【正文】 消防報警系統(tǒng)，各種煙感探頭每年測試 1次，報警。 動力設備：包括各種機器、泵每年要大修一次，確定大修時間表，更換與保養(yǎng)軸承、檢 查液輪、潛水泵要更換油脂、各種壓力表、閥門、自控系統(tǒng)都要年度計劃維修保養(yǎng)一次。 年度計劃維修的檢修周期：、 洗衣房設備必須進行年度大檢修兩次，預防維修保養(yǎng)的內容是軸承及運轉支架、蒸氣系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)、電動機。 萬能工：負責客房的保養(yǎng)維修。 特殊工種：空調、通訊、制冷、電焊、煤氣工都要具體負責到位。還負責化糞池、隔油池的處理，客房和公共區(qū)域的器械維修保養(yǎng)。 土建設備的計劃維修 主要強調家具設備的油漆涂漆、墻面路面的維修保養(yǎng)、屋頂馬 ?返奈 薇Ｑ 三、動力工程各工種的配備與肩負的工作面 鉗工：屬設備組，負責洗衣房設備、廚房設備、煤氣、健身設備、辦公室設施維修，負責運行組的日常維修及各種水泵、壓縮機、分氣缸、閥門、減壓閥、安全閥等設備的安全運行，還包括各種交換器、水處理和游泳水質的潔凈（水質值要在 —）。動力機 組的各種泵類、各種機器設備、消防系統(tǒng)、電梯主要強調年度計劃維修保養(yǎng)。 設備的維修保養(yǎng) 分為日常維修保養(yǎng)和年度計劃維修保養(yǎng)。 （ 5）制冷系統(tǒng)：要保證制冷機組的正常運行。 （ 3）氣：煤氣、天然氣的使用要安全暢通。 系統(tǒng)運行 （ 1）強電：必須保證正常供電和緊急發(fā)電。 組織管理機構列圖如下： 工程部經理 電器工程師 機械工程師 行政助理 電工組 配電組 綜合維修組 空調冷凍組 土建工程組 總值班室 二、管理層次分工 行政管理：包括工程部員工管理（如編班、日常安排等）、工作計劃安排（包括周、季度及每天的 工作督導、檢查和驗收）、控制能源費用、庫房管理。食品成本應控制在 35%左右，酒水成本為 27%，混合成本為 32%，餐廳毛利應在 65—68%，經營利潤 35—38%（去掉客用品、員工店服、員工薪利、免費餐、營業(yè)稅、餐盤酒具損耗等）。 1效益指標：餐飲創(chuàng)收額根據餐位制定。從客人右側送上熱茶。再擺放水果盤、水果叉，水果與甜食從客人左側送上。 1中式宴會服務：上菜要先報菜名，從第一主賓開始順時針分菜?？腿怂柩b置如話筒、照明、錄音、記錄紙，需在會議前一小時備齊。 1會議服務：根據客人要求提供飲水杯、冰塊、熱茶、食品、飲料。營業(yè)低峰時客人點酒水 3分鐘送到，高峰時 5分鐘送到。早餐要在 25分鐘內送進客房，午餐 30分鐘，晚餐 35分鐘，一小時后從客房撤走餐具。 1清桌服務：客人用餐后離開具桌，應在 4分鐘內完成清桌和擺臺，以保證餐廳的清潔和美觀。 1餐廳結賬服務：餐廳結賬一律使用結賬夾?？腿擞玫臒煾撞粶食^三個煙頭。 餐廳服務：客人落座后問好，從右邊呈上菜單，左邊等待客人點菜，若客人一時點不出，要回避 幾分鐘，客人點菜早餐 10分鐘內到桌，午、晚餐 15分鐘內送上餐桌，冷盤 3分鐘送上餐桌。 餐廳接待：客人來到餐廳要歡迎致意問好，引客人入座，入座后示意餐廳服務員熱情服務，西餐要送上冰水，中餐要送上茶和香巾，遇到兒童要加兒童椅。 電話訂餐：接到電話訂餐鈴呼三聲必須接聽，確認并重復訂餐單位、人數(shù)、標準、日期、時間。在這方面的任何 投訴由經理和廚師長負責。 餐廳服務準則：各餐廳必須按規(guī)定時間保證服務，不準提前閉店，也不準作閉店準備。 儀容儀表：員工儀容儀表、個人衛(wèi)生、工作環(huán)境要符合企業(yè)的形象，工作中任何儀容儀表不整、精神不振都視為違反店紀，部門經理對此負責。 店紀店規(guī)：各工作部位都要 100%遵守，出勤率 要 100%，無任何違紀現(xiàn)象，崗位主管和經理對此項工作負責。另一班是替班。三班要輪流互換，工作高峰時必須要有兩個班在工作。如零點餐廳早班（ Am6:30—Pm3:00）。 二、充分合理使用人力資源 必須按勞動定額合理使用人員，勞動強度要合理。 （ 4）管事部：負責管理餐盤、酒具的洗涮和后勤保證工作。 （ 3）行政總廚：對各廚房形成制約領導。 （ 2）各餐廳經理：每個大的餐廳都要有餐廳經理，高于主管低于副經理。協(xié)助管理二級庫。國內是 100—120個左右。