【正文】 門(mén)經(jīng)理叫效益定時(shí)層呢？指標(biāo)能否完成，直接取決于部 門(mén)經(jīng)理，沒(méi)有工作指標(biāo)，不叫市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，就不能達(dá)到科學(xué)管理。有的營(yíng)業(yè)部門(mén)很累，有的很閑，你必須使勞動(dòng)強(qiáng)度一致化，我認(rèn)為二樓勞動(dòng)強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如一樓。 管理風(fēng)格，要實(shí)行 “兩個(gè)微笑 ”、“兩個(gè)理解 ”。 員工要求工作量化明確、程序明確、完成時(shí)間和質(zhì)量明確。餐飲的工作效果：采購(gòu)第一、出品第二、服務(wù)第三。安全是客人的第一需要，也是穩(wěn)定客源市場(chǎng)的重要方面。廚房要保證食品絕對(duì)衛(wèi)生，杜絕食品中毒。 服務(wù)效率：每項(xiàng)服務(wù)必須要有時(shí)間限定。工程部接到客人維修要求必須在 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維修時(shí)間不得超過(guò) 1小時(shí)，否則應(yīng)給客人換房間，維修時(shí)要注意必須要有服務(wù)員在場(chǎng)。另外要尊重客人，一切要按程序服務(wù)，同時(shí)講究細(xì)膩、穩(wěn)健、輕快、周到。 必須為酒店創(chuàng)造寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：凡是酒店能與之打交道的環(huán)節(jié)，包括新聞、交通、司法、鐵路、民航、衛(wèi)生防疫等都要路路相通，還要和同行搞好聯(lián)系，讓他們了解本酒店一年中做的事。 （ 3）商務(wù)銷(xiāo)售代表：要熟悉 300—500家商社，并制作卡片資料存檔，資料要包括有 關(guān)商社的規(guī)模、地址、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、各地設(shè)的代辦處、每年在哪開(kāi)會(huì)議、多數(shù)在哪下榻、可付費(fèi)用多大、在橫向上與哪些公司有業(yè)務(wù)來(lái)往等內(nèi)容。 （ 5）長(zhǎng)包房銷(xiāo)售代表：要給在酒店長(zhǎng)住的客人一個(gè)終年常住價(jià)格。每1—2月提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象較完整的情況，包括營(yíng)業(yè)額、價(jià)格段、服務(wù)項(xiàng)目增減、員工素質(zhì)情況和客人滿意程度。 （ 3）迎賓主管：下設(shè)迎賓員，主要是送客人入房、提拿行李、代叫出租車(chē)，并負(fù)責(zé)中庭環(huán)境衛(wèi)生。 （ 6）大堂副理：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)，處理客人問(wèn)詢、投訴和要求，安排貴賓房的布局和檢查，負(fù)責(zé) VIP的接待。行李部 8人（含主管），其中早班 2人、中班 2?恕 ⒓ 憂堪 ?人、晚班 1人、替班 1人。前臺(tái)收銀9人，其中正副主管 2人、早班 3人、中班 2人、晚班 1人、替班 1人（注：外幣兌換每班必須 2人）。同時(shí)還要有員工崗位術(shù)語(yǔ)（外語(yǔ)）培訓(xùn)，上述各崗位都要由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，每周進(jìn)行 2小時(shí)培訓(xùn)，打周表交人事培訓(xùn)部。任何儀表不整和在崗精神不振均視為違紀(jì)。 （ 6）接待外語(yǔ)水準(zhǔn)：前廳各崗位接待、對(duì)客服務(wù)要無(wú)語(yǔ)言阻礙，外語(yǔ)要掌握兩種（英語(yǔ)必備），前廳部經(jīng)理對(duì)此項(xiàng)員工素質(zhì)負(fù)責(zé)。客人入住要在 3分鐘內(nèi)完成。要及時(shí)整理一周客人抵達(dá)前一天的客人預(yù)訂系列單給前臺(tái)。