【正文】 洲特別是西德是先實(shí)踐，再提高理論。 另一個就是當(dāng)你早上開始上崗時，你怎么開部門例會？怎么傳達(dá)？要求部門經(jīng)理先問好，然后布置任務(wù)， 4作到什么程度，今天的要求和重要客人接待，然后要求下屬主管重復(fù)一遍。（ 2）重視平均、害怕冒尖不能原諒。（ 2）必須對企業(yè)名牌負(fù)責(zé)。 要有憂患意識。特別是自己優(yōu)秀的員工走掉，一方面感到內(nèi)疚、另一方面是失職的表現(xiàn)，因為這里面有一種人情與感情，有對大酒店效忠關(guān)系。 每個部門必須有自己的量化業(yè)績考核指標(biāo)。另外，一周要突出幾次宴會，利用宴會賺錢。沒這點(diǎn)，就沒有服務(wù)精神。一切見書面文字，企業(yè)公文 4要明確，老總要的東西只要結(jié)果不要過程，簡單明了，每一重點(diǎn)都在里面。要保證客人滿意，知道自己應(yīng)控制的費(fèi)用。 94年營業(yè)總額為二億三千萬，毛收益（沒去掉貸款利息、折舊、固定資產(chǎn)稅、地產(chǎn)租金）為六千五百萬 元，毛收益為 %。給廚師一個考核指標(biāo)，好壞與否，取決于營業(yè)額的高低。所謂理解客人，是指要以員工的感受、員工的要求向客人提出各項服務(wù)，服務(wù)才能到位。10%，餐廳、大堂溫度（ 26—280C）。 （ 2）銷售部副經(jīng)理：負(fù)責(zé)推銷。 （ 5）商務(wù)中心主管：提供電訊、電報、傳真、復(fù)印服務(wù)。 （ 4）儀容儀表：員工儀容儀表、個人衛(wèi)生、前廳工作環(huán)境都要百分之百的合格。 （ 13）迎賓服務(wù)：迎賓服務(wù)主要指門衛(wèi)迎賓員。留言后要即刻告訴前臺填寫客人留言單，及時送到客人房間。 合理的用工制度是要保證不用懶人、閑人和散人，嚴(yán)格工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)。同時要對酒店財產(chǎn)負(fù)責(zé)，崗位主管對此項工作負(fù)責(zé)。 1 VIP房及重要團(tuán)隊：凡 VIP房入進(jìn)房間， 3—5分鐘內(nèi)要送茶和香巾。 第八講 餐飲部日常運(yùn)行 一、組織管理機(jī)構(gòu)、人員配備與崗位職責(zé) 餐飲部人員配備的依據(jù)：一是依據(jù)餐飲部人數(shù)占酒總?cè)藬?shù) 34%—36%配備人員。 必須合理安排班 次和人員。作好記錄，上交餐飲部經(jīng)理和行政總廚。會議中及時更換煙缸，客人提的要求應(yīng)在 5分鐘內(nèi)答復(fù)。 （ 2）水：必須保證生活用水、冷凍水、熱水、雨水污水處理、軟化水處理。 四、年度計劃維修標(biāo)準(zhǔn)的要求 要有預(yù)防 維修計劃年度進(jìn)程表，填明維修日期、維修設(shè)備名稱、維修程度、維修人姓名。 電工：強(qiáng)電負(fù)責(zé)緊急發(fā)電系統(tǒng)的操作及運(yùn)行、低壓的維修保養(yǎng)、弱電負(fù)責(zé)接收衛(wèi)星天線、電視機(jī)、音響、監(jiān)控設(shè)備、電話、消防系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)。 第九講 動力工程部日常運(yùn)行 一、組織管理機(jī)構(gòu) 與人員配備 人員配備 工程部人員配備要依據(jù)酒店具體情況來考慮，一般占飯店總?cè)藬?shù)的 8%。 1酒吧咖啡廳服務(wù)：歡迎客人到來，引客人就座。所有食品飲料必須查看有效期。