【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。(2)“ 謝謝！” 或 “ 謝謝您了 ”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本著感激的心情來說。(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。(4)“ 請(qǐng)您稍候 ” 或 “ 請(qǐng)您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。(6)“ 實(shí)在抱歉！” 或 “ 真對(duì)不起！”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說。(7)“ 再見 ” 或 “ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!” 用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。2 ．餐廳服務(wù)用語(yǔ)(1)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)——早上好，先生(小姐)，請(qǐng)問共幾位 ? ——請(qǐng)往這邊走?！?qǐng)跟我來?！?qǐng)坐?！?qǐng)稍候，我馬上為您安排?！?qǐng)等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好?！?qǐng)您先看一看菜單?！壬?小姐)，您還坐在這里嗎 ? ——對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎 ? ——對(duì)不起，這里有空位嗎 ? ——對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎 ?(2)為客人訂菜時(shí)——對(duì)不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。——您喜歡用些什么酒 ? ——您是否喜歡……?！欠裼信d趣品嘗今天的特菜 ? ——飯后您喜歡用茶還是咖啡 ? ——飯后您喜歡吃些甜品嗎 ? ——請(qǐng)問，您還需要什么嗎 ? ——真對(duì)不起，這個(gè)菜需要定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ? ——真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣完?！玫?，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的?！绻唤橐獾脑挘蚁蚰扑]……。——如果您趕時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎 ? ——您訂的菜是……。(3)為客人上菜時(shí)——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 ? ——對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。——對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……。——真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。——請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了?！獙?shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做?！壬?，這是您訂的菜。(4)餐間為客人服務(wù)時(shí)——先生(小姐)，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用?！o您再添點(diǎn)飯好嗎 ? ——您是否還需要些飲料 ? ——您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? ——您的菜夠嗎 ? ——對(duì)不起，我馬上問清楚后告訴您?！壬菃?? 您的電話。——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ? ——我可以幫助您分一分菜嗎 ? ——我可以為您服務(wù)嗎 ? ——我可以撤掉這個(gè)盆子嗎 ? ——對(duì)不起，打擾您了?！铱梢郧謇碜雷訂?? ——謝謝您的幫助?！x謝您的合作。(5)餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ——先生，您的帳單?！獙?duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金?！?qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字和房間號(hào)?！?qǐng)付元。謝謝?！壬?小姐)，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝!——希望您晚餐吃得滿意?！Ｍ鷮?duì)這里的菜看多提寶貴意見。——非常感謝您的建議。——十分感謝您的熱心指教。——謝謝，歡迎您再來?！僖?，歡迎您再次光臨。服務(wù)接待禮節(jié)為了做好餐飲服務(wù)工作，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。禮貌服務(wù)的具體要求有以下五個(gè)方面，即語(yǔ)言美、態(tài)度好、行動(dòng)敏捷優(yōu)美、注意接等禮節(jié)禮儀和端莊的儀表儀容。餐飲服務(wù)人員由于其工作性質(zhì)的特點(diǎn)與國(guó)內(nèi)外客人接觸的機(jī)會(huì)較多，尤應(yīng)注意服務(wù)接等時(shí)的各種禮節(jié)。具體為：(1)稱呼 的禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)恰當(dāng)使用的禮貌用語(yǔ)。l)對(duì)男性客人可稱 “ 先生 ”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱 “X X 先生 ”。2)即釋伸女性客人可稱 “ 小姐 ”。3)對(duì)已婚的女性客人可稱 “ 夫人 ”。4)對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱 “ 女士 ”。5)對(duì)有學(xué)位的客人可稱 “ 博士先生 ” 或 “XX 博士先生 ”。6)對(duì)有軍銜的客人可稱 “XX 先生 ”，如 “ 上尉先生 ”。7)對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上 “ 閣下 ” 兩字以示尊重如 “X長(zhǎng)先生閣下 ” 或 “ 大使先生閣下 ”。8)對(duì)國(guó)內(nèi)的客人在一般情況下可以稱呼 “ 同志 ”，如 “XX 同志 ”。(2)問候 禮節(jié)餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好。1)根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候 :“ 您好!”、“ 早上好 ”、“ 下午好，” 晚上好 “。2)向就餐賓客道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說 :” 晚安 “、” 再見 “、” 明天見 “、”希望您再次光臨!“ 3)當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，” 春節(jié)快樂 “、” 新 年好 “、”祝您圣誕快樂!“。4)客人過生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀 :” 祝您生 日快樂 “、”祝你們新婚愉快、由頭楷老。5)見到客人生病時(shí)，則應(yīng)表示關(guān)心，可以說 :“ 請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù) ”。餐飲服務(wù)工作中有時(shí)可能見到舉止與眾不同、身穿離奇服飾 的客人，服務(wù)員不允許指點(diǎn)或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。