【正文】 要在兩分鐘內到達客人身邊。 服務效率：每項服務必須要有時間限定。 舒適：要為客人創(chuàng)造舒適的休息環(huán)境，客房室溫冬天（ 22—220C），夏天（ 24—260C），濕度（ 40%—50%），夏天（ 50%—60%），衛(wèi)生間風扇產生噪音在 35分貝 ?韻攏 ∈ 彝 ǚ緦 ?次 /小時，衛(wèi)生間供熱水 500C177。廚房要保證食品絕對衛(wèi)生，杜絕食品中毒。應在前廳或客房設立貴重物品保險箱，保安部應加強日間安全巡視檢查，同時客房部要嚴格客人入住卡檢查，要有安全意識。安全是客人的第一需要，也是穩(wěn)定客源市場的重要方面。飲料采購中，一般人認為有效期越長越好，其實有效期越短越越便宜，所有有 效期短放在倉庫門口，有效期長的放在里面，和餐廳、倉庫打好招呼。餐飲的工作效果：采購第一、出品第二、服務第三。每位員工都愿以自己的工作表明自己是否能干，員工希望你的評比考核頻率要快，要拿數(shù)據讓人服氣。 員工要求工作量化明確、程序明確、完成時間和質量明確。 “兩個理解 ”是指領導理解員工、員工理解客人，領導要關心員工的生活。 管理風格，要實行 “兩個微笑 ”、“兩個理解 ”。 汗水回報要公平：工資福利要使員工相對滿意，同工種、同崗位要同酬。有的營業(yè)部門很累，有的很閑，你必須使勞動強度一致化，我認為二樓勞動強度遠遠不如一樓。華天的效益非?？捎^，有些東西非常冒尖，一個是標準間創(chuàng)收冒肖，即企業(yè)整體是冒尖的，但人均創(chuàng)收沒有達到冒尖。為什么部門經理叫效益定時層呢？指標能否完成，直接取決于部 門經理，沒有工作指標，不叫市場經濟，就不能達到科學管理。為什么提工作量化？沒有它就不是市場經濟，就不叫計件工資?，F(xiàn)在的廚師一考都是高級，但營業(yè)額卻拿不出，飯店高檔廚師要有，象總統(tǒng)套房，要擺樣子，因為它是飯店的門面和檔次，但這些人過多也不行，現(xiàn)在人員有量化，就拿餐飲來講，餐飲服務員 1人分配 12個餐位，翻臺率是 —4次，一個餐廳員工一天要接待 45—48位客人，國際上是這樣，國內要求 42—45位客人。我們要想盡一切辦法創(chuàng)收，我個人 的看法，從餐飲運作來講，一樓不錯，什么叫菜肴檔次的高與低？我有一個觀點，就是能否進入市場，能否使客人產生消費。酒店人員配備具體分配：餐飲部占全酒店人數(shù)的 34%—36%，客房部 24%—26%，前廳部 9%，財務部 9%—11%，工程部 8%，保安部 7%，人事培訓部不列比例，一般負責培訓 4—5人，人事 4—5人，公關銷售部中要有兩名美工，銷售員 6—9人，公關小姐 3人（含經理）。 勞 務費用及人員配備：三星級以上飯店人員配備為 1:（客房數(shù)與所需員工數(shù)之比）。企業(yè)營業(yè)收入遞增率應保持在 8%—12%，麗都是 %，王府 10%，長城飯店是跳躍式，不穩(wěn)定。華天是 50%。 人均創(chuàng)收對比：王府飯店人均創(chuàng)收，長城是 ，華天是 ，高于王府、低于長城。 人均創(chuàng)收對比：王府飯店人均創(chuàng)收，華天是 ，長城是 ，麗都假日是 ， 94年全國人均創(chuàng)收 萬，上海酒店人均創(chuàng)收是 ，北京是 ，天津是 19萬。它的一個標準間的年創(chuàng)收額是 ，華天 94年營業(yè)總額是一億五百九十萬， /標準間，全國可以排在第二。我國目前最豪華的飯店是王府飯店，它 94客房與員工之比為 1:，具有 577間客房，員工數(shù)為 1230人。 