【導(dǎo)讀】華天大酒店主管以上管理人員培訓(xùn)講座材料（根據(jù)錄音整理，門經(jīng)理要跟上酒店的規(guī)模、信譽(yù)和業(yè)績，必須具有“三吧”?！暗谝话选笔强醋约菏遣?。該具有的共同信仰，即員工凝聚力和自己表現(xiàn)的物有價值的共同思維方式準(zhǔn)則。下屬合作；第三是講報恩報國，對得起企業(yè)。內(nèi)企業(yè)最適合提壓力管理模式，也稱指標(biāo)到位管理模式。以指標(biāo)作為自己的一切工作目標(biāo)。其次，服務(wù)應(yīng)保持流動式，員工服。級管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)。要有變化，要體現(xiàn)崗位特色。宣傳品不要超過2年。員出動必須寫出銷售報告，備案、歸檔。力度，力爭達(dá)標(biāo)。采取高額薪水制。銷售部應(yīng)多向客人宣傳華天是名人下榻的場所。華天的企業(yè)硬件形象應(yīng)是“豪華設(shè)施、超前項目、獨(dú)樹一幟”。華天已顯出生活共感?！案哔|(zhì)量氛圍”就是名人、名店、名效益。

　　

【正文】 4:30—4:45再次輸送干凈布巾； 4:45—5:00再次把臟布巾送到指定地點(diǎn)。 5:00打卡下班。 三、客房部服務(wù)達(dá)標(biāo)項目標(biāo)準(zhǔn) 員工素質(zhì)與培訓(xùn) 包括崗前和崗中培訓(xùn)。崗前是對員工店紀(jì)店規(guī)、服務(wù)意識、語言交際能力、服務(wù)程序進(jìn)行培訓(xùn)。崗中是對員工服務(wù)技能、客房服務(wù)程序達(dá)標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)。即客房整理務(wù)程序、開夜床程序、查詢房態(tài)、處理拾物認(rèn)領(lǐng)程序、授理 DND（請勿打擾）和客人洗衣服務(wù)程序以及 VIP服務(wù)程序，要有 2小時 /周培訓(xùn)，部門經(jīng)理對此項工作負(fù)責(zé)。 例如： DND服務(wù)程序： （ 1） 8:30記錄掛 DND房間房號； （ 2） 10:30繼續(xù)復(fù)核； （ 3）若客房繼續(xù)掛 DND牌；要看是否屬于以下情況：若是則正常：早晨到的團(tuán)隊、早晨用餐的客房、團(tuán)隊領(lǐng)隊房和機(jī)組人員下榻的房間； （ 4） 2:30仍掛 DND牌的房，要將情況通知保安部； （ 5）若客人拒絕讓人入內(nèi)，保安部人員可強(qiáng)行進(jìn)入檢查。 例：拾物認(rèn)領(lǐng)程序：服務(wù)員拾到失物，填上拾物認(rèn)領(lǐng)登記表，記明拾到時間、地點(diǎn)、物品名稱、價值等。然后電話報告客房部文員，并將物品和表格交給樓層主管。再依此做存放卡片，然后在拾物認(rèn)領(lǐng)室存放 三個月，三個月后若無人認(rèn)領(lǐng)，則發(fā)給拾到的員工。 店紀(jì)店規(guī)：店紀(jì)店規(guī)要 100%執(zhí)行，出勤率要 100%，無任何違紀(jì)現(xiàn)象，崗位經(jīng)理和主管對此負(fù)責(zé)。 儀容儀表：客房服務(wù)要細(xì)膩周到，見到客人要問好，客人離開時要有致謝、歡送語。服務(wù)期間 ?囊僑菀潛懟 ⒏ 鋈宋郎 合格。服務(wù)中不準(zhǔn)精神不振。同時要對酒店財產(chǎn)負(fù)責(zé)，崗位主管對此項工作負(fù)責(zé)。 員工出勤率：要保證員工無曠工、無缺勤，崗位經(jīng)理對此負(fù)責(zé)。 