首先要問(wèn)候客人，對(duì)來(lái)店客人要將取下的行李交給大堂行李員，客人離店協(xié)助行李員將客人行李搬入車(chē)內(nèi)，要負(fù)責(zé)為客人叫好出租車(chē)，根據(jù)客人要求提供本市交通指南。 （ 17）團(tuán)隊(duì)接待：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前要核實(shí)名單、作分房安排。 （ 18）電話總機(jī)服務(wù)：每次電話服務(wù)首先要報(bào)酒店名稱(chēng)、熱情對(duì)客服務(wù)，所有往來(lái)電話都應(yīng)在三響之內(nèi)接聽(tīng)。收到的電傳、傳真必須在 1小時(shí)內(nèi)用電話留言方式通知客人，也可及時(shí)送到房間。留言單一式三聯(lián)，白聯(lián)給客人，另一聯(lián)給前臺(tái)問(wèn)訊處，最后一聯(lián)留在信件鑰匙箱內(nèi)。以一人一天做十四間客房為工作量標(biāo)準(zhǔn)，人員安排要以年出租率為標(biāo)準(zhǔn)。 PA：國(guó)內(nèi) PA人員配備是 20間 /人，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是 40間 /人。 寫(xiě)字樓：服務(wù)重點(diǎn)在安保、維修、公共場(chǎng)所服務(wù)。 例如客房服務(wù)領(lǐng)班工作時(shí)間表： （ 1）早晨 9:00到客房部辦公室，領(lǐng)取工作日?qǐng)?bào)表和客房部日?qǐng)?bào)總表； （ 2） 9:00—9:30查房（查危房、空房、遷出房、外宿房、待修房等）； （ 3） 9:30—10:15參加例會(huì)； （ 4） 10:15領(lǐng)班召集服務(wù)員傳達(dá)例會(huì)內(nèi)容； （ 5） 10:25—12:00查房（查房間質(zhì)量是否合格）； （ 6） 12:00—1:00午餐； （ 7） 1:00—2:30查房（再查房間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）； （ 8） 2:30—3:30到客房部填寫(xiě)日?qǐng)?bào)總表、房態(tài)占用表； （ 9） 3:30領(lǐng)班根據(jù)酒吧酒水員收取的客單匯總，補(bǔ)充酒吧酒水； （ 10） 4:40部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班全天工作會(huì)議； （ 11） 5:00—5:40準(zhǔn)備交班。崗前是對(duì)員工店紀(jì)店規(guī)、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言交際能力、服務(wù)程序進(jìn)行培訓(xùn)。 例：拾物認(rèn)領(lǐng)程序：服務(wù)員拾到失物，填上拾物認(rèn)領(lǐng)登記表，記明拾到時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、價(jià)值等。 儀容儀表：客房服務(wù)要細(xì)膩周到，見(jiàn)到客人要問(wèn)好，客人離開(kāi)時(shí)要有致謝、歡送語(yǔ)。 員工出勤率：要保證員工無(wú)曠工、無(wú)缺勤，崗位經(jīng)理對(duì)此負(fù)責(zé)。每天要對(duì)七項(xiàng)服務(wù)程序進(jìn)行督導(dǎo)，每天 2小時(shí)。 1會(huì)客服務(wù)：要按客人要求及時(shí)加座椅、送茶，在客人離開(kāi)時(shí)及時(shí)清理掉。 1客房宣傳品：送餐服務(wù)單做夜床時(shí)放在客人枕邊，要有中國(guó)時(shí)報(bào)和中國(guó)旅游報(bào)。 1殘疾人服務(wù)：要保證客人要求提供特殊服務(wù)。如有損壞物品，立即報(bào)告，并把酒水結(jié) 算單通知前臺(tái)。 2客用品要發(fā) 2套。 客房整體經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用限定在 %，效益必須達(dá)到 85%—90%。二是依據(jù)客房與餐位之比配備，為 1:—1:。國(guó)內(nèi)是 100—120個(gè)左右。 （ 2）各餐廳經(jīng)理：每個(gè)大的餐廳都要有餐廳經(jīng)理，高于主管低于副經(jīng)理。 （ 4）管事部：負(fù)責(zé)管理餐盤(pán)、酒具的洗涮和后勤保證工作。如零點(diǎn)餐廳早班（ Am6:30—Pm3:00）。另一班是替班。 儀容儀表：?jiǎn)T工儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境要符合企業(yè)的形象，工作中任何儀容儀表不整、精神不振都視為違反店紀(jì)，部門(mén)經(jīng)理對(duì)此負(fù)責(zé)。在這方面的任何 投訴由經(jīng)理和廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 餐廳接待：客人來(lái)到餐廳要?dú)g迎致意問(wèn)好，引客人入座，入座后示意餐廳服務(wù)員熱情服務(wù)，西餐要送上冰水，中餐要送上茶和香巾，遇到兒童要加兒童椅?？腿擞玫臒煾撞粶?zhǔn)超過(guò)三個(gè)煙頭。 1清桌服務(wù)：客人用餐后離開(kāi)具桌，應(yīng)在 4分鐘內(nèi)完成清桌和擺臺(tái)，以保證餐廳的清潔和美觀。營(yíng)業(yè)低峰時(shí)客人點(diǎn)酒水 3分鐘送到，高峰時(shí) 5分鐘送到?？腿怂柩b置如話筒、照明、錄音、記錄紙，需在會(huì)議前一小時(shí)備齊。再擺放水果盤(pán)、水果叉，水果與甜食從客人左側(cè)送上。 1效益指標(biāo)：餐飲創(chuàng)收額根據(jù)餐位制定。 組織管理機(jī)構(gòu)列圖如下： 工程部經(jīng)理 電器工程師 機(jī)械工程師 行政助理 電工組 配電組 綜合維修組 空調(diào)冷凍組 土建工程組 總值班室 二、管理層次分工 行政管理：包括工程部員工管理（如編班、日常安排等）、工作計(jì)劃安排（包括周、季度及每天的 工作督導(dǎo)、檢查和驗(yàn)收）、控制能源費(fèi)用、庫(kù)房管理。 （ 3）氣：煤氣、天然氣的使用要安全暢通。 設(shè)備的維修保養(yǎng) 分為日常維修保養(yǎng)和年度計(jì)劃維修保養(yǎng)。 土建設(shè)備的計(jì)劃維修 主要強(qiáng)調(diào)家具設(shè)備的油漆涂漆、墻面路面的維修保養(yǎng)、屋頂馬 ?返奈 薇Ｑ 三、動(dòng)力工程各工種的配備與肩負(fù)的工作面 鉗工：屬設(shè)備組，負(fù)責(zé)洗衣房設(shè)備、廚房設(shè)備、煤氣、健身設(shè)備、辦公室設(shè)施維修，負(fù)責(zé)運(yùn)行組的日常維修及各種水泵、壓縮機(jī)、分氣缸、閥門(mén)、減壓閥、安全閥等設(shè)備的安全運(yùn)行，還包括各種交換器、水處理和游泳水質(zhì)的潔凈（水質(zhì)值要在 —）。 特殊工種：空調(diào)、通訊、制冷、電焊、煤氣工都要具體負(fù)責(zé)到位。 年度計(jì)劃維修的檢修周期：、 洗衣房設(shè)備必須進(jìn)行年度大檢修兩次，預(yù)防維修保養(yǎng)的內(nèi)容是軸承及運(yùn)轉(zhuǎn)支架、蒸氣系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)、電動(dòng)機(jī)。 消防報(bào)警系統(tǒng)，各種煙感探頭每年測(cè)試 1次，報(bào)警。 動(dòng)力設(shè)備：包括各種機(jī)器、泵每年要大修一次，確定大修時(shí)間表，更換與保養(yǎng)軸承、檢 查液輪、潛水泵要更換油脂、各種壓力表、閥門(mén)、自控系統(tǒng)都要年度計(jì)劃維修保養(yǎng)一次。 萬(wàn)能工：負(fù)責(zé)客房的保養(yǎng)維修。還負(fù)責(zé)化糞池、隔油池的處理，客房和公共區(qū)域的器械維修保養(yǎng)。動(dòng)力機(jī) 組的各種泵類(lèi)、各種機(jī)器設(shè)備、消防系統(tǒng)、電梯主要強(qiáng)調(diào)年度計(jì)劃維修保養(yǎng)。 （ 5）制冷系統(tǒng)：要保證制冷機(jī)組的正常運(yùn)行。 系統(tǒng)運(yùn)行 （ 1）強(qiáng)電：必須保證正常供電和緊急發(fā)電。食品成本應(yīng)控制在 35%左右，酒水成本為 27%，混合成本為 32%，餐廳毛利應(yīng)在 65—68%，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 35—38%（去掉客用品、員工店服、員工薪利、免費(fèi)餐、營(yíng)業(yè)稅、餐盤(pán)酒具損耗等）。