【導(dǎo)讀】黨的十七大報(bào)告提出，要促進(jìn)以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)，鼓勵(lì)更多勞動(dòng)者成為創(chuàng)業(yè)者。創(chuàng)業(yè)者正在茁壯成長。自主創(chuàng)業(yè)，既充滿著艱辛與歡樂，也伴隨著求索與成就！為了幫助創(chuàng)業(yè)者了解相關(guān)創(chuàng)業(yè)政策，獲得創(chuàng)業(yè)行業(yè)信息，提高發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對創(chuàng)業(yè)問題的能力，我們相信，指導(dǎo)手冊將成為您在創(chuàng)業(yè)路上不可多得的參考讀本。指導(dǎo)手冊所羅列的事實(shí)和具體數(shù)據(jù)采自一些創(chuàng)業(yè)者的個(gè)案，僅供參考。我們十分感謝在百忙之中對本手冊編寫提供建議和意見的各位專家、老師和同仁。我們也期待讀者提出寶貴建議和案例，以幫助我們不斷的完善指導(dǎo)手冊。在此，呈上我們真誠的祝愿，祝您成功創(chuàng)業(yè)！茶餐廳是一種起源于香港地區(qū)的快餐飲食文化，是西式餐飲的中國化。二次大戰(zhàn)后，香港。茶餐廳作為大眾飲食。坊”一樣親切的茶餐廳最早落腳上海卻被賦予了小資情調(diào)的文化氣息。港式的小點(diǎn)心和花樣飲品既實(shí)惠又美味。香港的茶餐廳已經(jīng)在上海贏得了男女老少、各個(gè)階

　　

【正文】 ? 征求并獲得 客人 首肯后 上菜 ； ? （客人若需飲酒， 酒標(biāo) 應(yīng) 面向客人， 向客人 出示原裝酒瓶， 獲 得 客人 同意后，在備餐柜上打開 酒蓋 ，給客人斟上酒水 ） ? 每上一份菜品，應(yīng)清晰報(bào)出菜名 ； ? 某些菜品，應(yīng)由服務(wù)員幫助下鍋，比如：明爐菜肴中的海鮮、麻辣牛肉等 ； 準(zhǔn)備 迎客 點(diǎn)菜 收臺 買單 值臺 上菜 第 31 頁 共 64 頁 ? 菜上齊后，應(yīng) 告知 客人，并適時(shí)地進(jìn)行再次推銷 ， 比如說 ： 您看還要點(diǎn)什么 ? 5. 值臺 ? 勤走動(dòng) ： 注意保持前后堂的聯(lián)系 以及上菜節(jié)奏的要求，對明爐應(yīng)適時(shí)調(diào)整火力大??； ? 適時(shí)換渣碟、煙缸，撤空盤 、上香巾 ； ? 適時(shí)斟酒水 ； ? 隨時(shí)注意客人的動(dòng)向或呼喚，及時(shí)上前作好服務(wù)，處理好意外事故 。 6. 買單 ? 準(zhǔn)確向收銀臺報(bào)上桌號 ， 注意 飲料 、菜品是否正確，所退菜品、 飲料 是否已銷帳 ； ? 將帳單放在 客人 面前，輕聲告訴 客人： 這是您的帳單，請您核對一下 ； 一共 錢 ，找零錢； ? 微笑、點(diǎn)頭，并使用敬語送走客人 。 7. 收臺 ? 關(guān) 閉 空調(diào)、電源、火 源 、 氣源、水源； ? 按收臺標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾桌面，做好桌面和地面衛(wèi)生 ； ? 如有客人遺忘物品 ， 立即交到收銀臺，并向領(lǐng)班和主管匯報(bào) ； ? 及時(shí)重新布臺 。 七 、茶餐廳服務(wù)員管理 茶餐廳 服務(wù)人員每天都要和顧客打交 道，總的要求是站有站姿 、 坐有坐相，行走自然優(yōu)美、端莊穩(wěn)重，以保持良好的儀態(tài)。 