【正文】 送客與翻臺(tái) ......................................... 開(kāi)市與轉(zhuǎn)更 ......................................... 收市 ............................................... 傳菜、酒吧工作流程 ................................. 第一節(jié) 傳菜工作流程 ................................. 第二節(jié) 酒吧工作流程 ................................. 第一章 小肥羊公司簡(jiǎn)介 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限 公司于 1999 年 8 月誕生在草原鹿城包頭市 ,是一家自然人發(fā)起的股份制跨國(guó)企業(yè)。鍋底湯料采用幾十種上乘滋補(bǔ)調(diào)味品 。目前小肥羊的幾百家火鍋連鎖店已遍布了全國(guó) 34 個(gè)省、市、自治區(qū) (包含港、澳、臺(tái) ),以及美國(guó)、日本、加拿大等國(guó)家和地區(qū)。2021 年 6 月 2 日 ,我公司代表自治區(qū)民營(yíng)企業(yè)向溫家寶總理匯報(bào)工作 。 公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ,奉行“品質(zhì)為本、服務(wù)領(lǐng)先、誠(chéng)信至尚、偉業(yè)常青”的企業(yè)精神 ,提煉出“關(guān)注顧客、追求卓越”的經(jīng)營(yíng)理念 。在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下 ,小肥羊集一、二、三產(chǎn)業(yè)于一身 ,將在立足發(fā)展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)大力開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng) ,打造百年老店。 具有市場(chǎng)敏感度和洞察力 ,能夠根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略 。 本企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理任職 1 年以上 ,熟悉小肥羊店面運(yùn)作模式 。 店面執(zhí)行經(jīng)理 任職資格 35 歲以下 ,中?；蛞陨蠈W(xué)歷 。 關(guān)注細(xì)節(jié)的管理能力 。 店面執(zhí)行經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象選拔標(biāo)準(zhǔn) 35 歲以下 ,中?；蛞陨蠈W(xué)歷 。 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠(chéng)度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識(shí) 。 善于溝通 ,能夠搞好與上級(jí)和下屬的關(guān)系 。 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 。 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí) ,即酒店管理知識(shí)、接待服務(wù)知識(shí)、旅游知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、地理、歷史等知識(shí)、不斷擴(kuò)大知識(shí)面 ,提高管理水準(zhǔn) 。 1 年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗(yàn) ,基本熟悉我公司店面運(yùn)作模式 。 性格開(kāi)朗 ,善于溝通和學(xué)習(xí) 。 調(diào)查 工具 :《運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》 (附后 :附件 1) “運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)” (自行設(shè)計(jì)、建立 ) 實(shí)施細(xì)則 : 總部人力資源中心設(shè)計(jì)統(tǒng)一調(diào)查表格 ,并正式發(fā)文通知各分公司開(kāi)始開(kāi)展調(diào)查登記工作并布置相關(guān)調(diào)查工作事項(xiàng) 。 各分公司人力資源部按時(shí)將收集齊全的各相關(guān)崗位人員《運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)總部人力資源中心 。 組織形式 :各大區(qū)自行組織 ,人力資源部設(shè)專人接待報(bào)名或接收推薦表 ,可自行設(shè)計(jì)使用報(bào)名表或推薦表 。 第三階段 :面談篩選 歸口部門 :各大區(qū)人力資源部 。 面談內(nèi)容由記錄人負(fù)責(zé) 記錄 ,面談后 ,記錄人負(fù)責(zé)整理談話內(nèi)容 ,填寫《申請(qǐng)培養(yǎng)人面談?dòng)涗洷怼?,報(bào)大區(qū)人力資源部 。 