外語水平：臺班要求 40%掌握中級英語， 60%掌握初級英語，負(fù)責(zé)商務(wù)樓層的服務(wù)員要求 100%掌握中級英語 。 安全操作中無事故要達(dá)到 100%。 經(jīng)理督導(dǎo)檢查：不能老坐辦公室，要在現(xiàn)場督導(dǎo)、現(xiàn)場指揮、現(xiàn)場管理。每天要對七項服務(wù)程序進(jìn)行督導(dǎo)，每天 2小時。 客房衛(wèi)生要全面整理兩次，白天整理客房，晚間開夜床，保持舒適、干凈。 開夜床：晚八點(diǎn)開始，首先遵循入房程序進(jìn)房，整理臺面，拉開窗簾，泡好開水、拉開床罩、開夜床、調(diào)暗燈光、衛(wèi)生間鋪好防滑墊巾、開好廊燈、夜燈，最后填寫開夜床房間號碼和整理人姓名。 客房小酒吧：要補(bǔ)充小酒吧酒水，備好結(jié)賬單，一天二次檢查小酒吧使用情況（上午10:下午 2:30）。 1會客服務(wù)：要按客人要求及時加座椅、送茶，在客人離開時及時清理掉。 1洗衣服務(wù)：受理洗衣服務(wù)程序是：看衛(wèi)生間門背后是否掛有客人的洗衣袋，迅速檢查客人衣服與填寫的價目表是否一致，注意客人的特殊要求，是干洗還是濕洗，還要注意回交時間，一切正常后在洗衣袋外標(biāo)出房間號碼，用電話通知負(fù)責(zé)客人洗衣的專職取送員來取衣，按時將客衣交回給臺班，再由臺班轉(zhuǎn)送給客人。 1擦鞋服務(wù)： VIP房要提供擦鞋服務(wù)， 3小時內(nèi)送回。 1閉路電視和音響服務(wù)：閉路電視節(jié)目單每周要更換一次，保證有兩個閉路頻道，每日播放兩次，要有背景音樂。 1客房宣傳品：送餐服務(wù)單做夜床時放在客人枕邊，要有中國時報和中國旅游報。 1其它項目：整理房間必須在 30分鐘完成。 1客人要求增添物品：必須在 15分鐘內(nèi)送到客房。 1 VIP房及重要團(tuán)隊：凡 VIP房入進(jìn)房間， 3—5分鐘內(nèi)要送茶和香巾。 1殘疾人服務(wù)：要保證客人要求提供特殊服務(wù)。 布草車的擺放：布草車不得橫放在過道上阻礙客人通行。并不得損壞墻紙等設(shè)施。 2客房離店退房：在得知客人離店前 3分鐘要全面檢查客房。如有損壞物品，立即報告，并把酒水結(jié) 算單通知前臺。 2文具用品：豪華信封 4個、信紙 6張、圓珠筆 1支、留言柬 6張等。 2幼兒服務(wù)：對 18個月以下的兒童提供照看幼兒服務(wù)。 2客房布草：大小浴巾 3套，小方巾4塊。 2客用品要發(fā) 2套。 2上述工作標(biāo)準(zhǔn)必須在年底完成，要參照長城工作標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合華天實(shí)際情況。 四、要求 客房部與前廳部必須保證30%—40%的回頭客。 客房投訴率限定在 ‰ 以下。 客房整體經(jīng)營管理費(fèi)用限定在 %，效益必須達(dá)到 85%—90%。 客房部提供的客用品必須符合華天大酒 店的檔次和形象。不能因減少費(fèi)用而降低客用品檔次。 第八講 餐飲部日常運(yùn)行 一、組織管理機(jī)構(gòu)、人員配備與崗位職責(zé) 餐飲部人員配備的依據(jù)：一是依據(jù)餐飲部人數(shù)占酒總?cè)藬?shù) 34%—36%配備人員。二是依據(jù)客房與餐位之比配備，為 1:—1:。三是依據(jù)翻臺率，即每人要達(dá)到翻臺率為—，配備人員要根據(jù)工作需要，要合理安排勞動強(qiáng)度，保證工作的速度、效率。如餐廳盯桌員每人要負(fù)責(zé) 12個餐位，翻臺率 —4次，即每位服務(wù)員每天接待45—50人次，國內(nèi)為 40—42人次，傳菜員 1人要負(fù)責(zé) 4—5個盯桌員。一個廚師每天要出 150個菜點(diǎn)。