【正文】 酒店管理人員培訓(xùn)講義 目錄 第一講 飯店管理六項管理意識 第二講 酒店的管理層次、管理意識與服務(wù)意識 第三講 部門經(jīng)理的素質(zhì)及考核依據(jù) 第四講 現(xiàn)代科學(xué)管理與傳統(tǒng)管理的差異、主管的崗位職責(zé)與都導(dǎo) 第五講 酒店管理成功的三項標(biāo)志 ——酒店效益、賓客滿意、員工收益 第六講 公關(guān)銷售部和前廳部的日常運行 第七講 客房部的日常運行 第八講 餐飲部日常運行 第九講 動力工程部日常運行 第十講 保安部的運行與管理 第十一講 娛樂管理的幾個方面 第十二講 財務(wù)日常運行 第十三講 部門協(xié)調(diào)及服務(wù)改進(jìn)的幾項建議 華天大酒店主管以上管理人員培訓(xùn)講座材料 （根據(jù)錄音整理，未經(jīng)本人審閱 主講：莊玉海教授） 第一講 飯店管理六項管理意識 一、部門經(jīng)理要跟上酒店的規(guī)模、信譽和業(yè)績，必須具有 “三吧 ”。 “第一把 ”是看自己是不是一名教官：部門經(jīng)理應(yīng)具有主同本事、高技能，動手能力強，能以身教導(dǎo)員工，自己去作教官。 “第二把 ”是業(yè)績；即作為部門經(jīng)理都要有一些工作量化指標(biāo)。 “第三把 ”是敢于與同類產(chǎn)品競爭；如工程部要跟同行比硬件保養(yǎng)、比設(shè) 施設(shè)備使用壽命、實際功能。 二、企業(yè)要有自己的企業(yè)精神 企業(yè)精神是指一個大型企業(yè)員工應(yīng)該具有的共同信仰，即員工凝聚力和自己表現(xiàn)的物有價值的共同思維方式準(zhǔn)則。 如日本企業(yè)精神是： “對待企業(yè)第一要講忠誠；第二要講合作，即與同部門合作，與下屬合作；第三是講報恩報國，對得起企業(yè)。 ” 華天要有自己的企業(yè)精神，首先要明確自己的管理模式。所謂管理模式就是指企業(yè)獲得效益的手段。 現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)最適合提壓力管理模式，也稱指標(biāo)到位管理模式。效益指標(biāo)、費用指標(biāo)、工作效果指標(biāo)等都分解到各部門。以指標(biāo)作為自己的一切工作目 標(biāo)。 西德有一種說法： “員工就要督導(dǎo) ”。飯店管理應(yīng)建立自己的信條：首先，飯店管理在某種程度上應(yīng)是 “準(zhǔn)軍事化 ”。因為員工光靠覺悟是不能自覺搞好工作的。必須靠嚴(yán)格的督導(dǎo)和嚴(yán)格管理，要求他們多實干、少問為什么。其次，服務(wù)應(yīng)保持流動式，員工服務(wù)要不停腳步，不能長久停留。高質(zhì)量的服務(wù)不完全表現(xiàn)在員工的微笑，而在于高級管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)。對客服務(wù)，一是督導(dǎo)員工，二是形成高層次的服務(wù)。 現(xiàn)代管理模式還要求有觀念更新，工作和產(chǎn)品換代要快?？陀闷贰⒉蛷d氣氛、員工店服都要不斷改變，客用品每年要有新的變化。員工著裝要 一年一套，款式、色調(diào)要有變化，要體現(xiàn)崗位特色。餐廳的變化周期要保持在三年左右。表現(xiàn)自己飯店的宣傳品不要超過 2年?？傊磺卸际菫榱藵M足市場需求，花錢是為了賺錢。 三、部門經(jīng)理應(yīng)具備的 罘溝旯芾硪饈 ? 