飯店效益對比，衡量企業(yè)效益高低，營業(yè)額多少沒法比。（ 4）告訴下屬員工今 天有重要客人到來，工作要有特殊表現(xiàn)。（ 2）再次重復員工應履行的精神氣質，管理要嚴格，話語要有力度。 必須按照酒店店紀店規(guī)管理下屬員工。（ 3）時刻使員工做到動態(tài)服務，再加上員工之間協(xié)調、互相補位，要接優(yōu)質服務內容進行督導。餐廳部總費用為 31—32%。如餐飲費用指標舉例（以一家合資飯店為例）；餐盤酒具破損營業(yè)收入的 %，高檔銀具的丟失占 %、布巾更換占 %（大巾使用壽命要水洗 800次，小巾要水洗 500—600次）、員工工服占 %、餐廳點綴和其他占 %、清潔劑占 %、紙巾占 .95%、客用品（牙簽、火柴、筷子等）占 %、灶具維修占 %、文具（菜牌、表格等）占%、菜單和酒水單更換占 %、廚房用的能源煤氣占 %、工作電話占 %、交通費占 %、背景音樂耗電費用占 %、營業(yè)稅占 %—%、洗滌費占 %、其他占 %、總計以上經營管理費用為 %。（ 2）必須能控制低值易耗品。再馬上通知行李員護送客人回房、并要給客人鑰匙牌，這時客人的一切財產、人身安全受到酒店保護、付款、結賬后一切解除。 （ 1）熟悉下屬員工崗位的程序標準，如前廳主管要熟悉前臺收銀、接待、客人票務、輸送客人信息、處理客人延住和改單等?？腿送对V不能超過 ‰ 。（ 3）具有處理客人投訴的應變能力。（ 2）督導能力：對自己的區(qū)域服務、區(qū)域崗位，任何時候都能盯崗服務，代替下屬員工。 四、主管的崗位職責與督導能力 主管的素質與任職的條件 （ 1）工作的資深（資歷）；出任領班要在酒店干過四年，并且兩次被評為優(yōu)秀員工（即高級員工），方有資格任領班。 信息反饋的上傳下達要迅速，當天的公文當天處理； 人際關系是以客人滿意、酒店效益和業(yè)績達標為定位法尺； 對下屬的反映必須站在企業(yè)角度來考慮，對不合理的要求要當即駁回，不應推給總經理； 對布置的任何一 ?罟ぷ饕 偌嘍劍 雌渫瓿傻男 ⒉ 街韜褪奔洌 憊鄣嗇玫降諞皇植牧希 ? 崗位分工一定要明確、各負其責； 培訓方向要突出行為管理，即操作能力 。 信息溝通。沒想到企業(yè)是個整體，你沒有命令可下； 工作計劃可有可無； 對員工的激勵，一直不喜歡自己作教官，老怪下屬不行，好象自己是老板，不去自己示范； 缺乏競爭概念，競爭在頭腦中一片空白，認為是老總的事，不知每個部位都要參雜競爭，整體到位才產生競爭威力； 經營方針一塵不變，感覺良好。 二、傳統(tǒng)管理的具體表現(xiàn) 傳統(tǒng)管理仍存在于某些部門，最明顯的是以下幾點： 口頭指令多，無憑無據； 信息反饋可有可無； 人際關系錯綜復雜，以人劃圈、以服從為好，沒有明確定位；什么叫人際關系？以客人滿意為工作達標，以飯店的效益為考核基礎和定位原則。即用人到位。 “用將 ”。要了 解員工的第一欲望是什么，然后根據他要求給他機會去發(fā)展。 “治眾 ”是指如何組織帶領員工跟隨總經理更好的工作。華天大堂缺乏微笑大使。香格里拉有一條，員工的精神要象待開的花蕾一樣熱情奔放，而不是盛開的鮮花。另外員工氣勢還要求員工精神飽滿，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌、舉止高雅、不卑躬屈膝。第二是員工的氣勢。大堂不行酒店失敗。大堂的生氣主要是要有動感的東西，如白天鵝的大堂 “故鄉(xiāng)水 ”充分體現(xiàn)了賓至如歸之感。 “造勢 ”可分為兩點：第一是企業(yè)的氛圍，關鍵取決于酒店的大堂。 “造勢 ”：即造聲勢。所以我總覺得酒店管理是以財為核心，一切都在算賬，隨著華天十周年店慶的到來，必須要有 80萬到 100萬字的華天管理模式與操作實務，作為部門經理的考核就講到這。每個餐廳要有自己生財?shù)霓k法，是通過高價位低翻臺率還是低菜單價格高翻臺率？廣東早茶高翻臺率，我們必須找準。還有一個重要的 數(shù)字，就是餐位的翻臺率。另外還有每個餐位的創(chuàng)收。第 4個指標是員工的平均創(chuàng)收。 ”這叫沒腦子。哪叫做薄利多銷餐廳，哪叫高價餐廳，高價餐廳要想出高價餐廳的辦法。比如說餐飲下達指標是 6000萬，那么必須知道，每月、每天完成多少，因有淡旺季問題，要看著表走。考核量化指標是一個業(yè)績考核的賬單，各部門都有，全是量化，沒有這點不行。企業(yè)要能夠應付頻繁的市場變化及酒店群體的競爭，在 競爭中立于不敗之地，有哪些新競爭項目要展露出來。效益的增長率要跟上酒店的步伐，通常國內的遞增率保持在 12%左右。 要突出自己的工作量化業(yè)績指標。美國一家五星級酒店就是從挑自己部門毛病開始，成為一個名人酒店。 部門間 工作是否有磨擦，是非判定點以客人需求、滿意度來定位，不是以部門自身利益來定位。所以我們潛在市場必須考慮明年、后年，必須掌握在手。為什么呢？客人80%從香港入境， 97年香港回歸大陸，商務客人、高層次客人、高級團隊都會涌進來。 部門經理是否掌握了市場走勢和客人滿意的需求點。 下屬員工是否都被動員起來， 是否都跟著你走，是否都跟著企業(yè)走，是否跟著大酒店走。高質量員工是企業(yè)信譽的代表，它的舉止、行為、待客方式、責任心等都希望得以擴充、深入。（ 2）要時時突出企業(yè)的哲理。 企業(yè)論理是創(chuàng)造出員工凝聚力的共同信仰，企業(yè)論理實際是企業(yè)精神所包含的三點。必須以客人滿意、以酒店效益、酒店聲譽為他人 工作，為他人鋪石墊路，做好本職工作，突出業(yè)績。別人無插話權力。 管理者必須理解并牢記，飯店強調的是一支筆、一個嘴巴的管理哲學，一切來自總經理。有關心企業(yè)的命運，理解下屬成長的渴望的心理。以客人滿意和效益達標來定位。 人際關系，確切來說，企業(yè)的人際關系有這么幾點要明確。（ 1）責任到位意識；（ 2）工作效果顯示意識；（ 3）效益達標意識；（ 4）質量意識；（ 5）競爭意識；（ 6）成本控制意識。 三、管理者素質表現(xiàn)。 管理者的十字方針：（ 1）對員工要忠誠加嚴格。所以我們必須為企業(yè)名牌負責。特殊項目，在服務上有很多突破，如大劇場是高層次消費、高層次娛樂，一比就知。什么叫名牌？我們企業(yè)的名牌主要就是在共性當中突出個性，個性是企業(yè)特色。（ 1）必須使下屬員工滿意，必須使他們成才，讓他們看到自己未來成長之路，你必須成為員工成長崇拜的偶象。但是我要提醒一句話， 高薪水來自哪？來自自己的汗水，汗水滴不到，你不要問這些！所以現(xiàn)在都要干。所以平庸之道不行。效益，總經理壓力很大，上面管你要多少多少千萬。什么叫權力？就是實施自己職責的保證，沒有職責哪有權力呢？什么叫權力？有職責才有權力，權力不是其他，主要是職責，主要是保證自己職責的實施。（ 3）怨天載道不能原諒： “上司不給環(huán)境，不給政策 ”、 “上司不給權力，沒法干?，F(xiàn)在來講，市場經濟對中庸之道有很大沖擊。就在對待下屬來講，應鼓勵工作冒尖者，打擊平庸者，所以在工作當中要重視冒尖， 鼓勵冒尖，樹立冒尖。布置工作要講清 5點：工作內容是什么？