【正文】 蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 （ 2）、影響滿意度的主要因素 ①吃美味（口味、出品、潔凈度、新鮮度） ②吃營養(yǎng)（安全性、環(huán)保性、天然綠色、營養(yǎng)搭配） ③吃環(huán)境（溫度、舒適度、美觀度） ④吃文化（裝修品位、風(fēng)格、營造氣氛） 人類的飲食歷程四個階段 用“肚子”吃 用“嘴巴”吃 用“腦子”吃 用“眼睛”吃 1/21/2023 25 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 （ 3）、核心的營銷理念 ⑴以顧客為中心 ⑵顧客滿意度是衡量一切工作的標準 ⑶全員營銷理念 1/21/2023 26 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 （ 7）文化營銷 文化是生產(chǎn)力，是營銷的至高境界。 1/21/2023 27 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 （ 8）、小肥羊節(jié)日營銷活動 豐富多彩的節(jié)假日營銷活動使餐廳產(chǎn)生親切感、溫馨感 1/21/2023 28 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 危 機 處 理 1/21/2023 29 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 危機事件是一種會引起潛在負面影響的突發(fā)性事件，這種 事件及其后果可能對公司及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成 巨大的傷害和負面影響。而對于突發(fā)的機 事件如果處理和溝通不當或應(yīng)對不及時，將極大危害企業(yè)的 品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展，造成嚴重后果。代表案例如寶潔 SKII危機，江西消費者將寶潔告上法庭，原 因是使用 SKII產(chǎn)品后，非但沒有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo) 皮膚灼傷。 1/21/2023 32 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 二、國外發(fā)生的問題通過新聞報道引發(fā)國內(nèi)外資企業(yè)產(chǎn)生的危機。又如強生危機的起因是印度食品藥物管理部門在嬰兒油等多種強生產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了對嬰兒有害的石蠟油等化學(xué)成分，要求強生公司取消部分產(chǎn)品的“嬰兒使用”標志。代表案例如光明牛奶危機，鄭州市食品藥品安全委員會發(fā)表書面調(diào)查文件稱，鄭州光明使用了在保質(zhì)期內(nèi)的庫存奶進行再加工。 危機事件常見的五種類型 1/21/2023 34 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 四、民族情結(jié)引發(fā)的危機。又如有媒體報道朝日啤酒等日本大企業(yè)資助日本右翼修改歷史教科書、篡改日軍侵華歷史，長春市的部分超市和餐飲店開始停售朝日啤酒。代表案例有山西煤礦爆炸和富力地產(chǎn)建筑工人事故等。 ⑵、化抱怨為玉帛、化投訴為商機 妥善處理顧客的投訴與不滿，當場圓滿解決， 70%的人會再次光顧， 90%的人會光 顧，同時會把滿意的情形告訴 5個人。 ⑶、杜絕媒體的負面報道 一旦發(fā)生危機事件應(yīng)首先與當事人協(xié)商解決，防止媒體的介入。 危機事件的處理技巧 1/21/2023 38 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 ⑴、充分尊重 ⑵、善于傾聽 ⑶、表示同情，從道歉入手 ⑷、盡快平息憤怒 ⑸、盡可能當場解決 ⑹、感謝批評 ⑺、落實處理措施 ⑻、改進提高、善于補救 ⑼、學(xué)會用法律保護自己 投訴的處理技巧 1/21/2023 39 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 ⑴、投訴是公司不花錢的“啄木鳥” ⑵、投訴可以幫助發(fā)現(xiàn)問題 ⑶、可以提供改善賓客關(guān)系的機會，培養(yǎng)忠誠度 ⑷、可以改善服務(wù)水平，提高管理水平 正確的心態(tài)面對投訴 1/21/2023 40 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 1/21/2023 41 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 店 面 經(jīng) 營 1/21/2023 42 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 銷售定義 銷售是指產(chǎn)品生產(chǎn)者向消費者傳遞產(chǎn)品信息，引起其興趣，激發(fā)其購買欲望，促成其購買行為的活動。 1/21/2023 47 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 發(fā)現(xiàn)可能的目標顧客，并進行篩選 計劃準備 商定交易 處理異議 介紹產(chǎn)品和 服務(wù) 開始洽談 連續(xù)銷售 顧客拜訪過程 ： 顧客拜訪 ： 1/21/2023 48 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 客戶拜訪基本技巧： 熟知產(chǎn)品概況，包括企業(yè)資源； 了解行業(yè)基本情況，能回應(yīng)客戶有關(guān)企業(yè)參照目標的問詢； 銷售人員的自我推銷； 創(chuàng)造一個輕松友好的談話氣氛； 理解顧客的需求和特殊要求； 1/21/2023 49 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 能為客戶提出有效的建議（可建議試餐等）； 做出適當?shù)某兄Z； 使用標準餐價； 使用專業(yè)的銷售手冊和備忘錄； 說明確認的方式和時間 1/21/2023 50 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 客戶拜訪過程： 開場 推進 結(jié)束 1/21/2023 51 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 開場三步曲 ： ? 目的 ? 好處 ? 確認 ? 總結(jié)和確認 ? 建議下次行動步驟，并確認 結(jié)束拜訪： 1/21/2023 52 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 對客人的影響區(qū)域： 結(jié)論 質(zhì)量 可信度 個人 /政策影響 產(chǎn)品 價格 1/21/2023 53 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 關(guān)鍵點： ? 理解客人需求 ? 清楚客人價值標準 ? 提供產(chǎn)品及服務(wù)方案，供客人挑選 ? 提高方案吸引性 ? 提前準備 /有新意 ? 讓客人參與方案的討論 1/21/2023 54 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 輔助銷售的工具： ? 餐廳宣傳小冊子（通常包括：餐廳簡介、圖片、地址、電話、聯(lián)系人等） ? 標準銷售手冊（標準套餐菜單與價格、輔助服務(wù)內(nèi)容與報價、會議服務(wù)類型與報價等） ? 確認信 ? 有時可以帶些小禮品 1/21/2023 55 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 顧客檔案的建立 ： 檔案的信息來源： ? 電話預(yù)定 ? 定餐名片 ? 上門拜訪（客人拋繡球后） ? 客人互相交談 ? 服務(wù)人員與客人交談等 1/21/2023 56 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 檔案的內(nèi)容明細： ? 姓氏 ? 電話 ? 單位 ? 用餐性質(zhì) ? 餐標 ? 特殊日期 ? 消費次數(shù) ? 客人偏好和禁忌 ? 車牌號 ? 客人外型、著裝、語言特征 ? 消費明細（菜單 ） 1/21/2023 57 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 ? 對內(nèi)銷售是鼓勵現(xiàn)有客人在不違背自己意愿的前提下，最大限度地消費。 ? 餐廳對內(nèi)銷售就是使餐廳獲得最高收入。當顧客已決定要什么時，絕對沒有必要再去改變他們的主意。 關(guān)于主動銷售 1/21/2023 59 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 1. 增加高利潤的食品和飲品的銷售量； 2. 提高顧客帳單平均消費額（包括食品和飲品）。 增加高利潤菜品銷量的方法 1/21/2023 61 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 ? 飲品具有很高的邊際貢獻； ? 為了有效地銷售飲品，服務(wù)人員必須： 1. 確實知道可提供的飲品； 2. 懂得飲品的知識（產(chǎn)地、制作主料、酒精度等）； 3. 懂得如何建議銷售（與顧客、與食品的配合）； 4. 掌握飲品服務(wù)技術(shù) 為了最有效地銷售飲品，服務(wù)人員必須接受培訓(xùn)！ 飲品的銷售 1/21/2023 62 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