責(zé)任到位意識 責(zé)任到位意識是指明白本部門業(yè)績表現(xiàn)點在哪里以及員工每項工作是否都具體化，員工是否知道干什么、怎么干、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、干完后向誰匯報等。一切工作都必須進(jìn)行量化到崗位。 如銷售部：一年要完成規(guī)定的年出租率的客房總數(shù) 60%。另外必須知道客源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化的銷售戰(zhàn)略。比如：華天商務(wù)散客高、中、 低檔各占多比例你必須知道，長包房占多大的份額及價格是多少。還有一點我們怎樣表現(xiàn)自己的淡季、平季、旺季價格。所謂價格的含義，既有飯店的檔次和高層次，又要具有價格競爭實力。銷售人員出動必須寫出銷售報告，備案、歸檔。你今天走了幾家銷售客戶、反映什么，銷售了為什么不來?。繛槭裁?？和 XX先生、 XX小姐談話，談話多長時間，都要有記錄。沒有這個不叫銷售。公關(guān)部、大堂氛圍、每個標(biāo)語牌、海報、價格單就是業(yè)績表現(xiàn)。公關(guān)部經(jīng)理還必須代表酒店總經(jīng)理做好迎送往來的客人接待。工程部：能源費用：包括水、電、煤氣等只能占營業(yè)總收入的 %—%，而且舒適、安全要到位。另外整個維修保養(yǎng)費用（含薪水）占營業(yè)總收入的 %—%，但是要保證原樣，要不斷地維修保養(yǎng)。如窗簾滑輪不光滑、門鎖壞了都是工程部的事。每間客房一年要進(jìn)行三次的維修保養(yǎng)，項目 127項。如打開水籠頭再合上只允許滴三滴水，滴四滴水就不合格，用什么東西表示呢？就是用薪水表示。為什么這個月薪水只拿80%，工作不行，這就是市場經(jīng)濟(jì)對數(shù)字的要求。現(xiàn)在不是行政管理、靠人家督導(dǎo)，什么這不行啦！什么這漏水啦！在市場經(jīng)濟(jì)條件、在合資企業(yè)就不能這樣，自己看好自己，只能用數(shù)字、用標(biāo)準(zhǔn)檢查好壞 ?，F(xiàn)代管理用標(biāo)準(zhǔn)和表格說話。如滴漏需每 7天必須洗涮 1次，煙感探頭半年須測試 1次，除塵 1次。填表登記、檢查落實，不行的，就扣薪水。 工作效果顯示意識 （ 1）要有飯店創(chuàng)收份額的達(dá)標(biāo) 正常飯店客房創(chuàng)收 50%左右，餐飲創(chuàng)收 20—30%，商場創(chuàng)收 10%，其他創(chuàng)收 10%，而華天是“三三制 ”：餐飲創(chuàng)收 30%，客房創(chuàng)收 30%，娛樂創(chuàng)收 30%，其他創(chuàng)收 10%。目前華天來講很大的潛力在客房， 296間客房出租率目標(biāo)要達(dá)到 75—80%。因此，要加大銷售力度，力爭達(dá)標(biāo)。 （ 2）要有效益標(biāo)準(zhǔn)。 客房部的效益標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到 85—87%，即費用只能達(dá)到營業(yè)總收入的 9—15%，其中含稅金、客用品費用和員工工資等。餐飲國內(nèi)儀器成本一般控制在 35%左右（即毛利率為 65%），酒水成本為 27%左右，食品酒店水混合成本應(yīng)控制在 32%左右，整個餐飲毛利率應(yīng)為 65—68%，經(jīng)營管理費用為 25%、利潤為 32—38%。 