第五階段 :報(bào)總部人力資源中心和北京運(yùn)營(yíng)總部備案 大區(qū)人力資源部組織好每一個(gè)培養(yǎng)對(duì)象的報(bào)名或推薦材料 ,包括 :《申請(qǐng)培養(yǎng)人面談?dòng)涗洷怼贰ⅰ?**(職位 )重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象登記表》 (見(jiàn)附件 2)、《培養(yǎng)計(jì)劃表》 ,于 5 月 10 日一并上報(bào)人力資源中心和北京運(yùn)營(yíng)總部。所以 ,對(duì)于餐廳服務(wù)人員來(lái)說(shuō) ,素質(zhì)方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練是必不可少的。樹(shù)立顧客至上 ,為人民服務(wù)的思想 。業(yè)務(wù)素質(zhì) :語(yǔ)言會(huì)話能力 ,要熟練掌握和使用普通話 ,同時(shí)掌握一些方言 。潔凈的儀表儀容 :服務(wù)人員的儀容儀表是餐廳的精神面貌的體現(xiàn) ,所有員工應(yīng)著裝整潔 ,保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。牢記服務(wù)宗旨 ,以道德規(guī)范行為 真誠(chéng)公道 ,信譽(yù)第一 真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一是正確處理餐廳與客人之間利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則 具體做法 :推薦介紹 ,恰如其分 。實(shí)事求是 ,知錯(cuò)就改 文明禮貌 ,優(yōu)質(zhì)服務(wù) 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)機(jī)極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求 ,也是餐廳服務(wù)職業(yè)道德的一個(gè)最顯著的特點(diǎn) 具體做法 :儀表整潔 ,舉止大方 。密切配合 ,互相支持 。反對(duì)不正之風(fēng) ,抵制精神污染 。“內(nèi)、外”一樣 ?！傲鶄€(gè)一樣”要求服務(wù)人員態(tài)度上必須做到普遍 平等、在一視同仁的前提下 ,可以在細(xì)節(jié)行動(dòng)上靈活變通做到“六個(gè)照顧” :照顧先來(lái)的客人 。照顧黑人和少數(shù)民族客人 。 親和力的培養(yǎng)包括 :微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到 培養(yǎng)自如的語(yǔ)言駕馭能力 語(yǔ)言是傳達(dá)情感、態(tài)度、觀點(diǎn)的工具 ,是服務(wù)中的重要組成部分 ,服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)需要通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)表達(dá)和彰顯。賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲 。所以餐廳服務(wù)人員要善于觀察周圍的環(huán)境及領(lǐng)會(huì)顧客的心理活動(dòng)和需求 ,即一名優(yōu)秀餐廳服務(wù)員要有敏銳的觀察能力。應(yīng)注意那些像領(lǐng)導(dǎo)者的人 ,當(dāng)他點(diǎn)完菜時(shí) ,就應(yīng)加上一些像“那道菜可以很快做好” ,“這道菜是本店的拿手菜”之類的話 ,這樣其他人都會(huì)跟著點(diǎn)頭認(rèn)同的。撤走食器時(shí) ,應(yīng)考慮一下間隔時(shí)間。盡一切可能 ,或創(chuàng)造種種機(jī)會(huì)使用客人姓名 ,使客人對(duì)酒店產(chǎn)生親切感 。每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真訓(xùn)練一下自己 ,不僅要面帶微笑 ,而且要使自己的笑容富有魅力。而習(xí)慣能形成性格 ,因此 ,為了保持真誠(chéng)熱情的微笑 ,在平時(shí)培養(yǎng)習(xí)慣必須要做到以下幾點(diǎn) :要在心理上保持平衡 ,要真心實(shí)意地?zé)釔?ài)服務(wù)事業(yè) ,愛(ài)這一行 。 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員的禮 儀要求 第一節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員禮儀要求 儀容、儀表是指人的外表和容貌。 面部 :應(yīng)每天剃須。用黑色細(xì)鋼絲發(fā)夾分別夾在耳側(cè)兩端的頭發(fā)上 ,頭發(fā)整齊不能松散零亂。 飾物 :除婚戒、手表外 ,不可佩帶任何可見(jiàn)首飾。 工牌佩帶于左胸 ,與圍裙上邊緣、左邊緣平齊。 男裝 制服 : 穿著干凈整齊的公司制服 ,上衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi) ,身后系美觀蝴蝶結(jié)。 穿黑色、干凈、完好的防滑皮鞋 ,深色襪子。 