必須和餐飲部經(jīng)理一起一周推出一菜特選，掌握更換菜單時間表，一般要求菜單一年更換四次、一季度換一次。 客房投訴率限定在 ‰ 以下。 1閉路電視和音響服務(wù)：閉路電視節(jié)目單每周要更換一次，保證有兩個閉路頻道，每日播放兩次，要有背景音樂。 店紀(jì)店規(guī)：店紀(jì)店規(guī)要 100%執(zhí)行，出勤率要 100%，無任何違紀(jì)現(xiàn)象，崗位經(jīng)理和主管對此負(fù)責(zé)。 臺班：臺班是要死死的盯崗，臺班的用餐補(bǔ)臺應(yīng)由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)，允許員工用餐時間為半小時，領(lǐng)班和主管 45分鐘。 （ 20）商務(wù)中心服務(wù)：客人外發(fā)的電傳、傳真要按客人要求即時發(fā)出，若文件較多則必須在 2小時內(nèi)發(fā)出。 （ 11）預(yù)訂服務(wù)：要 24小時提供預(yù)訂服務(wù)，要有一名在崗人員對電話預(yù)訂、信件預(yù)訂、電傳和傳真預(yù)訂，均要制作預(yù)訂卡片，確認(rèn)預(yù)訂后存檔。崗中培訓(xùn)實(shí)際是程序標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，包含迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、前廳接待服務(wù)、入住下榻服務(wù)、電話電傳信件預(yù)訂服務(wù)、團(tuán)隊接待、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、留言服務(wù)、存入行李服務(wù)。 （ 2）總機(jī)主管：下設(shè)接線生，另有一崗統(tǒng)計 IDD計費(fèi)，一天 二次向前廳送單。每月都應(yīng)有慶典、美食周、美食月，要寫出具體的日期、投入費(fèi)用、請作節(jié)目表演的單位等書面文字。二是健身安全，主要指衛(wèi)生潔具和浴液、牙膏、牙刷強(qiáng)調(diào)一次性、封閉型。企業(yè)部門不養(yǎng)閑人。王府是 1:，長城是 1:2，華天是 1:，麗都是 1:，長城是 1:2，華天按 294間客房算應(yīng)有 646人。 第五講 酒店管理成功的三項標(biāo)志 ——酒店效益、賓客滿意、員工收益 一、飯店效益 作為部門經(jīng)理必須肯干、任干，以完成工作任務(wù)為界線，沒時間表，對待部下要使他們會干能干。如前臺接待中辦理客人下榻登記程序：客人到來時，馬上向客人問好，微笑相迎，與客人說話要目視客人，稱呼客人 “先生、小姐 ”，如果確定客人要下榻，迅速遞給客人下榻單，過目客人所填寫的房號、人數(shù)、住店離店時間、付款方式，并且問明客人是否需叫醒服務(wù)，并告訴本店設(shè)有貴重物品保險箱，可在前臺辦理代存，客房有自選密碼保險箱以 備使用，再問明客人是否有預(yù)先的留言或到來的信件，給客人查一下，告訴客人前臺提供 24小時服務(wù)，整個服務(wù)過程不中斷。 布置任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明 ，工作不明； 管理原則為簡單的服從，愛占領(lǐng)小山頭，發(fā)號施令，強(qiáng)行讓下屬執(zhí)行。其關(guān)鍵在于員著裝，一定要上檔次，才能提高客人身價，提高飯店檔次。我們現(xiàn)在一把餐位一年創(chuàng)收—，目前國內(nèi)水準(zhǔn)是 —5萬人民幣，沒有這種創(chuàng)收能力不行。