【正文】 他們解決問題◆如果工作沒有做好，你除了誠懇地向他/她指出錯誤外，并與他一起分析原因，采取積極的態(tài)度盡快糾正錯誤對員工多一些理解、關(guān)心、幫助，支持他們，使他們更好地發(fā)揮潛能◆幫助員工解決實際工作中所碰到的困難◆正確分派員工工作，讓員工感覺自己所做的工作是有價值的，而且是最適合自己的◆理解員工持不同工作態(tài)度的原因◆不斷培訓(xùn)員工工作技巧，為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機會◆充分發(fā)揮員工的優(yōu)點◆正確評價員工的能力與員工進行良好的溝通與面談◆了解員工的工作狀況、生活狀況，幫助員工解決困難◆了解員工與主管的合作情況，如果存在問題，深入了解情況，與主管溝通，起到解決問題的橋梁◆了解每一位的特長，合理安排工作崗位◆多花一些時間，在現(xiàn)場與員工一起工作，了解員工實際工作困難，并提供及時的解決辦法◆對員工所提出的困難、要求，盡力為員工提供幫助，并進行及時反饋員工之間難免出現(xiàn)意見分岐，公正處理員工之間的矛盾◆了解沖突的起因和發(fā)展◆將自己的看法告訴他們，解釋事件對他們的影響◆提醒員工記住整體目標(biāo)，不要只看到眼前狀況◆勸說他們要達成協(xié)議而作出讓步第四章 綜合管理身為一名當(dāng)班管理人員，在上級主管沒上班的時候擔(dān)當(dāng)著商場經(jīng)理的角色。因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望，我們公司所希望員工在工作中應(yīng)想盡辦法超出顧客的期望。保證滿意您在工作中的一聲謝謝，笑臉相迎，竭盡所能幫助他們，都可以讓員工和顧客感覺對他們對我們是多么的重要。四、顧客服務(wù)工作標(biāo)準：顧客的滿意度：有關(guān)公司的看法和工作的態(tài)度關(guān)系到 ——員工滿意（員工保留）—— 顧客滿意（顧客保留）——營業(yè)額白金定律：以他人希望的方式去對待他人。三、顧客服務(wù)的原則（一） 保證顧客滿意：永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務(wù)問題。這些活動使顧客所得到的價值以及購買的服務(wù)得以增值。因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的對象。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。二、顧客服務(wù)的概念（一）什么是顧客顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。（二）靈活、富有彈性：針對不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。作為一名管理人員，應(yīng)當(dāng)是公司政策的執(zhí)行者與傳播者，因此我們必須充分理解公司的服務(wù)理念，并運用于日常工作中。與員工及時分享有關(guān)安全、防損信息，通過有效的管理來更好地保障商品、員工和顧客的安全。損耗通常會在以下幾方面發(fā)生◆變價工作出現(xiàn)差錯，會出現(xiàn)帳面損耗，因此向員工強調(diào)變價準確、標(biāo)價正確的重要性◆防止商品破損、變質(zhì)和商品被盜特別是團伙盜竊的防范◆對已破損商品，空包裝商品進行正常索賠或交索賠部處理◆向員工強調(diào)在商品搬運，補貨時，注意員工自身和商品安全，以防商品破損。培養(yǎng)員工安全和損耗的防范意識，是我們管理層的職責(zé)。封場后鑰匙及時歸還交接，并檢查夜班值勤人員在崗情況。 二、封場：清場是我們夜班工作收尾的一個重要環(huán)節(jié)，晚班主管必須及時跟進，控制清場節(jié)奏，根據(jù)各崗位的人手情況安排足夠人手參加清場工作，保證商場的安全。啟場后，當(dāng)班主管應(yīng)檢查入口、收貨口、員工通道、現(xiàn)金辦及所有門窗有無異狀，要確保一切正常，沒有被破壞跡象。目標(biāo)：◆了解清場的工作內(nèi)容◆掌握控制清場的節(jié)奏和人手調(diào)配內(nèi)容：你首先要掌握啟封場的工作內(nèi)容一）啟場：啟封場必須由防損部在規(guī)定的時間，啟封場。