【正文】 練習時間提供反饋三、日常培訓管理項目培訓計劃要素表做什么培訓 培訓主題為什么要做培訓培訓目標 誰教？ 培訓者 誰被教？ 培訓對象 何時做培訓？ 培訓日期 培訓時間多久 培訓時間在何處培訓 培訓場地如何做培訓 培訓大綱培訓方法 如何考核考核方法 例：講解各部門《培訓日志》四、培訓的一般步驟:培訓需求分析；確定培訓課題和目標；了解培訓資源（學員知識水平、年齡等）；編寫教材；正式培訓；考核；培訓跟進并記錄；尋找差距；回到第一層；第六節(jié)HR人力資源管理——如何做好人事管理“讓人力資源部門成為企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴”，這句話在HR界已經傳了好久了。第四節(jié) 有效管理員工的行為主講：課時：23課時一、了解自己的員工望：觀察員工的工作；問：面對面交談提問了解員工對工作的認知程度以及內心世界；聞：聽員工分析工作和改善工作的計劃；切：接觸員工的工作，并提出自己的參考意見。三、診斷員工產生績效問題的原因： A、不知道該做什么？（知識）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何時做？（時間）D、不知道為什么做？（全局思考）E、不愿意做？（動機）F、具備怎樣的資源能把事情做好？（及時給予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要進一步改進（及時反饋）四、管理者要做什么？（1）計劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、預算程序、規(guī)則、計劃、（2）組織：職務設計、部門組合、職權分配、協調（3）人事：獲取、保持、發(fā)展、評價、調整（4）領導：愿景、價值觀、激勵、溝通（5）控制：標準、測量、比較、糾正 PDCA質量管理模式：PDCA循環(huán) 計劃→實施↑ ↓處理←檢查計劃：Plan五、思考題：基層管理哪些更重要？ 答：（1）計劃：計劃（2）組織：職權分配、協調（3）人事：保持、發(fā)展、評價、調整（4）領導：價值觀、激勵、溝通（5）控制：標準、測量、比較、糾正六、管理的一般原則責、權、利結合的原則；統(tǒng)一指揮的原則；命令一元的原則；分工合作的原則；直接管理的原則；走動管理的原則；責任制的原則；七、服務行業(yè)最有效的管理方法——“走動管理的原則”走動管理的作用：（1）、表現在“我在你左右”帶給服務員一種溫馨和支持；（2）、讓服務員感到上下一致，共同努力；（3）、能夠立即處理現場發(fā)生的各種事件，保證服務質量；八、責任制的原則崗位責任制是指明確每一位員工工作崗位及其職責范圍的一種制度，是考核評價員工工作業(yè)績的依據。（1）、達到質量標準；（2）、為上級提供有價值的信息；（3）、保質、保量的完成上級布置的工作；（4）、隨時向上級報告工作；（5）、將上級的管理思想，轉化為具體行動；（6）、預見并解決問題，消除本崗位影響工作的一切因素；對其他管理人員的責任：（1）、幫助協調各班組之間的工作；（2）、介紹自己的經驗；對員工的責任：（1）、對員工的言行負責；（2）、對上充分代表員工，向上反映員工的想法；（3）、對員工的錯誤及時指正，對員工的優(yōu)點及時激勵表揚；（4）、為員工提供學習和發(fā)展的機會；對客人的責任：（1）、保證自己能夠提供優(yōu)質的服務；（2）、讓顧客在舒適的環(huán)境中消費；（3）、保證本班組能持續(xù)提供優(yōu)質服務；四、基層管理者應具備的六大核心技能目標導向能力；組織能力；管理能力；培育下屬能力；人性的魅力；自我革新的能力第三節(jié)管理基礎知識主講：課時：23課時一、管理的內容：管理人；管理物；管理財；管理信息二、管理的目的：管理致力于改善員工和組織的表現和績效。n 有職有權，權責相當，這是管理的基礎。基層管理人員的權力可分為： 位置權力與個人權力位置權力：有職有權；個人權力：威信、威望；*個人權力是充分發(fā)揮位置權力的基礎。三、基層管理人員的權限： 權限：n 所謂權限就是權力的范圍。單店工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實。一、基層管理者的定義：基層管理人員是通過有效地安排和使用員工來提高自己的業(yè)績。以上只是對管理層人員績效考核進行了一些初步的探討，績效考核本身是一項復雜的工作，只有不斷完善提高，才能發(fā)揮其應有的作用，起到相應的效果。決策層還要組織專門的考核小組對人力資源部進行專業(yè)的年終考核，考核小組應由其它部門精英組成，大約10人左右，同時外聘專家。人力資源部的考核將以目標管理為主，由各部門會同對人力資源部加以考核，考核人力資源部的工作目標完成情況。員工滿意度的調查。員工績效考核反饋、面談和績效管理完成情況。員工績效考核的完成情況。人員流失率的控制，不同層級的員工流失率必須控制在相應的范圍內。五、對人力資源部的考核人力資源部對企業(yè)所有部門和人員進行相關的考核，那么誰來對人力資源部進行考核呢？