大型餐廳、酒店的標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)管理流程(編輯修改稿)
2025-07-03 22:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ： ，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好?！ ?，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。 11．為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的： 因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，顧客是我們的衣食父母?！?2．服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感 13．名詞解釋： 賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué) 14．禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)： ?、胖鲃?dòng)：無(wú)論客主一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客?！ 、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到?！ 、悄托模鹤龅桨讍?wèn)不厭，遇事不急，處事果斷?！ 、戎艿剑阂皇峦?，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 15．講究禮貌的意義： 講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量?！?6．餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：?、俪Ｓ枚Y貌用語(yǔ) ?、诜Q呼用語(yǔ) ?、蹎?wèn)候用語(yǔ) 17．使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)： 1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉?！ ?）要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物?！ ?）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)?！ ?）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走?！?8．服務(wù)員的素質(zhì)要求： 1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)?！ ?）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。 3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)?！ ?）有較寬的知識(shí)面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜式特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知識(shí)?！ ?）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理安排行動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)?！ ?）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)?！?9．禮貌服務(wù)態(tài)度五聲： 1．顧客進(jìn)店有“迎聲”、 “答聲”、 “謝聲”、 “歉聲”、 “送聲”。 20．餐飲服務(wù)四勤： ?。弘S時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情?！ 。呵诩泳扑?，勤換煙缸，骨碟。 ?。憾嗾髑罂腿说囊笈c意見(jiàn)?！ 。憾嘧邉?dòng)，多擺臺(tái)。 21．服務(wù)滿意顧客六覺(jué)： 1．視覺(jué) 2聽(tīng)覺(jué) 3味覺(jué) 4觸覺(jué) 5嗅覺(jué) 6感覺(jué) 22．餐飲服務(wù)七輕： 1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說(shuō)話 6輕走路 7輕操作 23．餐飲服務(wù)八知三了解： 八知： ，臺(tái)號(hào) 8. 知邀請(qǐng)對(duì)象 三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求 24．服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)： 1）常用“先生，小姐，夫人，女士”。等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼?！ ?）接待熟客人不能直呼其名?！ ?）對(duì)上司不能直呼其名?！ ?）對(duì)同事不能直稱呼“花名”。，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌?！?5．服務(wù)員舉止的一般要求： 1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)用手捂嘴向一旁，避免發(fā)出聲音?！ ?）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過(guò)道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。 3）在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂扔果品和紙屑?！ ?）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時(shí)道歉?！ ?）提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊。開(kāi)們，關(guān)門(mén)都不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安排。 26．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)： 1）儀容儀表，工牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?！ ?）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理安排工作時(shí)間?！ ?）對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何?！ ?）是否能為別人著想，為他人工作順利開(kāi)展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。 5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行?！ ?）是否準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)條件接受并立即執(zhí)行上級(jí)指示?！ ?）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過(guò)分或者額外要求能否冷靜處理?！ ?）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)?！ ?）在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開(kāi)展。10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無(wú)誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。第二節(jié) 服務(wù) 1．站立姿勢(shì)： 1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”。字型，腳尖開(kāi)度為
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