，取得顧客諒解。 （ 2） 銷售合同 第一聯(lián)存根聯(lián)店內(nèi)留存，第二聯(lián)財務(wù)聯(lián)和 預(yù)付款 以及 訂貨合同 一并交給收款員，記賬 （ 3） 店長根據(jù)正式銷售合同填制公司 生產(chǎn)合同 與公司訂貨。 ⑥ 提前三天預(yù)約測量 測量流程 （客戶一聯(lián)，店內(nèi)一聯(lián)） （ 1） 顧客通知店面預(yù)約測量時間，不能當(dāng)日測量 ； （ 2） 測量日是預(yù)約測量日的 N+1 日起的某一日 ； （ 3） 只能決定當(dāng)日 第一單的時間，其他單由測量人員到顧客家前一個小時 與顧客聯(lián)系 ； （ 4） 店長應(yīng)統(tǒng)計次日將要測量的明細(xì)，于當(dāng)日下班前與客戶取得聯(lián)系 （也可由售后主管或?qū)T聯(lián)系） （ 5） 測量人員穿標(biāo)準(zhǔn)工裝，儀容要求干凈無塵土，無口氣，穿膠鞋 ； （ 6） 測量人員根據(jù)測量結(jié)果填制測量單，填寫完畢后請顧客簽字，洞口如需修改應(yīng)明示顧客修改方 法，并將第二聯(lián)留給顧客 ； （ 7） 測量人員將存根聯(lián)交予店長（第一聯(lián)） ； （ 8） 導(dǎo)購根據(jù)測量單計算填制正式 銷售合同 ； （ 9） 店長根據(jù)測量單驗證合同單，無誤后，由導(dǎo)購?fù)ㄖ櫩透犊睢?上應(yīng)標(biāo)明專賣店名稱，店電話（對外），寫明顧客的姓名，地址，聯(lián)系方式（兩個電話），初定產(chǎn)品的名稱等相關(guān)信息， 所享有活動內(nèi)容的明細(xì)，原價和折后價。 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 15 （二） 訂 貨流程 展廳選門 → 簽訂 貨合同收 500元定金 → 上門初次測量 → 二次測量（在需要時） → 簽訂 銷售合同 ,交付 預(yù)付款 → 安排生產(chǎn) → 結(jié)清貨款 → 送貨安裝 → 簽發(fā)收據(jù)和保修卡 具體實施人：導(dǎo)購：→開具預(yù)付定金→開具預(yù)付款收據(jù)→開具訂貨合同 收銀：→收取預(yù)付定金→收取預(yù)付款 店長 ：→審核 銷售 合同（對顧客的）→下生產(chǎn)合同 →收回執(zhí)單→通知打款 售后：→上門測量→填寫 測量 單據(jù) →安排安裝→售后驗收→交顧客驗收→電話回訪。檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。離店時不允許帶走和挪用、借用專賣店營業(yè)用具。更換好便服，班組人員一起離店。離店時間必須是打烊規(guī)定時間。店長 或收款員 核清財務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當(dāng)日工作進行簡短總結(jié)。對營業(yè)用具、 店面、樣品 進行 全面 清潔整理工作。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)?！薄罢姹?，沒有選中合適的門，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★ 注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供公司形象紙袋。”“請走好。” 當(dāng)顧客沒購賣任何 產(chǎn)品 準(zhǔn)備離開時，要 禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！薄罢堊吆谩！薄皻g迎下次再來。 送別 當(dāng)顧客購買好服飾準(zhǔn)備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。 ⑤ 做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。 ③ 每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ① 所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請走好。預(yù)收 X定金 二、收您 XX元。 收銀要做到唱收唱付，請顧客當(dāng)面點清。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。勸說應(yīng)從多方面進行，如品牌知名度、商品本身質(zhì)量與家裝整體風(fēng)格等。 ⑥尾隨顧客應(yīng)帶的幾樣物品：簽字筆、計算器、訂貨單。 ④介紹 產(chǎn)品 不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。 ②介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款商品；伸手觸摸；與朋友談?wù)撋唐?；請?dǎo)購員推薦時?！? 適時介紹 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 13 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 介紹時一般以新貨開始（表皮木，顏色，款式，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX位置。” 顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我。 ③ 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。 ★注意： ① 對進店的 顧客 要有 目光接觸，表情自然，面帶微笑。員工輪流用餐，用餐時間不超過 20分鐘。顧客 入店馬上問候并提供相宜服務(wù)。 （ 2） 服務(wù)位置規(guī)定 導(dǎo)購員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠產(chǎn)品、靠沙發(fā)。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。頭發(fā)梳理整齊。工作時間不允許補妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補妝時間。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。保持服裝整潔大方。每半月應(yīng)經(jīng)行全面衛(wèi)生清理一次。清潔整理全過程由店長負(fù)責(zé)抽檢。 （ 6） 商品上無明顯積塵，特別是手印。 （ 3） 展示配件平整有序，顏色協(xié)調(diào) （ 4） 收銀臺及各種架、柜上無私人用品或雜物堆放。清潔整理要求： （ 1） 所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，洗手間無異味、異物。清潔對象：陳列產(chǎn)品、墻面、地板、地轉(zhuǎn)、形象 臺、公共設(shè)施、配件、飾物、專賣店周圍環(huán)境的清理。 清潔整理 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 早班會 8： 25～ 8： 30 工作牌佩戴端正。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運作。一個星期不超過 1次。因急事臨時請假，必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1天由店長批準(zhǔn)執(zhí)行； 23天由城市經(jīng)理； 3 天上以由市場部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。簽到由店長監(jiān) 督執(zhí)行。 同時全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發(fā)，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。簽到時間：營業(yè)時間前 20分鐘 （一） 收銀員的職責(zé)及工作說明 職稱：收銀員 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付及記帳工作 各種關(guān)系： 直接上司： 城市經(jīng)理 平行關(guān)系：導(dǎo)購員 （二） 職責(zé)： 收受貨款，準(zhǔn)備找零，并將銷售憑單計入報表 零錢的核算與預(yù)留 按時結(jié)帳，制作銷售日報表 發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取 保持收銀臺區(qū)域的清潔 現(xiàn)金盤點，實物盤點與對帳 新品種上市時價目牌的制作 異常商品的管理與維修服務(wù) 店長暫時不在時代理店長職務(wù) （三） 權(quán)力：店長暫時不在時代理店長職務(wù) （四） 評估績效標(biāo)準(zhǔn)： 確實收貨款 確實報帳 結(jié)帳報表的準(zhǔn)確 財物保管的無誤 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 11 第 五 章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 一、 專賣店現(xiàn)場營運規(guī)范 （一） 日常營業(yè)流程 考勤簽到 → 早班會 → 清潔整理 → 開始營業(yè)→ 全面清潔→ 營業(yè)結(jié)束 → 離店 （ 二 ） 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 考勤 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 10 （三） 權(quán)力：無 （四） 評定績效的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)個人月銷售額確定績效 三、 收銀員 人員配備： 平 營業(yè)面積在 500 平以上應(yīng)設(shè)置專職， 500平以下可設(shè)置兼職 職位描述：對數(shù)字敏感，懂基本計算原理，細(xì)心。 收集客戶資料及客戶對商品的建議與要求。 及時整理店內(nèi)弄亂的陳列，清理陳列品衛(wèi)生。 確實完成店長布置的各項工作，與同事建立良好的工作關(guān)系。 正確填寫銷售單據(jù)，熟悉銷售流程 。 職位描述：有良好的語言組織能力，善于溝通，具有親和力，有團隊意識，具備良好的業(yè)務(wù)知識，積極主動的工作。 ② 銷售有問題時：及時研究，迅速調(diào)整。