小肥羊店面管理人員培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁
2025-05-14 07:24本頁面
【導(dǎo)讀】莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒂薈裊膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂蒀薂腿羋葿蚅膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿螃芅薆蟻罿芁薅襖袁膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋薁袀袈膄蝕薀肅聿蝕螞袆莈蠆裊肂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螅罿聿荿羈螂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒂薈裊膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂蒀薂腿羋葿蚅膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿螃芅薆蟻罿芁薅襖袁膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋薁袀袈膄蝕薀肅聿蝕螞袆莈蠆裊肂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螅罿聿荿羈螂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒂薈裊膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂蒀薂腿羋葿蚅膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿螃芅薆蟻罿芁薅襖袁膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋薁袀袈膄蝕薀肅聿蝕螞袆莈蠆裊肂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螅罿聿荿羈螂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄莀蒄螆
【正文】 盤。 有對(duì)前廳服務(wù)員違反規(guī)章制度的懲罰權(quán)，有獎(jiǎng)勵(lì)員工的建議權(quán)。 第四 篇 服務(wù)的 概念 第一 章 服務(wù)的概念與特點(diǎn) 一、 服務(wù)的概念：為滿足顧客需求 ,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 餐飲服務(wù)是指服務(wù)人員為滿足就餐客人的需求而提供食品、飲料等一系列行為活動(dòng)的總和。 二、 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)： 無形性：服務(wù)只能通過就餐客人消費(fèi)，享受服務(wù)后所得到的親身感受來評(píng)價(jià)好壞，而不同于其他事物通過顏色、形狀、大小來判斷。 一次性：餐飲服務(wù)只能一次性當(dāng)場(chǎng)享用，只有客人進(jìn)入餐廳后服務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)自然終止 ,而且它不可儲(chǔ)存 .但良好的服務(wù)會(huì)建立起顧客對(duì)餐廳的忠誠度。 直接性：直接面對(duì)客人，直接接受客人的檢查，而不同于商品需通過許多流通環(huán)節(jié)才到達(dá)客人手中。 差異性：服務(wù)人員的年齡、性別、性格 、素質(zhì)、文化程度的不同，不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，面對(duì)不同的客人，服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一定差異。所以要通過培訓(xùn)減少差異，使服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。 第二 章 服務(wù)七要素與服務(wù)意識(shí) 一、服務(wù)的七要素 微笑歡迎顧客光臨； 良好的儀容、儀表； 恪守本職工作； 公平對(duì)待每一位客人； 快捷、細(xì)致、周到的服務(wù)； 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神； 微笑歡迎顧客再次光臨。 二、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員對(duì)所處環(huán)境，對(duì)顧客的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求，以及每個(gè)顧客需求差異性的直接反應(yīng)。 一、 角色意識(shí) 我們的社會(huì)是按角色來分 工的，正所謂“人生就是個(gè)大舞臺(tái)”，每個(gè)角色都有各自的行為規(guī)范，所以就需要通過培訓(xùn)、演練、實(shí)際操作等來逐步具備這種角色要求。服務(wù)人員只有從心理上適應(yīng)自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進(jìn)入自己的角色。 二、 自律和服從 17 自律就是自我控制的能力，能夠控制自己的言行；服從是自我意識(shí)的重要標(biāo)志，要服從上級(jí)主管的分配，服從客人提出的合理要求，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、 有形設(shè)施與無形服務(wù) 有形設(shè)施：餐廳中的所有設(shè)施、設(shè)備，包括桌椅、家具 、電視、音響、餐具、具有民族特色的裝修、裝飾等。 無形服務(wù)： 服務(wù)員的儀容、儀表、舉止、言談 它們代表餐廳的檔次，檔次代表服務(wù)價(jià)格，由價(jià)格才能產(chǎn)生效益。 服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀 員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現(xiàn)，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的第一印象代表餐廳的文明標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能 顧客是通過服務(wù)人員的情緒、微笑來判斷服務(wù)態(tài)度的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)餐廳的忠誠度。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。 A、禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。 B、熱情：熱情 使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 C、耐心：是一種自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)目的。 D、公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價(jià)實(shí)，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。 E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。 服務(wù)員的服務(wù)技藝、技巧、程序和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技藝指服務(wù)員的動(dòng)作，具有一定的藝術(shù)欣賞價(jià)值。服務(wù)技 巧包括“超常服務(wù)”，但提供超常服務(wù)不能打亂標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)員的交際能力，知識(shí)視野，辨別能力。 服務(wù)員的服務(wù)文化 ， 即 個(gè)人 所具備的最基本的素質(zhì)。 服務(wù)員的服務(wù)效率和服務(wù)效果 服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件。服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。 第三 節(jié) 章 服務(wù)態(tài)度 顧客是通過服務(wù)人員的情緒、微笑來判斷服務(wù)態(tài)度的， 良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)餐廳的忠 誠度。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。 一、 禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。 二、 熱情：熱情是使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 三、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)的目的。 四、 公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價(jià)實(shí)，即維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。 五、 理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。 第四 章 禮貌服務(wù) 18 禮貌服務(wù) 是出于對(duì)客人的尊重和 友好 。在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語言、操作規(guī)范，它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 主動(dòng)服務(wù) 所謂主動(dòng)服務(wù)，就是指要服務(wù)在賓客開口之前，主動(dòng)服務(wù)意味著要有更強(qiáng)的情感投入。服務(wù)人員只 有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作 有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從 中體會(huì)到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 熱情服務(wù) 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地 、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終
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