國際大酒店管理人員培訓課程(參考版)
2025-01-25 19:48本頁面
【正文】 ? 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路 。 ? 上樓時客人在前，下樓時客人在后； 3人同時行進，中間為上賓。 ? 與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 ? 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 就坐時切不可有以下幾種姿勢： ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ? 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； ? 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ? 趴在工作臺上。 ?（三）坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正。 ?（ 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 ? 酒店部分崗位人員的站姿要求。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 ?（二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。 ? 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 ? 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 在為客人服務(wù)時，要注意以下 6點： ? 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 五、形體規(guī)范 ?（一）表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。請您聯(lián)系好再來。 先生 /女士在嗎？樓下有 先生 /女士找您。這是必要的手續(xù)，請不要介意。您外出時，有 先生 /女士來電話找，請您回電話，號碼是 …… 剛才電話斷了，很對不起。您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。我給您接到 …… ，現(xiàn)在占線。請再說一遍。承您的好意，但是 …… ? 1電話總機 您好，這里是 …… 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。請撥電話號碼…… 不要客氣。請不要介意。感謝您的指正。打擾您了。感謝您的提醒。非常感謝。好的。照顧不周的地方，請多多指正。沒關(guān)系。
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