◆檢查員工的工作效率和工作標(biāo)準，發(fā)現(xiàn)問題及時解決◆檢查收貨部收貨情況及商品安全情況◆檢查前臺收銀防損情況◆檢查鮮食部門的生產(chǎn)、衛(wèi)生和使用設(shè)備安全狀況◆檢查海鮮部養(yǎng)魚池的水位，氧氣供給和各種海鮮的活動情況◆檢查商場各樓層安全門正常情況，安全通道是否堵塞，確保商場安全動作◆檢查供應(yīng)商在商場的工作情況◆有效預(yù)防團伙作案，發(fā)現(xiàn)不誠實現(xiàn)象及時給予布控，跟蹤。目標(biāo)：掌握巡場工作內(nèi)容，保障商場安全、衛(wèi)生、整潔有序，正常運作?！羯唐窋[放要離噴淋頭、◆消防設(shè)備設(shè)施是否有商品擺放和阻塞◆加高層的維護：商品是否擺放整齊、穩(wěn)固?！?自動扶梯安全：突然停電產(chǎn)生的后挫力◆ 鋁梯的安全：鋁梯使用前必須檢查梯腳和橫檔是否安全讓員工具體清楚每一項工作標(biāo)準內(nèi)容和細節(jié)，發(fā)現(xiàn)好的標(biāo)準和典型，可召集大家參觀、學(xué)習(xí)，使大家學(xué)有榜樣參考營運標(biāo)準，定期檢查樓面各區(qū)域標(biāo)準，發(fā)現(xiàn)問題給予及時解決◆倉庫防火是否達到 “五距”◆用電設(shè)備是否安全，有無亂拉亂接電線等。目標(biāo)：掌握從管理人員的角度，著重控制樓面的哪些標(biāo)準和有效的維護方法。內(nèi)容：掌握當(dāng)班各崗位的工作重點不斷地巡視各區(qū)域，了解工作進度，并對存在的問題進行解決通過廣播系統(tǒng)告訴員工，現(xiàn)時時間段，督促員工的工作進度在開店前后半小時，著重跟進清場工作確保安全。目標(biāo)：◆及時掌握各崗位的工作情況，并對存在的問題進行及時解決?！舾鶕?jù)樓面促銷計劃，銷售狀況，進行合理人手安排◆運用排班，來控制好員工的工時◆針對節(jié)假日，結(jié)合往年的銷售狀況，進行相應(yīng)的人手安排◆合理安排員工的休假充分掌握高單價貴重易丟商品區(qū)域的員工安排情況◆了解高單價貴重易丟商品區(qū)域的員工安排情況，確保有員工看守商品◆了解商品損耗情況，進行合理調(diào)配人手。第二節(jié) 合理安排調(diào)配人手概述：合理做好排班、跟進各種突擊性的工作任務(wù)，所以靈活調(diào)配人手，對于日常工作的管理，提高團隊的工作效率起到非常重要作用。每月要組織好員工座談會，通過座談會，可以掌握各項工作進度，調(diào)節(jié)工作氣氛，鼓勵員工，提高工作效率。◆結(jié)合人手狀況，進行工作安排，工作分配，進行詳細交接?！粼诎嗲皶?，可以把當(dāng)天各崗位交接的工作，及公司所安排工作任務(wù)和當(dāng)班工作重點與員工分享。鼓勵員工，提高員工士氣和工作效率。這里所介紹的內(nèi)容是一位經(jīng)理職責(zé)范圍之事，如果能妥善的管理和安排，那會讓您有更多空間留給自己來學(xué)習(xí)和提高，也會讓您有更多的機會和能力接受新的挑戰(zhàn)。同時，作為一名經(jīng)理，你的工作重心應(yīng)當(dāng)放在規(guī)劃和管理上。進行適當(dāng)授權(quán)和檢查，著重跟進重點。1審核商場物品出門的有關(guān)單據(jù)，并視情況給予登記。制止顧客在商場內(nèi)吸煙、拍照或在商場內(nèi)吃食物（經(jīng)公司同意的除外）監(jiān)督送貨人員按指定的路線進出商場。崗位上發(fā)生的任何異常問題應(yīng)及時上報。負責(zé)維持所在區(qū)域的工作秩序。上班人員到崗位核實交接班內(nèi)容，與上一班人員辦理交接，并處理上一班未處理完畢的工作。第四節(jié) 防損員操作要求著裝整齊，列隊上下班。檢查商場各門的落鎖情況，妥善保管鑰匙。營業(yè)后安排人員收回對講機及國旗、司旗、并進行檢查。加強與員工的溝通，每周向主管匯報人員的思想動態(tài)和工作情況。安排人員維持商場周圍的交通秩序。營業(yè)中檢查通道開啟的情況，收取通道的鑰匙；檢查防損人員上崗工作情況，對不符合要求的操作現(xiàn)場指正，并加強相關(guān)問題的例會講解（檢查內(nèi)容同主管管理要求）。夜班值班期間如紅外報警器發(fā)生報警，應(yīng)視情況將報警系統(tǒng)部分或全部撤防，帶領(lǐng)防損員對報警區(qū)域進行檢查并視不同情況分別處理：（1） 發(fā)現(xiàn)盜竊情況，應(yīng)立即向上級和公安機關(guān)報告并控制現(xiàn)場，做好記錄；（2） 經(jīng)檢查確定屬于誤報的，應(yīng)向來電詢問的公安機關(guān)說明原因；（3） 以上情況處理完畢后應(yīng)繼續(xù)將報警系統(tǒng)設(shè)防。