【正文】 公關(guān)小姐 美工 商務(wù)銷售代表 團(tuán)隊(duì)銷售代表 長(zhǎng)包房銷售代表 市場(chǎng)信息員 二、職責(zé) （ 1）公關(guān)副經(jīng)理：負(fù)責(zé)節(jié)日慶典、美工宣傳、酒店形象接待宣傳。 公關(guān)部要達(dá)到的工作目標(biāo)： 必須保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)活力，達(dá)到間接的促銷；要制定出 1—12月的節(jié)日慶典活動(dòng)，包括自己的慶典，主要客源國(guó)的慶典等，達(dá)到促銷的目的。 感情服務(wù)：強(qiáng)調(diào)服務(wù)舉止、服務(wù)動(dòng)作，任何一次服務(wù)不能出聲音。餐廳客人落座，服務(wù)員要在兩分鐘內(nèi)到達(dá)客人身邊。 舒適：要為客人創(chuàng)造舒適的休息環(huán)境，客房室溫冬天（ 22—220C），夏天（ 24—260C），濕度（ 40%—50%），夏天（ 50%—60%），衛(wèi)生間風(fēng)扇產(chǎn)生噪音在 35分貝 ?韻攏 ∈ 彝 ǚ緦 ?次 /小時(shí)，衛(wèi)生間供熱水 500C177。應(yīng)在前廳或客房設(shè)立貴重物品保險(xiǎn)箱，保安部應(yīng)加強(qiáng)日間安全巡視檢查，同時(shí)客房部要嚴(yán)格客人入住卡檢查，要有安全意識(shí)。飲料采購(gòu)中，一般人認(rèn)為有效期越長(zhǎng)越好，其實(shí)有效期越短越越便宜，所有有 效期短放在倉(cāng)庫(kù)門口，有效期長(zhǎng)的放在里面，和餐廳、倉(cāng)庫(kù)打好招呼。每位員工都愿以自己的工作表明自己是否能干，員工希望你的評(píng)比考核頻率要快，要拿數(shù)據(jù)讓人服氣。 “兩個(gè)理解 ”是指領(lǐng)導(dǎo)理解員工、員工理解客人，領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心員工的生活。 汗水回報(bào)要公平：工資福利要使員工相對(duì)滿意，同工種、同崗位要同酬。華天的效益非?？捎^，有些東西非常冒尖，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)間創(chuàng)收冒肖，即企業(yè)整體是冒尖的，但人均創(chuàng)收沒有達(dá)到冒尖。為什么提工作量化？沒有它就不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，就不叫計(jì)件工資。我們要想盡一切辦法創(chuàng)收，我個(gè)人 的看法，從餐飲運(yùn)作來講，一樓不錯(cuò)，什么叫菜肴檔次的高與低？我有一個(gè)觀點(diǎn)，就是能否進(jìn)入市場(chǎng)，能否使客人產(chǎn)生消費(fèi)。 勞 務(wù)費(fèi)用及人員配備：三星級(jí)以上飯店人員配備為 1:（客房數(shù)與所需員工數(shù)之比）。華天是 50%。 人均創(chuàng)收對(duì)比：王府飯店人均創(chuàng)收，華天是 ，長(zhǎng)城是 ，麗都假日是 ， 94年全國(guó)人均創(chuàng)收 萬(wàn)，上海酒店人均創(chuàng)收是 ，北京是 ，天津是 19萬(wàn)。我國(guó)目前最豪華的飯店是王府飯店，它 94客房與員工之比為 1:，具有 577間客房，員工數(shù)為 1230人。（ 4）告訴下屬員工今 天有重要客人到來，工作要有特殊表現(xiàn)。 必須按照酒店店紀(jì)店規(guī)管理下屬員工。餐廳部總費(fèi)用為 31—32%。（ 2）必須能控制低值易耗品。 （ 1）熟悉下屬員工崗位的程序標(biāo)準(zhǔn)，如前廳主管要熟悉前臺(tái)收銀、接待、客人票務(wù)、輸送客人信息、處理客人延住和改單等。（ 3）具有處理客人投訴的應(yīng)變能力。 