酒店管理-餐廳服務(wù)手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 特點(diǎn)及客人的特殊要求。 i．準(zhǔn)時(shí)站立指定位置，雙手自然交疊在腹前恭候客人的光臨。 f．幫助客人展開口布，輕輕展鋪在客人的胸前。 c．上菜時(shí)先撒下原來(lái)的菜，撤菜時(shí)如盆中還有沒吃完的菜應(yīng)主動(dòng)為客人分菜，客人表示不要時(shí)方可撤去。 k．如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干掙的，把臟的拿走。 b．付帳時(shí)，若是現(xiàn)金，服務(wù)員要當(dāng)面點(diǎn)唱收下，交收銀員結(jié)帳；如簽單時(shí)，應(yīng)核對(duì)簽單人的身份證，在帳單上簽上姓名、單位交收銀員保管。 g．擦干凈工作臺(tái)，做好收尾衛(wèi)生工作，接受主管檢查合格后關(guān)門、鎖門，將鑰匙交于經(jīng)理。 5．看臺(tái)服務(wù)：菜點(diǎn)上桌示意客人用餐，為客人斟酒水，客人用餐過程中要適時(shí)觀察客人要求，照顧好每一個(gè)臺(tái)面、每一位客人，上菜撤盤遵守操作程序：需要客人用手食用的食品，要同時(shí)上盛有茶水的洗手盅：適時(shí)為客人添加酒水，根據(jù)客人進(jìn)餐需要適時(shí)撤換骨盆整理臺(tái)面，客人吸煙主動(dòng)為客人點(diǎn)火，按要求更換煙缸；整個(gè)看臺(tái)服務(wù)做到照顧全面周到，上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí)，待客周詳細(xì)致。 大廳值班人員負(fù)責(zé)大廳地面和垃圾桶的衛(wèi)生；包廂地面衛(wèi)生由各自廳房服務(wù)員負(fù)責(zé)，要求做到光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡、無(wú)垃圾。 6． 酒水結(jié)賬時(shí)細(xì)心做好結(jié)算工作，要求值臺(tái)服務(wù)員在結(jié)帳前認(rèn)真查單，做到結(jié)算單正確無(wú)誤，防止跑帳、漏帳及壞帳發(fā)生。 4． 開餐時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)客人要面帶微笑敬語(yǔ)服務(wù)，遇到問題要耐心細(xì)致地做好解釋工作。 空酒瓶全部回收到后面垃圾房；借用的扎啤杯回收到所借的部門。 4．開單點(diǎn)菜：客人點(diǎn)菜態(tài)度熱情主動(dòng)推銷，服務(wù)員熟悉掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，詢問客人所需菜的品種及酒水飲料，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，并向客人復(fù)述一遍，對(duì)客人的問題有問必答，推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)：點(diǎn)菜單一式四份，分別送到各個(gè)部門。 e．清理現(xiàn)場(chǎng)布置好餐臺(tái)，鋪上干凈臺(tái)布。 Q．整個(gè)服務(wù)過程中，要根據(jù)客人的要求，上菜不可太快(除非客人有要求)，一般時(shí)間從開始到結(jié)束約1．5—2小時(shí)左右。 i．所上菜肴遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜(上蝦、蟹等有殼食品需上洗手盅)。 d．當(dāng)客人起立干杯時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，同時(shí)為客人拉椅，客人就座時(shí)再把椅子推向前(不管拉椅、推椅都要注意客人安全)。為客人送上小毛巾時(shí)，應(yīng)從客人左邊按順時(shí)針方向進(jìn)行：上毛巾時(shí)要用托盤和毛巾夾，并禮貌地說“請(qǐng)用毛巾”。 g．餐廳衛(wèi)生是否清潔，餐具酒具是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；照明、音響、空調(diào)等設(shè)備系統(tǒng)是否正常。 (7)收臺(tái)工作 a．檢查客人有無(wú)遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)送還客人，無(wú)法送還應(yīng)上交主管處理。 f．隨時(shí)為客人添加酒水，客人示意不要酒水時(shí)，及時(shí)將空杯撤下，骨盆中有三分之一雜物時(shí)要更換，煙缸內(nèi)煙頭不可超過三個(gè)，毛巾大廳換一次、包廂換二次，VIP貴賓三次以上。斟酒不可太滿，一般八分為宜。 f．詢問客人要何種酒水，在收銀臺(tái)開酒水單 (注重推銷酒店自制飲料)。 e．準(zhǔn)備工作臺(tái)上的用品及服務(wù)工具：主要是托盤、毛巾、熱水瓶、茶葉、調(diào)料等，分類整齊擺放在工作臺(tái)里。 4．告別服務(wù)：客人用餐結(jié)束來(lái)到門口，主動(dòng)問好征求意見，主動(dòng)告別歡迎客人下次光臨。 3．詢問客人就餐人數(shù)、是否有預(yù)定“請(qǐng)問幾位”、“貴姓”、“哪個(gè)單位(電話號(hào)碼)”、“這邊請(qǐng)” 4．獲取客信息后，迅速正確地將客人按排好位置，拉椅讓座并告之值臺(tái)服務(wù)員。下午：例會(huì)后打掃干凈，清水拖地一遍：開餐結(jié)束后打掃干凈，拖地一遍，星期日堿水刷地。 14：00后，按要求做好所屬范圍內(nèi)的結(jié)束工作，領(lǐng)班檢查合格后方可簽字下班。16：00開始，客人用餐期間，嚴(yán)格按照“迎賓服務(wù)程序”為就餐客人做好領(lǐng)位、迎送工作。 11：30準(zhǔn)時(shí)站在餐廳門口，接受主管、領(lǐng)班的檢查，臉帶微笑迎接客人的到來(lái)。16：00客人開始用餐時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)要求為客人進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)工作。 7． 客人用餐結(jié)束，應(yīng)先關(guān)空調(diào)、關(guān)燈，按要求進(jìn)行規(guī)范收臺(tái)，并做好所有餐具的清潔和保管工作、衛(wèi)生工作。 b 領(lǐng)用好當(dāng)天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶葉、牙簽、筷套、一次性手套等)。 皮鞋光亮整潔，布鞋清潔無(wú)破洞，女員工須穿肉色襪子。 1門廳、過道：無(wú)臟物雜物、暢通無(wú)阻。 (2)瓷器用具上桌后不能有水跡，做到光亮無(wú)破損。墻壁：踢腳線不得有污跡，護(hù)墻板定期擦拭，電源板無(wú)浮灰(擦拭電源板不得用濕布，因容易發(fā)生漏電及搞臟墻壁)。當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加，不得無(wú)故缺席。強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)及廚房要推銷的菜肴。地面：開餐前后必須打掃干凈，并保持干燥；地面無(wú)雜物(紙屑、煙頭、牙簽等)，無(wú)衛(wèi)生死角。 托盤：使用后，用清潔劑清洗干凈，做到無(wú)油膩水跡。 1背景音樂：音量適中、樂曲舒心悅耳，營(yíng)造餐廳良好的用餐氛圍。 站立時(shí)身直、抬頭、目平視?！. 按要求規(guī)范擺臺(tái)。15：005：10必須按要求穿好工作服點(diǎn)名開例會(huì)，檢查儀表查儀容、開餐工具。19：00后，接受主管、領(lǐng)班的檢查合格后，才可簽字下班(值班人員在客人全部用餐結(jié)束后，才可
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