清場結(jié)束后負責(zé)將商場紅外線報警系統(tǒng)根據(jù)工作需要設(shè)防。每周參加經(jīng)理組織的例會。協(xié)助經(jīng)理安排現(xiàn)金警衛(wèi)，負責(zé)現(xiàn)金押運工作。檢查防損員的上崗工作情況，對不符合要求的操作現(xiàn)場指正，并加強相關(guān)問題的例會講解?！炊抵鞴埽航M織班前會（傳達上級指示、強調(diào)重要事項、布置當(dāng)天工作、檢查儀容儀表等）和班后會（講評工作情況）。每周不少于一次夜間查崗?！?公司設(shè)備及財產(chǎn)安全：每日進行巡視，重點檢查現(xiàn)金室、電腦中心、財務(wù)室、提貨處有無異常，進行消防、安全隱患的檢查和整改后結(jié)果的反饋等，確保整個商場的消防、監(jiān)控、防盜設(shè)施的正常動行?！?人員安全：督導(dǎo)安全教育、安全宣傳、安全培訓(xùn)、安全活動的進行。◇ 防損員對例會內(nèi)容的掌握情況?！?重要事項的強調(diào)：負責(zé)處理、調(diào)查超市有關(guān)內(nèi)部人員、促銷人員的不誠實事件，處理較大的顧客偷竊案例，制定損耗防止計劃，通過閱讀超市的各種系統(tǒng)報告，重點跟進較大的庫存更正，損耗更正等，堵塞管理漏洞，降低損耗。（針對有組織升旗儀式的門店）檢查跟進班前班后會的情況。查看各崗位值班記錄，做好值班記錄。四、管理要求〈一〉經(jīng)理：按照每周制定的工作計劃檢查落實情況。發(fā)現(xiàn)本班工作中的問題，向主管提出解決建議。協(xié)助主管組織人員的排班工作。組織防損員做好啟（封）場、夜間值班、上下班考勤、巡場及保證商場周圍通道暢通等日常安全工作。主管不當(dāng)班時，履行主管職責(zé)，配合主管、相關(guān)部門妥善處理各類突發(fā)事件?？偨Y(jié)分析本班工作中存在的問題，并提出解決方案。負責(zé)班次的安排和班前班后會的組織，實施防盜工作計劃，打擊盜竊行為。在經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)開展工作，經(jīng)理不當(dāng)班時履行經(jīng)理職責(zé)。1協(xié)助進行門店的年度盤點。負責(zé)整個超市的消防基層組織的建立，負責(zé)與駐場廠商、營運部門簽訂消防安全合同，負責(zé)義務(wù)消防小組的建立、管理，協(xié)助人事部對員工進行安全、消防知識及防盜技能的指導(dǎo)。 負責(zé)緊急方案的制定、實施，處理緊急突發(fā)事件，組織防損員參與對緊急事件的應(yīng)急處理。負責(zé)超市的防盜工作，接受員工舉報，實施內(nèi)部員工誠實行為的調(diào)查，對于盜竊的顧客、員工依公司規(guī)定予以處置；分析商品的流失情況，制定、實施防范措施，打擊盜竊行為，對盜竊事件進行處理，并及時向店總經(jīng)理匯報損耗情況。負責(zé)超市各個進出口的控管，收貨區(qū)域、收銀區(qū)域、廣場等處的正常秩序，檢查營運各個環(huán)節(jié)，減少各種損耗的發(fā)生，并加強與各部門之間的溝通，使防損工作正常運作。協(xié)助人事部對員工進行消防安全知識、防損技能的培訓(xùn).1跟進各項工作進度，擬定完善的工作計劃。合理調(diào)配人手，提高團隊工作效率跨部門、區(qū)域之間的工作協(xié)調(diào)與溝通控制好各項工作成本針對突發(fā)事件進行果斷解決、跟進1激勵員工士氣，幫助員工發(fā)展，使整個團隊成為一個團結(jié)向上，高效率、高標(biāo)準的團隊。檢查消防設(shè)施，消除消防隱患。維持商場經(jīng)營及辦公秩序，檢查樓面商品陳列和質(zhì)量衛(wèi)生，是否符合商場標(biāo)準和要求。目標(biāo)：◆清楚自己工作職責(zé)◆熟悉你應(yīng)所掌握的每項工作環(huán)節(jié)◆服務(wù)員工，做好公仆領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：負責(zé)公司防損、安全工作，保障公司財產(chǎn)、員工、顧客的人身和財產(chǎn)安全安全。第三節(jié) 部門管理人員職責(zé)概述：作為一名防損部門管理人員，主要職責(zé)是保障商場的安全生產(chǎn)和有序運作，肩負著帶領(lǐng)整個團隊共同完成工作的重任。督現(xiàn)場食品衛(wèi)生狀況及誠實政策的執(zhí)行、調(diào)查。了解部門崗位人手配置了解部門每一位員