如餐廳盯桌員每人要負責 12個餐位，翻臺率 —4次，即每位服務員每天接待45—50人次，國內為 40—42人次，傳菜員 1人要負責 4—5個盯桌員。二是依據客房與餐位之比配備，為 1:—1:。不能因減少費用而降低客用品檔次。 客房整體經營管理費用限定在 %，效益必須達到 85%—90%。 四、要求 客房部與前廳部必須保證30%—40%的回頭客。 2客用品要發(fā) 2套。 2幼兒服務：對 18個月以下的兒童提供照看幼兒服務。如有損壞物品，立即報告，并把酒水結 算單通知前臺。并不得損壞墻紙等設施。 1殘疾人服務：要保證客人要求提供特殊服務。 1客人要求增添物品：必須在 15分鐘內送到客房。 1客房宣傳品：送餐服務單做夜床時放在客人枕邊，要有中國時報和中國旅游報。 1擦鞋服務： VIP房要提供擦鞋服務， 3小時內送回。 1會客服務：要按客人要求及時加座椅、送茶，在客人離開時及時清理掉。 開夜床：晚八點開始，首先遵循入房程序進房，整理臺面，拉開窗簾，泡好開水、拉開床罩、開夜床、調暗燈光、衛(wèi)生間鋪好防滑墊巾、開好廊燈、夜燈，最后填寫開夜床房間號碼和整理人姓名。每天要對七項服務程序進行督導，每天 2小時。 安全操作中無事故要達到 100%。 員工出勤率：要保證員工無曠工、無缺勤，崗位經理對此負責。服務中不準精神不振。 儀容儀表：客房服務要細膩周到，見到客人要問好，客人離開時要有致謝、歡送語。再依此做存放卡片，然后在拾物認領室存放 三個月，三個月后若無人認領，則發(fā)給拾到的員工。 例：拾物認領程序：服務員拾到失物，填上拾物認領登記表，記明拾到時間、地點、物品名稱、價值等。即客房整理務程序、開夜床程序、查詢房態(tài)、處理拾物認領程序、授理 DND（請勿打擾）和客人洗衣服務程序以及 VIP服務程序，要有 2小時 /周培訓，部門經理對此項工作負責。崗前是對員工店紀店規(guī)、服務意識、語言交際能力、服務程序進行培訓。 5:00打卡下班。 例如客房服務領班工作時間表： （ 1）早晨 9:00到客房部辦公室，領取工作日報表和客房部日報總表； （ 2） 9:00—9:30查房（查危房、空房、遷出房、外宿房、待修房等）； （ 3） 9:30—10:15參加例會； （ 4） 10:15領班召集服務員傳達例會內容； （ 5） 10:25—12:00查房（查房間質量是否合格）； （ 6） 12:00—1:00午餐； （ 7） 1:00—2:30查房（再查房間質量標準）； （ 8） 2:30—3:30到客房部填寫日報總表、房態(tài)占用表； （ 9） 3:30領班根據酒吧酒水員收取的客單匯總，補充酒吧酒水； （ 10） 4:40部門經理、主管、領班全天工作會議； （ 11） 5:00—5:40準備交班。 替班：以六人配一個替班為標準。 寫字樓：服務重點在安保、維修、公共場所服務。 洗衣房：人員配備一般要取決于規(guī)模大小，以客房數(shù)為參考值， 15—20間客房配 1個洗衣人員。 PA：國內 PA人員配備是 20間 /人，國際標準是 40間 /人。 副班，又稱中班（ Pm2:00—Pm10:00）；工作是開夜床，同時還負責做上午未整理的客房。以一人一天做十四間客房為工作量標準，人員安排要以年出租率為標準。 第七講 客房部日常運行 一、客房管理組織機構 客房部經理 樓層主管 洗衣房與布草部主管 PA主管 客房服務員領班 臺班 客用棉織品洗滌領班 客衣服務領班 員工制服洗滌存放領班 布草房低值易耗品供應領班 PA員工 二、定崗定編標準 客房部人員占酒店總人數(shù)的24—26%。留言單一式三聯(lián)，白聯(lián)給客人，另一聯(lián)給前臺問訊處，最后一聯(lián)留在信件鑰匙箱內?？腿苏f “謝謝 ”時要對客人說 “不必客氣，這是我的工作 ”。收到的電傳、傳真必須在 1小時內用電話留言方式通知客人，也可及時送到房間。 （ 19）電話叫醒服務：先要向客人問好，稱呼客人姓名，告之時間，問明是否要備好交通工具，同時說明外面的天氣情況。 （ 18）電話總機服務：每次電話服務首先要報酒店名稱、熱情對客服務，所有往來電話都應在三響之內接聽。團隊離店時辦理退房手續(xù)及結賬送往大堂。 （ 17）團隊接待：團隊抵達前要核實名單、作分房安排。 （ 15）客人入住時的行李服務程序：向客人問好，協(xié)助客人將行李拿入客房，途中介紹酒店的服務和設 施，到達樓層要向客人指明安全通道，走進客房要打開房燈，拉開窗簾，打開電視機，開好空調，介紹衛(wèi)生間設施使用方式及各個部位的電話服務號碼，最后告知客人自己的電話服務號碼，?？腿嗽诰频晗麻接淇?，回大堂中要拾起地上煙頭。首先要問候客人，對來店客人要將取下的行李交給大堂行李員，客人離店協(xié)助行李員將客人行李搬入車內，要負責為客人叫好出租車，根據客人要求提供本市交通指南?？腿说碾娫掝A訂要有編號、輸進電腦，確認預訂后要向客人重復他的要求，加以核實，最后制作預訂卡片。要及時整理一周客人抵達前一天的客人預訂系列單給前臺。登記手續(xù)不許中間斷，中間至少要有一次稱呼客人，最后讓客人出示證件，通知行李員護送客人前往房間?？腿巳胱∫?3分鐘內完成。 （ 8）前廳設施要求：前廳接待要布有本市交通地圖、中英文報紙、貴重物品保險箱、行李暫存處、宣傳冊、客房價目表、匯率比價牌、天氣預報顯示牌，這些必須備齊。 （ 6）接待外語水準：前廳各崗位接待、對客服務要無語言阻礙，外語要掌握兩種（英語必備），前廳部經理對此項員工素質負責。 （ 5）前廳接待環(huán)境：前廳設施布局、員工站位要顯示高雅、要突出大酒店的信譽和形象。任何儀表不整和在崗精神不振均視為違紀。 （ 3）禮節(jié)禮貌：包括接待 禮儀、服務舉止、熱情態(tài)度、微笑面孔、服務程序和對客人的稱呼問候都要貫穿在各項接待服務的始末，崗位主管和部門經理對此項工作負責。同時還要有員工崗位術語（外語）培訓，上述各崗位都要由部門經理負責，每周進行 2小時培訓，打周表交人事培訓部。崗前培訓包含店紀店規(guī)、服務意識和禮節(jié)禮貌培訓由人事培訓部負責。前臺收銀9人，其中正副主管 2人、早班 3人、中班 2人、晚班 1人、替班 1人（注：外幣兌換每班必須 2人）。大堂副理 4人，早、中、晚、替班各 1人。行李部 8人（含主管），其中早班 2人、中班 2?恕 ⒓ 憂堪 ?人、晚班 1人、替班 1人。 人員配備與班次安排 前廳部人員配備應占飯店總人數(shù)的 3%。 （ 6）大堂副理：負責協(xié)調服務，處理客人問詢、投訴和要求，安排貴賓房的布局和檢查，負責 VIP的接待。并作好預訂卡片、登記存檔。 （ 3）迎賓主管：下設迎賓員，主要是送客人入房、提拿行李、代叫出租車，并負責中庭環(huán)境衛(wèi)生。負責客人入住下榻登記、問訊、代辦磁卡、兌換投幣電話的硬幣、收取客人信件、留言、鑰匙。每1—2月提供競爭對象較完整的情況，包括營業(yè)額、價格段、服務項目增減、員工素質情況和客人滿意程度。 （ 6）市場信息主管：必須有 1—2周的客源市場預測，必須拿準長沙市主要競爭對手的市場價格段，了解吸走客源的主要原因，把主要競爭對手下個階段準備的價格戰(zhàn)略方針了解清楚，同時還必須收集匯總今年明年的整個市場走勢。 （ 5）長包房銷售代表：要給在酒店長住的客人一個終年常住價格。一般商務散客價是正常門市價（又稱星級檔次價）的 80%左右。 （ 3）商務銷售代表：要熟悉 300—500家商社，并制作卡片資料存檔，資料要包括有 關商社的規(guī)模、地址、經營項目、各地設的代辦處、每年在哪開會議、多數(shù)在哪下榻、可付費用多大、在橫向上與哪些公司有業(yè)務來往等內容。 （二）銷售部 管理組織機構如下 銷售部經理 公關副經理 銷售部副經理 市場信息主管 公關小姐 美工 商務銷售代表 團隊銷售代表 長包房銷售代表 市場信息員 二、職責 （ 1）公關副經理：負責節(jié)日慶典、美工宣傳、酒店形象接待宣傳。 必須為酒店創(chuàng)造寬松的經營環(huán)境：凡是酒店能與之打交道的環(huán)節(jié)，包括新聞、交通、司法、鐵路、民航、衛(wèi)生防疫等都要路路相通，還要和同行搞好聯(lián)系，讓他們了解本酒店一年中做的事。 公關部要達到的工作目標： 必須保證企業(yè)經營活力，達到間接的促銷；要制定出 1—12月的節(jié)日慶典活動，包括自己的慶典，主要客源國的慶典等，達到促銷的目的。另外要尊重客人，一切要按程序服務，同時講究細膩、穩(wěn)健、輕快、周到。 感情服務：強調服務舉止、服務動作，任何一次服務不能出聲音。工程部接到客人維修要求必須在 10分鐘內到達現(xiàn)場，維修時間不得超過 1小時，否則應給客人換房間，維修時要注意必須要有服務員在場。餐廳客人落座，服務員