四、主管的崗位職責(zé)與督導(dǎo)能力 主管的素質(zhì)與任職的條件 （ 1）工作的資深（資歷）；出任領(lǐng)班要在酒店干過四年，并且兩次被評(píng)為優(yōu)秀員工（即高級(jí)員工），方有資格任領(lǐng)班。 信息溝通。 二、傳統(tǒng)管理的具體表現(xiàn) 傳統(tǒng)管理仍存在于某些部門，最明顯的是以下幾點(diǎn)： 口頭指令多，無憑無據(jù)； 信息反饋可有可無； 人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，以人劃圈、以服從為好，沒有明確定位；什么叫人際關(guān)系？以客人滿意為工作達(dá)標(biāo)，以飯店的效益為考核基礎(chǔ)和定位原則。 “用將 ”。 “治眾 ”是指如何組織帶領(lǐng)員工跟隨總經(jīng)理更好的工作。香格里拉有一條，員工的精神要象待開的花蕾一樣熱情奔放，而不是盛開的鮮花。第二是員工的氣勢(shì)。大堂的生氣主要是要有動(dòng)感的東西，如白天鵝的大堂 “故鄉(xiāng)水 ”充分體現(xiàn)了賓至如歸之感。 “造勢(shì) ”：即造聲勢(shì)。每個(gè)餐廳要有自己生財(cái)?shù)霓k法，是通過高價(jià)位低翻臺(tái)率還是低菜單價(jià)格高翻臺(tái)率？廣東早茶高翻臺(tái)率，我們必須找準(zhǔn)。另外還有每個(gè)餐位的創(chuàng)收。 ”這叫沒腦子。比如說餐飲下達(dá)指標(biāo)是 6000萬(wàn)，那么必須知道，每月、每天完成多少，因有淡旺季問題，要看著表走。企業(yè)要能夠應(yīng)付頻繁的市場(chǎng)變化及酒店群體的競(jìng)爭(zhēng)，在 競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，有哪些新競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目要展露出來。 要突出自己的工作量化業(yè)績(jī)指標(biāo)。 部門間 工作是否有磨擦，是非判定點(diǎn)以客人需求、滿意度來定位，不是以部門自身利益來定位。為什么呢？客人80%從香港入境， 97年香港回歸大陸，商務(wù)客人、高層次客人、高級(jí)團(tuán)隊(duì)都會(huì)涌進(jìn)來。 下屬員工是否都被動(dòng)員起來， 是否都跟著你走，是否都跟著企業(yè)走，是否跟著大酒店走。（ 2）要時(shí)時(shí)突出企業(yè)的哲理。必須以客人滿意、以酒店效益、酒店聲譽(yù)為他人 工作，為他人鋪石墊路，做好本職工作，突出業(yè)績(jī)。 管理者必須理解并牢記，飯店強(qiáng)調(diào)的是一支筆、一個(gè)嘴巴的管理哲學(xué)，一切來自總經(jīng)理。以客人滿意和效益達(dá)標(biāo)來定位。（ 1）責(zé)任到位意識(shí)；（ 2）工作效果顯示意識(shí)；（ 3）效益達(dá)標(biāo)意識(shí)；（ 4）質(zhì)量意識(shí)；（ 5）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；（ 6）成本控制意識(shí)。 管理者的十字方針：（ 1）對(duì)員工要忠誠(chéng)加嚴(yán)格。特殊項(xiàng)目，在服務(wù)上有很多突破，如大劇場(chǎng)是高層次消費(fèi)、高層次娛樂，一比就知。（ 1）必須使下屬員工滿意，必須使他們成才，讓他們看到自己未來成長(zhǎng)之路，你必須成為員工成長(zhǎng)崇拜的偶象。所以平庸之道不行。什么叫權(quán)力？就是實(shí)施自己職責(zé)的保證，沒有職責(zé)哪有權(quán)力呢？什么叫權(quán)力？有職責(zé)才有權(quán)力，權(quán)力不是其他，主要是職責(zé)，主要是保證自己職責(zé)的實(shí)施?，F(xiàn)在來講，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)中庸之道有很大沖擊。布置工作要講清 5點(diǎn)：工作內(nèi)容是什么？怎么干？達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么時(shí)間完成？