作為一個部門一年要有 1—2項新項目突破，這是指標(biāo)。就是時時協(xié)助總經(jīng)理突出企業(yè)的個性，找出企業(yè)的特色，增加企業(yè)活力，同時要找準(zhǔn)自己工作的壓力，沒有壓力，輕松就不正常；（ 3）要有一大批高質(zhì)量員工。 要擺正自身位置，清楚自身責(zé) 任和權(quán)限，對總經(jīng)理對其他部門說話要有分寸，要為其他部門鋪石墊路，搭橋服務(wù)。我主張是高薪水高效益。 管理人員 4個不能原諒：（ 1）布置工作空洞不能原諒。什么叫管理者為員工服務(wù)？一句話，將員工培養(yǎng)成才，希望華天的管理中在這方面有所體現(xiàn)，否則與國際靠攏成為一句空話。第六要能夠培養(yǎng)下屬人員，必須使下屬人員獲得事業(yè)成功，否則，不應(yīng)肩負(fù)此崗位。 企業(yè)目標(biāo)意識：每個部門都要有指標(biāo)意識，要知道本部門要完成的指標(biāo)數(shù)究竟是多少。（ 1）衛(wèi)生間，（ 2）電話，（ 3）餐廳。怎樣證明自己已進(jìn)入服務(wù)角色？就是作為酒店員工必須以客人的感受、心情和需求，向客人提供各項服務(wù)。沒有結(jié)婚的年輕人，賬單托盤應(yīng)送給男賓，讓他付款?？头靠腿艘贿w出，服務(wù)員就馬上進(jìn)入客房檢查是否拿了東西，是否使用了酒水，要馬上通知前臺。 客人目前有以下四項需求：（ 1）安全價值、（ 2）舒適價值、（ 3）感情價值、（ 4）時間價值（即效益價值）。企業(yè)競爭的手段應(yīng)是 “別無我有、別有我優(yōu)、別優(yōu)我廉、別廉我轉(zhuǎn) ”。華天大劇場、餐廳、客房都有自己的特色，前臺、大堂副理表現(xiàn)不充分，大堂副理應(yīng)成為微笑大使，隨時為客人提供服務(wù)，成為 客人的向?qū)Ш托“倏?。填表登記、檢查落實(shí)，不行的，就扣薪水。還有一點(diǎn)我們怎樣表現(xiàn)自己的淡季、平季、旺季價格。因為員工光靠覺悟是不能自覺搞好工作的。 “第二把 ”是業(yè)績；即作為部門經(jīng)理都要有一些工作量化指標(biāo)。 現(xiàn)代管理模式還要求有觀念更新，工作和產(chǎn)品換代要快。公關(guān)部、大堂氛圍、每個標(biāo)語牌、海報、價格單就是業(yè)績表現(xiàn)。 客房部的效益標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到 85—87%，即費(fèi)用只能達(dá)到營業(yè)總收入的 9—15%，其中含稅金、客用品費(fèi)用和員工工資等。銷售部應(yīng)多向客人宣傳華天是名人下榻的場所。（ 2）員工的著裝現(xiàn)在是兩年兩套，要改為一年一套，款式色調(diào)跟上潮流。衛(wèi)生間的噪音要在 35分貝以下，樓道走道的噪音在 40分貝以下。如公關(guān)銷售部費(fèi)用為營業(yè)收入的 %—%，其中包括國際國內(nèi)廣告費(fèi)用、送禮費(fèi)用、宴請費(fèi)用及公關(guān)活動費(fèi)用等，一切費(fèi)用都要有指標(biāo)控制，工資收益要與工作完成指標(biāo)掛鉤。 職責(zé)：（ 1）選領(lǐng) 班、主管要注重技能，能隨時為客人服務(wù)。 （ 4）要時時帶好自己的安全護(hù)照，即時時保持微笑服務(wù)，微笑是通往世界的安全通行證。 （ 3）要突出部門之間的協(xié)調(diào)，消除服務(wù)空間地帶； （ 4）要有主動服務(wù)精神，要有超前服務(wù)； （ 5）掌握處理客人投訴六步曲： a、耐心聽； b、承擔(dān)過失，向客人賠理道歉； c、向客人推薦補(bǔ)償措 施和辦法； d、告訴客人馬上就做；e、要親自準(zhǔn)確地監(jiān)督補(bǔ)償措施的質(zhì)量要 100%的合格； f、親自向客人致謝，感謝客人幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量。我們的周邊環(huán)境、整個經(jīng)營范圍應(yīng)該有哪些變化，要有想象力。而中國教育全是反的，為何中國培養(yǎng)很多廢人？從小學(xué)、中學(xué)到大學(xué)，一直讀下去，然后去企業(yè)實(shí)踐，企業(yè)感覺是大學(xué)生沒用，確實(shí)如此。再看自己下屬員工的儀容儀表是否合格，馬上問領(lǐng)班，因為領(lǐng)班主管第一件事就是提前 15分鐘檢查下屬員工儀容儀表、發(fā)型是否合格，合格者上崗，不合格者不能上崗，這是他的任務(wù)之一。就在對待下屬來講，應(yīng)鼓勵工作冒尖者，打擊平庸者，所以在工作當(dāng)中要重視冒尖， 鼓勵冒尖，樹立冒尖。什么叫名牌？我們企業(yè)的名牌主要就是在共性當(dāng)中突出個性，個性是企業(yè)特色。有關(guān)心企業(yè)的命運(yùn)，理解下屬成長的渴望的心理。 部門經(jīng)理是否掌握了市場走勢和客人滿意的需求點(diǎn)?？己肆炕笜?biāo)是一個業(yè)績考核的賬單，各部門都有，全是量化，沒有這點(diǎn)不行。所以我總覺得酒店管理是以財為核心，一切都在算賬，隨著華天十周年店慶的到來，必須要有 80萬到 100萬字的華天管理模式與操作實(shí)務(wù)，作為部門經(jīng)理的考核就講到這。華天大堂缺乏微笑大使。 信息反饋的上傳下達(dá)要迅速，當(dāng)天的公文當(dāng)天處理； 人際關(guān)系是以客人滿意、酒店效益和業(yè)績達(dá)標(biāo)為定位法尺； 對下屬的反映必須站在企業(yè)角度來考慮，對不合理的要求要當(dāng)即駁回，不應(yīng)推給總經(jīng)理； 對布置的任何一 ?罟ぷ饕 偌嘍劍 雌渫瓿傻男 ⒉ 街韜褪奔洌 憊鄣嗇玫降諞皇植牧希 ? 崗位分工一定要明確、各負(fù)其責(zé)； 培訓(xùn)方向要突出行為管理，即操作能力 。如餐飲費(fèi)用指標(biāo)舉例（以一家合資飯店為例）；餐盤酒具破損營業(yè)收入的 %，高檔銀具的丟失占 %、布巾更換占 %（大巾使用壽命要水洗 800次，小巾要水洗 500—600次）、員工工服占 %、餐廳點(diǎn)綴和其他占 %、清潔劑占 %、紙巾占 .95%、客用品（牙簽、火柴、筷子等）占 %、灶具維修占 %、文具（菜牌、表格等）占%、菜單和酒水單更換占 %、廚房用的能源煤氣占 %、工作電話占 %、交通費(fèi)占 %、背景音樂耗電費(fèi)用占 %、營業(yè)稅占 %—%、洗滌費(fèi)占 %、其他占 %、總計以上經(jīng)營管理費(fèi)用為 %。它的一個標(biāo)準(zhǔn)間的年創(chuàng)收額是 ，華天 94年營業(yè)總額是一億五百九十萬， /標(biāo)準(zhǔn)間，全國可以排在第二?，F(xiàn)在的廚師一考都是高級，但營業(yè)額卻拿不出，飯店高檔廚師要有，象總統(tǒng)套房，要擺樣子，因為它是飯店的門面和檔次，但這些人過多也不行，現(xiàn)在人員有量化，就拿餐飲來講，餐飲服務(wù)員 1人分配 12個餐位，翻臺率是 —4次，一個餐廳員工一天要接待 45—48位客人，國際上是這樣，國內(nèi)要求 42—45位客人。 員工要求工作量化明確、程序明確、完成時間和質(zhì)量明確。 