怎么干？達到的質量標準是什么？什么時間完成？完成后向誰匯報？必須明明白白。比如說我們常常講： “我知道你們盡了很大努力，我也很理解，但能否再想想辦法，再努力一下。對待酒店、對待上司要忠誠、理解 、服從，不準說三道四，因為你不這樣，下屬看得清清楚楚，你講什么，人家非常明白。責任心和感召力非常重要，這就是你權威的具體表現(xiàn)。必須有很強的責任心和感召力。在任何時候自己是最后一個下班， 最早一個到崗，這叫責任心和感召力，這是一種無形的權威力量，沒這點，你按時上、下班，就是管理者，你就沒有這種權威力。第一是管理者權威力量。再看自己下屬員工的儀容儀表是否合格，馬上問領班，因為領班主管第一件事就是提前 15分鐘檢查下屬員工儀容儀表、發(fā)型是否合格，合格者上崗，不合格者不能上崗，這是他的任務之一。北京漁陽飯店目前辦了幾期經理培訓班，在一次例會上，老總布置說，內部管理應在哪提高？市場在哪尋找？無論哪個部交上來，如果你提出的被選中有獎勵，如果離題萬里，你的管理能力受到懷疑。 談到歐美、日本企業(yè)家的素質與條件，也就是開出了賬單。企業(yè)強調管理者為員工服務，員工為客人服務。不能作教官，就不能作管理者，我們現(xiàn)在必須跟上這一點。沒有這點，你就不能從事管理崗位。人家是念完基本知識，馬上實踐，然后才提高。實踐一般 3—5年后，根據自己實踐的東西，尋找最適合自己的專業(yè)、大學，充實自己理論。而中國教育全是反的，為何中國培養(yǎng)很多廢人？從小學、中學到大學，一直讀下去，然后去企業(yè)實踐，企業(yè)感覺是大學生沒用，確實如此。 具有 很強實踐能力。我們現(xiàn)在要把整個日本企業(yè)的素質與條件借鑒過來用在自己的工作崗位上，用在華天大酒店自己的管理上，一切向人家學習，提高自己。沒有這一點你上下都不能作老實人。昨天我提到的喜來登，掌握好價格段，該高就高，該低就低，一切跟市場走。日本 ?笠導業(yè)乃刂屎吞跫 竅蜆 士柯５模 魑 芾碚叩諞灰 邢燃 裕ㄊ諧。七年前，朱 總的第一個項目是必須在長沙推出第一家廣東早茶，當時的湘賓、芙蓉認為這是神話，而今這一切都成為現(xiàn)實。人的能力大小不能以年論。我們的周邊環(huán)境、整個經營范圍應該有哪些變化，要有想象力。應隨時不停地推出新項目，餐廳每周必須推出一個新菜肴，在門口亮出來，這叫革新。 第三講 部門經理的素質及考核依據 一、部門經理的素質要求 首先要建立自己管理的信條 日本企業(yè)家的管理信條： （ 1）工作中善于挑戰(zhàn)。每人對提出的推銷問題都能正確予以回答。獎金只能解決一時，不能解決根本。 全面市場競爭意識：企業(yè)要將企業(yè)形象、企業(yè)硬件、軟件形成完整的產品，全面注意產品質量，增加競爭能力。部門經理對本部門組織機構，各個崗位及各崗位所需人數(shù)、負責什么工作要一清二楚。 （ 7）根據各國的禮儀、風俗、習慣掌握客人的需求心理，提供適中得體服務； （ 8）在任何時候都要尊重客人，不時稱呼客人 “先生 /小姐 ”，要有熱情的語言。 （ 3）要突出部門之間的協(xié)調，消除服務空間地帶； （ 4）要有主動服務精神，要有超前服務； （ 5）掌握處理客人投訴六步曲： a、耐心聽； b、承擔過失，向客人賠理道歉； c、向客人推薦補償措 施和辦法； d、告訴客人馬上就做；e、要親自準確地監(jiān)督補償措施的質量要 100%的合格； f、親自向客人致謝，感謝客人幫助我們提高服務質量。在回到工作崗位的同時，如電梯里有客人丟棄的煙頭，拾起放在自己口袋，到大