完成后向誰(shuí)匯報(bào)？必須明明白白。對(duì)待酒店、對(duì)待上司要忠誠(chéng)、理解 、服從，不準(zhǔn)說三道四，因?yàn)槟悴贿@樣，下屬看得清清楚楚，你講什么，人家非常明白。必須有很強(qiáng)的責(zé)任心和感召力。第一是管理者權(quán)威力量。北京漁陽(yáng)飯店目前辦了幾期經(jīng)理培訓(xùn)班，在一次例會(huì)上，老總布置說，內(nèi)部管理應(yīng)在哪提高？市場(chǎng)在哪尋找？無論哪個(gè)部交上來，如果你提出的被選中有獎(jiǎng)勵(lì)，如果離題萬(wàn)里，你的管理能力受到懷疑。企業(yè)強(qiáng)調(diào)管理者為員工服務(wù)，員工為客人服務(wù)。沒有這點(diǎn)，你就不能從事管理崗位。實(shí)踐一般 3—5年后，根據(jù)自己實(shí)踐的東西，尋找最適合自己的專業(yè)、大學(xué)，充實(shí)自己理論。 具有 很強(qiáng)實(shí)踐能力。沒有這一點(diǎn)你上下都不能作老實(shí)人。日本 ?笠導(dǎo)業(yè)乃刂屎吞跫 竅蜆 士柯５模 魑 芾碚叩諞灰 邢燃 裕ㄊ諧。人的能力大小不能以年論。應(yīng)隨時(shí)不停地推出新項(xiàng)目，餐廳每周必須推出一個(gè)新菜肴，在門口亮出來，這叫革新。每人對(duì)提出的推銷問題都能正確予以回答。 全面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)：企業(yè)要將企業(yè)形象、企業(yè)硬件、軟件形成完整的產(chǎn)品，全面注意產(chǎn)品質(zhì)量，增加競(jìng)爭(zhēng)能力。 （ 7）根據(jù)各國(guó)的禮儀、風(fēng)俗、習(xí)慣掌握客人的需求心理，提供適中得體服務(wù)； （ 8）在任何時(shí)候都要尊重客人，不時(shí)稱呼客人 “先生 /小姐 ”，要有熱情的語(yǔ)言。在回到工作崗位的同時(shí)，如電梯里有客人丟棄的煙頭，拾起放在自己口袋，到大堂客人休息碰歪的坐墊，擺放整齊。到房間后要介紹服務(wù)設(shè)施的使用。如送餐服務(wù)早餐為 25?、中餐為 30?、晚餐為 35?，一小時(shí)內(nèi)把盤收回。對(duì)客人任何一點(diǎn)不禮貌、不負(fù)責(zé)、都是破壞企業(yè)信譽(yù)的行為。 （ 3）永遠(yuǎn)牢記是我們酒店需要客人，而不是客人需要我們。 二、服務(wù)意識(shí) 所有員工必須進(jìn)入服務(wù)角色。 （ 4）負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的班次安排，主管對(duì)下屬的休息日、年假、探親假等作 ?騁話才擰０啻偉才乓 形甯靄啻危 叢紜 ⒅ 小 ⑼ 懟 ⑻ 姘嗪圖憂堪?。主管和领班安艢佐|幣 ⒁ 餿迷憊ち私馇宄韻攣宓悖篴、工作是什么； ??b、怎么做； c、標(biāo)準(zhǔn)是什么； d什么時(shí)間完成； e、向誰(shuí) 匯報(bào)。領(lǐng)班要在前 5%之列。 （ 4）必須要制定出本部門的軟件，即程序標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、達(dá)標(biāo)項(xiàng)目。餐飲服務(wù)員在遞送賬單時(shí)，面額朝下放在托盤中；如遇幾位男賓用餐的，賬單托盤放在餐桌中央，讓客人自取。 職責(zé)：（ 1）部門經(jīng)理必須過好技能關(guān)，只有自己具備好技能，做教官，才能使下屬滿意，使他們鍛煉成才。必須知道當(dāng)天出租房多少，發(fā)客用品多少，這就是查房態(tài)的作用之一。超過一個(gè)小時(shí)，就得給客人更換房間，這是死規(guī)定。菜點(diǎn)服務(wù)到桌時(shí)間早餐 10分鐘，午餐、晚餐 12—15分鐘，冷盤 3分鐘。 效率（即時(shí)間限定服務(wù)）：如客人一到前臺(tái)，等候時(shí)間不準(zhǔn)超過 60秒，否則就冷遇客人。