【文章內(nèi)容簡介】 5．餐中根據(jù)值臺服務(wù)生開具的酒水單，為客人拿取所需酒水等，并逐筆記錄添加情況。 6．匯總計算各餐臺客人的各項消費金額，填制“結(jié)賬單”，經(jīng)值臺服務(wù)生確認簽 字后附“點菜單”，交收銀員復核、收款。 7．當日工作結(jié)束后，清盤剩余酒水等商品，登錄銷售明細，制作日盤表，與收銀員對賬共同制作“銷售日報表”。 8．清理工作區(qū)域，收好剩余商品及吧臺各類用品、用器。 9．鎖好冰箱、冰柜，關(guān)閉各種電器電源，匯報主管后離崗。 吧臺收銀員崗位職責 收銀員行政歸屬餐廳，接受餐廳主管的領(lǐng)導，業(yè)務(wù)歸屬財務(wù)部，負責客人消費核算及收款工作。 （一）崗位職責： 1．負責吧臺工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 2．負責收款業(yè)務(wù)，保證工作耐心細致，收款結(jié) 賬迅速、準確無差錯。 3．嚴格執(zhí)行財務(wù)部關(guān)于吧臺工作的規(guī)定及規(guī)范要求。 4．遇有疑難賬務(wù)，耐心向客人解釋或及時報請主管處理。 5．嚴格每日營業(yè)結(jié)束后進行盤點，按項目進行分類統(tǒng)計，做到賬款相符，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 6．與酒水員共同制作“銷售日報表”，做到賬、物、款相符。 7．嚴格執(zhí)行收款、掛賬、折扣和開具發(fā)票的有關(guān)規(guī)定，保管好當日接收的現(xiàn)金、支票、發(fā)票本和其他所用設(shè)備、用具，確保安全。 8．完成主管交派的其他工作。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工 裝上崗，注意儀容儀表和個人衛(wèi)生。 15 2．清掃吧臺區(qū)域衛(wèi)生，擦拭吧臺臺面及酒水架。 3．將上日收結(jié)的賬款和“銷售日報表”等上交財務(wù)部，核對交接清楚。 4．返回吧臺后準備好底錢兌換零幣，檢查“止付器”、刷卡機是否正常，查看發(fā)票是否充足，做好餐前一切準備工作。 5．餐中客人結(jié)賬時，認真核對酒水員計算的結(jié)賬單，一切無誤后依額收款，按酒店有關(guān)結(jié)賬方法和程序進行結(jié)賬。 6．營業(yè)結(jié)束后，清盤所收現(xiàn)金、支票、信用卡及其掛賬、招待、打折，與酒水員對賬，共同制作“銷售日報表”。 7．清理工作區(qū)域，鎖好刷卡機、止付器、驗鈔機等所用物品，將所收款項、賬表鎖入保險箱，匯報主管后離崗。 16 第四章 工作程序及標準 一、餐廳部經(jīng)理工作流程 序號 上午時間 下午時間 工作內(nèi)容 1 9： 30 16： 20 到崗，準備工作；主持餐廳部班前例會 2 10： 30 16： 30 巡查訂餐、菜品準備、餐前準備、環(huán)境狀況 3 12： 00 18： 20 抽查餐前準備情況；候客，迎接貴賓和熟識賓客 4 12： 30～ 19： 30～ 巡查服務(wù)質(zhì)量，接待老客戶、貴賓，處理突發(fā)事件 5 13： 30 20： 30 送客，巡查餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查 6 13： 40 20： 40 參加樓面班后會，下班 備 注 1．在其他未安排時間處理其他工作事務(wù) 2．以上時間以實際上下班時間及相應(yīng)時間安排為準 主管及領(lǐng)班程序同。 二、餐廳經(jīng)理助理工作流程 序號 上午時間 下午時間 工 作 內(nèi) 容 1 9： 30 16： 20 到崗與經(jīng)理匯合意見，通報前日客情。 2 10： 30 16： 30 抽查各崗位工作情況，收集各處工作資料。 3 12： 00 18： 00 侯客，迎接貴賓和熟識賓客。 4 12： 30～ 19： 30～ 陪同經(jīng)理巡查，處理突發(fā)事件。 5 13： 30 20： 30 送客，巡查餐后清理，設(shè)備使用，安全檢查。 6 13； 40 20： 40 陪同經(jīng)理最后巡視各處，聽取當日匯報，抽查各崗位收尾工作情況。 備注 在其他未安排時間處理其他工作。 以上時間以實際上班時間及相應(yīng)時間安排為準。 工作要求： 1．較餐廳主管提前十分鐘到崗，為昨日經(jīng)營總結(jié)和當日工作做準備。 2．準時召開班前例會。 3．督導各樓面的餐前檢查，并抽查。 4．參與迎賓服務(wù)。 5．餐 中不允許坐辦公室，餐中巡視不少于三遍。 6．送客，督導餐后清理。 7．工作標準：每日必須組織例會；每餐發(fā)現(xiàn)、解決問題不少于 5 個；與賓客溝通，每周至少發(fā)展 1— 2 家新客戶。 