人力資源部的考核內容；招聘完成率的考核，要求人力資源部的招聘必須按計劃進行，并能夠達到預期的效果?？己诵〗M大約有10人左右，將對財務人員的個人能力和專業(yè)素質進行全面的考核，對財務人員的工作完成情況進行更加全面的評估，考核結果將由其他人員進行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。目標管理，對財務人員的考核，必須將財務和非財務性指標充分的量化，實行月度考核制度，每月考核財務人員的目標完成情況和差錯率等財務人員的專業(yè)能力與素質。公司各種固定資產的統(tǒng)計。公司各項資金的管理。財務工作差錯率的考核，財務是一項非常細致的工作，帳目的管理必須非常清楚明了?？己斯ぷ髫灤﹩T工工作的全年，對員工的表現給予及時的反饋，在員工表現好時給予一定的獎勵，如員工表現不好，則加強與員工的溝通和交流，進行績效面談，制定績效改進計劃，并監(jiān)督員工實施，同時此計劃將列入下月考核項目?？己朔椒ㄉ蠈嵭?70度考核法，由員工的上級、同事、顧客（或參考顧客投訴率）進行考核，考核結果直接與工資掛鉤，同時結合員工自評。（四）其它工作紀律的遵守情況（五）團隊協作能力和敬業(yè)精神由該團隊的所有員工和上級領導、相關顧客進行考核。（二）曠工率，指員工不來上班的次數與要求的上班次數之比。工作的紀律性：（一）出勤率，出勤率可以分解為以下幾個方面：（1）工作時間的長短；（2）新招聘的員工會在公司中工作多長的期限。工作態(tài)度考核，通過員工日常工作的工作表現，考核員工的個人品格，此項考核由周圍的同事、上級領導進行考核。創(chuàng)新能力，員工是否經常努力的自我啟發(fā)、革新，對自己的銷售方法、工作方式進行創(chuàng)新。此項考核可結合員工職業(yè)生涯規(guī)劃和當月工作計劃，從其工作的計劃性以及目標完成情況，考核員工的工作效率和工作質量。此項考核由各部門分別完成。所有員工的投訴率不應高于5%。服務能力的考核當今各企業(yè)間銷售的競爭從某中意義上說是公司服務的競爭，包括售前、售中和售后的服務。三、一般營銷人員的考核和月度業(yè)績的考核此項考核將主要依據營銷部和財務部聯合統(tǒng)計的各類營銷人員的月度和銷售業(yè)績。中層管理人員的考核也應使用360度考核法，由中層管理人員的上下級、同事、以及客戶進行考評。業(yè)績指標，無論是什么層次的工作者，他的業(yè)績指標一定是被列為考核中的關鍵指標之一。同時，各部門之間也會經常發(fā)生一些矛盾，這些矛盾如果不能盡快加以解決，將會影響到部門間的工作，甚至會影響公司內部的團結，能否很好的解決這些矛盾，很大程度上將取決于管理者的溝通和協調能力。指導能力，中層管理者還應當對自己的下級進行工作上的指導，幫助員工更好的完成工作。工作經驗，中層管理人員不僅需要有相應的專業(yè)知識和技能，在許多時候，他們的工作經驗在工作中將發(fā)揮更為重要的內容。高層管理人員的最終考核得分將由上述兩種考核得分匯總后得出。在對高層管理人員進行360度績效考核的同時，還應組織專門的考核小組對高層管理人員進行另外的考核，考核小組由人力資源部牽頭，會同其它部門精英，同時外聘專家。高層管理人員的考核應該使用360度考核法，由高層管理人員的上下級、同事、以及客戶進行考評。團結交流能力：有矛盾不回避；有問題，不拖延；有意見，不遮掩，要有親和力、感召力、凝聚力、自律力。溝通和協調能力：高層管理者由于職位的緣故，將會非常多地接觸到一些部門與部門、員工與員工之間的矛盾；由于工作中的阻力，一些員工也會尋求與高層管理者進行溝通交流，解決自己的實際問題；另外，高層管理者與企業(yè)決策者的溝通對于自己部門或組織的發(fā)展也有著重要的意義。管理能力；高層管理者的工作就將以對組織和企業(yè)的管理為主，無論是人力資源管理、還是財務管理等，都在一定程度上依賴于高層管理者的管理能力，要努力控制企業(yè)高級人才的流失率。危機處理能力：當今世界，企業(yè)發(fā)展的最大敵人可能要算企業(yè)的危機了。計劃性：作為高層管理人員，其工作中的決策往往是戰(zhàn)略性的，因此，在實施之前必須要有周密的計劃。a、什么是領導？領導就是引領導向，做什么，怎么做?？冃Э己死響蔀楝F代企業(yè)的一種高效管理工具，因此，本文力求尋找和探索一套針對不同群體的可行、有效而又具操作性的績效考核方法，促進人力資源績效管理體系的完善，推動集團化公司的健康發(fā)展。事實上，無論是考核體系還是各種考核方法，都沒有優(yōu)劣之分，每個企業(yè)的特點不同，各種考核方法和內容也都不盡相同。而建立科學的績效考核體系則成為許多公司的當務之急。B、中層管理人員一定要在日常工作過程中、盡其所能讓員工【自愿】的工作C、中層必須能在酒店機構中以團隊代表出席酒店會議并解決實質問題D、中層必須了解酒店的日常決策以便更好的督導本部門之工作同時盡其所能讓本部門工作符合酒店政策以及規(guī)劃E、中層必須能修正下屬的工作錯誤