效益達(dá)標(biāo)意識 企業(yè)就是不養(yǎng)閑人的，有崗必有責(zé)，有責(zé)必有利，效益完成必須從飯店整體去下達(dá)指標(biāo)。如餐飲每個餐位的年創(chuàng)收指標(biāo)、客房每個標(biāo)準(zhǔn)間的年創(chuàng)收指標(biāo)、每個員工的人均創(chuàng)收和人均創(chuàng)利指標(biāo)都要具體下去。如商品部，每平方米每天創(chuàng)收額為 ，部門利潤達(dá) 16%—25%。工資、福利，獎金標(biāo)準(zhǔn)；工資占營業(yè)總收入 —18%，福利、獎金占毛利潤的 5%。我有一個觀點：酒店要用壓力管理、指標(biāo)管理模式。要用能人、強人，不用庸人，而采取高額薪水制。北京燕莎商城去年營業(yè)額 10個億，凈賺 1個億，他們管理是庸人淘汰掉，平人讓路，強人搶占崗位。企業(yè)里面，這些必須突出。 強烈競爭意識 產(chǎn)品必須在共性中尋求個性，尋找自己的特色，才能有競爭力。華天大劇場、餐廳、客房都有自己的特色，前臺、大堂副理表現(xiàn)不充分，大堂副理應(yīng)成為微笑大使，隨時為客人提供服務(wù)，成為 客人的向?qū)Ш托“倏?。客人在大堂站立不能超過 60秒。搞飯店就是嘴要勤、腿要勤、眼要勤、動作要輕。飯店就是服務(wù)，客人的需要到你這兒就是最后一站，不能推給別人，推給他人就不到位。 華天的市場切入手段應(yīng)該是 “名人、名店、名效益 ”。銷售部應(yīng)多向客人宣傳華天是名人下榻的場所。華天的企業(yè)硬件形象應(yīng)是 “豪華設(shè)施、超前項目、獨樹一幟 ”。華天已顯出生活共感型、生活共創(chuàng)型，現(xiàn)在華天大劇場就是展示。另外是企業(yè)文化即藝術(shù)品展現(xiàn)。大堂應(yīng)有一塊大屏幕的市場信息顯示，這對商務(wù)客人最有誘惑，而且大堂氣魄。今后大堂怎樣布局值得研究。象 “華天 大酒店歡迎您 ”安上電子屏幕中英文顯示，就很氣魄。軟件形象應(yīng)是 “高質(zhì)量員工、高質(zhì)量服務(wù)、高質(zhì)量氛圍 ”。 “高質(zhì)量員工 ”就是指高級管理人員、部門經(jīng)理、主管都應(yīng)到現(xiàn)場督導(dǎo)，包括保障部門都應(yīng)在內(nèi)，不能坐在辦公室。 “高質(zhì)量服務(wù) ”主要是客人回頭服務(wù)，就是保證客人滿意，保證客人三次回頭。“高質(zhì)量氛圍 ”就是名人、名店、名效益。企業(yè)競爭的手段應(yīng)是 “別無我有、別有我優(yōu)、別優(yōu)我廉、別廉我轉(zhuǎn) ”。 飯店產(chǎn)品周期怎樣表現(xiàn)？要想企業(yè)有生命力，產(chǎn)品周期必須更換要快。如日本每個產(chǎn)品的周期為半年。過去我們是采取拚設(shè)備大換裝，這不是更換周期。更 換周期（ 1）客用品每年要有新的變化，如包裝造型、顏色的改換。（ 2）員工的著裝現(xiàn)在是兩年兩套，要改為一年一套，款式色調(diào)跟上潮流。管理者、員工的著裝要有檔次。高級管理人員、中級管理人員、主管、領(lǐng)班、員工的著裝從款式到質(zhì)量不一樣，一看就很清楚，要有等級區(qū)別。另外，員工的著裝要符合崗位的標(biāo)志，一看這是酒吧，那是湘菜廳。我的觀點是把時裝表演的款式，應(yīng)用在酒店。另一點，就是餐廳的變化要快，餐廳變化的周期一般為三年左右，隨同菜肴的改換、餐廳要改變風(fēng)格?；ㄥX是為了賺錢，一切為了客人的需求。還有一點就是表現(xiàn)自己飯店的宣傳品， 一般不要超過兩年。