服務(wù)效率：每項服務(wù)必須要有時間限定。 （ 3）商務(wù)銷售代表：要熟悉 300—500家商社，并制作卡片資料存檔，資料要包括有 關(guān)商社的規(guī)模、地址、經(jīng)營項目、各地設(shè)的代辦處、每年在哪開會議、多數(shù)在哪下榻、可付費(fèi)用多大、在橫向上與哪些公司有業(yè)務(wù)來往等內(nèi)容。 （ 6）大堂副理：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)，處理客人問詢、投訴和要求，安排貴賓房的布局和檢查，負(fù)責(zé) VIP的接待。任何儀表不整和在崗精神不振均視為違紀(jì)。首先要問候客人，對來店客人要將取下的行李交給大堂行李員，客人離店協(xié)助行李員將客人行李搬入車內(nèi)，要負(fù)責(zé)為客人叫好出租車，根據(jù)客人要求提供本市交通指南。留言單一式三聯(lián)，白聯(lián)給客人，另一聯(lián)給前臺問訊處，最后一聯(lián)留在信件鑰匙箱內(nèi)。 例如客房服務(wù)領(lǐng)班工作時間表： （ 1）早晨 9:00到客房部辦公室，領(lǐng)取工作日報表和客房部日報總表； （ 2） 9:00—9:30查房（查危房、空房、遷出房、外宿房、待修房等）； （ 3） 9:30—10:15參加例會； （ 4） 10:15領(lǐng)班召集服務(wù)員傳達(dá)例會內(nèi)容； （ 5） 10:25—12:00查房（查房間質(zhì)量是否合格）； （ 6） 12:00—1:00午餐； （ 7） 1:00—2:30查房（再查房間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）； （ 8） 2:30—3:30到客房部填寫日報總表、房態(tài)占用表； （ 9） 3:30領(lǐng)班根據(jù)酒吧酒水員收取的客單匯總，補(bǔ)充酒吧酒水； （ 10） 4:40部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班全天工作會議； （ 11） 5:00—5:40準(zhǔn)備交班。 員工出勤率：要保證員工無曠工、無缺勤，崗位經(jīng)理對此負(fù)責(zé)。 1殘疾人服務(wù)：要保證客人要求提供特殊服務(wù)。二是依據(jù)客房與餐位之比配備，為 1:—1:。如零點(diǎn)餐廳早班（ Am6:30—Pm3:00）。 餐廳接待：客人來到餐廳要?dú)g迎致意問好，引客人入座，入座后示意餐廳服務(wù)員熱情服務(wù)，西餐要送上冰水，中餐要送上茶和香巾，遇到兒童要加兒童椅。客人所需裝置如話筒、照明、錄音、記錄紙，需在會議前一小時備齊。 （ 3）氣：煤氣、天然氣的使用要安全暢通。 年度計劃維修的檢修周期：、 洗衣房設(shè)備必須進(jìn)行年度大檢修兩次，預(yù)防維修保養(yǎng)的內(nèi)容是軸承及運(yùn)轉(zhuǎn)支架、蒸氣系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)、電動機(jī)。還負(fù)責(zé)化糞池、隔油池的處理，客房和公共區(qū)域的器械維修保養(yǎng)。食品成本應(yīng)控制在 35%左右，酒水成本為 27%，混合成本為 32%，餐廳毛利應(yīng)在 65—68%，經(jīng)營利潤 35—38%（去掉客用品、員工店服、員工薪利、免費(fèi)餐、營業(yè)稅、餐盤酒具損耗等）。早餐要在 25分鐘內(nèi)送進(jìn)客房，午餐 30分鐘，晚餐 35