餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊-資料下載頁
2025-08-20 21:20本頁面
【導(dǎo)讀】基本服務(wù)工具，正確有效的使用托盤是每一位餐廳服務(wù)員在工作中必須掌握的基本操作技能。日常飯莊常用的托盤有不銹。鋼和膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點防滑、耐用、防腐、輕便。其形狀主要有長方形和圓形兩種。衡量、評價餐廳服務(wù)人員水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。盤內(nèi)的物品重量分布。腰部接觸，托盤重心始終落在掌心或掌心稍里側(cè)。伐在胸前自然擺動，但需以盤中物品湯汁、酒水不外溢為原則。得到客人同意后方可為客人打
【正文】 ： 根據(jù)包間的大小，在規(guī)定時間內(nèi)（三十分鐘） 將臺面恢復(fù)至營業(yè)狀態(tài)。 第四節(jié) 吧員（收銀員）工作流程及動作用語言標(biāo)準(zhǔn) 一、每日餐前做準(zhǔn)備工作（包括酒水出庫，衛(wèi)生清理，物品擺放，酒水估清）。 二、整理儀容儀表立崗。 三、見到顧客時微笑、站立問好：“您好，歡迎光臨”。 9 四、能為顧客準(zhǔn)確適宜地介紹酒水價格及品質(zhì)。 五、與服務(wù)員準(zhǔn)確核單。 六、唱收標(biāo)準(zhǔn)“ 您好，您本次消費總計 XX元，其中煙酒 XX元，飯菜 XX元”，“您付我 XX元，應(yīng)為您找零 XX元”，“這是您的找零和支票，請收好”。 七、送別顧客“慢走，歡迎下次光臨”。目視顧客離開，繼續(xù)工作。 第五節(jié) 傳菜員工作流程及動作用語標(biāo)準(zhǔn) 一、餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生工作，對菜品的估清了解，并在例會上通報。 二、整理儀容儀表，立崗。 三、認(rèn)真核對雅間號或桌號上菜，保證菜品的干凈整潔及熱度。 四、托盤要求干凈，托功到位。（只起用輕托或重托） 五、與服務(wù)員核對菜品的齊全程度，保證無遺漏。 六、餐后認(rèn)真做好收尾工作，保證上臺的盤碗盡 數(shù)撤回，無破損。 第六節(jié) 迎賓員工作流程及用語標(biāo)準(zhǔn) 一、每日餐前做準(zhǔn)備工作（包括衛(wèi)生）。 二、整理儀容儀表立崗。 三、見到顧客時標(biāo)準(zhǔn)立崗，見到客人時 90176。鞠躬，在客前側(cè) 。 四、目視顧客語言 :“您好，歡迎光臨”，“請問您有預(yù)定嗎？”“請問您幾位？”“請隨我來”，“請左 /右轉(zhuǎn)，小心臺階”，“ XX 貴賓到”。并以手勢示意來賓進(jìn)入就餐場所。 五、歡送客人時，鞠躬問候，道別語言：“您慢走，歡迎下次光臨”。 第三章 服務(wù)員 常見不良行為 ● 在餐廳中不準(zhǔn)提高嗓音大聲喧嘩 。 ● 不準(zhǔn)用手觸摸頭、臉或置于袋中 。 ● 不準(zhǔn)斜靠墻 或服務(wù)臺。 ● 在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人。 ● 行走時步子輕穩(wěn)，不得小跑，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。 ● 要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，除非客人有需求，在不影響服務(wù)的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。 ● 保證服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔動作。 ● 不可將制服當(dāng)抹布。 ● 不可用手接觸任何食物。 ● 不準(zhǔn)堆積過多的臟盤碟在備餐臺上。 ● 服務(wù)中不準(zhǔn)脫崗或隨意離開包間。 ● 不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的物件。 ● 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，以親切的微笑迎接客人。 ● 不可在服務(wù)時靠在客人身上。 ● 在服務(wù)時盡量避免說話，如果不得 不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物。 ● 所有掉在地上的物件均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走臟的。 ● 客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子，客人坐下時將椅子輕輕推入。 ● 煙灰缸內(nèi)有一個煙頭或雜物一定要換掉。 ● 在餐廳中不可與同事說笑打鬧、聚堆聊天，要留心客人的每一個動作，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 ● 在上菜時有用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。 ● 保持良好儀容及機敏。 ● 有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏。 10 ● 盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 ● 仔細(xì)研究并熟悉菜單，隨時為客人介紹。 ● 口袋中隨時攜帶開瓶器、打火機 及圓珠筆。 ● 及時清除所有不必要的器皿，但如有需要則需補齊。 ● 確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 ● 將服務(wù)中所需配菜的調(diào)味料備妥，注意及時上臺。 ● 斟酒，紅酒 1/3滿、白酒 9分滿、飲料 8分滿、啤酒 8分酒 2分沫、茶水 8分滿；特殊情況依客人要求。 ● 在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。 ● 在工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、喝東西、嚼口香糖、照鏡子、梳頭發(fā)、化妝等。 ● 在工作場所內(nèi)不淮有不雅舉動，不準(zhǔn)雙手交叉抱胸或撓癢。 ● 不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，事后并馬上洗手。 ● 不準(zhǔn)在客人面前算小費或看手表、玩電話 。 ● 客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望被你糾正，所以應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式來告知客人。 ● 不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。 ● 對待兒童，須有耐心不得抱怨或不理睬他們。如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。 ● 站立時要挺胸收腹，兩眼平視前方。 ● 遇到客人時，要站在一邊讓客人先走，不允許與客人搶道，不得在客人中間穿行。 ● 遇到客人談話時，要先說聲“對不起，打擾一下”。 ● 與客人談話時，語言要清晰，聲音要適中，要目視對方。 ● 給客人服務(wù)時，動作要輕，放食品及飲品不要發(fā)出過大的聲音。 ● 若在工作時、 打電話時或與客人交談過程中，如果有其他客人走近，應(yīng)立即示意，不得無所表示。 ● 不允許譏笑客人的不當(dāng)或過失（如使用餐具等）。 ● 不準(zhǔn)模仿客人，要積極幫助殘疾人。 ● 上崗前不準(zhǔn)吃有強烈異味的東西（如：蔥、蒜）。 ● 團結(jié)合作，不許在店內(nèi)打架斗毆。 ● 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，一切行動聽指揮。 ● 經(jīng)常保持微笑，讓客人感到親切、真實、友好。 ● 不許講粗話、使用蔑視或污辱性的語言及行為。 ● 不許在店內(nèi)打私人電話或做私活和在未允許的情況下私自會客或會見親朋好友。 ● 如遇到上級和同事時，要相互打招呼，以禮相待。 ● 愛護(hù)酒店的公共設(shè)備，未經(jīng)允許不得私 自使用客用品，員工只能使用同工專用設(shè)備及設(shè)施。 ● 不講有損酒店形象的話語，不做有損酒店利益的事情。
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