如飯店服務(wù)指南，可以用插頁式，有變化就更換。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識 如保安部在一年之內(nèi)出現(xiàn)客人被盜，保安部全體人員賠款。如有員工偷拿酒店的東西，是從員工通道走的，是保安部沒有管好，保安部負(fù)責(zé)賠償損失。 客人目前有以下四項需求：（ 1）安全價值、（ 2）舒適價值、（ 3）感情價值、（ 4）時間價值（即效益價值）。那么酒店怎樣達(dá)標(biāo)呢？ 安全：客人人身安全、財產(chǎn)安全絕對是保安部負(fù)責(zé)，如防盜鏈?zhǔn)欠裼兴蓜樱侩姷拈_關(guān)是否漏電？這些由工程部負(fù)責(zé)。還有食品安全、健身安全（如浴液、洗發(fā)液必須有防疫證明，而且要求 一次性、封閉型，牙膏牙刷也要是封閉型的）。大堂衛(wèi)生間應(yīng)有感應(yīng)開關(guān)，減少觸摸，防止病毒傳染。 舒適：主要表現(xiàn)在客房，室內(nèi)要有一個舒適的恒溫，即夏天 240C—260C，冬天 200C—220C。衛(wèi)生間的噪音要在 35分貝以下，樓道走道的噪音在 40分貝以下。 感情：一是員工面部表情要 “微笑 ”。另外，服務(wù)動作要輕快。如更換一個煙缺，撤換一骨盤，補一個餐盤，要一點聲音都沒有。我們要記住：服務(wù) 70%是靠我們的動作來傳遞， 30%是靠語言傳遞。如總機的接線生是給客人一種 “間接微笑 ”，在受話當(dāng)中，達(dá)不到這一點，總機的服務(wù)是不 合要求的。 效率（即時間限定服務(wù)）：如客人一到前臺，等候時間不準(zhǔn)超過 60秒，否則就冷遇客人。前臺服務(wù)嘴要甜，眼要快。為客人辦理下榻登記只準(zhǔn)用 2—3分鐘。餐廳服務(wù)，給客人點菜只準(zhǔn) 3分鐘。菜點服務(wù)到桌時間早餐 10分鐘，午餐、晚餐 12—15分鐘，冷盤 3分鐘。客房客人一遷出，服務(wù)員就馬上進(jìn)入客房檢查是否拿了東西，是否使用了酒水，要馬上通知前臺?？头空頃r間為 25—30分鐘。客人提出需要維修什么，工程部人員必須 10分鐘之內(nèi)趕到客房，維修時間不得超過一個小時。超過一個小時，就得給客人更換房間，這是死規(guī)定。 成本 控制意識 首先財務(wù)要有參數(shù)。如公關(guān)銷售部費用為營業(yè)收入的 %—%，其中包括國際國內(nèi)廣告費用、送禮費用、宴請費用及公關(guān)活動費用等，一切費用都要有指標(biāo)控制，工資收益要與工作完成指標(biāo)掛鉤。如客房的費用 10%—12%；客用品質(zhì)量要高、整體花費要低，就在嚴(yán)格的控制。必須知道當(dāng)天出租房多少，發(fā)客用品多少，這就是查房態(tài)的作用之一。如采購：每周要下一份應(yīng)急采購市場比價單，財務(wù)部經(jīng)理對飯店一切用品、價格、質(zhì)量要了如指掌。 第二講 酒店的管理層次、管理意識與服務(wù)意識 一、四個管理層次 決策層：即總經(jīng)理層 職責(zé)：（ 1）肩負(fù)市場的開拓、尋找引進(jìn)財源，制定自己的競爭策略； （ 2）策劃投入產(chǎn)出、預(yù)算、費用、投入標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）尋找一套適合企業(yè)發(fā)展的班子和員工，即企業(yè)精神。 效益定時層（即部門經(jīng)理層） 效益指標(biāo)能否實現(xiàn)主要取決于經(jīng)理的素質(zhì)。 