另外，服務(wù)動(dòng)作要輕快。大堂衛(wèi)生間應(yīng)有感應(yīng)開關(guān)，減少觸摸，防止病毒傳染。如有員工偷拿酒店的東西，是從員工通道走的，是保安部沒有管好，保安部負(fù)責(zé)賠償損失?；ㄥX是為了賺錢，一切為了客人的需求。高級(jí)管理人員、中級(jí)管理人員、主管、領(lǐng)班、員工的著裝從款式到質(zhì)量不一樣，一看就很清楚，要有等級(jí)區(qū)別。過去我們是采取拚設(shè)備大換裝，這不是更換周期?！案哔|(zhì)量氛圍 ”就是名人、名店、名效益。象 “華天 大酒店歡迎您 ”安上電子屏幕中英文顯示，就很氣魄。華天已顯出生活共感型、生活共創(chuàng)型，現(xiàn)在華天大劇場(chǎng)就是展示。飯店就是服務(wù)，客人的需要到你這兒就是最后一站，不能推給別人，推給他人就不到位。 強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 產(chǎn)品必須在共性中尋求個(gè)性，尋找自己的特色，才能有競(jìng)爭(zhēng)力。我有一個(gè)觀點(diǎn)：酒店要用壓力管理、指標(biāo)管理模式。 效益達(dá)標(biāo)意識(shí) 企業(yè)就是不養(yǎng)閑人的，有崗必有責(zé)，有責(zé)必有利，效益完成必須從飯店整體去下達(dá)指標(biāo)。因此，要加大銷售力度，力爭(zhēng)達(dá)標(biāo)。如滴漏需每 7天必須洗涮 1次，煙感探頭半年須測(cè)試 1次，除塵 1次。如打開水籠頭再合上只允許滴三滴水，滴四滴水就不合格，用什么東西表示呢？就是用薪水表示。工程部：能源費(fèi)用：包括水、電、煤氣等只能占營(yíng)業(yè)總收入的 %—%，而且舒適、安全要到位。你今天走了幾家銷售客戶、反映什么，銷售了為什么不來?。繛槭裁?？和 XX先生、 XX小姐談話，談話多長(zhǎng)時(shí)間，都要有記錄。比如：華天商務(wù)散客高、中、 低檔各占多比例你必須知道，長(zhǎng)包房占多大的份額及價(jià)格是多少。 三、部門經(jīng)理應(yīng)具備的 罘溝旯芾硪饈 ? 責(zé)任到位意識(shí) 責(zé)任到位意識(shí)是指明白本部門業(yè)績(jī)表現(xiàn)點(diǎn)在哪里以及員工每項(xiàng)工作是否都具體化，員工是否知道干什么、怎么干、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、干完后向誰(shuí)匯報(bào)等。員工著裝要 一年一套，款式、色調(diào)要有變化，要體現(xiàn)崗位特色。高質(zhì)量的服務(wù)不完全表現(xiàn)在員工的微笑，而在于高級(jí)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。飯店管理應(yīng)建立自己的信條：首先，飯店管理在某種程度上應(yīng)是 “準(zhǔn)軍事化 ”。 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)最適合提壓力管理模式，也稱指標(biāo)到位管理模式。 二、企業(yè)要有自己的企業(yè)精神 企業(yè)精神是指一個(gè)大型企業(yè)員工應(yīng)該具有的共同信仰，即員工凝聚力和自己表現(xiàn)的物有價(jià)值的共同思維方式準(zhǔn)則。酒店管理人員培訓(xùn)講義 目錄 第一講 飯店管理六項(xiàng)管理意識(shí) 第二講 酒店的管理層次、管理意識(shí)與服務(wù)意識(shí) 第三講 部門經(jīng)理的素質(zhì)及考核依據(jù) 第四講 現(xiàn)代科學(xué)管理與傳統(tǒng)管理的差異、主管的崗位職責(zé)與都導(dǎo) 第五講 酒店管理成功的三項(xiàng)標(biāo)志 ——酒店效益、賓客滿意、員工收益 第六講 公關(guān)銷售部和前廳部的日常運(yùn)行 第七講 客房部的日常運(yùn)行 第八講 餐飲部日常運(yùn)行 第九講 動(dòng)力工程部日常運(yùn)行 第十講 保安部的運(yùn)行與管理 第十一講 娛樂管理的幾個(gè)方面 第十二講 財(cái)務(wù)日常運(yùn)行 第十三講 部門協(xié)調(diào)及服務(wù)改進(jìn)的幾項(xiàng)建議 華天大酒店主管以上管理人員培訓(xùn)講座材料 （根據(jù)錄音整理，未經(jīng)本人審閱 主講：莊玉海教授） 第一講 飯店管理六項(xiàng)管理意識(shí) 一、部門經(jīng)理要跟上酒店的規(guī)模、信譽(yù)和業(yè)績(jī)，必須具有 “三吧 ”。 “第三把 ”是敢于與同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)；如工程部要跟同行比硬件保養(yǎng)、比設(shè) 施設(shè)備使用壽命、實(shí)際功能。所謂管理模式就是指企業(yè)獲得效益的手段。 西德有一種說法： “員工就要督導(dǎo) ”。其次，服務(wù)應(yīng)保持流動(dòng)式，員工服務(wù)要不停腳步，不能長(zhǎng)久停留?？陀闷贰⒉蛷d氣氛、員工店服都要不斷改變，客用品每年要有新的變化?？傊磺卸际菫榱藵M足市場(chǎng)需求，花錢是為了賺錢。另外必須知道客源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化的銷售戰(zhàn)略。銷售人員出動(dòng)必須寫出銷售報(bào)告，備案、歸檔。公關(guān)部經(jīng)理還必須代表酒店總經(jīng)理做好迎送往來的客人接待。每間客房一年要進(jìn)行三次的維修保養(yǎng)，項(xiàng)目 127項(xiàng)?，F(xiàn)代管理用標(biāo)準(zhǔn)和表格說話。目前華天來講很大的潛力在客房， 296間客房出租率目標(biāo)要達(dá)到 75—80%。餐飲國(guó)內(nèi)儀器成本一般控制在 35%左右（即毛利率為 65%），酒水成本為 27%左右，食品酒店水混合成本應(yīng)控制在 32%左右，整個(gè)餐飲毛利率應(yīng)為 65—68%，經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用為 25%、利潤(rùn)為 32—38%。工資、福利，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)；工資占營(yíng)業(yè)總收入 —18%，福利、獎(jiǎng)金占毛利潤(rùn)的 5%。企業(yè)里面，這些必須突出。搞飯店就是嘴要勤、腿要勤、眼要勤、動(dòng)作要輕。華天的企業(yè)硬件形象應(yīng)是 “豪華設(shè)施、超前項(xiàng)目、獨(dú)樹一幟 ”。今后大堂怎樣布局值得研究。 “高質(zhì)量服務(wù) ”主要是客人回頭服務(wù)，就是保證客人滿意，保證客人三次回頭。如日本每個(gè)產(chǎn)品的周期為半年。管理者、員工的著裝要有檔次。另一點(diǎn)，就是餐廳的變化要快，餐廳變化的周期一般為三年左右，隨同菜肴的改換、餐廳要改變風(fēng)格。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 如保安部在一年之內(nèi)出現(xiàn)客人被盜，保安部全體人員賠款。還有食品安全、健身安全（如浴液、洗發(fā)液必須有防疫證明，而且要求 一次性、封閉型，牙膏牙刷也要是封閉型的）。 感情：一是員工面部表情要 “微笑 ”。如總機(jī)的接線生是給客人一種 “間接微笑 ”，在受話當(dāng)中，達(dá)不到這一點(diǎn)，總機(jī)的服務(wù)是不 合要求的。餐廳服務(wù)，給客人點(diǎn)菜只準(zhǔn) 3分鐘。客人提出需要維修什么，工程部人員必須 10分鐘之內(nèi)趕到客房，維修時(shí)間不得超過一個(gè)小時(shí)。如客房的費(fèi)用 10%—12%；客用品質(zhì)量要高、整體花費(fèi)要低，就在嚴(yán)格的控制。 效益定時(shí)層（即部門經(jīng)理層） 效益指標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)主要