作為餐飲老板，一項(xiàng)重要的工作就是幫助 員工 認(rèn)識社會 、 認(rèn)識顧客 、 認(rèn)識自己 、 認(rèn)識行業(yè)，用熱忱的語言激勵(lì) 員工 ，用美好的前景鼓舞 員工 ，用鮮活的成功案例和經(jīng)驗(yàn)對 員工 進(jìn)行傳、幫、帶 ， 最終，使得服務(wù)員能夠充分發(fā)揚(yáng) 經(jīng)營者所提倡的服務(wù) 精神，進(jìn)入良好的職業(yè)狀態(tài)，也只有這樣， 茶餐廳 才能 樹立較好的對外形象 。 八、茶餐廳的特色現(xiàn)象 1． 大部分茶餐 廳 在 顧客 坐好以 后會 先 給 客人每人一杯茶 ，這 杯茶一般都是淡而 無 味，香港人通常都 會 將其用作清洗餐具之用 ； 第 32 頁 共 64 頁 2． 餐具的提供一般有 兩個(gè) 方式 ： ? 一是 點(diǎn)菜后恃應(yīng)會 提供 適用 的餐具 ， 例如吃碟 頭 扒 飯會 有刀叉和 調(diào)羹 ，吃 湯 粉或炒粉 面會 有筷子 ； ? 二是 所有餐具都預(yù)先用筒裝好放在 臺 上 ， 筷子和刀叉 調(diào)羹會 分 開兩個(gè) 筒 裝好； 3． 部分茶餐 廳 的 衛(wèi)生 情況不太令人滿意 ， 尤其是餐具（筷子 、 刀叉等）有 時(shí)會殘留污跡 ，所以多 數(shù)會 在用餐前先用清茶洗餐具 ； 4． 絕大 多 數(shù) 茶餐 廳 都不禁止客人 吸煙，不過其他顧客對此相當(dāng) 反感 ； 5． 部分茶餐 廳會 有「卡位」（ Booth Seat），可能是源自西餐 廳， 坐卡位 會 有 較多 的私人 空間 ， 比較 受 顧客歡迎，但應(yīng)防止 卡位狹窄 九、 茶餐廳經(jīng)營管理亟待突破的問題 茶有茶道 ，嗜茶者，愛品茗，好茶道，重茶器，現(xiàn)代 茶餐廳 與傳統(tǒng)茶樓之區(qū)別在于將茶葉 、 茶具 、 茶點(diǎn) 、 茶人， 以及 環(huán)境、布局等融入現(xiàn)代的生活，讓消費(fèi)者享受到更加人性化的服務(wù) ，因此， 僅僅 注重 硬件還是不夠的 ，在 軟件方面，諸如服務(wù) 、 管理 、 理念 等 也都決定著一個(gè) 茶餐廳 的興衰命運(yùn)。目前 茶餐廳 經(jīng)營管理上有三個(gè)亟待突破的問題 ： 首先，如何把握消費(fèi)者心理，“粘住”回頭客是茶餐廳經(jīng)營管理的頭等大事。 根據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹， 茶餐廳 平均每一位客人的消費(fèi)在幾十元到上百元不等，消費(fèi)上千元一次的客人則少有人在。因此，一些 茶餐廳 用售賣打折卡 等類似 “會員制”的方式 試圖吸引消費(fèi)者回頭，但是很多打折卡的推廣效果并不明顯。 茶餐廳 的生意是一種人的生意，特別是處在緊張繁忙的都市生活的人們將 茶餐廳 視為洽談生意、交流情感、修身養(yǎng)性的好去處。來到 茶餐廳 的客人大都是商務(wù)人士或白領(lǐng)階層 ， 這個(gè)群體的消費(fèi)者往往有一種非常強(qiáng)烈的歸屬感覺 ， 他們特別在意在一個(gè)地方的消費(fèi)額度。“我是你們這里的老客戶了”“我在你們這里花了很多錢”，是他們經(jīng)常掛在嘴邊的話，也是他們消費(fèi)心理真實(shí)的寫照。但是很多 茶餐廳 是用手工記錄的方式完成記帳管理的，這些記帳單時(shí)間長了就成了廢紙，完全沒有利用的價(jià)值。 茶餐廳為了 求生存求 發(fā)展，就必須有一套適應(yīng) 茶餐廳 發(fā)展的管理 方式 對客戶進(jìn)行全面的管理。比如： 讓老客戶真正的享受多次 消費(fèi)的樂趣 ，用這種方式能夠把老客戶牢牢粘住。 其次，如何從服務(wù)的細(xì)節(jié)上讓客戶舒服和滿意。 來到 茶餐廳 的客人除了生意洽談以外，往往是來放松、享受和交流的。因此，他們對一些事情非常敏感，一些細(xì)小的管理上的疏忽往往會導(dǎo)致他們的不滿意。比如：在包間計(jì)費(fèi)，第 33 頁 共 64 頁 他們往往擔(dān)心商家多算時(shí)間。