職責(zé)：（ 1）部門經(jīng)理必須過好技能關(guān)，只有自己具備好技能，做教官，才能使下屬滿意，使他們鍛煉成才。 （ 2）對程序標(biāo)準(zhǔn)、定崗定員要清清楚楚。 如客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)從右邊遞菜單，然后到左邊等候客人點菜，這樣不影響客人的視線，方便客人。 如客 房小酒吧一定要有四聯(lián)：一聯(lián)給財務(wù)、一聯(lián)給前臺準(zhǔn)備入客人賬單、一聯(lián)給客房準(zhǔn)備補充物品、一聯(lián)給客人。餐飲服務(wù)員在遞送賬單時，面額朝下放在托盤中；如遇幾位男賓用餐的，賬單托盤放在餐桌中央，讓客人自取。沒有結(jié)婚的年輕人，賬單托盤應(yīng)送給男賓，讓他付款。這都有一套規(guī)范、禮節(jié)、程序標(biāo)準(zhǔn)，從而搞好服務(wù)。 （ 3）必須對下屬員工素質(zhì)負(fù)責(zé)：部門經(jīng)理每周負(fù)責(zé)對下屬員工培訓(xùn) 2小時。 （ 4）必須要制定出本部門的軟件，即程序標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、達(dá)標(biāo)項目。 督導(dǎo)層（即領(lǐng)班主管層 ——產(chǎn)品定位層 ——服務(wù)質(zhì)量把關(guān)層）。 職責(zé)：（ 1）選領(lǐng) 班、主管要注重技能，能隨時為客人服務(wù)。作為主管技能要在全酒店前 3%之列。領(lǐng)班要在前 5%之列。 （ 2）必須負(fù)責(zé) VIP客人的服務(wù)，這是尊重客人。 （ 3）負(fù)責(zé)低值易耗品的使用與控制：如客房部主管應(yīng)掌握客房用品的配備。如洗碗間餐盤損耗率不超過營業(yè)收入的 %。 （ 4）負(fù)責(zé)對下屬員工的班次安排，主管對下屬的休息日、年假、探親假等作 ?騁話才擰０啻偉才乓 形甯靄啻危 叢紜 ⒅ 小 ⑼ 懟 ⑻ 姘嗪圖憂堪唷Ｖ鞴芎土彀喟才毆ぷ魘幣 ⒁ 餿迷憊ち私馇宄韻攣宓悖篴、工作是什么； ??b、怎么做； c、標(biāo)準(zhǔn)是什么； d什么時間完成； e、向誰 匯報。主管和領(lǐng)班層工作中還要承擔(dān)投訴率指標(biāo)，國際標(biāo)準(zhǔn)投訴率為 ‰ ，超過投訴率指標(biāo)，就由主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)。 服務(wù)層（即員工層） 必須了解客人滿意的四點：安全、舒適、感情、效率。在眼務(wù)過程中要每項服務(wù) 100%到位， 100%使客人滿意。 二、服務(wù)意識 所有員工必須進(jìn)入服務(wù)角色。怎樣證明自己已進(jìn)入服務(wù)角色？就是作為酒店員工必須以客人的感受、心情和需求，向客人提供各項服務(wù)。 必須懂得賓客意識 賓客意識：（ 1）你必須以象在自己家里等待要到來的客人和朋友的心情來歡迎客人。 （ 2）必須通過你的 微笑、勤奮、對企業(yè)的自信以及產(chǎn)品的高質(zhì)量，最終將客人留在酒店。 （ 3）永遠(yuǎn)牢記是我們酒店需要客人，而不是客人需要我們。我們要對客人殷勤，使他們對我們產(chǎn)生好感，使他們回頭，是我們的天職。 （ 4）要時時帶好自己的安全護(hù)照，即時時保持微笑服務(wù)，微笑是通往世界的安全通行證。 必須為企業(yè)的信譽負(fù)責(zé) 企業(yè)信譽的具體