從客人右側(cè)送上熱茶。 1中式宴會(huì)服務(wù)：上菜要先報(bào)菜名，從第一主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)植恕? 1會(huì)議服務(wù)：根據(jù)客人要求提供飲水杯、冰塊、熱茶、食品、飲料。早餐要在 25分鐘內(nèi)送進(jìn)客房，午餐 30分鐘，晚餐 35分鐘，一小時(shí)后從客房撤走餐具。 1餐廳結(jié)賬服務(wù)：餐廳結(jié)賬一律使用結(jié)賬夾。 餐廳服務(wù)：客人落座后問(wèn)好，從右邊呈上菜單，左邊等待客人點(diǎn)菜，若客人一時(shí)點(diǎn)不出，要回避 幾分鐘，客人點(diǎn)菜早餐 10分鐘內(nèi)到桌，午、晚餐 15分鐘內(nèi)送上餐桌，冷盤(pán) 3分鐘送上餐桌。 電話訂餐：接到電話訂餐鈴呼三聲必須接聽(tīng)，確認(rèn)并重復(fù)訂餐單位、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、日期、時(shí)間。 餐廳服務(wù)準(zhǔn)則：各餐廳必須按規(guī)定時(shí)間保證服務(wù)，不準(zhǔn)提前閉店，也不準(zhǔn)作閉店準(zhǔn)備。 店紀(jì)店規(guī)：各工作部位都要 100%遵守，出勤率 要 100%，無(wú)任何違紀(jì)現(xiàn)象，崗位主管和經(jīng)理對(duì)此項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。三班要輪流互換，工作高峰時(shí)必須要有兩個(gè)班在工作。 二、充分合理使用人力資源 必須按勞動(dòng)定額合理使用人員，勞動(dòng)強(qiáng)度要合理。 （ 3）行政總廚：對(duì)各廚房形成制約領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助管理二級(jí)庫(kù)。如餐廳盯桌員每人要負(fù)責(zé) 12個(gè)餐位，翻臺(tái)率 —4次，即每位服務(wù)員每天接待45—50人次，國(guó)內(nèi)為 40—42人次，傳菜員 1人要負(fù)責(zé) 4—5個(gè)盯桌員。不能因減少費(fèi)用而降低客用品檔次。 四、要求 客房部與前廳部必須保證30%—40%的回頭客。 2幼兒服務(wù)：對(duì) 18個(gè)月以下的兒童提供照看幼兒服務(wù)。并不得損壞墻紙等設(shè)施。 1客人要求增添物品：必須在 15分鐘內(nèi)送到客房。 1擦鞋服務(wù)： VIP房要提供擦鞋服務(wù)， 3小時(shí)內(nèi)送回。 開(kāi)夜床：晚八點(diǎn)開(kāi)始，首先遵循入房程序進(jìn)房，整理臺(tái)面，拉開(kāi)窗簾，泡好開(kāi)水、拉開(kāi)床罩、開(kāi)夜床、調(diào)暗燈光、衛(wèi)生間鋪好防滑墊巾、開(kāi)好廊燈、夜燈，最后填寫(xiě)開(kāi)夜床房間號(hào)碼和整理人姓名。 安全操作中無(wú)事故要達(dá)到 100%。服務(wù)中不準(zhǔn)精神不振。再依此做存放卡片，然后在拾物認(rèn)領(lǐng)室存放 三個(gè)月，三個(gè)月后若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則發(fā)給拾到的員工。即客房整理務(wù)程序、開(kāi)夜床程序、查詢房態(tài)、處理拾物認(rèn)領(lǐng)程序、授理 DND（請(qǐng)勿打擾）和客人洗衣服務(wù)程序以及 VIP服務(wù)程序，要有 2小時(shí) /周培訓(xùn)，部門(mén)經(jīng)理對(duì)此項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。 5:00打卡下班。 替班：以六人配一個(gè)替班為標(biāo)準(zhǔn)。 洗衣房：人員配備一般要取決于規(guī)模大小，以客房數(shù)為參考值， 15—20間客房配 1個(gè)洗衣人員。 副班，又稱(chēng)中班（ Pm2:00—Pm10:00）；工作是開(kāi)夜床，同時(shí)還負(fù)責(zé)做上午未整理的客房。 