而一些 茶餐廳 由于只是手 工 記錄客人進(jìn)入包間的時(shí)間，在計(jì)費(fèi)上、打折時(shí)間上容易引起客人的不快和爭議。在 茶餐廳 的經(jīng)營管理中，除了服務(wù)員本身對客人提供主動(dòng)、熱 情、周道的服務(wù)以外，在管理細(xì)節(jié)上提高客人的滿意度也是非常必要的。 注重細(xì)節(jié)管理 ，能有效提升 茶餐廳 的現(xiàn)代管理水平，從前臺到后臺，從客人進(jìn) 茶餐廳 到出 茶餐廳 ，讓客人感覺到 茶餐廳 不僅僅是休閑和放松的場所，而是一種完全貼身的全方位服務(wù)。 再者，茶餐廳如何更大地降低管理成本也是茶餐廳面臨的非?，F(xiàn)實(shí)問題。 茶餐廳需要儲備的物品非常多，包括鮮活產(chǎn)品等，如何有效管理將 直接關(guān)系到 茶餐廳 的盈利狀況。降低管理成本是一個(gè) 茶餐廳 重要的經(jīng)營理念 ， 如果能將 茶餐廳 的管理和成本控制落到實(shí)處， 茶餐廳 的 生存和發(fā)展就多了一份保障 。 第 34 頁 共 64 頁 第 五篇 相關(guān)資訊 成功開業(yè)并付諸經(jīng)營管理以后，很多企業(yè)主在日常經(jīng)營和管理中都會碰到很多問題，迫切希望獲得相關(guān)人士和專家的 咨詢 協(xié)助，我們向你提供專業(yè)咨詢的社會機(jī)構(gòu)和服務(wù)團(tuán)體，希望對創(chuàng)業(yè)者能夠提供一定的支持和幫助。 一、 上海餐飲行業(yè)協(xié)會 上海餐飲行業(yè)協(xié)會（原名：上海飲食業(yè)行業(yè)協(xié)會）成立于 1989 年，英文名稱 Shanghai Restaurants Association，是上海餐飲業(yè)具有法人資格的社團(tuán)組織，現(xiàn)有會員企業(yè) 1700多家。 協(xié)會于 2020 年 4 月選舉產(chǎn)生了第三屆理事會。在隨后召 開的市行業(yè)協(xié)會發(fā)展改革交流大會上上海市人民政府領(lǐng)導(dǎo)親自為改革調(diào)整和重新組建的 12家行業(yè)協(xié)會揭牌。 上海餐飲行業(yè)協(xié)會是唯一被市政府確認(rèn)的餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會 。 協(xié)會 致力于 維護(hù)會員合法權(quán)益，貫徹執(zhí)行國家的政策法令，發(fā)揮政府和企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間橋梁和紐帶作用，推動(dòng)本市飲食行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 協(xié)會 業(yè)務(wù)范圍是：飲食業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)制訂、國際交往、人才培訓(xùn)、技術(shù)考核、咨詢服務(wù)、協(xié)調(diào)仲裁等。 (1) 開展行業(yè)基礎(chǔ)資料調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和整理工作，積極向政 府有關(guān)部門提出行業(yè)規(guī)劃、政策、立法等方面的建議，并參與有關(guān)活動(dòng)； (2) 協(xié)調(diào)會員與會員、會員與 行業(yè)內(nèi)非會員、會員與其他行業(yè)經(jīng)營者、消費(fèi)者及其他社會組織的關(guān)系； (3) 組織咨詢服務(wù)、人員培訓(xùn)、信息交流、會展招商以及產(chǎn)品推介活動(dòng)； (4) 通過法律法規(guī)授權(quán)、政府委托，開展業(yè)務(wù)技術(shù)考核、授予技術(shù)職稱、發(fā)布行業(yè)信息、公信證明、價(jià)格協(xié)調(diào)、行業(yè)準(zhǔn)入資格資質(zhì)審核、食品衛(wèi)生檢查審核工作； (5) 組織制訂和貫徹行規(guī)行約、質(zhì)量規(guī)范 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、評定企業(yè)經(jīng)營等級．