(3)握手 的禮節(jié)餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與 客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一一步的距離，上身稍 萌傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攤 j拇指張開與對(duì)方握手，并輕 輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)?方聲明。說 “ 請(qǐng)?jiān)?”。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)順序進(jìn)行，搶著握、交叉 握手都是不合適的。(4)談話的 禮節(jié)1)與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。2)與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)服務(wù)范圍以外和己無把握辦到的事 情，不要輕易許諾客人。3)同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，音量高低以對(duì)方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。盯噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕遮 住口鼻。4)同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。5)可與客人進(jìn)行有關(guān)菜希、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談。但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年 齡等情況。6)與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴?？腿酥v話如沒有聽清楚時(shí)，可以再請(qǐng)客人講一一遍，但 不能有急躁或厭煩的表情。7)同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說話，不應(yīng)把臉背對(duì)著客人。如需離開時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。8)客人之間交談時(shí)，不可駐足旁聽，如有事需與客人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。呈遞菜單、點(diǎn)菜、推薦菜式 呈遞菜單服務(wù)員的工作不只是點(diǎn)菜和上菜那么簡(jiǎn)單，服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性，他們除了服務(wù)之外，更是一個(gè)推銷員，呈遞菜單后，即是向客人推薦菜式的時(shí)候，服務(wù)員要向客人介紹那些沒有放在菜單上的菜式。沒有任何時(shí)候比這時(shí)有和客人更多的接觸，這是跟客人溝通的最好時(shí)機(jī)。在呈遞菜單之前，你必須對(duì)所有的菜式都有充分的了解，包括它的成分、原料和做法，特別是廚師精選之類的菜更應(yīng)了如指掌。呈遞菜單的時(shí)候，特別要注意不應(yīng)給客人造成點(diǎn)菜的壓力，讓客人自由地選擇他們的口味。呈遞菜單的程序如果菜單是帶封面的，在呈遞菜單前應(yīng)首先將菜單打開。用左手將菜單夾在前臂； 用右手將菜單從上方打開； 從客人右邊雙手遞上菜單；在每個(gè)客人都有菜單以后，首先應(yīng)向客人說明菜單中哪些菜沒有。說明及推薦菜式現(xiàn)在客人開始問一些有關(guān)菜單上的專業(yè)問題，你必須懂得怎樣說明這些菜式，包括它的做法、原料、新鮮度甚至于賣相。人也許會(huì)要你推薦一些菜式，你必須時(shí)刻準(zhǔn)備好為客人選擇點(diǎn)什么菜，『什么菜都好』是沒有用的，詢問客人喜歡什么樣的口味，魚還是肉，是熱菜還是冷菜，然后再為客人選擇就方便多了。點(diǎn)菜服務(wù)技巧兒童任性的孩童在餐廳裡對(duì)服務(wù)員來說簡(jiǎn)直就是惡夢(mèng)，盡快先給他們一些吃的，拿些紙、筆或是彩筆讓他們靜下來，或者至少給一些份量小的甜酸菜、炸花生等先吃上，盡量不要讓孩童的食物等得太久。孩童的主菜應(yīng)跟大人的副餐一起上。點(diǎn)菜及送單當(dāng)客人決定點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前準(zhǔn)備寫單。熟練的服務(wù)員都能看出客人已經(jīng)看完菜單準(zhǔn)備點(diǎn)菜了，比如，當(dāng)客人合上菜單放在餐桌上的時(shí)候。點(diǎn)菜技巧為了保証服務(wù)程序和正確的點(diǎn)單，服務(wù)員必須將一切必要的信息在點(diǎn)菜單上注明。點(diǎn)菜單可以有不同的格式，這取決於客人的人數(shù)和餐廳的規(guī)定。有些餐廳提供預(yù)先印刷的統(tǒng)一表格來點(diǎn)菜，服務(wù)員只需在表格上打勾就行了。但多數(shù)的餐廳都是用一本點(diǎn)菜簿來點(diǎn)菜。點(diǎn)菜的方法有三個(gè)要點(diǎn)，第一必須能讓廚師看清客人點(diǎn)的是什麼（包括有什麼特別的要求）。第二，服務(wù)員必須能看清哪個(gè)客人吃什麼菜。第三，收銀員必須清楚客人吃的是什麼，以便準(zhǔn)確地結(jié)帳。第之，一切必須清楚。寫點(diǎn)式的最大問題就是服務(wù)員使用自己發(fā)明的縮寫，菜式的縮寫必須要由服務(wù)員和廚師多方認(rèn)可才能使用，盡量避免使用字母縮寫，縮寫在使用之前應(yīng)作適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。斟酒標(biāo)準(zhǔn)與順序斟酒是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。斟酒操作技術(shù)動(dòng)作的正確、迅速、優(yōu)美、規(guī)范，往往會(huì)給顧客留下美好印象。服務(wù)員給客人斟酒時(shí)，一定要掌握動(dòng)作的分寸，不可粗魯失禮，不要講話，姿勢(shì)要優(yōu)雅端莊，注意禮貌、衛(wèi)生。服務(wù)員姻熟的斟酒技術(shù)及熱忱周到的服務(wù)，會(huì)使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強(qiáng)化熱烈友好的飲宴氣氛。一、斟酒姿勢(shì)斟酒姿勢(shì)是指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員持酒瓶的手法、站立、行走及時(shí)為顧客向酒杯中斟酒時(shí)的動(dòng)作。斟酒姿勢(shì)的優(yōu)美來源于服務(wù)員廣博的酒品知識(shí)、文化修養(yǎng)和表演才能。斟酒前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 應(yīng)做到優(yōu)美嫻熟。斟酒服務(wù)的基礎(chǔ) : 斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶 里取盅的酒瓶，應(yīng)先用巾布擦拭干凈，然后進(jìn)行包墊。其方法是 : 用一塊 50x50 厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部 放在條狀餐巾的中間，將對(duì)等的兩側(cè)餐巾折上，手應(yīng)握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標(biāo)全部暴露在外，以便讓客人確認(rèn)。斟一般酒時(shí)，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進(jìn)行斟酒服務(wù)。斟酒時(shí)用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮(zhèn)后酒瓶外易產(chǎn)生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒籃時(shí)，酒瓶的頸背下 應(yīng)襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時(shí)酒