第七講 客房部日常運(yùn)行 一、客房管理組織機(jī)構(gòu) 客房部經(jīng)理 樓層主管 洗衣房與布草部主管 PA主管 客房服務(wù)員領(lǐng)班 臺(tái)班 客用棉織品洗滌領(lǐng)班 客衣服務(wù)領(lǐng)班 員工制服洗滌存放領(lǐng)班 布草房低值易耗品供應(yīng)領(lǐng)班 PA員工 二、定崗定編標(biāo)準(zhǔn) 客房部人員占酒店總?cè)藬?shù)的24—26%?？腿苏f(shuō) “謝謝 ”時(shí)要對(duì)客人說(shuō) “不必客氣，這是我的工作 ”。 （ 19）電話叫醒服務(wù)：先要向客人問(wèn)好，稱(chēng)呼客人姓名，告之時(shí)間，問(wèn)明是否要備好交通工具，同時(shí)說(shuō)明外面的天氣情況。團(tuán)隊(duì)離店時(shí)辦理退房手續(xù)及結(jié)賬送往大堂。 （ 15）客人入住時(shí)的行李服務(wù)程序：向客人問(wèn)好，協(xié)助客人將行李拿入客房，途中介紹酒店的服務(wù)和設(shè) 施，到達(dá)樓層要向客人指明安全通道，走進(jìn)客房要打開(kāi)房燈，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)電視機(jī)，開(kāi)好空調(diào)，介紹衛(wèi)生間設(shè)施使用方式及各個(gè)部位的電話服務(wù)號(hào)碼，最后告知客人自己的電話服務(wù)號(hào)碼，祝客人在酒店下榻愉快，回大堂中要拾起地上煙頭?？腿说碾娫掝A(yù)訂要有編號(hào)、輸進(jìn)電腦，確認(rèn)預(yù)訂后要向客人重復(fù)他的要求，加以核實(shí)，最后制作預(yù)訂卡片。登記手續(xù)不許中間斷，中間至少要有一次稱(chēng)呼客人，最后讓客人出示證件，通知行李員護(hù)送客人前往房間。 （ 8）前廳設(shè)施要求：前廳接待要布有本市交通地圖、中英文報(bào)紙、貴重物品保險(xiǎn)箱、行李暫存處、宣傳冊(cè)、客房?jī)r(jià)目表、匯率比價(jià)牌、天氣預(yù)報(bào)顯示牌，這些必須備齊。 （ 5）前廳接待環(huán)境：前廳設(shè)施布局、員工站位要顯示高雅、要突出大酒店的信譽(yù)和形象。 （ 3）禮節(jié)禮貌：包括接待 禮儀、服務(wù)舉止、熱情態(tài)度、微笑面孔、服務(wù)程序和對(duì)客人的稱(chēng)呼問(wèn)候都要貫穿在各項(xiàng)接待服務(wù)的始末，崗位主管和部門(mén)經(jīng)理對(duì)此項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。崗前培訓(xùn)包含店紀(jì)店規(guī)、服務(wù)意識(shí)和禮節(jié)禮貌培訓(xùn)由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。大堂副理 4人，早、中、晚、替班各 1人。 人員配備與班次安排 前廳部人員配備應(yīng)占飯店總?cè)藬?shù)的 3%。并作好預(yù)訂卡片、登記存檔。負(fù)責(zé)客人入住下榻登記、問(wèn)訊、代辦磁卡、兌換投幣電話的硬幣、收取客人信件、留言、鑰匙。 （ 6）市場(chǎng)信息主管：必須有 1—2周的客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)，必須拿準(zhǔn)長(zhǎng)沙市主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)價(jià)格段，了解吸走客源的主要原因，把主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手下個(gè)階段準(zhǔn)備的價(jià)格戰(zhàn)略方針了解清楚，同時(shí)還必須收集匯總今年明年的整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)。一般商務(wù)散客價(jià)是正常門(mén)市價(jià)（又稱(chēng)星級(jí)檔次價(jià)）的 80%左右。 （二）銷(xiāo)售部 管理組織機(jī)構(gòu)如下 銷(xiāo)售部經(jīng)理 公關(guān)副經(jīng)理 銷(xiāo)售部副經(jīng)理 市場(chǎng)信息主管