組織產(chǎn)品質(zhì)量交流和鑒定； (6) 加強(qiáng)與國內(nèi)外同行之間的聯(lián)系，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作與交流； (7) 反映會員要求，維護(hù)會員的合 法權(quán)益， 督促會員執(zhí)行政府的有關(guān)法令法規(guī) ， 對于違反行規(guī)行約 和政府有關(guān)規(guī)定，致使行業(yè)形象受到損害的會員，按章程規(guī)定進(jìn)行處罰； (8) 承辦法律法規(guī)授權(quán)、政府委托和章程規(guī)定的其他事項(xiàng) 。 第 35 頁 共 64 頁 協(xié)會常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)為秘書處。 1． 會 長： 何義釗 ； 2． 秘 書 長： 段福根 ； 3． 聯(lián)系地址： 上海市四川南路 26號友誼大廈 712室（四川南路延安路口） 4． 聯(lián)系電話： 0216373910 63287513 5． 傳真電話： 02163736190 6． 電子信箱： 7． 專業(yè)委員會 ? 盒飯專業(yè) 工作 委員會 ? 供應(yīng)商專業(yè)委員會 ? 日本料理專業(yè)委會會 ? 總廚俱樂部 二、 茶餐廳 資訊 媒體 根據(jù)現(xiàn)有調(diào)研統(tǒng)計(jì)，我國 茶餐廳 主要有以下一些媒體資訊。 ㈠． 網(wǎng)站資訊 1． 上海餐飲行業(yè)協(xié)會 ： 2． 上海餐飲協(xié)會會長個(gè)人網(wǎng)站 ： 3． 中國 飯店協(xié)會 ： 4． 中國烹飪網(wǎng)： ㈡． 報(bào)刊雜志 1． 《飯店 美食之旅》 雜志創(chuàng)刊于 2020年，是中國目前最為著名的酒店及餐飲類時(shí)尚月刊，以中外酒店、美食為主線，集旅游、休閑、娛樂于一體，深層挖掘高品質(zhì)生活的文化底蘊(yùn)，指引休閑健康，引導(dǎo)消費(fèi)。不僅擁有最成熟、最具消費(fèi)力及最具生活品味的龐大讀者群，同時(shí)還擁有廣泛的發(fā)行渠道。 2． 《餐飲世界》 由中國烹飪協(xié)會、世界中國烹飪聯(lián)合會主辦的《餐飲世界》雜志，具兩大業(yè)內(nèi)權(quán)威社團(tuán)優(yōu)勢，是集權(quán)威性、專業(yè)性、實(shí)用性為一體的大型期刊，是餐飲烹飪業(yè)的領(lǐng)袖雜志，為業(yè)內(nèi)及相關(guān)行業(yè)人士提供全方位服務(wù) 第 36 頁 共 64 頁 3． 《中國烹飪》 《中國烹 飪》雜志創(chuàng)刊于 1980 年?！吨袊腼儭肥侵袊谝槐救娼榻B國內(nèi)外餐飲業(yè)態(tài)、飲食文化和烹飪技藝的專業(yè)期刊。《中國烹飪》創(chuàng)刊 20多年來，它以探索天下食風(fēng)，彰顯四海美食，引領(lǐng)食尚文化為宗旨，始終立足于推進(jìn)中國餐飲業(yè)發(fā)展的潮頭，集精納粹，給讀者“做與吃的學(xué)問”，不僅得到國內(nèi)、業(yè)內(nèi)讀者的廣泛關(guān)注和好評，在世界烹壇也有一定的地位和影響。