17 三、餐廳主管工作流程 上午時間 下午時間 工 作 內(nèi) 容 1 9： 30 16： 30 到崗，參加餐廳部例會，匯報工作，領(lǐng)取當班任務(wù) 2 10： 30 16： 40 組織班前會，檢查儀容儀表，總結(jié)并布置工作，進行案例分析，通報缺貨情況，等等 3 11： 10 17： 00 督導餐前準備工作： （ 1）設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn) 情況 （ 2）環(huán)境衛(wèi)生和餐臺整理 （ 3）了解原材料和商品備貨情況，向餐廳部反映缺貨情況 （ 4）接受訂餐通知，做好接待準備 4 11： 40 17： 50 餐前檢查 5 12： 00 18： 10 立崗，參加迎賓工作 6 12： 30～ 18： 30～ 餐中巡視 （ 1）對老客戶和貴賓表示關(guān)注，參與重要宴會的服務(wù) （ 2）督導服務(wù)，及時補位，保證服務(wù)環(huán)節(jié)的流暢 （ 3）征詢賓客意見，受理并處理顧客投訴，及時整改 （ 4）審核結(jié)算單，督導吧臺商品發(fā)放和結(jié)算工作 （ 5）督導送客服務(wù) （ 6）檢查桌卡填寫情況 （ 7）將收集的 飯菜質(zhì)量問題反饋給廚房 7 13： 30 20： 30 檢查餐后清理，記錄工作日志 8 13： 40 20： 40 組織或參加樓面班后會；下班 三、餐廳領(lǐng)班工作流程 上午時間 下午時間 工作內(nèi)容 1 9： 30 16： 30 到崗，參加班前會，并參加工作講評和布置等 2 9： 50 16： 50 帶領(lǐng)員工并參加餐前準備工作 3 11： 40 17： 50 參加餐前檢查： （ 1）設(shè)施設(shè)備 （ 2）物料用品的配備 （ 3）衛(wèi)生 （ 4）擺臺情況 （ 5）原材料和商品的缺貨情況 4 12： 00 18： 10 立崗，迎接 客人 5 12： 20～ 18： 30～ 巡視，補位，調(diào)配工作，發(fā)現(xiàn)顧客投訴，報上級領(lǐng)導處理 6 13： 30 20： 30 送客，清理衛(wèi)生，餐后檢查 7 13： 40 20： 40 主持召開班后會，下班 18 一、班前檢查 1．提前 20 分鐘到崗。要求工裝整潔，發(fā)型合乎酒店要求，女生著淡妝。 2．巡視所轄工作區(qū)域，檢查設(shè)施設(shè)備等是否完好有效，發(fā)現(xiàn)問題及時向工程部門報修。要求檢查仔細，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)詳細做好記錄。 3．站在工作區(qū)域入口明顯位置，與員工互致詞問候。要求面帶微笑，儀表大方，語言“早 晨好、你好”等。 4．進行衛(wèi)生分工及其他任務(wù)的安排，要求分工合理，任務(wù)具體，提出標準及檢查的時間。 5．補充物料用品及特殊接待所需物品。 6．巡視督導衛(wèi)生清理情況，示范并協(xié)助清理衛(wèi)生難點。 7．按班次分派工作，進行檢查，及時落實糾正，或在班前會上提出。 8．主持召開班前會。 （ 1）列隊整齊，按照標準姿勢站立； （ 2）點名簽到； （ 3）檢查儀容及三帶情況； （ 4）進行工作分工； （ 5）衛(wèi)生清理情況； （ 6）昨日問題及案例分析； （ 7）進行服務(wù)細節(jié)培訓； （ 8）由經(jīng)理傳達工作安排。 二、餐前檢查 1．與餐廳主管對各區(qū)域的餐前準備情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出要求并改正。 2．督導員工按時在服務(wù)區(qū)域站位，迎候客人。 3．迎接本樓層第一桌客人。要求服務(wù)熱情、動作規(guī)范大方，問候悅耳動聽。 三、餐中巡視 1．細致認真，對服務(wù)中出現(xiàn)的問題不姑息遷就，立即予以糾正。 2．幫助催、換菜品。 3．處理服務(wù)中的細小差錯。 4．對無法解決的問題，及時向餐廳主管匯報。 5．隨時觀察客人就餐情況，主動征詢客人意見及建議。要求認真聽取，詳細記錄。 6．服務(wù)員出空缺時，及時補位。 四、協(xié)助收銀員核對賬單。 五、就餐結(jié)束，指導服務(wù)人員清理餐廳。 六、進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時處理并做記錄。 七、關(guān)閉電器開關(guān)，報告餐廳主管，離店。 19 四、工作程序及標準 程 序 標 準 一、餐前準備 站位之前，所有崗位員工做好如下餐前準備工作： 1．上班 2．自查著裝 3．自查儀表儀容 要求：休息充分，精神飽滿。 標準： 1．提前 10 分鐘到崗。 2．正點前再做一次儀容服裝檢查。 要求：整潔、大方、合體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點。 