第二節(jié) 優(yōu)秀餐廳服務(wù)員舉止要求 餐廳服務(wù)員的舉止 ,不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌 ,而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳 服務(wù)人員的基本素質(zhì)。 站姿要領(lǐng)及注意事項(xiàng) :要領(lǐng) :挺胸、收腹、挺頸 。注意事項(xiàng) :男子站 立時(shí) ,雙腳與肩同寬 。不要背靠他物 ,更不能單腿站立 ,將另一腿蹬在其他物體上 。目平視、面帶笑容 。兩人以上行走時(shí) ,不要成排 ,不要扒肩、拉手、搭背、樓腰 。不同場(chǎng)合下高雅得體的手勢(shì)要領(lǐng)及注意事項(xiàng) :在向客人介紹、指引方向引路時(shí) :①要領(lǐng) :手臂伸直 ,手指自然并攏 ,手 掌向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo) ,上身前傾 ,以示重視②注意事項(xiàng) :不可手掌向下或用一個(gè)指頭指示。需要打噴嚏、打哈欠時(shí) ,要用手帕捂住口鼻 ,面轉(zhuǎn)向一邊 。平時(shí)上崗前不生吃蔥、蒜和有異味食物 ,盡量不要飽食 ?；镜姆Q呼禮節(jié)內(nèi)容 :對(duì)男性顧客可稱“先生” ,在知道顧客的姓名時(shí) ,最好稱“ⅩⅩ”先生 。 送別客人 在送別客人時(shí) ,應(yīng)做到以下幾點(diǎn) :①主動(dòng)取遞 衣帽②客人離席后 ,要熱情送別 ,使客人高興而來(lái) ,滿足而去③耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求 ,以便改進(jìn)工作。要求也更加嚴(yán)格。 迎賓入廳 餐廳營(yíng)業(yè)前 20 分鐘左右 ,迎賓員入位 ,站立于餐廳門口的兩側(cè)。 若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。迎賓員對(duì)客人輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)” ,同時(shí)伴以手勢(shì) ,給客人指引方向 ,目光也隨之望去。待客人就座后 ,及時(shí)為客人遞上香巾 ,詢問(wèn)茶水。不要將菜單桌上一扔或隨便塞給客人 ,不待客人問(wèn)話就一走了之。當(dāng)客人點(diǎn)了價(jià)格較為便宜的菜品時(shí) ,絕不能因此流露出鄙夷的神情或開(kāi)始在動(dòng)作上有所怠慢。這樣既不失禮貌 ,又體現(xiàn)出餐廳想客人所想 ,滿足客人特殊要求的良好服務(wù)特色。廚房根據(jù)菜單配制相應(yīng)鍋底和菜品 ,配制完畢后 ,確定桌號(hào)送至傳菜間。先吃羊肉 ,把湯涮開(kāi)后再吃別的菜 ,這是小肥羊的正宗吃法。并同時(shí)將空盤撤下。 在客人就餐中途 ,經(jīng)常會(huì)有加添或退酒水和菜品。加單必須經(jīng)收銀員蓋章才能生效。如遇遺漏要及時(shí)補(bǔ)救 ,其間如遇客人對(duì)產(chǎn)品不了解則應(yīng)向客人解釋說(shuō)明。三是證明商品質(zhì)量可靠。如用打火機(jī)點(diǎn)煙 ,應(yīng)把火焰調(diào)節(jié)適宜 ,打著后 ,斜遞過(guò)去 ,切不可因不慎燒及客人臉部釀成事故。 餐間服務(wù)要講究效率 ,節(jié)省客人用餐時(shí)間 ,盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給客人提供最高效、最完善的服務(wù)。服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)著客人面隨意涂改帳單。 由迎賓員為客人拉門 送至餐廳外 ,并對(duì)客人表示感謝 ,致以告別“歡迎再次光臨”等 ,目送客人離去。 動(dòng)作輕 :對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作 ,動(dòng)作嫻熟、輕快 ,反應(yīng)敏捷。 腿勤 :經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看 ,以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。 配料、調(diào)料不全不取 。 在餐廳內(nèi) ,當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言 ,切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話 ,對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。 裝盤 :根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。盤內(nèi)側(cè)邊緣距胸 15CM,身體正直。當(dāng)托盤物件減少重心不平衡時(shí) ,要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。 第二 節(jié) 擺臺(tái) 分二位、四位、六位、八位及十位餐臺(tái)。 2 人臺(tái) :湯漏勺、煙盅、牙簽盅與客用餐具成一條直線 。 4 人臺(tái) :臺(tái)號(hào)卡與客用餐具成一條直線 。且煙盅墊碟與湯漏勺的墊碟成一條直線 。煙盅墊碟與湯漏勺墊碟成一條直線。 茶壺以骨碟墊底