國內(nèi)是 100—120個左右。 組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 餐飲部經(jīng)理 財務(wù)部委派的財務(wù)員 經(jīng)理助理 行政總廚 管事部 食品成本控制主管 各餐廳經(jīng)理 各廚房廚師 職責(zé)： （ 1）財務(wù)部委派的財務(wù)員：不歸餐飲部管理，只協(xié)助餐飲工作，負(fù)責(zé)分配、管理各餐飲收銀臺收銀臺。協(xié)助管理二級庫。負(fù)責(zé)發(fā)領(lǐng)當(dāng)天食品、飲料、原材料，算出當(dāng)天食品和酒水成本。 （ 2）各餐廳經(jīng)理：每個大的餐廳都要有餐廳經(jīng)理，高于主管低于副經(jīng)理。負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)督導(dǎo)管理，管酒水主管、餐廳主管、夜班衛(wèi)生領(lǐng)班。 （ 3）行政總廚：對各廚房形成制約領(lǐng)導(dǎo)。必須和餐飲部經(jīng)理一起一周推出一菜特選，掌握更換菜單時間表，一般要求菜單一年更換四次、一季度換一次。 （ 4）管事部：負(fù)責(zé)管理餐盤、酒具的洗涮和后勤保證工作。 （ 5）食品成本控制主管：從出品、粗加工、配菜員要做到一菜一秤，必須要有用量標(biāo)準(zhǔn)。 二、充分合理使用人力資源 必須按勞動定額合理使用人員，勞動強(qiáng)度要合理。 必須合理安排班 次和人員。如零點(diǎn)餐廳早班（ Am6:30—Pm3:00）。中班（ Pm2:00—Pm11:00）、加強(qiáng)班（ Am8:00—Pm2:00、 Pm86:00—Pm9:00）。三班要輪流互換，工作高峰時必須要有兩個班在工作。出品部也應(yīng)按上述班次編排。另一班是替班。 三、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)部位達(dá)標(biāo) 1?⒃ 憊に刂逝嘌擔(dān)焊誶芭嘌蛋 曇偷旯妗 ⒎ 褚饈兜紉話惴 癯絳潁 扇聳虜扛涸?。钢u信嘌導(dǎo)床吞 癯絳頡 ⒊ 抗ぷ髁鞒痰榷家 兇ㄒ導(dǎo)寄芘嘌擔(dān) ?小時 /周，由部門經(jīng)理、崗位主管負(fù)責(zé)。 店紀(jì)店規(guī)：各工作部位都要 100%遵守，出勤率 要 100%，無任何違紀(jì)現(xiàn)象，崗位主管和經(jīng)理對此項工作負(fù)責(zé)。 禮節(jié)禮貌：餐廳服務(wù)程序、服務(wù)禮儀、服務(wù)舉止、微笑面孔、服務(wù)效果及客人滿意度要達(dá)到 100%。 儀容儀表：員工儀容儀表、個人衛(wèi)生、工作環(huán)境要符合企業(yè)的形象，工作中任何儀容儀表不整、精神不振都視為違反店紀(jì)，部門經(jīng)理對此負(fù)責(zé)。 經(jīng)理監(jiān)督檢查：包括員工服務(wù)崗位、服務(wù)程序、客人滿意程度要全面檢查，每天在一線督導(dǎo)兩小時。 餐廳服務(wù)準(zhǔn)則：各餐廳必須按規(guī)定時間保證服務(wù)，不準(zhǔn)提前閉店，也不準(zhǔn)作閉店準(zhǔn)備。所有食品飲料必須查看有效期。在這方面的任何 投訴由經(jīng)理和廚師長負(fù)責(zé)。 訂餐服務(wù)：對用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時間、具體日期要填寫準(zhǔn)確，并提前下單給出品部。 電話訂餐：接到電話訂餐鈴呼三聲必須接聽，確認(rèn)并重復(fù)訂餐單位、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、日期、時間。