酒店服務用語規(guī)范[綜合](編輯修改稿)
2025-01-28 04:06 本頁面
【文章內容簡介】 ? 解釋式。 “ 公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力。 ”“ 請原諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求。 ” 致 歉 語 ? “對不起 ” 、 “ 抱歉 ” 、 “ 打擾了 ” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 請原諒 ” 、 “ 失禮了 ” 、 ”失陪了 “ 、 ” 失言了 “ 、 ” 失敬了 ” 、 ”有失遠迎 ” 、 ” 真對不起 ” 、 ” 很對不起 ” 、 ” 請多多包涵 ” 、 ” 非常過意不去 ”等等。 ? 詢問式：如： “ 請問 ……” ? 請求式：如： “ 請您協(xié)助我們 ……” （講明情況后請客人協(xié)助） ? 商量式：如： “ …… 您看這樣好不好？ ” ? 解釋式：如： “ 這種情況， 酒店的規(guī)定是這樣的 ……” ? 其他要求 ? 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 ? 與客人對話時宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意 “ 請 ” 字當頭，“ 謝 ” 字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 ? 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。 ? 對客人的問詢應圓滿答復，若遇 “ 不知道、不清楚 ” 的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以 “ 不知道 ” 、“ 不清楚 ” 作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ? 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說： “ 好的，我馬上就來（辦） ” ，千萬不能說： “ 你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？ ” ? 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“ 對不起，讓您久等了 ” ，不能一聲不響就開始工作。 ? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 ? 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。 ? 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反 酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、 “ 頂牛 ” 式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 ? 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說： “ 對不起，打擾您了。 ” 對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“ 請別客氣 ” 。 ? 對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 ? 三不計較： ? 不計較賓客不美的語言； ? 不計較賓客急躁的態(tài)度； ? 不計較個別賓客無理的要求。 ? 四不講： ? 不講
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