酒店管理-餐廳服務手冊(編輯修改稿)
2025-04-19 14:37 本頁面
【文章內容簡介】 1．當客人步入迎賓臺前2米處，微笑迎賓。 2．當客人步入迎賓臺前1米處問好“中午好(晚上好)!歡迎光臨富景閣（或富景山莊或四季咖啡廳）”。 3．詢問客人就餐人數、是否有預定“請問幾位”、“貴姓”、“哪個單位(電話號碼)”、“這邊請” 4．獲取客信息后，迅速正確地將客人按排好位置，拉椅讓座并告之值臺服務員。 5．耐心解答客人有關菜肴、服務、設施方面的詢問，注意收集客人對酒店的意見并及時向上級匯報。 6．若是餐廳滿座，盡量請來客稍等，并按排到休息區(qū)，送上茶水或報刊供客人消磨時間，同時要盡快幫助客人按排餐位。 7．婉言謝絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳。 8．當客人用餐完畢離開餐廳“謝謝光臨，請慢走，再見”。 二、迎賓服務質量標準 1．迎賓人員要求：個人形象美觀大方端莊，服務意識主動態(tài)度熱情，注意儀表儀容和禮節(jié)禮貌，語言表達能力較強，迎接問候、引導、告別語言運用準確規(guī)范，熟悉掌握迎賓服務工作內容工作程序，善于針對性的做好迎賓領位工作。 2．迎賓領位準備：開餐前清潔環(huán)境衛(wèi)生，整理個人衛(wèi)生、化淡妝，著裝整潔美觀大方、面帶微笑；提前十分鐘上崗，準備迎接客人。 3．迎賓領位服務：客人來到餐廳門口主動熱情問候，迎接語言親切態(tài)度和藹，詢問客人人數、是否有預定餐位等，服務語言準確規(guī)范，引導客人入座主動規(guī)范，與值臺服務員銜接協調良好，使客人有舒適親切感。 4．告別服務：客人用餐結束來到門口，主動問好征求意見，主動告別歡迎客人下次光臨。 三．富景閣或富景山莊零點服務程序 （1）．餐前準備 (1)了解情況 a．了解當天特價菜肴、新品菜肴、重點推銷菜肴及相關菜肴請況。 b、了解餐廳預定情況，要清楚知道預定客人的人數、桌號、就餐時間及特別要求。 c．了解服務區(qū)域內是否有VIP客人，若有應做好準備工作。 (2)餐廳整理 a．檢查區(qū)域內燈具、門窗、桌椅、工作臺等完好，若有不正常現象，應報工程部維修。 b．保持桌椅及其它布置美觀整潔，地面清潔雜物垃圾。 c．擺臺清理桌面，玻璃臺面餐桌光亮無污跡；臺布餐桌鋪上平整清潔破損無污跡的臺布。 d．準備開餐所用的餐具，鋪臺擺位要規(guī)范，備用餐具為座位數的三倍，主要是骨盆、味碟筷子、調羹、湯勺等。 e．準備工作臺上的用品及服務工具：主要是托盤、毛巾、熱水瓶、茶葉、調料等，分類整齊擺放在工作臺里。 （2）．餐廳服務 (1)上前致意 a．客人來到桌前拉椅讓座、上茶、上毛巾。 b．自我介紹“歡迎光臨富景閣（或富景山莊）、很樂意為您服務” c．主動提供套衣服和套包服務。 (2)點菜服務 a．征求客人意見是否要點菜，若要點菜應立即上前。 b．向客人解釋本酒店的點菜方式，先海鮮、冷菜、鮑翅、刺身、菜譜菜肴(菜單在收銀臺簽名領取)。 c．點菜時注意力要集中，仔細聽寫客人所報的菜名：海鮮類菜肴必須讓客人看清質量份量，問清其烹調方式等，并讓客人簽字確認。 d．菜單必須注明臺號、人數、日期、時間、服務員簽名(如客人到齊要立即上菜寫“即上”，如不要上菜寫“叫”)。 e．點菜完畢須向客人重述一遍菜單，以作核對。 f．詢問客人要何種酒水，在收銀臺開酒水單 (注重推銷酒店自制飲料)。 g．點菜過程中應主動推銷特價菜、特色菜，說明菜肴的烹飪特色，包括原料口味等。 h．注意要為客人做好參謀，不可多點或點重復菜、不可強行推銷高價位菜肴，如遇所點菜肴缺貨應婉轉地向客人解釋并換類似菜肴。 送單程序：菜單一式四聯，第一聯收銀臺、第二聯廚房間、第三聯跑菜間、第四聯服務員， 菜單必須跟上與菜的數量相同的夾子。如客人需要上菜應立即通知跑菜員并讓跑菜員通知廚房上菜并在付傳菜間的單聯上注明跑上菜時間。 (3)斟酒服務 a．所有的酒瓶飲料瓶須用抹布擦拭干凈，幫助客人打開酒瓶。 b．在斟酒飲料時須講出其名稱、出示商標。 c．倒泡沫的酒水時，應掌握好速度讓酒水沿著杯壁流下。斟酒不可太滿，一般八分為宜。 d．上葡萄酒時要跟上冰塊。 e．客人杯中酒水乘四分之一時要及時添加。 (4)上菜服務 a．值臺服務員應隨時注意跑菜動向，當跑菜員將菜肴端至要工作臺前，應立即上前仔細核對跟菜夾子，對號上菜。 b．上菜時側身站在客人左側，右手上菜至客人面前輕放在轉臺上，并報出菜名，介紹菜肴特色。 c．上菜過程中，及時撤去桌上空盆或整理盤碟留出足夠的空位上下一道菜。 d．客人食用蝦、蚧等需要用手食的菜肴，應上洗手盅。 e．客人就餐過程中應主動征求客人意見，注意上菜次序和速度。 f．隨時為客人添加酒水，客人示意不要酒水時，及時將空杯撤下，骨盆中有三分之一雜物時要更換，煙缸內煙頭不可超過三個，毛巾大廳換一次、包廂換二次，VIP貴賓三次以上。 g。當菜肴上齊后要通知客人，并提醒客人是否需要添加主食。 (5)結帳服務
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