作好記錄，上交餐飲部經(jīng)理和行政總廚。 餐廳接待：客人來到餐廳要?dú)g迎致意問好，引客人入座，入座后示意餐廳服務(wù)員熱情服務(wù)，西餐要送上冰水，中餐要送上茶和香巾，遇到兒童要加兒童椅。大型宴會要在客人就座前 30分鐘一切就序。 餐廳服務(wù)：客人落座后問好，從右邊呈上菜單，左邊等待客人點(diǎn)菜，若客人一時點(diǎn)不出，要回避 幾分鐘，客人點(diǎn)菜早餐 10分鐘內(nèi)到桌，午、晚餐 15分鐘內(nèi)送上餐桌，冷盤 3分鐘送上餐桌。酒水飲料從客人右邊送上，菜點(diǎn)從客人左邊送上，菜點(diǎn)上齊后問明客人是否滿意，是否還要再加菜點(diǎn)?？腿擞玫臒煾撞粶?zhǔn)超過三個煙頭。撤盤要從客人左邊撤下，順時針方向進(jìn)行。 1餐廳結(jié)賬服務(wù)：餐廳結(jié)賬一律使用結(jié)賬夾。客人要求一次性結(jié)賬，一定要讓客人出示住房卡，特別要注意住房卡上的姓名、有效期，并讓客人簽字。 1清桌服務(wù)：客人用餐后離開具桌，應(yīng)在 4分鐘內(nèi)完成清桌和擺臺，以保證餐廳的清潔和美觀。 1送餐服務(wù)：客人在客房內(nèi)電話點(diǎn) 菜后，要在電話內(nèi)將客人要求重復(fù)一遍。早餐要在 25分鐘內(nèi)送進(jìn)客房，午餐 30分鐘，晚餐 35分鐘，一小時后從客房撤走餐具。 1酒吧咖啡廳服務(wù)：歡迎客人到來，引客人就座。營業(yè)低峰時客人點(diǎn)酒水 3分鐘送到，高峰時 5分鐘送到。吧臺要整潔，服務(wù)一律用托盤。 1會議服務(wù)：根據(jù)客人要求提供飲水杯、冰塊、熱茶、食品、飲料。會議中及時更換煙缸，客人提的要求應(yīng)在 5分鐘內(nèi)答復(fù)?？腿怂柩b置如話筒、照明、錄音、記錄紙，需在會議前一小時備齊。會議中提供茶水服務(wù)。 1中式宴會服務(wù)：上菜要先報菜名，從第一主賓開始順時針分菜。 客人用過一道菜后，骨盤從左側(cè)撤下、左側(cè)補(bǔ)上。再擺放水果盤、水果叉，水果與甜食從客人左側(cè)送上。水果過后，送上香巾。從客人右側(cè)送上熱茶。最后宴會結(jié)束送客，服務(wù)員站在門邊兩則致謝，目送客人離開。 1效益指標(biāo)：餐飲創(chuàng)收額根據(jù)餐位制定。 1個餐位年創(chuàng)收額為 —5萬人民幣。食品成本應(yīng)控制在 35%左右，酒水成本為 27%，混合成本為 32%，餐廳毛利應(yīng)在 65—68%，經(jīng)營利潤 35—38%（去掉客用品、員工店服、員工薪利、免費(fèi)餐、營業(yè)稅、餐盤酒具損耗等）。 第九講 動力工程部日常運(yùn)行 一、組織管理機(jī)構(gòu) 與人員配備 人員配備 工程部人員配備要依據(jù)酒店具體情況來考慮，一般占飯店總?cè)藬?shù)的 8%。 組織管理機(jī)構(gòu)列圖如下： 工程部經(jīng)理 電器工程師 機(jī)械工程師 行政助理 電工組 配電組 綜合維修組 空調(diào)冷凍組 土建工程組 總值班室 二、管理層次分工 行政管理：包括工程部員工管理（如編班、日常安排等）、工作計劃安排（包括周、季度及每天的 工作督導(dǎo)、檢查和驗(yàn)收）、控制能源費(fèi)用、庫房管理。由行政助理負(fù)責(zé)。 系統(tǒng)運(yùn)行 （ 1）強(qiáng)電：必須保證正常供電和緊急發(fā)電。 （ 2）水：必須保證生活用水、冷凍水、熱水、雨水污水處理、軟化水處理。 （ 3）氣：煤氣、天然氣的使用要安全暢通。 （ 4）鍋爐房：保證 24小時有熱水供給。 （ 5）制冷系統(tǒng)：要保證制冷機(jī)組的正常運(yùn)行。 （ 6）通信系統(tǒng)：電話、衛(wèi)星天線接收等必須保證正常工作。 設(shè)備的維修保養(yǎng) 分為日常維修保養(yǎng)和年度計劃維修保養(yǎng)。廚房設(shè)備、電腦系統(tǒng)、健身設(shè)備要每日巡查，做好日常維修保養(yǎng)。動力機(jī) 組的各種泵類、各種機(jī)器設(shè)備、消防系統(tǒng)、電梯主要強(qiáng)調(diào)年度計劃維修保養(yǎng)。洗衣房設(shè)備、電話既要有年度計劃維修又要有日常維修保養(yǎng)。 土建設(shè)備的計劃維修 主要強(qiáng)調(diào)家具設(shè)備的油漆涂漆、墻面路面的維修保養(yǎng)、屋頂馬 ?返奈 薇Ｑ 三、動力工程各工種的配備與肩負(fù)的工作面 鉗工：屬設(shè)備組，負(fù)責(zé)洗衣房設(shè)備、廚房設(shè)備、煤氣、健身設(shè)備、辦公室設(shè)施維修，負(fù)責(zé)運(yùn)行組的日常維修及各種水泵、壓縮機(jī)、分氣缸、閥門、減壓閥、安全閥等設(shè)備的安全運(yùn)行，還包括各種交換器、水處理和游泳水質(zhì)的潔凈（水質(zhì)值要在 —）。 管工：負(fù)責(zé)市政自來水管道、熱水管道、雨水管道、污水管道、冷凍水管道、蒸氣管道、消防水管道及綜合管道的暢通。還負(fù)責(zé)化糞池、隔油池的處理，客房和公共區(qū)域的器械維修保養(yǎng)。 電工：強(qiáng)電負(fù)責(zé)緊急發(fā)電系統(tǒng)的操作及運(yùn)行、低壓的維修保養(yǎng)、弱電負(fù)責(zé)接收衛(wèi)星天線、電視機(jī)、音響、監(jiān)控設(shè)備、電話、消防系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)。 特殊工種：空調(diào)、通訊、制冷、電焊、煤氣工都要具體負(fù)責(zé)到位。 綜合工種：包括木工、瓦工、油漆工、鍋爐工、水化驗(yàn)工等。 萬能工：負(fù)責(zé)客房的保養(yǎng)維修。 四、年度計劃維修標(biāo)準(zhǔn)的要求 要有預(yù)防 維修計劃年度進(jìn)程表，填明維修日期、維修設(shè)備名稱、維修程度、維修人姓名。 年度計劃維修的檢修周期：、 洗衣房設(shè)備必須進(jìn)行年度大檢修兩次，預(yù)防維修保養(yǎng)的內(nèi)容是軸承及運(yùn)轉(zhuǎn)支架、蒸氣系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)、電動機(jī)。 廚房設(shè)備：要求對煤氣系統(tǒng)每天要維修檢查和巡視保養(yǎng)，對灶具要定期清潔保養(yǎng)維修，對熱水蒸氣設(shè)備每年要大清潔一次，洗碗機(jī)蒸氣加壓運(yùn)轉(zhuǎn)部分每天都要巡視檢查，煙灶除潔要求管事部進(jìn)行，煙道應(yīng)由專業(yè)清潔隊每年四次清理。 動力設(shè)備：包括各種機(jī)器、泵每年要大修一次，確定大修時間表，更換與保養(yǎng)軸承、檢 查液輪、潛水泵要更換油脂、各種壓力表、閥門、自控系統(tǒng)都要年度計劃維修保養(yǎng)一次。 空調(diào)設(shè)備：要一年兩次維修保養(yǎng)，在換季前進(jìn)行，空調(diào)過濾網(wǎng)每 7天要清理一次，盤管高壓系統(tǒng)每年 2次清洗，盤管、通風(fēng)回風(fēng)過濾網(wǎng)由萬能工每 3個月清理一次，機(jī)房機(jī)器測溫每天 2次，要檢查皮帶輪是否良好。 消防報警系統(tǒng)，各種煙感探頭每年測試 1次，