迄今為止，它的總發(fā)行量已達(dá) 2020 多萬冊，發(fā)行范圍涵蓋全國所有省、自治區(qū)、直轄市以及世界上幾十個(gè)國家、地區(qū)，成為國內(nèi)發(fā)行量最多、覆蓋面最廣的餐飲類期刊。 三、 消費(fèi)群體 心理分析 茶餐廳的最 大優(yōu)勢 在于其 方便、經(jīng)濟(jì) 、 休閑 ， 幾杯 飲料 ，再加上幾樣可口小菜，即可消磨一個(gè)下午 ， 若是想嘗點(diǎn)酸辣鮮甜的， 也應(yīng)有盡有，且 一應(yīng)俱全 。 1． 不知吃什么就上茶餐廳 ： 茶餐廳是集中餐、西餐、快餐 、冷熱飲品于一體的一種飲食文化形 態(tài) ，但又與快餐店、茶坊酒吧不同 ， 這種面面俱到的方式，迎合了大部分人的口味 ； 2． 吃一頓輕松的飯就上茶餐廳 ： 茶餐廳 的 裝飾 很 有個(gè)性 ， 一切都讓人覺得舒適 ，地方雖不大，但氣氛很好， 尤其是晚間，很多人喝東西聊天，溫暖而不喧囂 ； 3． 上海白領(lǐng)的要求： ? 價(jià)錢實(shí)惠，點(diǎn)菜的時(shí)候不 會產(chǎn)生 心理負(fù)擔(dān) ； ? 味道好，三天兩頭來吃，既能找到吃不 厭的招牌菜，也時(shí)常有新菜給人驚喜 ； ? 有面子，不 求 奢 華 但 求 到位，熟人聚會，做東的 主人 臉上有光 ； ? 自己一個(gè)人來吃，也能找到感覺 。 四、 案例 香港茶餐廳簡介 香港茶餐廳又稱港式茶點(diǎn)，素以酥皮菠蘿包、香濃奶茶、西多士（烤面包）等聞名，雖然這些食品大多富含高熱量，但仍難擋民眾的喜愛。 平民化的西餐廳 今天，在香港 大街小巷隨處可見的茶餐廳，大約出現(xiàn)在半個(gè)世紀(jì)以前，即英國在香港殖第 37 頁 共 64 頁 民時(shí)期，由于受西方生活習(xí)慣影響，一些港人開始喜歡喝西茶，但因?yàn)闊o法光顧這些專為外國人而設(shè)、收費(fèi)高昂的西餐廳，因此，出現(xiàn)了平民化的西餐廳，當(dāng)時(shí)多被 稱為餐室或冰室，也就是現(xiàn)在茶餐廳的前身。 至于茶餐廳名稱的來由，雖然莫衷一是，但或許與其招呼客人的一項(xiàng)特色有關(guān)，每當(dāng)客人一坐下，伙計(jì)（侍應(yīng)）便按人頭端出清茶奉客。 茶餐廳之所以廣受港人喜愛，除了上菜快速、物美價(jià)廉的原因外，主要還是因?yàn)樗鼘⑽魇斤嫴璧牟椟c(diǎn)改良成更符合港人的口味，因而出現(xiàn)所謂的港式茶餐，如港式叉燒炒意大利面，西式 牛扒配中式炒飯等中西合璧的茶餐。 此外，用于嘗試的香港人，就連茶餐廳里的飲料也不放過，創(chuàng)造出無數(shù)結(jié)合中西飲品的港式飲料，除了眾所皆知的半咖啡半奶茶的“鴛鴦奶茶”外，還有咸檸七（七喜 Sprite 汽水加檸檬片和鹽）、姜七（姜汁加七喜 Sprite汽水）等五花八門的飲料。 體會香港文化精神 到了六十年代，查餐廳開始蓬勃發(fā)展，茶餐也從中式、西式，擴(kuò)展到日式、泰式、馬來式等無所不包和眼花繚亂的境界；幾乎每家茶餐廳在其大同小異的餐單中，都有其獨(dú)具創(chuàng)意又廣受顧客歡迎的茶餐。難怪有人說，要研究香港文化和精神，就一定要到香港的茶餐廳體會。 這里的顧客，有的穿西裝打領(lǐng)帶，有的穿襯衫和拖鞋，有的談生意，有的看報(bào)紙，有的聊天，他們不分階層和男女老少，全都聚在這里共同享受自己喜愛的美食。 這些和港人生活密不可分，早已 成為香港文化一部分的茶餐廳，自從大量出現(xiàn)在小說、電視劇以及飲食雜志的報(bào)道后， 地位也從平民化餐廳躍升成為最具香港特色的餐廳，甚至成為當(dāng)?shù)芈糜螀f(xié)會向外推銷香港時(shí)的賣點(diǎn)之一。 保留開業(yè)餐室 模樣 具有五十年以上歷史的美都餐室和蘭芳園，就是因?yàn)楸Ａ袅碎_業(yè)以來未曾改變過的餐室模樣，而吸引