標準： 1．男裝：挺括。領(lǐng)扣、衣扣嚴謹，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳 穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取物品時袖口外露不超過 2 厘米。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴謹，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，裙裝應(yīng)配穿膚色長襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無破損、挑絲。腳穿黑色鞋皮鞋或布鞋。旗袍等門迎服裝必須合體且方便工作。 3．胸卡：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸，相當于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，要有照片、名字、職務(wù)和工號，字跡清晰。 要求：端莊、大方，文雅，彬彬有禮。 標準： 1．發(fā)型：男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄 留大鬢角，后不壓蓋衣領(lǐng)。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。必須使用摩絲等定型。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長發(fā)要在腦后偏上束起，長、短發(fā)均不得留流海。 2．面部儀容：男服務(wù)員應(yīng)保持面部整潔，不留胡須（有胡須者每天刮臉）。女服務(wù)員應(yīng)該化淡妝，但不可濃妝艷抹。 3．口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈，每天清洗。不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 4．手部：保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 5．其他：服務(wù)員上班時不允許使用香水和氣味濃烈的藥品，不可以佩戴各類耳飾。其他飾物如項鏈應(yīng) 該以不露出工作服為 20 4．例會（班前會與班后會） 5．場地整理 6．清潔酒、茶、餐具 7．擺臺 注：擺臺要根據(jù)實際情況大小桌和餐位設(shè)置，以及是方桌還是圓桌，是否需要鋪臺布、餐巾、口布等變通處理。 準。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩戴。 要求：總結(jié)上日工作，并做出改進布置；當日工作交代清楚，全面不漏項；培訓；批評與表揚；開展“開心一刻”活動，活躍情緒。 標準： 1．由當值領(lǐng)班集合點名，檢查著裝儀容儀表等。 2．總結(jié)上日工作情況，提出需改進、注意的事項。 3．交代當日工作事項，如當日例菜或特價菜或特色菜的解說、當日缺菜的告知、訂座和宴會的情形以及特別交代等事項。 4．就有關(guān)服務(wù)技能和知識進行培訓和指導。 5．就出現(xiàn)的好人好事進行表揚，對缺 點和錯誤進行批評指正。 6．運用游戲等活動方式放松大家情緒，調(diào)理員工心情，使之高高興興上班。 要求：整潔衛(wèi)生，符合規(guī)范。 標準： 1．領(lǐng)班以上的主管，就每日例行場地整理事項對工作人員做輪流性分配。 2．擦抹桌椅，用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜顯見的地方。椅子應(yīng)以端挪搬動，不可拖拉。 3．清潔屏架及出入門口，處理玻璃門窗應(yīng)用干凈的干布（清潔工工作之外的再加強工作）。尤其注意樓梯扶手和格框處。 4．清潔地面，尤要注意墻角處和踢腳線處的清理。 5．燈光設(shè)置的檢驗 ，以確保開關(guān)和燈泡等無損壞。 6．餐車等工具的準備，保溫車應(yīng)保證燃料充足。 要求：清潔，無水，無漬，無破損。 標準： 1．出洗碗間后，服務(wù)人員應(yīng)檢查是否有破損，是否有污跡，如有立即退換和清潔。 2．玻璃器皿擦拭時不能用手觸摸，做到無水跡、指紋，光亮透明。 3．瓷器上桌后不能有水跡和指紋。 4．不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋，做到清潔光亮，不變形。 要求：餐臺設(shè)計美觀大方，充分體現(xiàn)宴會的主題。宴會所需餐具潔凈完好，餐具的擺放合理規(guī)整。服務(wù)員操作動作輕盈